1、期末试题(B)考试科目：客房服务与管理 考试类别：考试 考试时间：90分钟考试年级：班 级_ 姓 名_ 得 分_一、单项选择题（1*20=20分）（）、中外客人选择饭店住宿的首要条件是。 饭店的地理位置饭店的清洁卫生 饭店的价格饭店的设施设备（）、饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。 扁平化和小型化扁平化和大型化 垂直化和小型化垂直化和大型化（）、是客房部的主体，其主要职能是负责客房及楼层公共区域的管理，为客提供优质的客房产品。 客房服务中心饭店公共区域客房楼层客房（）、员工评估的工作最好一次。 每星期每一个月每年每半年（）5、客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由保管和收发。 值
2、班经理 客房部主管 客房中心联络员客房部领班（）6、是客房的基础。 客房空间客房设备 供应物品客房卫生（）7、清洁剂去污效果好坏主要取决于的含量多少和高低。 值的高低科技含量表面活性剂服务员素质（）8、标准间的英文表示为。 （）9、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到等候。 客房公共场所楼面服务台办公室（）0、客人丢失物品，查找工作一般由负责。 服务员和管理员 保安人员和管理员 服务员和保安人员客人（）1、服务人员常用的语言就是口头语言和。 人体语言动作语言物饰语言表情语言（）2、下列不是开门打扫卫生的意义的是。 表示该客房正在清扫便于服务员进出 防止意外事故的发生有利于房间的
3、通风换气（）13、下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题。 满足个人利益的需要有利于客房销售，提高客房出租率 方便工作，提高效率有利于客房设备用品的维护保养（）14、对急躁型客人的服务要注意。 服务快速 多与他们讨价还价 多介绍昂贵的物品多与他们聊天（）15、卫生间的脸盆、浴缸、便器表面粗糙、泛黄，失去原有的光泽，关键原因是： 年代久了，自然变黄清洁工具使用不当 空气污染造成清洁剂使用不当（）16、若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应。 敲门提醒客人 取出后自己随身携带 取出后服务台保管通知总台（）17、客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向反映情况。 值班经理
4、总台保安部总经理（）1、大多数洗衣房在饭店组织机构中属于管理。 客衣部客房部餐饮部后勤部（）1、服务员被客人叫进客房时，房门应该。 随手关门 让房门半掩 让房门完全打开听从客人的指示（）2、在饭店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是。 客房前厅公共区域餐厅二、多项选择题（2*10=20分）（ ）、以下_属于客房设备。床地毯服务指南茶叶墙纸（ ）、客房清扫卫生质量标准包括：感官标准生化标准六净标准十无标准（ ）、以下_属于客房“书写和梳妆空间”的设施。行李架床写字台电视机柜壁橱（ ）、现代化客房设施设备的发展趋势有：客房面积不断增大卫生间面积不断增大 客房提倡“绿色装修”房间设施设备现
5、代化（）、客人到店的应接工作有：热情迎宾引领客人入房介绍房间设施端茶送水（）、楼层服务中心的不足之处是： 随机服务较差 有受监视的感觉 影响楼层安静 增加成本（）、饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以_为主。督促工作了解员工的工作状态是否正确使用清洁剂是否正确使用清洁工具（）、客人投诉的意义有：改善宾客关系 提高管理水平提高服务质量发现饭店存在的问题（）、最易引起视觉疲劳。黄色红色蓝色紫色（）、在制定对客服务程序时考虑的因素有_。酒店特点 宾客需求 国内外先进水平动作及作业研究三、判断题（判断下列各项叙述是否正确，正确的划“”错误的划“”）（1*20=20分）（）、在服务员清洁卫生时，
6、清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）、会议过程中的更茶续水不宜过于频繁，动作要轻。（）、在客人做床时，毛毯距床头厘米，并将长出毛毯厘米的床单翻折做成被头。（）、遗留物一般每周由专人整理一次。（）、走客房的英文简写是“”。（）、酸性清洁剂通常在洗衣业中大量使用，它对去除油污有独特的功效。（）、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）、夜床服务通常在晚上：以后开始。（）、只要做好客房的日常清洁工作，计划卫生可做可不做。（）、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。（）、吸尘是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。（）、家具的修饰属于客房常规修整的内容。（）、客房的窗户是为了采光，故越
7、大越好。（）、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。（）、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆）发展。（）、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。（）、客房的卫生间一般是背靠背设计。（）、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。（）、特殊客房是饭店中最小的客房。（）、客房服务具有很强的随机性。四、简答题（10*2=20分）、客房部编制定员的步骤和方法是什么？（分）、 如何做好公共区域清洁卫生质量控制？（分）五、综合题（10*2=20分）李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，
8、说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）小张应该怎样做？（分）（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（分）客房服务与管理期末试题(B)答案一、单项选择题（1*20=20分）二、多项选择
9、题（2*10=20分）三、判断题（1*20=20分）四、简答题（10*2=20分）1、答：（1）选择服务模式（2）设置组织机构（3）预测工作量（4）制定工作定额 （5）编制定员2、答：（1）重视清洁服务员的选择和培训（2）制定清洁保养制度及标准（3）配备齐全的设备用品（4）划片包干,责任落实到人（5）加强巡视检查,保证质量。五、综合题（10*2=20分）李先生入住在饭店，那天早上：结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。：时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时，新入住的黄先
10、生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批评了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。问题：（）小张应该怎样做？（分）答：、报告主管，并安慰李先生。、向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。、立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助。、将整个情况详细记录，以备核查。（）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（分）答：、认真倾听客人的投诉。、客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。、处理投诉时，注意语言，如批评小张。、慎用了“微笑”，如严肃地批语了小张。、真诚地向客人道歉。、对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。、维护了黄先生的利益。、果断地解决了问题。
