1、如何做好客户经理工作如何做好客户经理工作2009年10月客户经理的主要工作职责建立并维系集团客户关系，收集、整理并分析各类信息负责集团产品和新业务的营销推广工作针对重点集团客户的业务需求，提供差异化服务及个性化行业解决方案对集团行业特性及竞争对手政策进行研究分析，了解市场变化3客户经理的本质角色承担着完成公司目标的职责承担着自承担着自我发展的职责承担着满足客户需求的职责客户经理承担着对客户经理承担着对客户、对对公司和对自身自身的三重职责。其中最底层也是职责。其中最底层也是最根本就是满足客户的最根本就是满足客户的需求。需求。?集团客户不仅仅是目标市场，已经成为应对竞争、增加收入、发展新集团客户不
2、仅仅是目标市场，已经成为应对竞争、增加收入、发展新客户、留住老客户的核心竞争力?20%的顾客为企业带来了80的利润的利润网络质量增值业务高效率、标准化服务个性化应用差异化服务针对性服务认可满意忠诚集团客户的重要性目前存在的问题?不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需求不能掌握集团客户基础资料、有效判断客户潜在需求?在服务集团客户的同时，缺乏二次推介产品的能力在服务集团客户的同时，缺乏二次推介产品的能力?不能找准集团客户组织架构中的关键人物、决策人物不能找准集团客户组织架构中的关键人物、决策人物?在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，缺乏在掌握竞争对手营销政策和品牌特点的基础上，缺乏及
3、时调整策略及应变的能力?缺乏团队合作意识，不能有效缓解工作压力缺乏团队合作意识，不能有效缓解工作压力粗放营销服务模式现状：以指标和产品为中心，没有以服务为中心，没有体现移动业务给客户带来的价值。1.1.客户价值没有得到体现2.2.产品价值没有得到彰显3.客户需求没有得到满足4.4.集团产品热装冷用集团产品热装冷用5.5.客户满意度降低客户满意度降低目前做法：?捆绑/赠送?促销补贴?关系帮忙?盲目强推客户经理营销效果：?消费者无知觉、无体验?提升了消费者期望?买单的老客户订购的业务不活跃，没有产品价值可言?目标客户不清、客户需求不明、盲目性大、成功率低客户经理的服务方式简单粗放问题存在的原因?产
4、品得不到认可?未找到关键人物?不了解客户需求?缺少共同语言?“四三式”日工作指导三查：三查：查客户异动 查关键时刻查关键时刻 查工作计划查工作计划三定：三定：定营销对象 定营销模式定营销模式 定营销内容定营销内容三访：适时电话回访 预约客户走访 及时接待来访三处理：处理每日例行工作三处理：处理每日例行工作处理临时交办工作处理临时交办工作处理服务信息记录处理服务信息记录“三定”过程的相关原则坚持坚持“以客户为中心以客户为中心”的基本原则的基本原则了解客户需求，了解客户需求，再推荐1-21-2项适项适合的产品尊重客户适时预约沟通过程言简意赅“三定三定”原则原则招商银行“因客户而变因客户而变”的服务
5、理念的服务理念金葵花是招行的行花，亦是招行的品牌象征。客户是太阳，招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是因客户而变永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。“因客户而变”是招行的经营理念，这句话是葵花向阳的一种延伸，是招行不断创新精神的体现，而这种不断的创新正是为了满足客户不断变化的需求。客户经理基本技能1.热爱本职工作，掌握专业知识5.加强团队合作，学会缓解压力2.提高服务意识，学会有效沟通3.维护客户关系，灵活人际交往4.掌握客户资料，适时产品营销1.热爱本职工作，掌握专业知识?敬业是最卓越的工作态
6、度?让敬业成为一种习惯?要敬业，更要专业?专业=懂行?注重细节，能把工作做的更好2.提高服务意识，学会有效沟通?重视客户?对客户保持热情和友好的态度?端正服务态度，以服务为目的服务意识服务意识有效沟通?知识：别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。?态度：沟通的基本问题是你的心态，你有没有关心别人，对于别人的主动要求，是否会主动支持和主动反馈。?技巧：世上没有天生的演说家，有效沟通的技巧无非有以下两点：第一，讲话的要把这个话将给别人听，要怎么讲；第二，听得人要怎么去听。3.维护客户关系，灵活人际交往良好的客户关系的建立，是一个长期的过程。而要做到很好的维护建
