1、商务礼仪商务礼仪第四讲第四讲商务拜访与接待礼仪商务拜访与接待礼仪本讲重点本讲重点商务拜访商务拜访商务接待商务接待“有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎”孔子孔子迎来送往是商务活动中常见的工作，做迎来送往是商务活动中常见的工作，做好接待会晤的工作，可以营造和谐友好好接待会晤的工作，可以营造和谐友好的气氛，使主客双方都能愉快的投身到的气氛，使主客双方都能愉快的投身到商务活动中。商务活动中。第一节第一节 商务拜访商务拜访商务拜访是商务交往的一种重要形式。商务拜访是商务交往的一种重要形式。商务拜访的目的是加强商务联系、购销商品商务拜访的目的是加强商务联系、购销商品等。等。拜访的流程拜访的流程联
2、系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准 备备赴赴 约约结束拜访结束拜访一、约定时间和地点一、约定时间和地点不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进不论因公还是因私而访，都要事前与被访者进行电话联系。行电话联系。说明拜访的说明拜访的目的，目的，提出访问的提出访问的内容内容，使对，使对方有所准备，询问是否有时间或何时有时方有所准备，询问是否有时间或何时有时间。间。在对方同意的情况下确定定下具体的在对方同意的情况下确定定下具体的时间时间、地点地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，不要在客户休正在开重要会议时去拜访，不要在客户休息和用餐时间去
3、拜访。息和用餐时间去拜访。约定时间后，不能轻易失约或迟到。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并郑重的歉意。对方，并郑重的歉意。二、需要做哪些准备工作？二、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料；阅读拜访对象的个人和公司资料；准备拜访时可能用到的资料；准备拜访时可能用到的资料；检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）；合同）；明确谈话主题、思路和话语；明确谈话主题、思路和话语
4、；穿着与仪容。穿着与仪容。三、出发前三、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化；生变化；选好交通路线，算好时间出发；选好交通路线，算好时间出发；确保提前确保提前5 5至至1010分钟到。分钟到。到了客户办公大楼门前到了客户办公大楼门前再整装一次；再整装一次；如提前到达，不要在如提前到达，不要在被访公司溜达。被访公司溜达。进入室内进入室内面带微笑，向前台接待面带微笑，向前台接待说明身份、拜访对象和说明身份、拜访对象和目的；目的；从容地等待接待员将自从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者己引到会客室或受访者的办公室；的办公室；如果是雨天，不要将雨如果
5、是雨天，不要将雨具带入办公室。具带入办公室。在会客室等候时，不要在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上看无关的资料或在纸上图画；图画；接待员奉茶时，要表示接待员奉茶时，要表示谢意；谢意；等候超过一刻钟，可向等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况；接待员询问有关情况；如受访者实在脱不开身，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相则留下自己的名片和相关资料，请接待人员转关资料，请接待人员转交。交。六、见到拜访对象六、见到拜访对象先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内；出来迎接时方可入内；敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可；敲门不宜
6、太重或太急，一般轻敲两三下即可；切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访；敲门或以其他方式告知主人有客来访；进屋后应待主人安排指点后坐下进屋后应待主人安排指点后坐下；有人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。有人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。注意称呼；注意称呼；注意遣词用字、语速、语气、语调；注意遣词用字、语速、语气、语调；交谈时，应注意掌握时间；交谈时，应注意掌握时间；会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。会谈会谈告辞告辞要注意在对方的办公室停留的时间；要注意在对方的办公室停留的时间；礼
