1、礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。五五 交谈礼仪交谈礼仪任务1 日常沟通社社 交交 仪仪一、能力目标1.能恰当得体地与人进行沟通。2.能在日常沟通中认真聆听别人的话语。3.能正确地选择交谈话题。谈话是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主谈话是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占有重要地位，在一定意义多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占有重要地位，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。
2、养与素质。人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决定着人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决定着办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际中的重要性办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每个人来说，都是十分重要的。好谈话礼仪，对于我们每个人来说，都是十分重要的。谈话礼仪谈话礼仪在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？又该怎样避免又该怎样避免“
3、祸从口出祸从口出”？交谈的作用：交谈的作用：交流信息交流信息交流感情交流感情互相沟通：男女有别互相沟通：男女有别交谈的好与坏，直接决交谈的好与坏，直接决定着交谈的效果。定着交谈的效果。尽管人人都会，然而效尽管人人都会，然而效果却大不一样。果却大不一样。问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。仪程序。可以打破陌生双方的界限可以打破陌生双方的界限缩短熟人之间的情感距离缩短熟人之间的情感距离导出交谈者的交谈话题导出交谈者的交谈话题中国传统的问候语中国传统的问候语问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的：问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的：“你吃了吗？你吃了吗？”
4、“您吃好了？您吃好了？”“还没歇着啦？还没歇着啦？”问候语是与问候对象正在进行的活动有关：问候语是与问候对象正在进行的活动有关：“您干什么去？您干什么去？”问候语是与了解对方的行动目的有关的：问候语是与了解对方的行动目的有关的：问候语是与夸耀对方有关的问候语是与夸耀对方有关的问候语是不具体涉及交谈双方的问候语是不具体涉及交谈双方的“您上班去呀？您上班去呀？”“您正在吃饭？您正在吃饭？”“您出去呀？您出去呀？”“这天可真好？这天可真好？”“电影院里空气真差电影院里空气真差”“你看上去真迷人你看上去真迷人”“你真是太美了你真是太美了”东西方文化不同，问候语不同东西方文化不同，问候语不同（一）交谈的
5、语言（一）交谈的语言常用敬语显风度常用敬语显风度不说粗话、脏话、黑话、不说粗话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话荤话、怪话、气话交谈时应注意哪些礼节？、态度要真诚平等，表情要自然大方，目光要注视对方，语气应柔和、亲切，声音不宜过大。、适当运用体态语言辅助谈话，但手势动作要少，不要手舞足蹈，唾沫星子飞溅，这样会给人以不沉稳和没有教养的感觉。谈话时双方要自然保持一定的距离，不要拉拉扯扯、拍拍打打。、交谈时要精神集中，切不可精神涣散，左顾右盼，更不应看手表，伸懒腰，抖动双腿，摆弄东西。如果在交谈中看到对方有上述表现，有可能是对方不想继续交谈的暗示，这时应礼貌地结束谈话。、交谈时不可以只顾自己讲，要给别人
6、发表意见的机会。若是别人讲话过程中需要插话，要寻找适当时机，或征得对方的同意。随意打断别人的话是不礼貌的。、谈话现场超过三人时，应注意不要只与一二个人谈话而冷落其他人，也不要与个别人谈只有你们两个人知道的事，更不要使用只有你们两个人才懂的语言。如果所谈的内容不便让其他人知道，应当另选场合。、要参与别人的谈话应先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听；若有事需与某人说话，应待别人把话说完。别人欲参与我们的谈话时，应点头微笑表示欢迎；谈话中如遇有急事需要离开时，应向对方打招呼并表示歉意。、交谈时应有问有答，置之不理是失礼的。对于没有听懂的话，可以要求对方重复一遍；对方不愿回答的问题不要追问；对方反感
7、的话题，应避免说起，一旦说了，应马上致歉，然后立即转移话题。、交谈中要避免太多的客套，客套太多了，也是一种失礼。交谈常用的谦敬语主要有以下几种：交谈常用的谦敬语主要有以下几种：(一)谦敬称呼用语称呼尊长可用老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。称呼平辈可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。自谦可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。(二)事物谦敬用语称姓名敬辞可用贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名(对女性)等。称年龄敬辞可用高寿(对老人)、贵庚、尊庚、芳龄(对女性)等。住处可用府上、尊寓、尊府等。见解可用高见、高论等。身体可用贵体、玉体等。自谦辞：称姓名-草字、敝姓等。称朋友-
