1、如何做一名合格的客户经理培训课程2第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 3、维护山水置业和山水物业的企业形象；、维护山水置业和山水物业的企业形象；、服从主任和本部门部长的领导，对主任和部长负责；、服从主任和本部门部长的领导，对主任和部长负责；、负责小区客户的拜访沟通工作，及时了解客户的服务、负责小区客户的拜访沟通工作，及时了解客户的服务需求，为客户排忧解难，并做好记录，不断提高客户需求，为客户排忧解难，并做好记录，不断提高客户满意率；满意率；、负责客户的宣传，以及组织开展社区文化工作；、负责客户的宣传，以及组织开展社区文化工作；、每日监督本区域内的各项服务质量，根据检查，跟踪、每日监督本区域内的
2、各项服务质量，根据检查，跟踪和整改，并做好记录；和整改，并做好记录；客服经理岗位职责客服经理岗位职责4、每日巡检本区域内的各类设施、设备、场地、消防器、每日巡检本区域内的各类设施、设备、场地、消防器材、照明的日常使用情况，并做好记录；材、照明的日常使用情况，并做好记录；、负责应收费用的催缴；、负责应收费用的催缴；、负责每日装修审批和日常巡检工作，负责巡检空置房、负责每日装修审批和日常巡检工作，负责巡检空置房并及时归档；并及时归档；、接受本区域客户报修投诉的接待和处理工作，并对处、接受本区域客户报修投诉的接待和处理工作，并对处理结果进行跟踪、回访，并做好记录；理结果进行跟踪、回访，并做好记录；、
3、本区域内遇突发性事件，在第一时间到场组织相关人、本区域内遇突发性事件，在第一时间到场组织相关人员进行处理，并作详细记录和及时汇报；员进行处理，并作详细记录和及时汇报；、完成服务中心交办的其他工作。、完成服务中心交办的其他工作。客服经理岗位职责客服经理岗位职责5第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本基本仪仪容容仪态仪态办办公室工作公室工作礼仪礼仪电话礼仪电话礼仪接待接待礼仪礼仪陪同陪同与与引引导礼仪导礼仪6基本仪容仪态基本仪容仪态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留不要留过长过长的小指指甲的小指指甲 保保证证指甲指甲清洁清洁 胡胡须须 每天刮每天刮净净胡胡须须 头发头发 经经
4、常常清清洗洗头发头发留易梳理的留易梳理的发发型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及时清时清理理化化妆妆 需要淡化需要淡化妆妆头发头发 留留长发长发的女士，需要的女士，需要将长发将长发梳梳 起起来来，不得染彩色，不得染彩色发发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 7男士着装男士着装 衣衣服服深色西装，具体深色西装，具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求 衬衬衣衣白色白色带领衬带领衬衫、系衫、系领带领带 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋8男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领领扣，袖口露出西服厘米；扣，袖口露出西服厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起
5、不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕迹。的痕迹。袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子，杜子，杜绝绝穿白色休穿白色休闲袜闲袜。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜绝绝穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，时时常打理。常打理。款式、色款式、色调调、面料一致；、面料一致；去掉去掉标签标签 、熨、熨烫烫平整。平整。9女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装，具体深色裙装，具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色肉色丝袜丝袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬带领衬衫衫10女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜颜色色丝袜丝袜，袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝
6、袜丝袜上不能有上不能有饰饰物及破物及破损损严严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它颜它颜色色丝袜丝袜独独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾立跟的深色皮鞋，不可露脚趾鞋跟至少寸且不可太鞋跟至少寸且不可太细细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长长度在膝盖上下公分度在膝盖上下公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领领扣，袖口露出西服厘米扣，袖口露出西服厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨和磨损损的痕的痕迹迹11站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬头头、目光平、目光平视视男士：男士：双双脚叉脚叉开与开与肩同肩同宽宽，双双 手背后手背后女士：后跟女士：后跟并拢并拢，呈八字或丁，呈八
