1、从“万科物业”看物业管理客户服务如何进行客户服务o 20世纪的盈利模式：世纪的盈利模式：促进销售 扩大份额o 21世纪的盈利模式：世纪的盈利模式：满意服务 忠诚客户创造并留住客户，创造并留住客户，利润只是副产品。利润只是副产品。彼得德鲁克（美）20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（生产一线）（生产一线）客户客户管理管理高层高层领导领导中层中层管理（二线）管理（二线）基层员工基层员工（服务一线）（服务一线）客户客户服务服务国际调查权威机构的一组数据o 对客户服务不好，会造成94的客户离去！o 没有解决客户的问题，会造成89
2、的客户离去！o 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！o 在不满意的用户中，有67的用户要投诉！o 较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！o 完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！o 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！真正的销售是在销售之后！土光敏夫土光敏夫国际调查权威机构的一组数据o 对客户服务不好，会造成94的客户离去！o 没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！o 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！o 在不满意的用户中，有67的用户要投诉！o 较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！o 完美地解决用户投诉，将有95的客户还会
3、继续接受你的服务！o 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！客户服务原则：第一条 客户永远是对的；第二条 如果对此有疑义,请参照第一条执行客户是什么？客户是人！贵人情人友人亲人合伙人客户客户万科的客户理念o 客户是我们永远的伙伴。客户是我们永远的伙伴。o 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。o 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。o 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。o 我们的失误，对于客户而言，就是的损失。o 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。o 与客户一起成长，让万科在投诉中
4、完美。“五步一法”创新服务体系o第一步：第一步：认识客户认识客户n主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。o第二步：第二步：了解客户了解客户n更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。务。o第三步：第三步：帮助客户帮助客户n转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。情绪。o第四步：第四步：理解客户理解客户n换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。o第五步：
5、第五步：感动客户感动客户n除了完成除了完成份内份内的事，还要多想一想有没有的事，还要多想一想有没有份外份外的什么的什么事情。事情。o重要法则：重要法则：成就客户成就客户n物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。服务的终极目标。优秀客服人员的职业素养o 同理心o 感恩心o 博爱心o 责任心o 空杯心o 自信心o 自控力o 承受力o 谦虚诚实o 宽容大度o 处变不惊o 思维敏捷o 文明礼貌o 职业形象o 表达力o 沟通力o 倾听力o 注意力o 分析力o 协调力o 记忆力o 凝聚力o 业务精通o 助人为乐o 积极热情o 情感
6、饱满o 重诺守信o 独当一面部位部位男性男性女性女性整体整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁。奕充满活力，整齐清洁。头发头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异。新立异。发型发型 前发不过眉，侧发前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。衣领，无烫发。发长不过肩发长不过肩，如留长发须束，如留长发须束起或使用发髻。起或使用发髻。面容面容 脸、颈及耳朵绝对脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上脸、
7、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。和在办公室内化妆。身体身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。或酒气。万科物业通用行为规范部位部位男性男性女性女性衣服衣服 1.工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时工作时间内着本岗位规定的制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。不得穿着制服。制服应干
8、净、平整，无明显污迹、破损。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。4.4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的口可长出西装外套袖口的0.5-1cm0.5-1cm。裤子裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。裤子要烫直，
9、折痕清晰，长及鞋面。手手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜袜 应穿黑色或深蓝色、应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。不透明的短中筒袜。着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。外。工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，工作时间须将工作牌统一按规范佩带，
10、一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。万科物业通用行为规范项项目目规范礼仪礼节规范礼仪礼节整整体体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。尽量不露出物品相互碰撞的声音。站站姿姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手