8、敝友等。称住处-寒舍、舍下、蓬荜等。称见解-愚见、拙见等。称年龄-虚度XX。交谈常用的谦敬语主要有以下几种：(三)谦敬祈使用语请人提供方便、帮助-借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等。托人办事-拜托。麻烦或打断别人-打扰。求人解答-请问。劝告别人-奉劝。请别人下请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。请别人不要送-请留步。请别人提意见-请指教、请赐教。请别人原谅-请包涵、请海涵。(四)谦敬欢迎用语。欢迎顾客-欢迎光顾、敬请惠顾。欢迎客人-欢迎光临。初次见面-久仰、久仰大名。许多时未见-久违。访问-拜访、拜望、拜见、拜谒。没有亲自迎接-失迎、有失远迎。自责不周-失敬。拜别-告辞、拜辞。送别-请留步、请回
9、、不必远送。中途辞别-失陪。交谈常用的谦敬语主要有以下几种：(五)其他谦敬用语归还这东西-奉还。赠送东西-奉送。陪伴-奉陪。祝贺-恭贺。请对方宽容-恕.以上谦敬语，比较固定而且常用，使用时，要感情真挚，发自内心，再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。交谈时的礼貌用语(一)问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。(二)告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。(四)表示道歉的礼貌用语请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。（一）交谈的语言（一）交谈的语言发音要
10、准确发音要准确语速要适度语速要适度口气要谦和口气要谦和内容要简明内容要简明土语要少用土语要少用外语要慎用外语要慎用亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，者、主题等三个要素组成，“要达到施加影要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素响的目的，就必须关注此三要素”。（二）交谈的主题（二）交谈的主题既定的话题既定的话题高雅高雅的话题的话题轻松轻松的话题的话题擅长擅长的话题的话题交谈双方事先约定的主交谈双方事先约定的主题。例如题。例如:征求意见、讨征求意见、讨论问题、研究工作等。论问题、研究工作等。适用于正式交谈。适用于正式交谈。文学、艺术
11、、哲学、历文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等等史、地理、建筑等等,适用于各种场合的交谈。适用于各种场合的交谈。时尚休闲、体育赛事、时尚休闲、体育赛事、电影电视、旅游度假、电影电视、旅游度假、天气状况等等。适用于天气状况等等。适用于非正式交谈。非正式交谈。俗话说俗话说:三句话不离本行。三句话不离本行。它适用于各种交谈。它适用于各种交谈。涉及个人隐私的涉及个人隐私的话题话题捉弄对方捉弄对方的话题的话题非议旁人非议旁人的话题的话题令人反感令人反感的话题的话题倾向错误倾向错误的话题的话题涉外交往要注意涉外交往要注意“个人个人 隐私八不问隐私八不问”:”:你知道吗？你知道吗？收入支出收入支出恋爱婚姻恋
12、爱婚姻年龄大小年龄大小身体健康身体健康家庭地址家庭地址个人经历个人经历信仰政见信仰政见所忙何事所忙何事（三）交谈的技巧（三）交谈的技巧语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。各样的信息和丰富多彩的思想感情。态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体 以下的以下的
13、A A和和B B表达的其实是一种意思，但让人听起来，感表达的其实是一种意思，但让人听起来，感受却有天壤之别。受却有天壤之别。A A：你知道吗？你明白吗？：你知道吗？你明白吗？B B：你一定知道。你一定明白。：你一定知道。你一定明白。A:A:就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！B B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。A A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！B B：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办法来，：这样也许不是最好，但我实在想不出更好的办