7、字或丁 字步，字步，双双手下垂，体前手下垂，体前 自然交叉。自然交叉。12坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的处处，身体挺直略前，身体挺直略前倾倾男士：男士：双双腿平放交叉，上腿脚腿平放交叉，上腿脚 尖回收尖回收女士：女士：双双腿同腿同侧侧斜放，斜放，双双手手叠叠 放于腿上放于腿上13走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确走姿正确会会流露出自信，流露出自信，让让人人赞赏赞赏。眼光平眼光平视视前方，切勿左前方，切勿左顾顾右盼，右盼，尽尽量靠右行走。量靠右行走。双双脚脚应笔应笔直地走，脚尖朝前，直地走，脚尖朝前，切莫呈切莫呈内内八字或外八字八字或外八字 14当当客人客人进进入入办办公室公
8、室时时看到客人看到客人从门从门口口进来进来，离客，离客人最近的人人最近的人应说应说“欢欢迎光迎光临临”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该应该打招呼打招呼“欢欢迎光迎光临临”！说话时说话时伴有适伴有适当当的的动动作，如起身点作，如起身点头头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人时时 要面要面带带微笑，微笑，问问候候“您您好！好！”边边行欠身行欠身礼边礼边避避开开一一边边（避（避时时以不妨碍客人行走以不妨碍客人行走为为尺度）。尺度）。正面走正面走来来客人客人时时，即止步，即止步，侧让并随侧让并随即退后一即退后一步，步，说声说声“您您好好”。和客人同方向擦
9、身而和客人同方向擦身而过时过时，微，微侧侧身身并说声并说声“对对不起，我先走一步！不起，我先走一步！”。注意：不停步，一注意：不停步，一边说边说“您您好好”，一，一边边走是不可走是不可以的。以的。15办办公室公室仪态仪态注意事注意事项项 注意一注意一举举一一动动的行的行为为文明，文明，举举手投足要适度。因手投足要适度。因为这为这一一举举一一动动、举举手投手投 足影足影响响着整着整个办个办公室的公室的气气氛及氛及办办事效率，同事效率，同时标时标志着整志着整个单个单位的文化水位的文化水平。平。注意情注意情绪绪上上饱满饱满。最好不要把不好的情。最好不要把不好的情绪带绪带到上班到上班场场所所来来。在在
10、办办公室不能梳理公室不能梳理头发头发或化或化妆妆。不要在不要在办办公室和公室和办办公公区区域域内随内随意吸烟。意吸烟。以下以下场场所不适合吸烟：所不适合吸烟：办办公室、公室、过过道上走路道上走路时时、没没有烟灰缸的有烟灰缸的会会客室、客室、领导领导安排事安排事项时项时（或向（或向领领 导汇报时导汇报时）、和大家一）、和大家一块块用餐用餐时时、标标明禁止吸烟的地方。明禁止吸烟的地方。办办公室中不公室中不应应有的有的仪态动仪态动作：作：胡思胡思乱乱想、生想、生气气打打瞌瞌睡、睡、挖挖耳耳朵朵、手、手插插在在裤裤袋袋内内、坐在、坐在办办公公桌桌上、上、跷跷脚、脚、双双手手环环抱、抱、没没有活力等。有
11、活力等。16电话礼仪电话礼仪 打打电话电话前前应应想好要想好要说说的事情及的事情及顺顺序等（序等（随时随时注意目注意目的、的、内内容、容、谁谁、时间时间、场场所、方法）。所、方法）。根据情根据情况况作作记录记录。要先要先报报自己的自己的单单位、姓名位、姓名并说并说“您您好好”，再，再说说自己的自己的要求。要求。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。打打电电话话17电话铃响电话铃响最好在最好在两声内两声内接听。接听。说说“您您好，好，华华燕物燕物业业”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部门门名）。名）。如如响过响过四四声声才接，才接，应应加加“对对不起，不起，让您让您久等了。久等
12、了。”准准备纸备纸和和笔随时记录笔随时记录。等等对对方先挂方先挂断断后再放后再放电话电话。接接电电话话通通话话中中电话应电话应答答须简单须简单明了。明了。勿放勿放开电话开电话筒筒与与周周围围的人聊天。的人聊天。旁旁边边其他人要保持安其他人要保持安静静。遇重要事情商量遇重要事情商量时时，将话将话筒盖好。筒盖好。音量适中。音量适中。18接待礼仪接待礼仪 介绍两人时，先将职位低介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介介绍主客时，先将主人介绍给客人。绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介介绍平辈时
13、，先将旁者介绍给来着。绍给来着。集会场所介绍多数人时，集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍先尊后卑，最后才介绍自己。自己。介绍的方法介绍的方法 名片交换名片交换握握 手手 递交名片、接受名片时均递交名片、接受名片时均用双手。用双手。递时名片正面文字朝向对递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面文字，倘若不解，应当面请教当事人。请教当事人。一般由辈分低、职位低者一般由辈分低、职位低者先递出名片。先递出名片。名片一般应装入名片夹，名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力
14、，目视男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不伸手，若女士不伸手，则不勉强。勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。不要一边握手一边行鞠躬礼。19陪同与引导礼仪陪同与引导礼仪 介介绍绍的方法的方法 陪同领导陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后
15、方。陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。之。引导客人引导客人 引导者应在客人前方。引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说一致）。手势指示时要说“请那边走！请那边走！”“请请 这边走！这边走！”引导贵客上下楼梯引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央央 样配合客人的步
