1、第十章第十章 护理质量管理护理质量管理Nursing Quality Management教学目标掌握：掌握：1 1、质量、质量管理的概念、质量、质量管理的概念2 2、护理质量管理方法、护理质量管理方法3 3、护理质量管理的概念、护理质量管理的概念4 4、护理质量管理的基本原则、护理质量管理的基本原则熟悉：熟悉：1 1、护理质量标准、护理质量标准2 2、质量管理过程、质量管理过程3 3、护理重量缺陷管理、护理重量缺陷管理 第一节第一节 质量管理概述质量管理概述一、质量管理相关概念一、质量管理相关概念在不同的历史阶段，质量概念有不同的在不同的历史阶段，质量概念有不同的内涵，人类对质量的认识是随着
2、生产力内涵，人类对质量的认识是随着生产力的发展而演化的。的发展而演化的。（一）质量概念（一）质量概念 qualityquality质量？质量？物体中所含物质的量（物理学）。物体中所含物质的量（物理学）。产品或服务的优劣程度（管理学）。产品或服务的优劣程度（管理学）。质量质量规定质量规定质量 要求质量要求质量 魅力质量魅力质量反映实体满足明确和隐含需要反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和（的能力的特性总和（ISOISO）。）。规定质量：产品或服务达到预定标准规定质量：产品或服务达到预定标准要求质量：产品或服务的特性满足顾客要求要求质量：产品或服务的特性满足顾客要求魅力质量：产品或服务的特性
3、远远超魅力质量：产品或服务的特性远远超出顾客的期望（出顾客的期望（快速、物美、价廉、快速、物美、价廉、方便（服务）。方便（服务）。（二）质量管理（二）质量管理quality management 组织为使产品质量能满足不断更新组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。等有关活动的总和。质量管理形式质量管理形式质量策划质量策划 质量控制质量控制 质量保证质量保证 质量改进质量改进（三）质量体系（三）质量体系quality system 为实施质量管理所
4、构建的组织结构、为实施质量管理所构建的组织结构、实施程序和所需资源的总和。实施程序和所需资源的总和。（四）质量策划（四）质量策划quality planning 确定质量目标和要求以及采用质量确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。源的活动。（五）质量控制（五）质量控制quality control 为达到质量要求所采取的贯穿于整为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。个活动过程中的操作技术和监视活动。（6 6）质量保证：）质量保证：为了向服务对象提供足够的信任，为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能
5、够满足质量要求，而在质表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。任度的全部有计划和有系统的活动。（七）持续质量改进（七）持续质量改进增强满足要求的能力的循环活动。增强满足要求的能力的循环活动。二、质量观演变二、质量观演变质量观：人们对质量的认识和看法。质量观：人们对质量的认识和看法。人们对质量的认知是一个发展变化的过程。人们对质量的认知是一个发展变化的过程。质量观的演变历程质量观的演变历程经久耐用经久耐用 物美价廉物美价廉售后服务售后服务 寿命周期服务寿命周期服务实物质量实物质量 经验质量经验质量（一）符合性
6、质量阶段：符合规定标（一）符合性质量阶段：符合规定标 符合标准产品合格符合标准产品合格 适用性质量阶段：从使用的角度定义产品质量，适用性质量阶段：从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的认为质量就是产品的“适用性适用性”，它的衡量依，它的衡量依据是适合顾客的需要。据是适合顾客的需要。满意性质量阶段：全面质量管理（满意性质量阶段：全面质量管理（TQM)TQM)全面、全员、全程全面、全员、全程卓越质量阶段：推行六个西格玛卓越质量阶段：推行六个西格玛（6Sigma6Sigma）管理。顾客对质量的感知远）管理。顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意