14、法来，也许你有？也许你有？善于言辞善于言辞 “我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来就我平生所遇到的人中，印象最深刻的不过两三个，周恩来就是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，是其中之一。他温文尔雅、聪慧过人、机巧敏捷、无比耐心，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，谈话间举重若轻地点破了我们间关系的要旨，仿佛除此之外，别无其他明智的选择。别无其他明智的选择。”基辛格基辛格白宫岁月白宫岁月幽默是指说话有趣且意味深长幽默是指说话有趣且意味深长,它是智慧与知识的它是智慧与知识的综合体综合体,幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友幽默睿智的人身边会有大批快乐的
15、朋友。需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，需要注意的是，幽默既不是毫无意义的插科打诨，也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在人情也不是没有分寸的卖关子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一定的素人理之中，引人发笑，给人启迪，就需要一定的素质和修养。质和修养。从幽默的功效来说，其形式有：从幽默的功效来说，其形式有：愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。那人意欲那人意欲羞辱歌德，就故意趾高气扬地
16、挺胸一站羞辱歌德，就故意趾高气扬地挺胸一站:“我从我从不给混蛋让路。不给混蛋让路。”歌德立即回答歌德立即回答:“我让我让。”说完很绅士地站到一说完很绅士地站到一侧侧,脱帽致意请他先行。脱帽致意请他先行。“我让我让。”一天一天,达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故 意问意问道道:“您说人是从猿猴变来的，那么您也是您说人是从猿猴变来的，那么您也是?”这时这时,同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文笑着说着说:“对呀，人是猿猴变的。只不过对呀，人是猿猴变的。只不过,
17、我是一我是一只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴只普通的猴子变的，而您呢，是一只迷人的猴子变的子变的!“您是一只迷人您是一只迷人的猴子变的的猴子变的!”在一艘游艇上在一艘游艇上,来自各国的一些实业家边观光边开会。突来自各国的一些实业家边观光边开会。突然然,船出事了船出事了,慢慢下沉。船慢慢下沉。船 长命令大副长命令大副:“赶快通知那赶快通知那些先生们些先生们,穿上救生衣穿上救生衣,马上从甲板上跳海马上从甲板上跳海。”几分钟后几分钟后大副回来报告大副回来报告:“真急人真急人,谁都不肯往下跳海。谁都不肯往下跳海。”于是于是,船船长亲自出马。说来也怪长亲自出马。说来也怪,没多久没多久,这些实业家
18、们都顺从地跳这些实业家们都顺从地跳下海去。下海去。“您是怎样说服他们的呀您是怎样说服他们的呀?”大副请教船长大副请教船长,船船长说长说:“我告诉英国人我告诉英国人,跳海是一项运动跳海是一项运动;对法国人说对法国人说,跳跳海是一种别出心裁的游戏海是一种别出心裁的游戏;我同时警告德国人我同时警告德国人,跳海可不跳海可不是闹着玩的是闹着玩的!在俄国人面前在俄国人面前,我就认真地表示我就认真地表示:跳海是革命跳海是革命的壮举。的壮举。”“你又怎样说服那个美国人呢你又怎样说服那个美国人呢?”“那还不那还不容易容易”,船长得意的说船长得意的说:“我说已经为他办了巨额保险我说已经为他办了巨额保险。”案例案例
19、善用情感善用情感 “同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。同样一句话，从不同人嘴里说出来，具有不同的含义。”黑格尔黑格尔美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩厚
20、的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。的宣言地区多。与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美的态度要恳切赞美的态度要恳切赞美的语言要得体赞美的语言要得体赞美的内容要具体赞美的内容要具体赞美的频率要适度赞美的频率要适度赞美的时机要恰当赞美的时机要恰当“你穿上这身衣服，至少年轻了你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！岁！”“你的眼睛看上去很像某某明星的你的眼睛看上去很像某某明星的”眼眼睛，似乎比她更加妩媚睛，似乎比她更加妩媚语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢可以幽默地说可以幽默地说
21、“不不”可以用转移话题的办法暗示可以用转移话题的办法暗示“不不”可以用替代方案说可以用替代方案说“不不”诱导对方自我否定诱导对方自我否定在一次记者招待会上在一次记者招待会上,有位外国记者向当时的陈毅有位外国记者向当时的陈毅外长提问外长提问:“贵国已成功发射了两颗贵国已成功发射了两颗 人造卫星人造卫星,请请问第三颗何时发射问第三颗何时发射?”陈毅外长爽朗地一笑陈毅外长爽朗地一笑:“第第三颗人造卫星何时发射三颗人造卫星何时发射,您等着看公告好了您等着看公告好了!”“您等着看公告好了您等着看公告好了!”美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒
