1、主要内容1、我们的工作 1、销售的本质 2、大客户销售的特征 3、大客户销售的关键技能2、工作的我们:大客户经理素质训练3、客户销售策略 1、挖掘客户需求的技能 2、满足客户需求的销售流程 3、八种武器 第 一 节:我们的工作l游戏一:现场交易营销实质就是换钱l营销发展了几十年，但本质还是交换l举起的是资本和财富l小钱是卖方，大钱是买方l以小博大是营销高手l问题：同样的钱，为什么不同的业务员能换同样的钱，为什么不同的业务员能换到不同的价格？到不同的价格？第一节:我们的工作游戏二：代理商谈判演练讨论成交结果统计：活雷锋有几个？为什么结果各不相同？谈判过程中谁先开价？对方感觉如何？第一节 我们的工
2、作工作中面临的挑战大客户销售的特征大客户销售的理念工作中面临的挑战竞争对手的压力客户的暗箱操作客户的价格异议拜访决策者的障碍客户的消极态度目标客户的选择建立内线的困难销售技巧的不足大客户销售的特征销售周期的延长推销技巧导致拒绝客户对价值和解决方案的关注售后服务的权重决策失误的风险团队做出的决策客户对于销售方信赖度高度重视顾问式销售的理念停止扮演推销员的角色从说服客户转变为理解客户成为为客户发现潜在问题的专家帮助客户意识问题的存在和严重性从以产品为核心转变为以客户为核心为客户提供解决方案第二节:工作的我们大客户经理素质训练成功从推销开始 我不想留任何财产给我的儿子，但我祈求上天使我的儿子能成为一
3、种人，拥有最重要的能力TOP SALES 的能力。克莱斯勒总裁 艾科卡艾科卡人人皆是推销员，事事皆是销售人人皆是推销员，事事皆是销售婴儿时期，你用哭闹向妈妈推销，接到的定单就是牛奶和妈妈温暖的怀抱；大一点儿后，你又采取“赖皮式推销法”，一直哭到父母给零花钱为止；你向恋人推销感情，你的第一次约会就是推销，说服对方相信你就是那位“带来安全、幸福和快乐的人”；你向朋友推销你的“坦率与真诚”；你向爱人推销“忠诚、关心、体贴和永不磨灭的爱情”；你向上司推销你的工作能力；你向部下推销你的决策；你向社会推销你的理论；人人皆是推销员，事事皆是销售人人皆是推销员，事事皆是销售演员向观众推销表演艺术；发明家推销自
4、己的发明；律师向法官推销辩护词；老师向学生推销知识；政治家推销政见；作家推销故事情节；画家推销美感；男人推销自己的风度与才华；女人推销自己的温柔和美丽；服装模特儿推销优美的线条和流行色。销售心态积极性l成功从推销开始l人生即推销成功来自积极的心态拿破仑。希尔 一个人能否成功，关键在于他的心态。成功者与失败者之间有一个明显的区别，那就是成功者拥有积极的心态，而失败者刚好相反，他们一般都是消极心态者。成功的大客户经理画像专业的市场营销知识成熟的人际交往技巧强烈的追求成功的欲望强烈的追求成功的欲望你对待成功的态度是“想要”还是“一定要”？你要的是什么？有成功的目标和愿景不断地超越自我：学习与创新正确
5、的心态成熟的人际交往技巧了解人性学会沟通获得信任6原则你一生中卖的唯一产品，那就是你自己。乔乔.吉拉德吉拉德 销售是98%的了解人性，以及2%的产品知识乔。甘道夫（世界一流营销专家）：我坚持认为不是商品知识，而是对人的了解才能造就一个有效率、成功的推销员，成千上万的教授们有各种各样的专业知识，但是如果他们要靠推销为生的话一定会饿死。为人处世的三种基本技巧如果你要采蜜，不可弄翻蜂房。杀人魔王的故事 林肯的故事 第一条规则：不要批评、指责或抱怨。协调人际关系的秘诀使一个人发挥最大能力的方法是赞扬和鼓励。真诚的赞扬可以收到效果，批评耻笑却会把事情弄糟。渴望做重要人物的欲望是人性最本能的欲望。人性中最