7、味着没有缺陷。意味着没有缺陷。衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺陷；降低和抵御风险。错和缺陷；降低和抵御风险。三、质量管理过程三、质量管理过程（一）质量策划（一）质量策划（二）质量控制（二）质量控制（三）质量保证（三）质量保证（四）质量改进与持续改进（四）质量改进与持续改进 护理质量持续改进案例分析护理质量持续改进案例分析 管道护理管道护理随机抽查带管（尿管、胃管、各种引流随机抽查带管（尿管、胃管、各种引流管）病人管）病人28人，带管人，带管39条。条。结果：结果：1 1、病人及家属对置
8、管的注意事项了解、病人及家属对置管的注意事项了解不全面不全面6 6例。例。2 2、胃管固定胶带未能坚持每天（或污、胃管固定胶带未能坚持每天（或污染）及时更换染）及时更换2 2例。例。3 3、管道固定不妥、管道固定不妥3 3例。例。原因分析原因分析1 1、健康教育落实不到位、健康教育落实不到位2 2、病人更换卧位后未及时调整引流管固、病人更换卧位后未及时调整引流管固定位置，造成引流管牵拉、扭曲等。定位置，造成引流管牵拉、扭曲等。3 3、带胃管病人要求晨间做口腔护理时更、带胃管病人要求晨间做口腔护理时更换胶带，个别护士忘带胶带了或看胶带换胶带，个别护士忘带胶带了或看胶带干净就不换了。干净就不换了。
9、改进措施：改进措施：1 1、修订管道护理质量标准并组织学习。、修订管道护理质量标准并组织学习。2 2、修订管道护理质量评价指标并组织学、修订管道护理质量评价指标并组织学习。习。3 3、质控小组每周查，护士长对每个带管、质控小组每周查，护士长对每个带管道病人跟踪查，发现问题及时分析原因，道病人跟踪查，发现问题及时分析原因，提出改进措施。提出改进措施。第二节第二节 护理质量管理护理质量管理Nursing Quality Management 一、护理质量管理的基本任务一、护理质量管理的基本任务 护理质量管理是指按照护理质量形成护理质量管理是指按照护理质量形成的的过程过程和和规律规律，对构成护理质量
10、的各，对构成护理质量的各要素要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的理服务达到规定的标准标准，满足和超越服务，满足和超越服务对象需要的活动过程。对象需要的活动过程。护理质量管理基本任务：护理质量管理基本任务：1、建立质量管理体系：、建立质量管理体系：明确规定每一个护理人员在护理工明确规定每一个护理人员在护理工作中的具体作中的具体任务任务、职责职责和和权限权限。2 2、进行质量教育、进行质量教育加强对护理人员的质量教育，提高加强对护理人员的质量教育，提高全体护士的全体护士的质量意识质量意识，使护理人员，使护理人员认识到自己在提高质量中的责任。认
11、识到自己在提高质量中的责任。3 3、制定护理质量标准、制定护理质量标准护理质量标准是管理的基础，是规范护理质量标准是管理的基础，是规范护士行为的依据。护士行为的依据。4 4、进行全面质量管理、进行全面质量管理对影响质量的各对影响质量的各要素要素、过程过程进行进行全面全面的质量的质量控制控制。5 5、持续改进护理质量、持续改进护理质量不断的改进工作方法，追求卓越。不断的改进工作方法，追求卓越。二、护理质量管理基本原则二、护理质量管理基本原则1 1、病人为中心病人为中心2 2、领导作用领导作用3 3、全员参与全员参与4 4、过程方法过程方法5 5、系统方法系统方法6 6、基于事实决策基于事实决策7
12、 7、持续改进持续改进三、护理质量管理标准三、护理质量管理标准（一）标准的相关概念（一）标准的相关概念（二）标准的分类和级别（二）标准的分类和级别（三）护理质量标准（三）护理质量标准 nursing quality standard 1、定义：依据护理工作内容、特点、定义：依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。守的准则、规定、程序和方法。2 2、重要性、重要性 管理依据管理依据 工作指南工作指南3 3、常用的护理质量标准、常用的护理质量标准（1 1）护理
