1、如何提高服务如何提高服务我在为谁工作？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。给我多少钱我干多少钱的活。有人说：大家都这么说：你也这样说：可怕的是你真就这么做了！我们到底在为谁工作呢？工作着的我们都应该问问自己，如果不在年轻的时候弄清这个问题，不调整好自己的心态，我们很可能与成功无缘。一则小故事一则小故事 小强在一家物业公司做保安1年，由于不满意自己的工作，他很不高兴地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后
2、辞职不干”。他的朋友问“你把公司的工作流程都弄清楚了吗？做秩序管理的窍门完全弄懂了吗？”小强说；“还没有”！他的朋友又接着说；君子报仇十年不晚！我建议你先静下来，认认真真地工作，把公司的一切作业流程、突发事件处理预案、保安消防设施设计和操作方法完全搞通，甚至包括秩序部如何组建、岗位如何设置、巡逻线路如何制定等具体细节都弄明白之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？”裸跳裸跳 小强觉得朋友说的很有道理；便听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办公室里进行作业流程编写方法。一年之后，那位朋友偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以和你的
3、老板准备拍桌子不干了吧？”“可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人也都开始敬重我了”。一则小故事一则小故事 只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”，才能获得丰厚的物质报酬，赢得社会的尊重，实现自身价值。是金子就会发光。课程章节：课程章节：第一章 服务是什么？第二章 服务态度决定一切！第三章 讲究服务礼仪及形象第四章 服务技能的四项训练第五章 感恩工作，快乐服务71、还记得你认为最糟糕，使你最恼火的服务经历吗？2、请写出你期待的服务是什么样的，请举例说明。8第一节 服务究竟是什么？第二
4、节 服务的价值第三节 突破服务的心里障碍9一切满足别人合理需要的行为，都叫做服务。一切满足别人合理需要的行为，都叫做服务。第一节第一节 服务究竟是什么？服务究竟是什么？一、服务是什么？一、服务是什么？10一、服务是什么？一、服务是什么？11第二节第二节 服务的价值服务的价值一、服务是什么？一、服务是什么？12一、服务是什么？一、服务是什么？13一、服务是什么？一、服务是什么？14第三节第三节 突破服务的五种心理障碍突破服务的五种心理障碍一、服务是什么？一、服务是什么？一、担心遭到拒绝一、担心遭到拒绝二、担心服务不好二、担心服务不好三、担心别人嘲讽三、担心别人嘲讽四、感觉心里委屈四、感觉心里委屈
5、五、厌恶服务对象五、厌恶服务对象15第一节 态度决定一切第二节 用心主动的服务意识16第一节第一节 态度决定一切态度决定一切二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切17二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切卖鱼的故事卖鱼的故事 在一座海边的小城里有两个渔夫，在一座海边的小城里有两个渔夫，一个叫刘快，一个叫李慢，他们捕鱼一个叫刘快，一个叫李慢，他们捕鱼的水平不相上下，可是卖鱼的水平却的水平不相上下，可是卖鱼的水平却大相径庭。大相径庭。18二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切 刘快口甜舌滑，他总能在最短的时刘快口甜舌滑，他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾间内把鱼卖完回家。他不喜
6、欢帮助顾客把鱼剖好，洗净。他总说，要想卖的客把鱼剖好，洗净。他总说，要想卖的快，就要懂得拒绝顾客的无理要求。快，就要懂得拒绝顾客的无理要求。当顾客要求他剖鱼时，他会说：当顾客要求他剖鱼时，他会说：“鱼要鱼要回家杀，现杀现下锅才新鲜。我帮你回家杀，现杀现下锅才新鲜。我帮你杀了，你再拿回家就不新鲜了，鱼嘛，杀了，你再拿回家就不新鲜了，鱼嘛，就该吃新鲜的，您还是自己拿回家杀就该吃新鲜的，您还是自己拿回家杀吧！吧！”如果遇到要求送货的顾客他也会如果遇到要求送货的顾客他也会找出理由加以拒绝。由于他能说会道，找出理由加以拒绝。由于他能说会道，即便拒绝客户的要求，也不会使顾客难即便拒绝客户的要求，也不会使顾
7、客难堪。因此，很长一段时间都能提早卖堪。因此，很长一段时间都能提早卖完鱼回家，这让李慢羡慕不已。完鱼回家，这让李慢羡慕不已。19 李慢是个老实巴交的人。他总要临李慢是个老实巴交的人。他总要临近天黑，才能把鱼卖完。李慢总将时近天黑，才能把鱼卖完。李慢总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时，他便像摆弄艺术品一样杀鱼刮鳞时，他便像摆弄艺术品一样将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他喜欢与顾客聊天。他总是热心的告诉顾喜欢与顾客聊天。他总是热心的告诉顾客，鱼要怎么做才好吃，如客，鱼要怎么做才好吃，如“这种鱼要这种鱼要蒸才显出清甜