22、绝的演讲邀请，他是这样对邀请情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。我更适当的人选呢。”“某某先生也讲得很好某某先生也讲得很好”学会倾听学会倾听 一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道:“:“愚者善说愚者善说,智者善听智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一
23、天时间里，根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有有7%7%用于交流思想。在这用于交流思想。在这7%7%的时间里，有的时间里，有30%30%用于讲，高达用于讲，高达45%45%的时间用于听。的时间用于听。人长着两只耳朵却只有一张嘴人长着两只耳朵却只有一张嘴少说多听：言多语失，喧宾夺主少说多听：言多语失，喧宾夺主小李向一位顾客推销汽车小李向一位顾客推销汽车,交易过程顺利。当客户正要付交易过程顺利。当客户正要付款时款时,另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛另一位推销员跟小李谈起昨天的足球赛,小李一边小李一边说笑说笑,一边伸手接钱一边伸手接钱,不料顾客却突然掉头而去不料顾客却突然掉头
24、而去,连车也不连车也不买了。后来才明白，客户付款时，谈起自己的儿子考上买了。后来才明白，客户付款时，谈起自己的儿子考上了大学，而小李却和同伴谈球赛。这次失败的根本原因，了大学，而小李却和同伴谈球赛。这次失败的根本原因，是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。案例案例读万卷书，行万里路读万卷书，行万里路听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书与名人、专家交谈时，应当注意以下几点：与名人、专家交谈时，应当注意以下几点：1.要胆大自信，诚心诚意要胆大自信，诚心诚意2.大胆稳重地与名人联系大胆稳重地与名人联系3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不
25、要太与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太直、太露，也不要献媚、讨好直、太露，也不要献媚、讨好4.听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、专心专心1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响的影响3.全神贯注地听全神贯注地听4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化非
26、语言符号的变化6.恰当地提出问题和插话恰当地提出问题和插话不要查户口似的一问一答不要查户口似的一问一答调侃是一种善意的嘲讽，往往是从对方调侃是一种善意的嘲讽，往往是从对方的不足或缺点的不足或缺点“下手下手”。适时地自嘲，可以化解尴尬，活跃气氛。适时地自嘲，可以化解尴尬，活跃气氛。舍得调侃自己舍得调侃自己 某君肥胖，有次去友人家赴宴，刚落座便听得某君肥胖，有次去友人家赴宴，刚落座便听得“喀喀喀喀”两声，友人的餐椅从中折断。友人只是两声，友人的餐椅从中折断。友人只是搓着双手，连说对不起，别在意等。某君却笑道，搓着双手，连说对不起，别在意等。某君却笑道，小港湾哪泊得下万吨巨轮，下次请我吃饭，可得小港
27、湾哪泊得下万吨巨轮，下次请我吃饭，可得订做一张铁皮椅子。一场尴尬由此化解。订做一张铁皮椅子。一场尴尬由此化解。小港湾哪泊得下万吨巨轮小港湾哪泊得下万吨巨轮腹有诗书言自妙。腹有诗书言自妙。语言是一门应用的艺术语言是一门应用的艺术,平时要多阅读书报平时要多阅读书报,多留多留意听取良师益友的精辟言辞意听取良师益友的精辟言辞,关注广播、电视、戏关注广播、电视、戏剧中的精彩对白和演讲剧中的精彩对白和演讲,吸取新的词汇概念吸取新的词汇概念,并有并有意识地运用。意识地运用。丰富词汇量丰富词汇量，加强文学素养，加强文学素养注意事项注意事项如钓虾如钓虾不不打断对方打断对方不不补充对方补充对方不不质疑对方质疑对方
28、不不纠正对方纠正对方不不独占讲坛独占讲坛“我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们我们对于自己的想法，很少会产生排斥感。于是，当我们受到别人的指正时，就容易发怒，并固执自己的想法。其实，受到别人的指正时，就容易发怒，并固执自己的想法。其实，在我们的想法中，潜存着种种信念，一旦有人想改变我们的在我们的想法中，潜存着种种信念，一旦有人想改变我们的信念，就会产生逆反心理。这时，我们所重视的并不是我们信念，就会产生逆反心理。这时，我们所重视的并不是我们的信念，而是那面临危机的自尊心的信念，而是那面临危机的自尊心于是就产生争论，而于是就产生争论，而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了