13、技术操作质量标准（基础）护理技术操作质量标准（基础护理技术操作和专科护理技术操作）护理技术操作和专科护理技术操作）准备、过程、终末准备、过程、终末（2 2）临床护理质量标准）临床护理质量标准（3 3）护理病历书写质量标准）护理病历书写质量标准（4 4）护理管理质量标准）护理管理质量标准（四）护理质量标准化管理（四）护理质量标准化管理制订、执行、标准化建设制订、执行、标准化建设（一）PDCA循环步骤AAPCD（一）计划阶段：第一部，调查分析质量现状，找出存在问题；第二部，查出产生质量问题的原因；第三部，找出影响质量问题的主要因素；第四部，针对主要原因制定出明确具体的计划措施（二）实施阶段：123
14、456782 2、实施阶段、实施阶段计划的执行阶段，是具体执行制定的计划的执行阶段，是具体执行制定的计划措施的阶段。此为第五步。计划措施的阶段。此为第五步。第二阶段的实施阶段，是管理循环的第五个步骤贯彻和实施预定计划和措施；（三）检查阶段第三阶段的检查阶段，是管理循环的第六个步骤检查预定目标执行情况（四）处理阶段第四个阶段的处理阶段包括第七、八两个步骤总结经验教训、把不成功和遗留问题转入下一个循环中去解决（二）（二）PDCAPDCA循环的特点循环的特点1 1、完整性、统一性、连续性、完整性、统一性、连续性2 2、大环套小环，小环保大环，相互、大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进。联系，相
15、互促进。3 3、不断循环，不断提高、不断循环，不断提高APDCAPDC原有水平改进 新目标新目标不断改进APDC案例：某医院加强护理质量管理案例：某医院加强护理质量管理 降低降低褥疮发病率褥疮发病率(PDCA(PDCA循环）循环）存在的问题存在的问题1 1、皮肤受压时间过久，大于、皮肤受压时间过久，大于2h2h。2 2、患者被褥潮湿、有渣屑，小便后未及、患者被褥潮湿、有渣屑，小便后未及时更换。时更换。3 3、护理操作方法粗暴，操作过程有推、护理操作方法粗暴，操作过程有推、拉、拖等动作，轻重不一；按摩时未紧拉、拖等动作，轻重不一；按摩时未紧贴皮肤，压力轻重不一，未做到环形按贴皮肤，压力轻重不一，
16、未做到环形按摩。摩。4 4、年老体弱，久病卧床，高度水肿，恶、年老体弱，久病卧床，高度水肿，恶病质等患者局部皮肤营养障碍。病质等患者局部皮肤营养障碍。5 5、石膏、夹板使用长短不当，经磨擦致、石膏、夹板使用长短不当，经磨擦致局部皮肤损伤。局部皮肤损伤。6 6、其他：气圈、气垫应用方法不当，如：、其他：气圈、气垫应用方法不当，如：充气不均，表面粗糙，放置错位。充气不均，表面粗糙，放置错位。原因分析原因分析 1 1、护士：、护士：（1 1）责任心差，怕脏、怕累，交接班不）责任心差，怕脏、怕累，交接班不）清，工作不主动。清，工作不主动。（2 2）未定时翻身，患者局部受压时间过）未定时翻身，患者局部受
17、压时间过久，延长翻身时间。久，延长翻身时间。（3 3）素质较差，态度恶劣，不耐心解释）素质较差，态度恶劣，不耐心解释病情，个别护士技术水平差，理论知识病情，个别护士技术水平差，理论知识欠缺。欠缺。2、患者：营养障碍，消瘦，恶病质，年、患者：营养障碍，消瘦，恶病质，年老体弱，长期高热，水肿。老体弱，长期高热，水肿。3、管理：制度不严，人员配备不及时，、管理：制度不严，人员配备不及时，管理松懈。管理松懈。管理措施管理措施 1 1、开展、开展“一切为了患者、为了患者一一切为了患者、为了患者一切切”活动。树立活动。树立“五心五心”观念（诚、虚、观念（诚、虚、耐、细、爱），履行耐、细、爱），履行“五勤五
