1、第十一章第十一章 客户关系管理与企业资客户关系管理与企业资源规划、供应链的整合源规划、供应链的整合本章目录本章目录第一节第一节 从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式从企业资源规划模式转变到客户关系管理模式第二节第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点掌握企业资源规划系统整合的重点第三节第三节 选择适合本企业的整合软件选择适合本企业的整合软件第四节第四节 制订供应链管理（制订供应链管理（SCM）总体计划）总体计划第五节第五节 进行供应链模型的设计进行供应链模型的设计第六节第六节 进行供应链流程设计进行供应链流程设计第七节第七节 进行供应链的管理进行供应链的管理第八节第八节 实现实现CRM与与E
2、RP整合整合第九节第九节 解决库存量增大的问题解决库存量增大的问题第十节第十节 实现企业准时化采购实现企业准时化采购第十一节第十一节 消除营销中的不确定性消除营销中的不确定性第一节第一节 从企业资源规划模式转变到客户关从企业资源规划模式转变到客户关 系管理模式系管理模式转变的主要方面是：转变的主要方面是：知识链接知识链接企业资源规划（企业资源规划（Enterprise Resource Planning，简，简称称ERP）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理）是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供快策运行手段的管理平思想，为企业决策层及员工提供快策运行手段的管
3、理平台。台。1.整合整合ERP和电子商务，实现和电子商务，实现ERP电子化电子化电子话改造主要从以下两个方面入手：电子话改造主要从以下两个方面入手：（1）明确划分企业前后台的业务范围。）明确划分企业前后台的业务范围。（2）把企业的前后台业务流程进行无缝衔接，确保数）把企业的前后台业务流程进行无缝衔接，确保数据畅通。据畅通。2.对对ERP进行互联网改造，改变进行互联网改造，改变ERP的业务模式的业务模式（1）CRM有大型的数据库作为支撑，在进行有大型的数据库作为支撑，在进行ERP的互的互联网改造时，把联网改造时，把ERP系统布置在大规模互联网计算环境系统布置在大规模互联网计算环境的中心数据上，与
4、分支机构之间通过互联网进行信息传的中心数据上，与分支机构之间通过互联网进行信息传递。递。（2）把）把ERP“以生产为中心以生产为中心”的观念转变到的观念转变到“以客户为以客户为中心中心”的观念上来，改变传统的企业资源的观念，把客的观念上来，改变传统的企业资源的观念，把客户也视为重要的稀缺资源，加强针对客户的管理，从潜户也视为重要的稀缺资源，加强针对客户的管理，从潜在的客户和客户需求中发掘价值。在的客户和客户需求中发掘价值。知识链接知识链接企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，企业关注的重点由提高内部效率向尊重外部客户转移，这是这是CRM受到广泛关注的根本原因。受到广泛关注的根本原因。
5、企业后台是企业生产部门等不与客户直接打交道的领域，企业后台是企业生产部门等不与客户直接打交道的领域，企业前台是指企业面向客户的销售、市场营销、客户服企业前台是指企业面向客户的销售、市场营销、客户服务与支持等与客户直接打交道的领域。务与支持等与客户直接打交道的领域。第二节第二节 掌握企业资源规划系统整合的重点掌握企业资源规划系统整合的重点CRM系统与系统与ERP系统的功能之间有部分重叠，系统的功能之间有部分重叠，其中在三个方面，其中在三个方面，CRM系统应该对系统应该对ERP系统进系统进行重点整合。行重点整合。1.对客户信息管理进行整合对客户信息管理进行整合2.对业务流程管理进行整合对业务流程管
6、理进行整合3.对信息处理与商业智能进行整合对信息处理与商业智能进行整合知识链接知识链接联机分析处理（联机分析处理（OLAP）是一种多维查询和分）是一种多维查询和分析工具，可将数据库中的数据直接转换为策略析工具，可将数据库中的数据直接转换为策略性的信息。性的信息。第三节第三节 选择适合本企业的整合软件选择适合本企业的整合软件企业要视自己的情况挑选适当的软件，选择软件的原则企业要视自己的情况挑选适当的软件，选择软件的原则有：有：1.如果可以衔接，则继续选择原来厂商提供的如果可以衔接，则继续选择原来厂商提供的CRM软软件件2.产品断档或升级不及时，则选择别的厂家层次较低产品断档或升级不及时，则选择别