11、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。不良行为。坐坐姿姿 应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成9090度，小腿与大腿成度，小腿与大腿成7070至至9090度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。后仰、腿不搭座椅扶手。走走姿姿 在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。摆或摆幅过大、手脚
12、不协调、步子过大、过小或声响过大。行行走走 1.1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对对不起不起”、“请借光请借光”，然后再加紧步伐超越。，然后再加紧步伐超越。万科物业通用行为规范客户的心理需要与服务1.受欢迎的需要受欢迎
13、的需要2.及时服务的需要及时服务的需要3.感觉舒适的需要感觉舒适的需要4.有序服务的需要有序服务的需要5.被理解的需要被理解的需要6.被帮助的需要被帮助的需要7.受重视的需要受重视的需要8.被称赞的需要被称赞的需要9.被识别或记住的需要被识别或记住的需要10.受尊重的需要受尊重的需要11.被信任的需要被信任的需要12.安全及隐私要需要安全及隐私要需要o 清洁卫生的服务o 安静舒适的服务o 热情亲切的服务o 主动周到的服务o 灵活机智的服务o 尊重得体的服务客户服务公式o 以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望o 高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务o 实际提供的服务客户的期望客户很满意
14、客户的性格与服务策略客户类客户类型型特点特点服务策略服务策略活跃型活跃型 客户客户 这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，这类客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。诚客户。提供良好的服务，不因为对方的提供良好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。宽容和理解而放松对自己的要求。拘谨型拘谨型 客户客户 这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻这类客户思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。但他们往往懂道理，也讲道理。辑思维能力。
15、但他们往往懂道理，也讲道理。真诚对待，对客户存在的任何异真诚对待，对客户存在的任何异议都应做出合理解释，争取对方的议都应做出合理解释，争取对方的理解。理解。傲慢型傲慢型 客户客户 这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考这类客户往往以自我为中心，不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹以小人之心度君子之腹”。这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务这种客户属于那种不讲道理、容易胡搅蛮缠的人，客户服务容易往往很
16、难应对。容易往往很难应对。对待客户的傲慢甚至无礼，应学对待客户的傲慢甚至无礼，应学会控制自己的情绪，以礼相待。对会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失应及时真诚地道歉。一自己的过失应及时真诚地道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。容的心去理解他，这是最重要的。客户服务过程中的接待技巧（上）o 认识客户的技巧n 主动热情地接近客户n 记住客户的姓名，尊重每一位客户n 了解客户的需要o 与客户交谈的技巧n 正确使用称呼，忌直呼其名n 热情主动，忌不冷不热n 态度谦和诚恳，忌呆板生硬n 言简意赅，忌模棱两可客户服务过程中的接待技巧（下）o
17、 客户异议处理技巧n 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要n 安抚客户情绪，满足客户的情感需求n 避免过度承诺，实事求是o 客户关系处理技巧n 协调客户关系的基本原则“和”为贵n 化解客户矛盾的“良方”真诚地道歉n 处理“两难”客户关系的技巧学会委婉拒绝n 融洽客户关系的润滑剂学会赞美物业客户服务还需要具备什么？o 职业素质要求n 从心开始与客户的有效沟通o 职业形象要求n 礼多“客”不怪服务礼仪和服务用语规范o 职业道德要求n 态度决定一切服务素养修炼和服务技巧运用o 职业技能要求n 化干戈为玉帛客户投诉服务和有效处理的方法o物业员工个个要牢记，三大纪律、物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意
18、：八项注意：o第一言行举止要文明，和气礼貌第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵；不争也不吵；o第二工作程序要规范，先后步骤第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早；不晚也不早；o第三物品清拣要集中，存放有序第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。随时能用着。o三大纪律我们要做到，八项注意三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了：切莫忘记了：o第一在岗人人讲安全，故障隐患第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报；发现及时报；o第二保安仪表要端庄，值守交接第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效；巡查有实效；o第三生命财产须确保，防灾防盗第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高；时刻警惕高；o第四内外处处
19、保洁到，干净整洁第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫；垃圾勤清扫；o第五安防设备很重要，门磁路灯第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道；道闸兼车道；o第六遇到长假如春节，全力要把第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保；安全秩序保；o第七业主若有疑难事，力所能及第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告；帮助或报告；o第八员工相互要团结，团队和谐第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好；事事能搞好；o遵守规章人人要自觉，互相监督遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了；切莫违反了；o劳动纪律条条要记牢，奖罚分明劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道；公平无霸道；o优质服务热情又周到，业主员工优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。和睦又协调。