16、伐（引导者略在客人后）。样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。20介介绍绍的方法的方法谈谈 话话 谈话要诚恳，声音语调要柔和。谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。完。谈话中要注意肢体动作，不要谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。用单手指人、用手抓头发等。送客人送客人 热情不减，不要有热情不减，不要有“虎头蛇尾虎头蛇尾”
17、之感。之感。礼仪周到，不要省减。礼仪周到，不要省减。要相送。（）在会客室相送，本单要相送。（）在会客室相送，本单 位人员都要站起来，并说位人员都要站起来，并说“请慢走！请慢走！”“再见！再见！”部门领导将客人送到门口。部门领导将客人送到门口。（）送上电梯，直到电梯门关上为止。（）送上电梯，直到电梯门关上为止。（）送上汽车，要目送车子离去，并（）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。挥手相送。21业主投诉处理业主投诉处理回访管理回访管理报修有偿管理报修有偿管理楼宇巡查管理楼宇巡查管理第三部分第三部分 管理制度管理制度 住户违章处理管理住户违章处理管理 装修管理装修管理收费管理收费管理社区文化活
18、动管理社区文化活动管理入伙管理入伙管理业主满意度调查业主满意度调查22、换位思考：将业主所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。、将业主投诉处理看成是与业主交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则业主投诉处理业主投诉处理23投诉处理流程图业业主主 来电来访来电来访客服客服记录记录跟跟进进相相关岗关岗位位 跟跟进进反反馈馈客服客服归档归档回回复复业业 主主 满满意意不不满满意意完成完成项项目主管目主管 请请示示公司主管公司主管领导领导 批
19、批示示24客户投诉分类（按内容分类）：客户投诉分类（按内容分类）：、工程质量类投诉、工程质量类投诉 、规划设计类投诉、规划设计类投诉 、销售管理类投诉、销售管理类投诉 、物业管理类投诉、物业管理类投诉 、客户服务类投诉、客户服务类投诉 、其他类投诉、其他类投诉25投诉接待当接到住户投诉时，客户经理首先代表被投诉方向住户的遭遇表示同情，并立即在报修、投诉、接待情况汇总表中作好详细记录。记录内容记录内容投诉事件的发生时间、地点；投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；叙述）；住户的要求；住户的要求；住
20、户的联系方式、方法。住户的联系方式、方法。注意事项注意事项请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；随意辩解，并如实记录；必要时，通知客服主管出面解释；必要时，通知客服主管出面解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。不应只埋头记录。26投诉接待接待投诉技巧接待投诉技巧耐心倾听，做一位良好的听众；耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动；户的举动；不要随意辩解；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。学会适时适度地赞美住户。投
21、诉处理承投诉处理承诺诺重大投诉，当天呈送分公司主管领导重大投诉，当天呈送分公司主管领导进入处理程序；进入处理程序；重要投诉，接待后小时内转呈项目主重要投诉，接待后小时内转呈项目主管进入处理管进入处理程序；程序；轻微投诉，不超过天内或在住户要求轻微投诉，不超过天内或在住户要求的期限内解决。的期限内解决。27 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 听听清清楚：在接待用楚：在接待用户户投投诉时诉时，应应耐心听用耐心听用户讲户讲完，完，听听清清用用户户投投诉诉的的内内容，不得打容，不得打断断用用户说话户说话更不能急于表更不能急于表态态。问清问清楚：待用楚：待用户讲户讲完后，要完后，要进进一步一步
22、问清问清有有关关情情况况。切忌。切忌与与用用户户正面正面辩驳辩驳，应应客客观观冷冷静静地引地引导导用用户叙户叙述述清清楚楚实际实际情情况况。记清记清楚：楚：处处理住理住户户投投诉诉后，把投后，把投诉诉的事的事项项、处处理理过过程及程及结结果果清清楚地楚地记录记录在用在用户户意意见见受理表受理表内内，用，用户签户签署意署意见见后存后存档档。跟跟清清楚：受理用楚：受理用户户投投诉诉要一跟到底，直到要一跟到底，直到问题问题得到解得到解决并决并回回复复用用户为户为止。止。对对不能解不能解决决的投的投诉诉，应应婉婉转转地向用地向用户讲清户讲清楚，楚，并并确定下次回确定下次回复复的的时间时间。复清复清楚：
23、楚：对对用用户户的投的投诉诉在充分了解有在充分了解有关关情情况况后，后，应应及及时时把把处处理的理的过过程及程及结结果果清清楚地回楚地回复复用用户户，以表明用，以表明用户户的投的投诉诉已得到已得到足足够够的重的重视视和妥善的解和妥善的解决决。28 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 报报告：重大投告：重大投诉诉，必，必须马须马上上报报告告给给分管分管负责负责人或公司人或公司领导领导，向投向投诉诉用用户户解解释释原因，原因，并并确定回确定回复时间复时间。书书面投面投诉诉：对对用用户户的的书书面投面投诉诉，要在公司收文登，要在公司收文登记记簿上登簿上登记记后呈公司后呈公司领导处领导处理，按
24、投理，按投诉诉性性质质一般以一般以书书面回面回复时间复时间。投投诉汇总诉汇总：每月：每月对对投投诉进诉进行一次行一次汇总汇总，记录记录在用在用户户意意见见受理表上，受理表上，并并根据用根据用户户投投诉诉情情况况，实实行用行用户户回回访访。“五清楚，一报告五清楚，一报告”客户投诉心态分析()：.求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理
25、解、同情、尊敬和对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。歉意并立即采取相应的行动。.求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。望通过投诉得到补偿。.求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，