7、的厂家层次较低的的CRM软件软件知识链接知识链接如果继续选择原来厂商提供的软件，整合的难度较小。如果继续选择原来厂商提供的软件，整合的难度较小。因为不同厂家提供的产品整合难度大一些，所以要选择因为不同厂家提供的产品整合难度大一些，所以要选择层次较低的层次较低的CRM软件。软件。3.没有实施过没有实施过ERP系统软件，则选择层级较高的系统软件，则选择层级较高的CRM软件软件第四节第四节 制订供应链管理（制订供应链管理（SCM）总体计划）总体计划知识链接知识链接供应链是指产品生产在流通中涉及的原材料供应商、生供应链是指产品生产在流通中涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供
8、需网络。产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络。1.初步流程设计初步流程设计2.规划远景目标规划远景目标 3.评估现实条件评估现实条件4.分步实施，配置资源分步实施，配置资源知识链接知识链接供应链管理（供应链管理（Supply Chain Management，简称，简称SCM）是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销商和客是对商品、资金、信息在供应商、制造商、分销商和客户组成的网络中流动的管理。户组成的网络中流动的管理。第五节第五节 进行供应链模型的设计进行供应链模型的设计知识链接知识链接世界各国的企业在供应链的模型建立中，发明或提出了世界各国的企业在供应链的模型建立中，发明或提
9、出了许多先进的具有代表意义的模型，其中被大量采用和借许多先进的具有代表意义的模型，其中被大量采用和借鉴的有准时制生产（鉴的有准时制生产（JIT）、全面质量管理（）、全面质量管理（TQC）、）、精益生产（精益生产（LP）、敏捷制造（）、敏捷制造（AM）等。）等。1.结构简单结构简单2.要有足够的库存维持量要有足够的库存维持量3.消除不确定性消除不确定性4.以战略眼光进行构建以战略眼光进行构建5.要从时间和地理上重新规划企业的供应流程要从时间和地理上重新规划企业的供应流程第六节第六节 进行供应链流程设计进行供应链流程设计知识链接知识链接一个好的供应优势就在于它既有科学化的流程，一个好的供应优势就在
10、于它既有科学化的流程，又体现了用户先进的管理理念和思想。又体现了用户先进的管理理念和思想。1.分析目前的供应链状况分析目前的供应链状况2.控制供应链中的不确定性控制供应链中的不确定性3.进行规划调整进行规划调整流程设计是供应链中最基础也是最困难的工作。流程设计是供应链中最基础也是最困难的工作。只有设计好流程，供应链以后的工作才能顺利只有设计好流程，供应链以后的工作才能顺利展开。展开。第七节第七节 进行供应链的管理进行供应链的管理进行供应链的管理应做好以下几点：进行供应链的管理应做好以下几点：1.划分客户群划分客户群2.设计后勤网络设计后勤网络3.捕捉市场需求信息捕捉市场需求信息4.与供应商建立
11、双赢的合作机制与供应商建立双赢的合作机制5.在整个供应链上导入信息系统在整个供应链上导入信息系统6.确立整个供应链的绩效考核准则确立整个供应链的绩效考核准则第八节第八节 实现实现CRM与与ERP整合整合CRM系统与系统与ERP系统的整合方法主要有五种。系统的整合方法主要有五种。1.使用中间商提供的程序接口使用中间商提供的程序接口知识链接知识链接可以使用可以使用Sybase提供的提供的Replication Server和和SOL Remote两种复制技术来实现两种复制技术来实现Adaptive Server、非、非Sybase、基于局域网和主机数据服务器之间的数据复、基于局域网和主机数据服务器
12、之间的数据复制。制。2.把把ERP上的数据同步复制到上的数据同步复制到CRM的服务器上的服务器上3.按自己的要求进行二次开发按自己的要求进行二次开发4.统一软件的行业标准统一软件的行业标准5.统一使用整合后的功能统一使用整合后的功能第九节第九节 解决库存量增大的问题解决库存量增大的问题减少库存量的方法很多，但最有效的方法大致有五种。减少库存量的方法很多，但最有效的方法大致有五种。1.求证下游企业和客户需求信息的真实性求证下游企业和客户需求信息的真实性知识链接知识链接需求变异加速放大原理也叫需求变异加速放大原理也叫“牛鞭效应牛鞭效应”。当不准确的需求信息达到最源头的供应商时，其获得的当不准确的需