6、深切的禀质，是被人赏识的渴望。请记住第二条原则：表现真诚的赞扬和欣赏。想钓到鱼，就得问问鱼儿想吃什么需求创造价值亨利伏特：如果成功有什么秘诀的话，就是了解对方的观点，并且站在他的角度和你的角度来看事情的那种才能。请记住第三条原则：设身处地为他人着想，引起别人内心迫切渴望与你交往的需要。第三节:客户的需求 大客户销售中的客户需求大客户销售中的客户需求 客户的不同的类型客户的不同的类型 如何发掘客户的需求如何发掘客户的需求 客户需求的种类客户需求的种类 客户价值等式客户价值等式 发掘客户需求的策略发掘客户需求的策略销售模式四种销售模式成本高成本低个人家庭团体机构专卖直接销售零售代理客户采购四要素例
7、如:我卖一付眼镜给你,你要吗?500元一付,你要吗?是溥仪佩戴过的眼镜,你要吗?转手卖了50000元,你还要吗?需求是采购的核心要素需求信任价值满意机构需求与个人需求供应商局外人合作伙伴朋友个人需求机构需求销售的四种力量需求 挖掘客户需求信任 建立互信关系价值 证明价值满意 超越客户期望客户需求挖掘(当客户需求不明确时)SPIN模式背景介绍SPIN基本发现 成功的销售拜访中谁说的话最多？客户？业务员？自测写下你在一次销售会谈中通常会问的4、5个典型问题。基本发现现在可以把你的问题归纳为以下两种类型：1.关于买方现在运作的实际问题，如：你这个地方有多少人？你装卸需要多长时间？你如何测量质量？2.
8、关于难点、困难和不满的问题，或关于买方要解决这些问题的需求，例如：你担心竞争的影响吗？那个问题对产量有什么影响？你是不是在寻求一种更快的程序来克服这个瓶颈问题？基本发现大型销售中最重要的技巧是 大客户销售中的客户需求需求的定义：愿望与需要需求的开发周期长需求受多种因素影响，非个人意愿决定需求理性化而非感性化决策不能满足需求的严重后果客户对销售方问题解决能力的信任度如何发掘客户的需求几乎完美的现状满意程度的下降变成问题和困难成为愿望需要行动的企图客户需求的种类潜在需求明确需求两种需求的区别对待销售大忌产品介绍回应潜在需求案例：老太太买李子小贩A小贩B小贩C发掘客户需求的策略潜在需求不能预示成功明
9、确需求为成功标志发掘可能成为明确需求的潜在需求将潜在需求变为明确需求整合部门需求增加需求强度分组讨论请列出公司产品或服务优于竞争对手的优势。请列出公司产品或服务可以解决的客户问题。第四节:初步的接触 传统的开场白模式传统的开场白模式 开场白的目的开场白的目的 最佳开场白策略最佳开场白策略开场白的目的定义初步接触的目标开场白的目的争取提问的权利以客户为中心而非以产品为中心最佳开场白策略迅速进入主题不要过早的介绍产品策划你的问题确立提问者的地位需求发掘的目的寻找潜在需求发现问题开发明确需求揭示问题的严重程度潜在需求愿望明确需求需要和行动的企图满意程度的下降变成问题和困难成为愿望需要行动的企图第五节
10、 SPIN模式关于背景问题有关客户现状的信息、事实、背景数据背景信息帮助你理解客户发掘潜在需求的起点没有经验的人经常使用失败的销售中使用最多成功者有选择的问很少的背景问题策划背景问题列出你的产品可以解决的潜在问题确定每个问题的明确目的设计有解决方案的背景问题选择好背景问题减少数量使用客户的术语加入个人的观点与客户的竞争对手相联系背景问题的使用低风险的背景问题新的客户销售的初期客户背景变化时高风险的背景问题销售末期不能解决的问题领域过多的使用容易冒犯客户的领域分组讨论：根据实际工作规划背景问题根据你的实际工作规划你的背景问题你的产品/服务、客户名称潜在的客户问题（你的产品可以解决的）在发掘客户需