26、以维持他们心理的平衡。心理的平衡。.逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。混过关。.对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不
27、乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。司制造和带来大的麻烦。.综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性的。是综合性的。客户投诉心态分析()：31拜回访时间安排投投诉处诉处理完理完毕毕后的天后的天内进内进行行完成完成维维修工程修工程个个星期后，星期后，个个月月内进内进行行 投投诉诉事件的拜回事件的拜回访访 维维修工程的拜回修工程的拜回访访特特约约服服务务的拜回的拜回访访 合同合同执执行期的中期行期的中期阶阶段段结结束束后后进进行行 其他管理服其他管理服务务工作的拜回工作的拜回访访 安排在完成管理服安排在完成管理服务务工作台后工作台后的周的
28、周内进内进行行 拜回访管理拜回访管理32回访率要求要求达达到到 要求分要求分别达别达到到 投投诉诉事件的回事件的回访访率率 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和求助服和求助服务务的回的回访访率率 其他管理服其他管理服务务工作工作的回的回访访率率 根据情根据情况况由客服主管确定由客服主管确定 33分公司分公司领导领导 被投被投诉项诉项目部主管目部主管与与客服客服共同共同进进行行 重大投重大投诉诉的回的回访访 一般投一般投诉诉的回的回访访 维维修服修服务务、特、特约约服服务务和和求助服求助服务务的回的回访访 客服客服经经理或接待理或接待进进行行 回访人员安排34回回访访内内容容质质量量评评价价
29、服服务务效果的效果的评评价价 住住户户的的满满意程度意程度评评价价 缺点缺点与与不足不足评评价价 住住户户建建议议的征集的征集 回访内容35项目主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员到客服部 领取回访记录表，并在回访记录表上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈 回访和电话回访，并请住户对记录内容签名确认。如超过天仍未 完成的工作，项目主管上门跟进。回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格交回项目部。项目主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报区域负责人，按住 户投诉处理操作规定办理，并将处理意见记录在回访记录表 上。项
30、目主管每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不 合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现 象，写成统计分析报告回访管理要点回访管理要点 36程序要点住户报修、项目部接待人员（经理）在接到住户报修要求时，应立 即在报修、投诉、接待情况汇总表上作好登记。、接待人员在分钟内将记录的报修内容（包括：住户 名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填 入维修任务单（一式两联）相应栏目，并在分钟内 通知工程维修人员报修有偿管理报修有偿管理 37费用结算前台接待人员依据山水物业服务指南向业主收取有偿服务费用；资料保存报修、投诉、接待情况汇总表维修任务单由客服负责保存38维修服务
31、流程图业主报修业主报修 服务中心值服务中心值班人员接待班人员接待 接待记录接待记录 ,确确定维修时间定维修时间下维修下维修 任务任务单与工程值单与工程值班员班员值班人员在五分值班人员在五分钟内准备好工具钟内准备好工具材料到业主楼门材料到业主楼门按门铃按门铃按维按维 修服修服务规范务规范 提提供服务供服务 维修完毕，请客维修完毕，请客户在维修任户在维修任务单上签认务单上签认保存任务单保存任务单39、防范于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消 除。、杜绝违章的装修。、加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动 工作为主动工作。、确保公共设施、设备处于良好状态。、增加与住户的沟通机会。、
32、客服经理每月月底制定下月的巡查楼宇工作方 案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。楼宇巡查的必要性楼宇巡查管理楼宇巡查管理40楼宇巡查楼宇巡查的内容的内容治安隐患的巡查；治安隐患的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；公共设施设备安全完好状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；清洁卫生状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；园林绿化维护状况的巡查；装修违章的巡查；装修违章的巡查；消防违章的巡查；消防违章的巡查；41看看听听摸摸闻闻调查了解调查了解楼楼宇宇巡巡查查的的方方法法42通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题 43从设施设备运行时的声音判断是否有故障从设
33、施设备运行时的声音判断是否有故障 44通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况45通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题46向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况47 楼宇巡查的频次 一般情况下，综合巡查至少每日一次（包括楼宇状况巡查、装修施工巡查、空置房巡查）等，客服人员至少每日巡查两次以上。48日常巡查工作的要领 巡查楼梯间巡查楼梯间检查走廊灯、楼梯灯是否正常，检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花墙皮是否检