29、。这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。”美国心理学家詹姆士美国心理学家詹姆士.罗罗宾逊宾逊“在议论或反驳中，也许你在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是赢了对方，但那样的胜利是空虚的空虚的因为你绝对无法因为你绝对无法赢得对方的好感。赢得对方的好感。”富富兰克林兰克林一个真正懂得交往艺术的人，给对方一个真正懂得交往艺术的人，给对方以表现机会，让对方露一手。以表现机会，让对方露一手。有一条重要的涉外礼仪原则有一条重要的涉外礼仪原则,叫作叫作“不得纠正不得纠正”。它的含义是它的含义是:对交往对象的所作所为对交往对象的所作所为,应求大同应求大同,存小异存小异,只要不触犯法律只要不触
30、犯法律,不侮辱国格人格不侮辱国格人格,就没就没有必要当面加有必要当面加 以否定。以否定。你知道吗？你知道吗？你应该记住的四个基本点你应该记住的四个基本点谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。着一个人的修养与素质。在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载在语言方
31、面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合礼仪要求。礼仪要求。体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。二、任务情境 张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班
32、上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？学习要求：先请几位同学面向全班进行模拟表演；然后展开全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。三、相关案例【案例】小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。”讨论：如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？四、知识链接（一）
33、日常沟通的语言要求1.准确、恰当的称谓 2.表述要具体、准确 3.使用礼貌用语 4.语言要委婉、谦逊 5.语气语调要亲切自然 6.适度表现幽默7.有效赞美他人四、知识链接（二）日常沟通的技巧 1.选择恰当的话题 2.运用恰当的体态语言3.不要随意打断对方的谈话 4.礼貌地加入他人的谈论 5.注意提问方式 6.顾及在场的所有人 四、知识链接（三）日常沟通中的禁忌 1.政治及宗教信仰 2.涉及对方隐私的情况 3.非议他人的话题 4.有伤对方自尊的话题 5.令人不愉快的话题6.不要做一些不礼貌的动作 四、知识链接（四）日常沟通中的聆听礼仪 1.倾听时要认真与专心 2.集中精力、耐心地倾听 3.鼓励的
34、言语与眼神的交流 4.恰当的举止 五、模拟任务训练.李海写了一篇作文，老师看了以后觉得不满意，提出了如下的修改意见。第一种：这篇文章总体来说写得不错，不过如果能够这样写，应该会更好，你看怎样？第二种：这地方描述不对，应该这样写，还有那里也不应该那样写。这篇文章呀需要改动的地方太多了，你是怎么写的？面对以上两种修改意见，你更能接受哪一种呢？为什么？要求：学生讨论后发言。教师结合知识点进行点评。案例分析一、小王进入新单位以后，一直非常苦恼，看着别人和朋友、同事之间说笑嬉戏，很是羡慕，他不明白为什么自己的朋友都好像躲着自己远远的？也不喜欢和自己多说几句话？有一天，负责指导小王工作的李师傅把小王叫进办
35、公室，对小王说了一番话，语重心长的指出了小王在社交礼仪方面的几点不足，其中包括问候礼仪，使小王豁然开朗。原来，小王喜欢和别人开玩笑，对还不是很熟悉的同事，也经常口无遮拦。有一次见了同事小赵，第一句话就问：“哥们儿，最近又交往什么女孩了吧？还是原来那个女朋友吗？”弄的小赵的脸当时就变了颜色；还有一次，小王在街上遇到一个几年未见的大学女老师，和她的几个朋友正在说话，小王热情的上去，对老师说：“您是韩老师吧？您不记得我了？”韩老师一时想不起来，很是尴尬，小王笑哈哈的说：“老师真是贵人多忘事啊！都不记得我这个学生了，真是让人伤心啊！”本以为开玩笑的话能让老师喜欢，没想到老师和自己寒暄几句后就匆匆离去了
36、。你能不能也帮小王分析一下，他在称呼礼仪和问候礼仪方面存在哪些问题？他为什么得不到朋友的喜欢？案例分析礼仪讲究尊重为本，善于表达。在交往过程中要使对方能够感受到你的尊重、友好和善意。称呼上要让对方能够接受，公私有别。生熟有别，交谈中不要涉及到个人的隐私问题。问候要让人感到热情而不失尊重，让交往对象感受到友好的氛围。而不是让对方陷入尴尬的境地。案例中的小王就犯了这样的禁忌，称呼上（刚开始就和人称兄道弟，自来熟）不得体，谈话中又不着边际的涉人隐私。在与老师的交往中不恰当的玩笑使老师很是尴尬。（正确的做法是问候老师之后，先介绍自己，让老师不至于叫错名字，导致尴尬。）人都喜欢和尊重他人的人交往，如果小
37、王不懂得接受、重视、和赞美的三个规则，做到尊重别人，是很难让朋友喜欢的。礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目五项目五 交谈礼仪交谈礼仪任务2 电话交谈社社 交交 仪仪一、能力目标1.能礼貌规范地接、打电话。2.能正确规范地使用移动电话。二、任务情境 15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示，要她马上电话处理以下几件事情：1.通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会；2.通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同价格；3.取消下周四公司将召集的中干会议。学习要求:以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何正确地接打电话。三、相关案