11、求前需要的背景信息需要问的背景问题背景信息的可能来源关于难点问题发现客户的困难、不满、难题需求首先从不满开始难点问题的目的发掘潜在需求成功销售中应用较多成功者使用得多难点问题不预示成功难点问题的使用利用背景问题准备难点问题难点问题的连贯使用你需要发现一个以上的难点高风险的难点问题客户的敏感区域最新的客户决策关于自己的产品低风险的难点问题销售初期对客户很重要的领域你能够解决的问题分组练习：根据你的产品或服务定位你的客户潜在的难点问题领域需要问的难点问题关于暗示问题发现难点后提供方案不能成功暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示目的开发客户难点的透明度和力度建立客户的价值观对决策者使用最有效对销
12、售的成功至关重要难度最高的问题暗示问题的作用揭示难点的后果看得见的痛扩大难点的影响感受到的痛将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛链将潜在需求向明确需求转化将难点转变成一个清晰的难题改变并扩大客户对价值的理解暗示问题的策划使用必须事先策划暗示问题变换暗示问题的陈述方法使用不同类型的提问方式与客户的背景紧密联系暗示问题的使用尺度劝说暗示问题的策划使用高风险的暗示问题1.销售初期2.不能解决的暗示问题3.客户的敏感区域低风险的暗示问题1.难点对客户很重要时2.当难点不够清晰时3.当难点需要重新定义时分组练习：根据案例，尽可能多的找出暗示问题难点问题：车太老了！分组练习：根据你的实际工作，策划暗示问题客
13、户的难点（你能解决的）使难点更紧急的暗示问题关于示益问题示益问题是以解决方案为核心的问题暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策确认、澄清、扩大明确需求注重对策，营造解决问题的气氛请客户说明可得利益判断练习：是否是示益问题？1.如果我们可以解决目前积压产品的库存成本问题，那么会给公司节约大概多少资金？2.因为重新进行系统安装，服务延迟的现象增加了多少？3.一套能够有效控制销售成本并且可以对大客户进行时时监控的系统，可以解决我们目前的主要问题吗？4.如果我们能够把目前的传递系统的运行速度加快20%，那么我们每个月可以多发多少箱货？5.您是不是对现在的系统的不稳定性很担心？6.新的系统能够帮你更好的进行
14、库存控制吗？7.如果能够有效的改善目前的工作环境，会不会提高员工的工作热情？8.通过系统的培训，会不会有效地改善整体的服务形象？示益问题的作用降低被拒绝的机率排练客户内部销售将销售向承诺推进示益问题的使用示益问题的最佳时机 当客户对他的问题及后果非常清晰时。避免过早使用示益问题避免在无能力领域使用示益问题注重示益问题的策划规划示益问题为了让客户认同产品给他带来的利益，你需要开发的需求。为了发掘客户的明确需求，你策划的示益问题。Spin战略的应用背景问题建立相关资料难点问题发掘潜在需求暗示问题将潜在需求向明确需求过渡示益问题揭示解决方案示益问题可以排练客户进行内部销售大客户销售中，更多的人参与进