8、的味道，那种鱼不用放蒸才显出清甜的味道，那种鱼不用放姜姜”。二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切20二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切 刘快常常嘲笑李慢，认为他笨，不懂得取巧。刘快常常嘲笑李慢，认为他笨，不懂得取巧。一个夏季过去了，到了第二个夏季，情况发生了变化。刘快等到天黑都一个夏季过去了，到了第二个夏季，情况发生了变化。刘快等到天黑都卖不掉鱼，而李慢一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎卖不掉鱼，而李慢一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说，李慢卖的鱼比刘快的好吃。顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说，李慢卖的鱼比刘快的好吃。21第
9、二节第二节 用心主动的服务意识用心主动的服务意识二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切22二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切例：例：A和和B同时在一个老板手下工作，同时在一个老板手下工作，A三年连升三级成为部门经理，而三年连升三级成为部门经理，而B则是则是A的手下，的手下，B心中充满失落和对老板的抱怨。终于有一天，心中充满失落和对老板的抱怨。终于有一天，B决定找老决定找老板谈谈。板谈谈。B走进老板办公室说：走进老板办公室说：“我和我和A一同来公司，我不比一同来公司，我不比A的工作能力差。的工作能力差。三年来，我任劳任怨，对您交代的工作圆满完成，为什么他比我职位高？三年来，我任劳任怨，对
10、您交代的工作圆满完成，为什么他比我职位高？比我薪水高？比我薪水高？”B显然很是激动。显然很是激动。老板想了一下，问：老板想了一下，问：“你真的想知道答案？你真的想知道答案？”B回答：回答：“非常想知道。非常想知道。”老板说：老板说：“这样，你帮我做一件事，我再把答案告诉你。你先帮我去菜这样，你帮我做一件事，我再把答案告诉你。你先帮我去菜市场了解一下土豆的情况，我打算近期做这个生意。市场了解一下土豆的情况，我打算近期做这个生意。”B听命出门，不久便回来，说：听命出门，不久便回来，说：“老板，土豆老板，土豆5毛钱一斤，毛钱一斤，”老板问：老板问：“消息可靠吗？消息可靠吗？”B自信的说：自信的说：“
11、可靠，我就在附近的农贸市场了解的。可靠，我就在附近的农贸市场了解的。”老板老板说：说：“你帮我把你帮我把A叫来。叫来。”怎样能体现出用心主动的服务意识怎样能体现出用心主动的服务意识23二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切A被叫到办公室，老板说：被叫到办公室，老板说：“你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，你先帮我去菜市场了解一下土豆的价格，我近期打算做这个生意。我近期打算做这个生意。”A听命出门。听命出门。大约过了两个小时，大约过了两个小时，A返回汇报清苦：返回汇报清苦：“老板，我走了本城的三家大型老板，我走了本城的三家大型的农贸市场，土豆的价格的平均价格是的农贸市场，土豆的价格的平均价格是
12、4毛钱一斤，土豆的货源基本上来自毛钱一斤，土豆的货源基本上来自吉林、黑龙江，当地价收购是吉林、黑龙江，当地价收购是2毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的毛钱一斤，现在的土豆基本上是大棚栽种的所以比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格会更便宜。我刚给所以比较贵。再过一个月，农田里的土豆将要成熟，价格会更便宜。我刚给南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大旱，南方的一个朋友打电话，在广东地区的土豆货源来自贵州，今年贵州大旱，土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会取得不错的利土豆减产，在北方收购土豆，可以往广东地区贩卖，我们将会取得不错的利润润”“好了
13、，好了好了，好了”老板打断了老板打断了A的汇报，并看向的汇报，并看向B，问道：，问道：“找到答案了找到答案了吗？吗？”此时此时B哑口无言。哑口无言。24二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切25二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切“上一篇儿上一篇儿”的故事的故事 一位富裕了的农民进城去了一家大一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是饭店，也不知道是他识字有限还是个性随便的缘故，他接过服务小姐递过个性随便的缘故，他接过服务小姐递过的菜单翻了一翻就说的菜单翻了一翻就说:“上一篇儿吧。上一篇儿吧。”服务小姐浅笑着，就上了服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿一篇儿”。农民看着一桌凉