13、求信息达到最源头的供应商时，其获得的需求信息和实际消费市场中客户需求信息发生了很大的需求信息和实际消费市场中客户需求信息发生了很大的偏差，需求变异系数比分销商的大得多。偏差，需求变异系数比分销商的大得多。2.鼓励下游企业或零售商进行合理订货鼓励下游企业或零售商进行合理订货3.消除短缺情况下的博弈现象消除短缺情况下的博弈现象4.根据以前的销售情况，适当减少供应量或者分批发根据以前的销售情况，适当减少供应量或者分批发货货5.在回款期限上进行限制在回款期限上进行限制第十节第十节 实现企业准时化采购实现企业准时化采购知识链接知识链接采购团队人员对准时化采购的方法应有充分的了解和认识，必要采购团队人员对
14、准时化采购的方法应有充分的了解和认识，必要时应对采购人员进行培训，如果这些人员本身对准时化采购的认时应对采购人员进行培训，如果这些人员本身对准时化采购的认识和了解都不彻底，就更谈不上与供应商的合作了。识和了解都不彻底，就更谈不上与供应商的合作了。准时化采购也叫准时化采购也叫JIT采购法，就是根据客户需求在合适的时间、合采购法，就是根据客户需求在合适的时间、合适的地点，以合适的数量、合适的质量提供合适的产品，满足生适的地点，以合适的数量、合适的质量提供合适的产品，满足生产和销售的物流管理方法。产和销售的物流管理方法。1.创建准时化采购团队创建准时化采购团队2.制订科学、合理、明确的计划制订科学、
15、合理、明确的计划3.精选有限供应商，建立伙伴关系精选有限供应商，建立伙伴关系4.进行试点工作进行试点工作5.搞好供应商培训，确定共同目标搞好供应商培训，确定共同目标6.配合准时化生产交货方式配合准时化生产交货方式7.不断总结，改进完善不断总结，改进完善第十一节第十一节 消除营销中的不确定性消除营销中的不确定性消除营销中的不确定性的主要方法：消除营销中的不确定性的主要方法：知识链接知识链接市场营销的不确定性来源有五个方面：供应者的不确定市场营销的不确定性来源有五个方面：供应者的不确定性、生产者的不确定性、管理制度的不确定性、客户的性、生产者的不确定性、管理制度的不确定性、客户的不确定性和操作者的
16、不确定性。不确定性和操作者的不确定性。1.增大操作的透明度和加强标准统一性增大操作的透明度和加强标准统一性消除这方面的不确定性的主要方法有：消除这方面的不确定性的主要方法有：（1）完善制度，按流程简洁化原则尽量缩短流程，同）完善制度，按流程简洁化原则尽量缩短流程，同时，企业对于流程中可能出现的不确定性理解和操作的时，企业对于流程中可能出现的不确定性理解和操作的环节进行细化，加强控制。环节进行细化，加强控制。（2）操作流程透明化，减少人为因素的不确定性，并）操作流程透明化，减少人为因素的不确定性，并且在不确定性产生的初期予以修正。且在不确定性产生的初期予以修正。（3）操作流程可标准化的，应采用公
17、认标准化处理，）操作流程可标准化的，应采用公认标准化处理，不宜另行授权。不宜另行授权。2.加强信息化建设加强信息化建设解决的方法主要有：解决的方法主要有：（1）加强信息化基础建设，利用现代通讯和信息手段）加强信息化基础建设，利用现代通讯和信息手段消除时间间隔，防止信息、时间与人为因素错位产生的消除时间间隔，防止信息、时间与人为因素错位产生的不确定性。不确定性。（2）利用电子商务手段订货与发货，缩减业务流程的）利用电子商务手段订货与发货，缩减业务流程的人为影响。人为影响。3.加强政策环境研究和外部良好氛围营造加强政策环境研究和外部良好氛围营造4.其他方法其他方法这些方法企业要根据自己的实际情况和
18、所处的环境灵活这些方法企业要根据自己的实际情况和所处的环境灵活应用。应用。（1）适当安排安全库存，安全库存是防止订货）适当安排安全库存，安全库存是防止订货批量决策、价格波动和短缺博弈引起的不确定批量决策、价格波动和短缺博弈引起的不确定性的重要手段。性的重要手段。（2）尽量在不确定产生的初期或者在刚发生时）尽量在不确定产生的初期或者在刚发生时的局部解决问题，防止扩散而不可收拾。的局部解决问题，防止扩散而不可收拾。（3）对产品的生产、包装和运输实现全面质量）对产品的生产、包装和运输实现全面质量管理。管理。（4）对生产设备、运输设备妥善保管，降低故）对生产设备、运输设备妥善保管，降低故障率。障率。（5）分销网络化。）分销网络化。（6）如果有条件，尽量使用专用设备。）如果有条件，尽量使用专用设备。（7）加强运输过程的适时监控。）加强运输过程的适时监控。