34、查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；片是否完整无损；检查消防是否标识完好、配件检查消防是否标识完好、配件齐全，灭火器是否有漏气或过齐全，灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道防火期、失效现象；消防通道防火栓是否关闭；消防安全疏散指栓是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。49日常巡查工作的要领 巡查电梯巡查电梯 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查电梯的运行
35、是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查照时灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。注注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时立即进行调查，当原因不明时应时立即进行调查，当原因不明时应,立立即告知相关人员进行检查。即告知相关人员进行检查。50公共配套设施设备巡查工作要领 巡查水、电、巡查水、电、气、通讯设施气、通讯设施 巡查室外设施有无破坏损巡查室外设施有无破坏损现象，各种管线有无渗、现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；漏
36、、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；脱漆现象，标识是否完好；检查是室外消防设施是否检查是室外消防设施是否配件齐全，标识完好。配件齐全，标识完好。巡查公共文体设施巡查公共文体设施 检查雕塑小品是否完好检查雕塑小品是否完好,是否有安全隐患；是否有安全隐患；检查儿童游乐是是否完好检查儿童游乐是是否完好，有无安全隐患；，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长是否有黄土裸露现象，长势是否良好。势是否良好。巡查道路、巡查道路、广场、公共集散地广场、公共集散地巡查设施设备是否完
37、好，巡查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；是否有违章占用现象；检查标误识、路牌、警示检查标误识、路牌、警示牌是否完好；牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是检查各类雨、污水井盖是否完好；否完好；检查卫生状况是否完好。检查卫生状况是否完好。51公共配套设施设备巡查工作要领 巡查停车库、停车巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场场、单车棚、摩托车场检查防盗设施是否完好；检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有检查停放的车辆是否有损伤现象；损伤现象；检查各类标识是否完好检查各类标识是否完好无损；无损；检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。巡查周边环境巡查周边环境检查小区内是否有乱张乱检查小区内
38、是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽检查是否有违章饲养家禽等现象等现象.检查卫生状况是否良好。检查卫生状况是否良好。52对巡查中发现问题的处理要领 、客服经理巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行 规劝、阻止、处理的，予以立即解决；否则及时将问题 报告工程维修部长解决。、客服经理巡查中发现的问题一般情况下在一天内解决，特殊情 况需经公司领导同意后可适当延长处理。53 常见住户的违章现象违反装修管理规定的现 象 擅自改变房屋建筑及其设施设
39、备的结构、外观（含外墙、擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公共设施；消防等公共设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观擅自在门窗安装网、罩、牌破环房屋整体外观;排屋、别墅类：扩建、搭建、开挖地下室排屋、别墅类：扩建、搭建、开挖地下室住户
40、违章处理管理规定住户违章处理管理规定54违反消防管理规定的现 象 堵塞消防通道；堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；品、木制品及其他废弃物；营业场所不按规定配置灭火器材营业场所不按规定配置灭火器材 55违反公共道德环境卫生管理规定的现象乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物
41、，随地吐痰和大乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；小便；破环卫生设施设备；破环卫生设施设备；在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；贴涂写；高空抛物、倒污水；高空抛物、倒污水；制造影响他正常生活的噪音；制造影响他正常生活的噪音；践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；林建筑小品；随意放养宠物；随意放养宠物；56违反冶安管理规定现象违章停车；违章停车；违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；品；聚众赌博