7、节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制礼节性的拜访，尤其是初次登门拜访，应控制在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也在一刻钟至半小时之内。最长的拜访，通常也不宜超过两个小时；不宜超过两个小时；有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定有些重要的拜访，往往需由宾主双方提前议定拜访的时间和长度。拜访的时间和长度。提出告辞时，应起身离开座位，不要久说久坐提出告辞时，应起身离开座位，不要久说久坐不走；不走；虽主人表示挽留，仍须离去，但要向对方道谢，虽主人表示挽留，仍须离去，但要向对方道谢，主人相送时请主人留步，不必远送；主人相送时请主人留步，不必远送；在拜访期间，若遇到其他重要的客来访，或主在拜访期间
8、，若遇到其他重要的客来访，或主人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地人一方表现出厌客之意，应当机立断，知趣地告退；告退；如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。关上。第二节第二节 商务接待商务接待接待是给客户留下良好第一印象的重要工接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础；作，为下一步深入的交往打下基础；接待要有周密的布置。接待要有周密的布置。接待的程序接待的程序突然来访突然来访预约预约准备准备接待接待有约来访有约来访告辞告辞一、迎客一、迎客对于如约而来的客人，要表示热情、友好；对于如约而来的客人，要表示热情、友好；对贵
9、客或远道而来的客人，要指派专人出面，对贵客或远道而来的客人，要指派专人出面，提前到达双方约定的地点（或适当的地点），提前到达双方约定的地点（或适当的地点），恭候客人的到来；恭候客人的到来；接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示接待人员要提前到达机场、码头或车站，以示对客人的尊重；对客人的尊重；要确定接待规格。要确定接待规格。客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接客人抵达后，若宾主双方早就认识，双方直接行见面礼；行见面礼；若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接若是初次见面，一般是由礼宾人员或我方迎接人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一人员中身份最高的，率先将己方迎接人员一一介绍给客人，
10、再由客人中身份最高者将客人按介绍给客人，再由客人中身份最高者将客人按照一定顺序介绍给主人；照一定顺序介绍给主人；对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在对于来自本地的客人，一般应该提前半小时在单位大门口或办公楼下迎候客人。单位大门口或办公楼下迎候客人。二、待客二、待客随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商随着市场经济的蓬勃发展，彼此往来的商务活动日益频繁，接待工作也应越来越规务活动日益频繁，接待工作也应越来越规范；范；要要文明待客、礼貌待客、热情待客；文明待客、礼貌待客、热情待客；接待工作在礼仪方面应做到接待工作在礼仪方面应做到严谨、热情、严谨、热情、周到、细致。周到、细致。1 1、文明待客、文
11、明待客文明待客主要以主人的语言、举止和态文明待客主要以主人的语言、举止和态度来体现：度来体现：来有迎声来有迎声问有答声问有答声去有送声去有送声2 2、礼貌待客、礼貌待客注意礼貌用语的使用：注意礼貌用语的使用：问候语问候语请求语请求语感谢语感谢语道歉语道歉语道别语道别语3 3、热情待客、热情待客注意三个操作环节：注意三个操作环节：眼到眼到：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；：眼睛注视对方，且要平视，表示尊重；口到口到：讲话内容要切合对方实际情况，明确表：讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合方的话题倾
12、向，作出合 理反应；理反应；意到意到：讲话时意思明确，态度平和、友善，意：讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。会他人言中之意，反应迅速、准确。一杯香茶动人心一杯香茶动人心我国自古就有客来敬茶我国自古就有客来敬茶的传统礼仪；的传统礼仪；中国人在办公室、家里中国人在办公室、家里接待客人时，茶水是必接待客人时，茶水是必备的；备的；专门举行茶会招待里来专门举行茶会招待里来宾也是商务活动中常见宾也是商务活动中常见的。的。待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪茶不要太满，以八分满茶不要太满，以八分满为宜，绝对不允许杯湿为宜，绝对不允许杯湿漉漉的；漉漉的；水温不宜太烫，以免客水温不宜太烫