14、菜说：农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇？这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说：服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿是您点的一篇儿是凉菜篇。凉菜篇。”农民无奈说：农民无奈说：“那就再点下一篇吧。那就再点下一篇吧。”26二、服务态度决定一切二、服务态度决定一切27第一节 做一个懂礼仪的人第二节 第一印象效应28三、讲究服务礼仪及形象三、讲究服务礼仪及形象第一节第一节 做一个懂礼仪人做一个懂礼仪人29隐形介绍信的故事隐形介绍信的故事 一位先生要顾一名勤杂工到他的办公室做事，先后有一位先生要顾一名勤杂工到他的办公室做事，先后有50多人前来应聘，多人前来应聘，但
15、这位先生选中了一个小男孩。但这位先生选中了一个小男孩。其他应聘者问：其他应聘者问：“我想知道您为何喜欢那个小男孩，他既没带任何人介我想知道您为何喜欢那个小男孩，他既没带任何人介绍信，也没受任何人的推荐。绍信，也没受任何人的推荐。”显然这个结果不可思议。显然这个结果不可思议。“你错了，你错了，”这位先生说，这位先生说，“他带来许多介绍信。他在门口蹭掉脚下的土，他带来许多介绍信。他在门口蹭掉脚下的土，进门后随手关上了门，说明他做事细心；当看到那位残疾老人时，他立即起进门后随手关上了门，说明他做事细心；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人；进了办公室他先脱去帽子，回答问题身
16、让座，表明他心地善良、体贴别人；进了办公室他先脱去帽子，回答问题干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养。干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养。”这位先生接着说：这位先生接着说：“其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而这个男孩蹲下拾起那本书，病房会桌子上。当我和他交谈时，我发现他衣着这个男孩蹲下拾起那本书，病房会桌子上。当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳的整整齐齐，指甲修得干干净净。难道你不认为这些都是极好整洁，头发梳的整整齐齐，指甲修得干干净净。难道你不认为这些都是极好的介绍信吗？的介绍信吗？”三、讲究服务礼仪及形象三、讲究服务礼仪及形象30三
17、、讲究服务礼仪及形象三、讲究服务礼仪及形象31三、讲究服务礼仪及形象三、讲究服务礼仪及形象第二节第二节 服务人员给客户的第一印象是敲门砖，只有第一印象打好了，我们服务人员给客户的第一印象是敲门砖，只有第一印象打好了，我们才有机会与客户进行下一步交流。才有机会与客户进行下一步交流。在我们真正了解一个人之前，我们往往会注意一个人的服饰和仪表在我们真正了解一个人之前，我们往往会注意一个人的服饰和仪表并由此产生先入为主的好恶。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻并由此产生先入为主的好恶。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他好的特质；如果他的样子不讨人喜欢，我们会倾向于探求他不良找其他好的特质；如
18、果他的样子不讨人喜欢，我们会倾向于探求他不良的特质，以便支持我们的第一判断，这就是第一印象效应。的特质，以便支持我们的第一判断，这就是第一印象效应。第一印象效应第一印象效应32三、讲究服务礼仪及形象三、讲究服务礼仪及形象33 这个实验表明，如果第一印象形成的是肯定的心理定势，会使这个实验表明，如果第一印象形成的是肯定的心理定势，会使人在继续了解过程中偏向发掘对方美好的品质；如果第一印象形成人在继续了解过程中偏向发掘对方美好的品质；如果第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后继了解过程中多偏向于揭露对的是否定的心理定势，则会使人在后继了解过程中多偏向于揭露对方令人厌恶的品质。这是因为外界信息
19、输入大脑的先后顺序决定着方令人厌恶的品质。这是因为外界信息输入大脑的先后顺序决定着人们的认知效果。先输入的信息作用最大，后输入的信息次之。同人们的认知效果。先输入的信息作用最大，后输入的信息次之。同时人们惯于按照先接收的信息解释后接受的信息，即使后接收的信时人们惯于按照先接收的信息解释后接受的信息，即使后接收的信息与先接受的不一致，也会屈从于先接收的信息，以形成整体一致息与先接受的不一致，也会屈从于先接收的信息，以形成整体一致的印象。的印象。三、讲究服务礼仪及形象三、讲究服务礼仪及形象34第一节 微笑服务训练第二节 语言服务训练第三节 标准化服务训练第四节 个性化服务训练35四、服务技能的四项
20、修炼四、服务技能的四项修炼第一节第一节 微笑服务训练微笑服务训练36四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼37四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼38第二节第二节 语言服务训练语言服务训练四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼古代有一位国王，一天晚上做了一古代有一位国王，一天晚上做了一个梦，梦见自己的牙都掉光了，于个梦，梦见自己的牙都掉光了，于是，他找了两位解梦人，国王问他是，他找了两位解梦人，国王问他们：们：“为什么我会梦见自己满口的为什么我会梦见自己满口的牙全掉了呢？牙全掉了呢？”第一个解梦人说：第一个解梦人说：“皇上，这梦的意思是，在你所有皇上，这梦的意思是，在你所有