18、勤”（脑、眼、（脑、眼、嘴、手、腿）。嘴、手、腿）。2 2、加强护理人员敬业爱岗、伦理道德的、加强护理人员敬业爱岗、伦理道德的教育学习，增强责任心教育学习，增强责任心3 3、制定褥疮护理计划，建立翻身记录卡，、制定褥疮护理计划，建立翻身记录卡，每周有病房护士长组织护理人员学习道每周有病房护士长组织护理人员学习道德思想、业务理论知识。德思想、业务理论知识。、严格考核制度，提高护理水平。建、严格考核制度，提高护理水平。建立健全护理考核制度，严格逐级负责制，立健全护理考核制度，严格逐级负责制，集中考核与日常管理相结合，考评并举，集中考核与日常管理相结合，考评并举，突出重点，兼顾一般。突出重点，兼顾一
19、般。、医患密切配合，改善局部营养。、医患密切配合，改善局部营养。管理效果：褥疮发生率明显降低管理效果：褥疮发生率明显降低巩固与提高巩固与提高 1 1、形成皮肤护理制度，预防褥疮工作程、形成皮肤护理制度，预防褥疮工作程序化。序化。2 2、病房护士每班进行自查、互查，并定、病房护士每班进行自查、互查，并定期到家庭病房患者家中检查、指导。期到家庭病房患者家中检查、指导。3 3、病房护士长每日参加护理床头交接班，、病房护士长每日参加护理床头交接班，了解掌握皮肤护理制度实施了效果，并了解掌握皮肤护理制度实施了效果，并及时反馈信息。及时反馈信息。4 4、定期进行业务技术训练和理论考核、定期进行业务技术训练
20、和理论考核（每月（每月1 1次），稳步提高业务技术水平。次），稳步提高业务技术水平。5 5、加强医德医风建设，提高整体服务素、加强医德医风建设，提高整体服务素质。质。6 6、严格经济考核管理制度，工效挂钩，、严格经济考核管理制度，工效挂钩，奖罚分明。奖罚分明。五、护理质量缺陷管理五、护理质量缺陷管理（一）护理质量缺陷相关概念（一）护理质量缺陷相关概念1、护理质量缺陷、护理质量缺陷 是指由于各种原因导致的一切不符合护是指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。这种现象和结理质量标准的现象和结果。这种现象和结果使患者产生不满意或给患者造成损害。果使患者产生不满意或给患者造成损害。(1
21、)(1)患者不满意：是患者感知服务结患者不满意：是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。区所形成的一种心理状态。(2)(2)医疗纠纷：患方对医方提供的医疗医疗纠纷：患方对医方提供的医疗服务的过程、内容、结果、收费或态服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而与医方发生争执，或医患双度不满而与医方发生争执，或医患双方对同一医疗事件的前因后果、处理方对同一医疗事件的前因后果、处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。方式或轻重程度产生分歧发生的争议。（3 3）医疗事故：医疗事故：医疗机构医疗机构及其医务及其医务人员人员在医疗活动中，在医疗活动中
22、，违反违反医疗卫生医疗卫生管理管理法律法律、行政、行政法规法规、部门、部门规章规章和和诊疗护理诊疗护理规范规范、常规常规，过失过失造成患造成患者者人身损害人身损害的事故。的事故。医疗事故构成要件（自学）医疗事故构成要件（自学）（二）护理质量缺陷管理（二）护理质量缺陷管理1、患者投诉的处理、患者投诉的处理2、医疗事故的处理、医疗事故的处理3、医疗事故的预防、医疗事故的预防六、护理质量评价与持续改进六、护理质量评价与持续改进（一）护理质量评价对象（护理项目）（一）护理质量评价对象（护理项目）（二）护理质量评价指标（质量、效率）（二）护理质量评价指标（质量、效率）（三）护理质量评价方式（定期、不定（
23、三）护理质量评价方式（定期、不定期）期）（四）护理质量评价的内容与方式（四）护理质量评价的内容与方式（五）护理质量评价结果的分析（五）护理质量评价结果的分析（六）护理质量的改进（六）护理质量的改进 质量、质量管理的概念质量、质量管理的概念 护理质量管理方法护理质量管理方法 护理质量管理的概念护理质量管理的概念 护理质量管理的基本原则护理质量管理的基本原则思考题：思考题：1 1、质量管理的过程包括哪些？、质量管理的过程包括哪些？2 2、护理质量评价的内容。、护理质量评价的内容。3 3、PDCAPDCA循环模式的方法与步骤有哪些？循环模式的方法与步骤有哪些？4 4、解释护理质量持续改进的机会。、解释护理质量持续改进的机会。