13、，以免客人不小心被烫伤；人不小心被烫伤；同时有两位以上的访客同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。时，端出的茶色要均匀。待客上茶的礼仪待客上茶的礼仪为来访的客户上茶时，应将为来访的客户上茶时，应将茶杯放在托盘上茶杯放在托盘上端出端出去；去；双手端茶杯，从客人的双手端茶杯，从客人的右方右方奉上，面带微笑，眼奉上，面带微笑，眼睛注视对方，并说：睛注视对方，并说：“这是您的茶，请慢用！这是您的茶，请慢用！”上茶时，应依职位的上茶时，应依职位的高低顺序高低顺序先端给职位高的客先端给职位高的客人，再依职位高低端给自己公司的同仁。人，再依职位高低端给自己公司的同仁。从客人的右侧递过茶杯；从客人的右侧递
14、过茶杯；手指不要搭在茶杯边上；手指不要搭在茶杯边上；不要让茶杯撞在客人手上；不要让茶杯撞在客人手上；不要把水洒在客人身上；不要把水洒在客人身上；不要妨碍客人的工作或交谈。不要妨碍客人的工作或交谈。喝茶喝茶喝茶时只宜小口仔细品尝；喝茶时只宜小口仔细品尝；不可大口喝水，发出响声；不可大口喝水，发出响声；漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出；漂浮在水面上的茶叶，不可用手从杯中捞出；也不要吃茶叶。也不要吃茶叶。三、送客三、送客送客指的是在来宾离去之送客指的是在来宾离去之际，出于礼貌，陪着对方际，出于礼貌，陪着对方一同行走一段路程，或者一同行走一段路程，或者特意前往启程之处，与之特意前往启程之处，与之
15、告别，并看着对方离去；告别，并看着对方离去；送客礼仪是整个接待礼仪送客礼仪是整个接待礼仪中最后一个环节，做得好中最后一个环节，做得好就是为整个接待活动画上就是为整个接待活动画上了一个完美的句号。了一个完美的句号。道别的提出道别的提出来宾率先提出告辞；来宾率先提出告辞；道别的用语道别的用语道别的表现道别的表现来宾来宾“就此告辞就此告辞”“”“后会有期后会有期”主人主人“一路顺风一路顺风”“”“旅途平安旅途平安”宾主双方互道宾主双方互道“再见再见”“”“多多保多多保重重”，带问其他人安好，带问其他人安好客人提出告辞时，主人加以挽留；客人提出告辞时，主人加以挽留；双方握手作别时，应来宾先先伸手；双方
16、握手作别时，应来宾先先伸手；来宾离去，主人要相送一程。来宾离去，主人要相送一程。基本原则基本原则：送到客人离开视线为止。送到客人离开视线为止。送客时的寒暄之辞送客时的寒暄之辞：提醒客人的随身物品，对：提醒客人的随身物品，对即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的即将离去的客人说些客气的话，使客人愉快的离去；离去；出迎三步，身送七步出迎三步，身送七步。商务见面后告别语的使用商务见面后告别语的使用1 1、主客之间的告别语、主客之间的告别语 客人向主人告别时，常伴以客人向主人告别时，常伴以“请回请回”、“请留步请留步”等等语言，主人则以语言，主人则以“慢走慢走”、“恕不相送恕不相送”等语回应。等语回
17、应。如果客人是远行，可说如果客人是远行，可说“祝你一路顺风祝你一路顺风”、“一路平一路平安安”、“代问代问好好”等告别语。等告别语。2 2、熟人之间的告别语、熟人之间的告别语 可说可说“有空再来有空再来”、“有时间来坐坐有时间来坐坐”、“有空来喝有空来喝茶茶”等，也可说等，也可说“代问家人好代问家人好”以示礼貌。以示礼貌。3 3、“再见再见”这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告这是当今比较时兴的告别语，适用于大部分场合的告别。类似的还有别。类似的还有“ByebyeByebye”、“晚安晚安”等。等。礼仪检测礼仪检测1 1、甲男甲女两白领在门口迎候来宾。一轿车驶、甲男甲女两白领在门口迎
18、候来宾。一轿车驶来。乙男士下车。甲女上前，说道：来。乙男士下车。甲女上前，说道：“陈总您陈总您好好”，呈上自己的名片，又道：，呈上自己的名片，又道：“陈总，我叫李陈总，我叫李菲，是正宏集团的公关部经理，专程前来迎接菲，是正宏集团的公关部经理，专程前来迎接你你”。乙男道谢。甲男上前：。乙男道谢。甲男上前：“陈总你好，您认陈总你好，您认识我吧？识我吧？”乙男点点头，甲男又道：乙男点点头，甲男又道：“那我是那我是谁？谁？”乙男尴尬不已。乙男尴尬不已。2 2、乙女陪外公司一女进入本公司会客室，本公、乙女陪外公司一女进入本公司会客室，本公司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：司丙男正在恭候。乙女首先把丙男介绍给客人：“这是我们告公司的刘总这是我们告公司的刘总”，然后向刘总介绍客，然后向刘总介绍客人：人：“这是四方公司的王总这是四方公司的王总”。甲男（甲男（）甲女（）甲女（）乙男（）乙男（）乙女）乙女（）