42、、打架斗殴；聚众赌博、打架斗殴；57其它违规现象无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。行为。违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务违反以上管理规定，未造成小区住户利益或服务中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为中心经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。一般违章，其他违规均视为重大违章。58 违章的处理方法违章的处理方法违违章章处处理理的的一一般般方方式式和和使使用用顺顺序序即时劝导、教育，适用于一般违章事件。即时劝导、教育，适
43、用于一般违章事件。限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损限期整改：适用于违反本规定尚未给小区造成经济损失的违章事件。失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造赔偿经济损失：适用于违反本规定给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。成较大经济损失的违章事件。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。59拒拒交交有有关关管管理理费费用用的的处处理理方方 式式 劝说、督促、沟通；劝说、督促、沟通；发催缴函发催缴
44、函通报业主委员会；通报业主委员会；发律师函；发律师函；申请仲裁或提起诉讼；申请仲裁或提起诉讼；对违章装修的处理方式按对违章装修的处理方式按法律法规相关规定执行法律法规相关规定执行 60装修程序装修程序业主和施工负责人提前个业主和施工负责人提前个工作日向项目部客服申报，工作日向项目部客服申报，填写装修申填写装修申请表，附装修图纸资料。请表，附装修图纸资料。物业中心给业主（施工负责人）物业中心给业主（施工负责人）核发装修许可证核发装修许可证客服与业主签订装饰装修客服与业主签订装饰装修管理服务协议、装修工程管理服务协议、装修工程区域消防安全协议、装修区域消防安全协议、装修施工单位装修承诺书施工单位装
45、修承诺书装修施工队带施工人员身装修施工队带施工人员身份证及本人一寸免冠照一份证及本人一寸免冠照一张到物业服务中心办理施张到物业服务中心办理施工人员临时出入证工人员临时出入证装修管理规定装修管理规定61了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续）处理方式、装修验收、退还押金手续）装修区域是否进行划分装修区域是否进行划分装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装装修手续办理是否符合要求，关注：
46、装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等修协议、费用收取、其他部门审核等装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次）每周两次）监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天二次、巡查是否监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天二次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况）监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧）装修结束结算
47、、退押金装修结束结算、退押金收费管理 掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）微笑、主动问好、起身服务、双手递交）清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解）（月初制定收费计划、指标分解）关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）关注客服台账与出纳台账的一致性（每周）是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等）上门、发单、短信等）是否跟进指标完成情况是否跟进指标完成情况不交物业费的原因 、工
48、程质量问题 、规划设计不符 、销售时承诺不兑现 、物业管理服务不善 、其他原因社区文化活动管理 制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查制定年度活动计划，制定前是否进行意向调查 活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批审批活动前一个月制定，内容包括：组织活动前一个月制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案 活动期间与各部门的配合程度活动期间与各部门的配合程度 大型活动是否进行满意度调查大型活动是否进行满意度调查 活动是否进行总结、资料是否留存。活动是否进行总结、资料是否留存。入伙管理 编制入
49、住统一答词对员工是否进行培训、员工编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法 熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取）领取）验房质量问题是否转交房产公司（在遗留工验房质量问题是否转交房产公司（在遗留工程台账登记，每天记录并转交）程台账登记，每天记录并转交）入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、前期物业服务协议、安全承诺书等）前期物业服务协议、安全承诺书等）电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗电子版台账是否建立（房态表及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新）66业业主主满满意意度度调调查查发发放放业业主主满满意度意度调查调查表表回收业主满意度调查表回收业主满意度调查表统计与统计与分析分析整改整改与与不足不足总结总结 对对整改情整改情况进况进行回行回访访 业主满意度调查上上报业报业委委会会及公示及公示 、归档归档 谢谢大家的聆听！谢谢大家的聆听！