21、的亲戚死去之后，你才能死，一个的亲戚死去之后，你才能死，一个都不剩。都不剩。”皇上一听，龙颜大怒，皇上一听，龙颜大怒，杖打了他一百大棍，第二个人说：杖打了他一百大棍，第二个人说：“至高无上的皇上，梦的意思是，至高无上的皇上，梦的意思是，您将是您所有亲属当中最长寿的一您将是您所有亲属当中最长寿的一位呀！位呀！”皇上听了很高兴，赏黄金皇上听了很高兴，赏黄金百两。百两。39四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼40四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼41第三节第三节 服务标准化训练服务标准化训练四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼 这个故事告诉我们，没这个故事告诉我们，没有对完
22、美的追求，就不会有有对完美的追求，就不会有完美的结果。获得成功的方完美的结果。获得成功的方法只有一个，这就是以高标法只有一个，这就是以高标准来要求自己。只有以高标准来要求自己。只有以高标准来要求自己才能锻造出一准来要求自己才能锻造出一个人的品格充分的发展他的个人的品格充分的发展他的特性；高标准并非高不可攀，特性；高标准并非高不可攀，但也不是伸手可及的。只要但也不是伸手可及的。只要我们严格要求，并付出艰苦我们严格要求，并付出艰苦的努力就可以达到的。的努力就可以达到的。42四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼尊重流程才有标准化尊重流程才有标准化 日本人邮寄东西有重量限制，超过日本人邮寄东西
23、有重量限制，超过5公斤要另外收费。一次，有人寄一封夹两公斤要另外收费。一次，有人寄一封夹两张信纸的信。按照中国认得做法，两张信张信纸的信。按照中国认得做法，两张信想都不用想，肯定不会超过想都不用想，肯定不会超过5公斤，所以公斤，所以根本用不着再去称重量。但日本邮局的工根本用不着再去称重量。但日本邮局的工作人员不这么想，他不管你要邮寄的东西作人员不这么想，他不管你要邮寄的东西有几公斤，拿过来走的第一个程序就是过有几公斤，拿过来走的第一个程序就是过称。称显示出来的重量不超标，他才会做称。称显示出来的重量不超标，他才会做第二道程序。第二道程序。43四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼 按流程
24、执行是员工标准化服务得到基本体现的保证。一个员工，他的能按流程执行是员工标准化服务得到基本体现的保证。一个员工，他的能力再强，如果不按流程执行，也可能会犯低级错误。因为流程是前人工作经力再强，如果不按流程执行，也可能会犯低级错误。因为流程是前人工作经验的总结，按照流程执行，意味着我们可以少犯一些低级错误，意味着我们验的总结，按照流程执行，意味着我们可以少犯一些低级错误，意味着我们可以用最高效的手段提升自己的工作效率，而这些恰恰可以体现出一个人执可以用最高效的手段提升自己的工作效率，而这些恰恰可以体现出一个人执行能力的大小。行能力的大小。44第四节第四节 个性化服务训练个性化服务训练四、服务技能
25、的四项修炼四、服务技能的四项修炼 个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。足用户的需求。45四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼个性化服务的三点要求：个性化服务的三点要求：1 1、把客户当成自己的朋友、把客户当成自己的朋友“顾客是上帝顾客是上帝”？2 2、服务过程中提供超值服务、服务过程中提供超值服务“标准化服务与个性化服务标准化服务与个性化服务”？3、以适度
26、的服务代替殷勤的服务以适度的服务代替殷勤的服务“个人空间个人空间”？46四、服务技能的四项修炼四、服务技能的四项修炼4748 不管你是一位高管，还是一名员工，我们能有这份工作，那是因为不管你是一位高管，还是一名员工，我们能有这份工作，那是因为客人愿意为我们付费。客人愿意为我们付费。所以，所以，第一个要第一个要感恩的就是客人，客人是我们的衣食父母，没有感恩的就是客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存；第二个我们要感恩的是公司，公司为给我们客人的厚爱，我们将难以生存；第二个我们要感恩的是公司，公司为给我们提供这样的平台，如果没有平台，我们的能力与才华是无足轻重的，在感谢提供这样
27、的平台，如果没有平台，我们的能力与才华是无足轻重的，在感谢客人与公司的同时。我们还要感谢生活，有能力为他人服务是我们生命中最客人与公司的同时。我们还要感谢生活，有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。当我们有能力给予就要学会给予，生活才没有遗憾，把每一个人幸运的事。当我们有能力给予就要学会给予，生活才没有遗憾，把每一个人都当做你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来；最后，让我们一起都当做你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来；最后，让我们一起感谢，感谢所有养育过、关心过、帮助过、培养过我们的人，因为是他们让感谢，感谢所有养育过、关心过、帮助过、培养过我们的人，因为是他们让我们称为优异的服务者。我们称为优异的服务者。读读这封信读读这封信五、感恩工作，快乐服务五、感恩工作，快乐服务49谢谢谢谢50