38、例【案例1】顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的印象与评价吗？三、相关案例【案例2】朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。
39、讨论：请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。四、知识链接（一）电话基本礼仪1.表情：要面带微笑 2.姿态：要保持端正 3.声音：要清晰柔和 4.中途：避免做其他事四、知识链接（二）打电话的礼仪1.选择适宜的通话时间 2.注意通话空间的选择 3.注意通话的长度 4.事先做好通话的内容 5.注意礼节6.终止电话四、知识链接（三）接电话的礼仪 1.迅速、礼貌地接听电话 2.认真倾听并作出相应回答 3.复述来电的重要内容 4.认真做好电话记录 5.规范地代接电话 6.真诚地致谢 四、知识链接（四）使用移动电话的礼仪 1.在严肃的、安静的、特定的场合，应关掉手机，或调至振动。
40、2.注意安全使用手机。3.在人员较多的场合，使用手机，应侧背过身去通话。或找一个僻静的场所通话。切勿当众大声讲电话。4.收发短信礼仪5.讲究手机携带的文明。五、模拟任务训练 1.张刚是顺达公司的销售员，刘梅是宏立公司公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生分别扮演此二人。要求：表演出打、接电话双方的开场对话。抽23个小组代表上台试演；加深对打接电话礼仪的理解。五、模拟任务训练 2.如果有个电话是你接听的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好请你替为转告。要求：学生模拟代接电话之人，并要求学生简要地设计一下电话记录 礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目五项目五 交谈礼仪交谈礼仪任
41、务3 谈判交谈社社 交交 仪仪一、能力目标1.能做好谈判的各项准备工作。2.掌握谈判的技巧与禁忌。二、任务情境 兴旺公司要进行一次关于某商品交易的谈判，如果你是谈判小组的成员，谈判组长要求你准备谈判前的信息收集工作，请问你将如何进行信息的准备工作？学习要求：以小组为单位，讨论信息收集的准备工作，列出工作清单。三、相关案例【案例1】小王：赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？赵总：放这里吧！我有时间看了如果感兴趣的话给你打电话。小王：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜 赵总：对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？小王：(小王刚走，赵总顺手将小王
42、的资料扔进了垃圾桶。)三、相关案例【案例2】老李：赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？赵总：放这里吧！我有时间看了如果感兴趣的话给你打电话。老李：如果用我们的设备，会比贵公司现在用的X型号的设备效率提高30%，而且节能10%赵总：效率提高30%？还节能，你是哪家公司？赵总停下工作，随即翻阅了老李带来的资料。老李：三、相关案例 讨论：同样的一家公司推荐同样的产品，怎么会有两种不同的待遇？请针对以上两个案例谈谈你的看法。四、知识链接（一）谈判概述 谈判一般是指人们为满足各自的需要或妥善解决某些问题所进行的协商活动。四、知识链接（二）谈判的准备 1.信息的
43、准备 2.了解自己 3.确定谈判目标 4.制订谈判计划 5.成立谈判小组 四、知识链接（三）谈判时的礼仪要求 1.仪表要求 2.保持风度 3.尊重对方，认真倾听 四、知识链接（四）谈判的技巧与禁忌 1.谈判的技巧 （1）讲究气氛的营造 （2）讲究谈判的语言艺术 （3）恰当发问 （4）巧妙的回答 （5）判断对方心态的技巧 四、知识链接（四）谈判的技巧与禁忌 2.谈判的禁忌 （1）忌打无准备之仗 （2）忌以自我为主 （3）忌急躁鲁莽 （4）忌攻势过猛（5）忌滥用威胁性的语言 （6）忌枯燥呆板 五、模拟任务训练 1.学校想要购买一批多媒体设备以供教学之用。一家外地公司向学校表达了合作意向。学校在谈判过程中对设备的安装和使用的后期维护相当重视，希望该公司能保证售后服务工作。而这家公司也希望能借此机会，打开在本地的市场。要求：要求810名学生，分别组成谈判的双方，即学校与公司。模拟一次商务谈判。由老师和其余同学担任评审工作。五、模拟任务训练 2.宏远公司经理一行5人从外地来到贵阳五洲公司进行贸易谈判。请你设计一下谈判之前的气氛应该如何营造，如何与客人进行寒暄？。要求：学生模拟五洲公司的谈判人员，要求学生进行谈判前气氛的营造。五、模拟任务训练 3.谈判过程中，如果对方提出的问题你方还不想回答，这时你应该怎么处理？要求：让学生回答后，再要求学生进行模拟表演以加深印象。