7、立起来的客户关系，更是一个艰巨而且重要的过程。这是一个认识上和行为上的结果。也就是要求我们，在思想中有这个认识，在行为上行动起来。我们希望客户经理干什么？什么？客户经理客户经理在干什么？客户资料料管理浓厚的交情共同的利益客户关系-学会应对不同类型客户?谢绝约见的客户?高傲自大的客户?经济型的客户?刚愎自用的客户?不屑做听众的客户?喜欢吹嘘的客户人际交往热时冷，冷时热激发正向以巧开始，以诚永恒常怀感恩的心人际交往的原则4.掌握客户资料，适时产品营销从意识上去做：通过所掌握的准确的客户资料，做更深入的切入。这是一个交流的过程，更是一个长期的过程。客户资料要做到时时更新：客户资料涉及到多方面的内容，
8、要求对客户的变化情况随时进行更新才能保证客户资料的价值。客户资料要规范：统一规范信息的填写方式和方法，提高信息资料的标准化程度。客户资料全面：包括客户基础资料、信用资料、经营资料、销售业绩及客户动态变化情况及分析。客户资料收集的好处?帮助公司出台更加适合客户的业务?保证资料的延续性?通过“交接”让客户感受到贴心服务资料收集整理获取竞争对手信息途径和方法?资料媒体搜集?购买竞争对手产品进行使用分析?对竞争对手营业厅进行走?了解竞争对手用户的使用感受?打探亲朋好友、同学等?直接沟通?通过行业管理部门获取信息?代理商渠道?集团内线?对资料的整理、汇总分析研究?组织型：泛指股东会、董事会、协会、工会、
9、某项目组等职能部门；?管理型：以资源协调、事务规划、员工管理优化和归口等内部事务为主，有总裁、总经理、总监、厂长、部门经理、主管等职能岗位；?技术型：依计划要求实现具体事务为主，有顾问、会计、工程师、秘书、客服等职能岗位；?销售型：以实现产品交易、创造利润等外部事务为主，有产品经理、代表等职能岗位.小知识：企业组织架构的分类政府组织架构图政府组织架构图技术型的组织架构图技术型的组织架构图适时营销?了解关注客户需求?掌握营销的“度”?人只能拥有和他相配的东西5.加强团队合作，学会缓解压力?要有主人翁的精神?要有思考性?要有自主性?最重要的是要有合作性如何在一个成功的团队中顺利工作如何在一个成功的
10、团队中顺利工作?学会缓解工作压力?保持良好的心态，对事不对人?未雨绸缪，随时准备应对方案?文武之道、一张一弛?自我良性暗示?善于把自己的痛苦和烦恼倾诉出来优秀的客户经理基本素质?心态积极、执着、热情?有责任感、勤奋成性?良好的语言表达能力?丰富的行业知识及经验、熟练的专业技能?思维敏捷，关于观察思考，具备对客户心理活动的洞察力?良好的人际关系沟通能力、有爱心?善于总结与分析?没有抱怨，尽职尽责会工作的客户经理?能够理解公司考核，将日常事务性工作做的有条不紊?能够根据每月指标完成情况，找出自身存在的短板及需要改进的地方?能够根据各项指标分出轻重缓急，制订工作计划，并认真逐项落实?能够承担“教练”的职责，对提升整个队伍的服务质量/销售业绩起到积极推动作用?能够善于收集客户资料，随时掌握客户动向?能够随时聆听客户及其他客户经理提出的意见和建议，并及时改进客户和同事眼里的优秀客户经理?打断客户的正常工作，客户不烦?销售移动的新服务，客户喜欢?处理客户的投诉，客户更信任你?制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家?当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来?你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱?当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你榜样创新有经验有经验有自信有爱心可信赖好沟通好相处谢 谢!祝您成功！祝您成功！