15、来，销售的成功可能不只是依赖销售员本人怎样销售，而是取决于参与这项业务的人之间的相互推销。大生意中，最重要的事 情就是在销售过程中销售员 只起很小的作用。销售的真 正开始是你不在场的时候。SPIN模式最后几个要点并非僵化的公式，但是建立在严谨且范围广泛的研究之上。使用有一定的次序：籍由情境性问题建立一些背景资讯，然后由此发掘出一个或数个问题，除非客户愿意说出这些问题，否则业务人员就必须籍由探究性问题，将之一一诱导出来，正如我们所料，顶尖业务员并不会一下子就提出解决性方案，他们继续发掘问题，一点点让客户感受痛苦，这时所使用的就是暗示性问题。然后，讨论的问题由问题转为解决方案，而成功的业务员在此可
16、以无虑地提出解决性问题。第六章 能力的展示FABFEATURE 特征ADVANTAGE 功能BENEFIT 利益产品的特征1.产品特征是指产品的事实、数据、信息2.丰富的产品特征在低值产品中有效3.在大客户销售中避免产品特征的过早使用4.客户中的技术专家对产品特征有积极反应产品的功能1.产品的功能是指产品可以给客户带来的利益2.功能满足潜在需求3.产品的功能在低值产品销售中的正面影响4.大客户销售中，产品功能不能带来成功产品的利益1.产品利益是表明如何能够满足客户的明确需求2.利益满足明确需求3.在所有销售中都有正面影响4.在大客户销售中是最有力的陈述有效的能力展示1.不要过早的展示能力2.产
17、品功能不等于利益3.以客户需求为核心而非以产品为核心第七章 承诺的获取传统成交技巧的特点1.成交技巧是最重要的技巧2.百折不挠是成功的关键传统成交技巧的弊端1.成交技巧加速销售进程2.成交技巧降低销售成功几率3.精明的顾客反感成交技巧销售结果的评价标准低值产品销售的结果衡量标准1.承诺订单2.拒绝购买大客户销售的结果1.承诺订单2.获取进展3.暂时中断4.拒绝购买获得承诺的技巧设定拜访目标注重需求发掘和能力展示检查关键步骤总结产品利益建议一个承诺，将暂时中断变为进展下午好！早上好！获得信任6原则第一原则：你值得信任！如果你真的值得信赖，别人能从你脸上看到它。诚信为本，吃亏是福。欺骗可行一时，难
18、行一世。获得信任6原则第二原则：精通自己的专业。如果你精通自己的专业，又态度恰当，他们就会信任你。活到老，学到老。获得信任6原则第三原则：称赞你的竞争对手。说出他们的所有美德，朋友和对手都一样。称赞他人可以显示你的自信。获得信任6原则第四原则：诚实 掩盖的事，没有不露出来的；隐藏的事，没有不被人知道的。-新约。路加福音 天下没有不透风的墙，还是真诚待人比较好。获得信任6原则第五原则：恰当的使用“证人”。对雨点来说，汇入江河原本是赏心乐事。如果你足够诚实，“证人”是乐于帮助你的。获得信任6原则第六原则：衣着得体。使自己看上去就像个成功者。第八章 八种武器客户采购流程分析八种武器影响采购的六类客户
19、案例:键盘:以人为本 报社编辑部要采购一批电脑,编辑们对电脑很满意,但是对键盘有些意见.销售人员决定给客户定制键盘,为此客户专门召开了会议.编辑部主任:编辑记者每天都要用键盘工作,我们一定要给他们配最好的键盘.记者小王:A键盘手感一定非常好,又脆又响.编辑小李:A键盘是手感很好,但是声音太大了,编辑部30多人,烦也烦死了.B键盘不错,很安静.技术部门:这两个键盘都不好.根据我们的维修报告,C键盘故障率是最低的.众人争执不下.最后,编辑部主任说:算了算了,我们不要换了,还是用现在的键盘吧!八种武器案例:密密麻麻的记事本需求信任价值满 意参观考察参观考察展会展会技技术术交交流流电电话话销销售售商商务务活活动动赠赠品品测试样机测试样机登门拜访登门拜访结语技能强化的黄金法则1.一次练习一种技能2.一种技能实践3次3.实践的目标-先数量，后质量4.在安全的环境下实践让我们行动起来！
