1、精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店总经理考核试题一、 介绍自己工作简历，特长，对该酒店的了解；二、 对厦门酒店市场的分析及本酒店的优势和劣势分析；三、 星级、客源、经营定位；四、 酒店总经理应具备什么条件，分析自己竞争总经理的优势；五、 经营思路：1、 客源分析 2、客房定价 3、餐饮定位 4、预测营业额 5、利润 6、利润率7、市场调查方法8、销售措施和办法 9、广告宣传 10、餐饮经营定位 11、其它收入六、 如何应对目前的酒店市场？七、 经营管理理念八、 人员配备1、依据2、工资标准3、总额控制九、 管理模式1、机构设置2、层级
2、关系3、聘用方式十、 管理方法1、需建立哪些制度？2、成本、费用控制措施3、对服务质量的管理方法4、如何提高酒店的竞争力？5、对员工的培训方法6、员工奖金、销售提成制度8、签定劳动合同工9、如何处理内部接待与正常经营的关系？10、如何处理酒店经营与业主的关系？11、管理人员主要的工作方法是什么？12、对员工的管理原则13、员工手册运转手册安全手册（三册）都包括哪些内容？如何制定？十一、 酒店筹备1、 介绍自己筹备酒店的经验和做法2、简单介绍筹备酒店的流程3、软件筹备时间，会遇到那些问题？4、开业前对管理人员和员工招聘方法、培训时间、办法4、厨师招聘办法、管理形式和方法5、十二、酒店业务和有关数
3、据（二）前厅1、 叙述前厅接待自然客（散客）协议客、会议、团队的程序；2、 一般酒店的房间有几个价格，怎么样确定？3、 前厅人员应具备哪些素质？应掌握哪些知识？如何对前厅人员进行外语培训？4、 大厅温度，冬季18- 24c,夏季 2224度。相对湿度40%-60%，接待台高度120-130cm,内侧工作台高80-85cm,宽35-40cm；5、 您用过那些接待和收银的软件系统？优缺点？价位一般是多少？6、 酒店的VIP如何确定？如何接待？7、 房态显示一般分为几种？哪个部门来处理？8、 客房的房卡分为几类？制作权限怎么样分配？9、 作废帐单如何管理？收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单
4、、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。10、（三）客房1、叙述打扫退房程序2、评星时对房间的面积计算方法？客用走廊不少于1、8米，卫生间面积不小于0、4平方米？单人房面积不小于18平方米，双人房不小于20平方米，标房不小于24平方米；室内噪音低于45dB；。换气量不低于30立方米/h;2、客房温度冬季不低于20度，夏季不高24度，相对湿40%-60%3、棉织品更新标准。床单、枕套洗涤130-150次，毛巾类洗涤100-110次更新，台布、口布洗涤120-130次更新4、三
5、星级酒店的客房服务员每天清扫房的工作量是多少？（12-13间）领班要查几间房？（60间）；5、计划卫生一般怎么安排？6、客房的一般清扫顺序是怎样的？7、客人没带房卡要求服务员开门时怎么办？（三）餐饮1、 中餐与西餐的服务有哪些区别？各有什么特点？2、 餐厅噪音低于40dB,换气量不低于30M3/人.h3、 零点菜单花色品种不少于50种，自助餐不少于30种，套餐菜单不少于己于5种，团体餐厅不少于己于6种，4、 冬季温度不低于24度，夏季不高于24度，用餐高峰不高于26度，相对湿度40%-60%。5、 产品毛利。主食掌握在40%左右，冷荤面点掌握在55%左右，热菜类掌握在65%左右6、 桌子不应高
6、出78厘米，不低于75厘米。椅子背高应85厘米至90厘米，座面距地面应为45厘米7、 每个座位平均占用面积。零点餐厅1517平方米座。宴会厅16L8平方米座。8、 餐厅座位总数最低不少于客房数280%，根据客源可再增加30%。9、 菜单大小尺寸安排在28CM 38CM左右；10、 餐厅/厨房面积比例：1：0.8 不得低于0.5；11、 中餐排座位顺序是怎样的？12、 冷菜间温度1820度13、 圆桌面的直径不同，使用人数也不一样。直径2米至22米可供14人使用。直径18米可供12人使用。直径16米可供10人使用。直径13米可供8人使用。直径l米可供6人使用。（四）综合知识1、综合酒店的能源（水
7、电油）费、人工费、占到营业收入的百分比的多少比较合理？（能源费用占营业额要低于7%-10%，人工低于12%）；2、固定资产分类折旧年限：营业用房 年供电系统设备 年、供热系统设备 年、中央空调设备 年、维修设备 年、厨房用具设备 年、营业用家具设备 年、办公用设备 年、电梯 年、纯毛地毯 年、混织地毯 年、化纤地毯 年、消防设备 年。3、 社会保险缴费标准（养老、医保、失业、工伤）：外来员工24.5%，本市员工：36.3%；4、 酒店固定资产的维修：大型维修基金改造预算：三星级3%，四星级4%，五星级5%；（指占用年营业额的百分比）；2、 夜审的工作内容是什么？3、 目前的经济型酒店的资金回报
8、率最高可达到20%以上；良性发展的星级酒店可达到12%-15%；4、 三星级酒店房间配备的易耗品是什么标准？（12元17元），每间房/天控制多少？（4、5元之内）；5、 星级酒店的电耗每平方米/年是多少？165KW；6、 在什么情况下可提前解除员工的劳动合同？酒店筹备时间表（软件部分） 市场调查，制定营业价位；整体广告策划方案；编制员工培训手册。厨师招募试厨、菜标订菜谱每日早会制度；岗位英语培训模拟操作叫醒服务上海饭店市场竞争对象饭店优势、劣势分析1 （进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检、登）分解2、支票收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，
9、应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。3、信用卡1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数
10、预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。折扣范围1、花源酒店：折扣范围仅限于餐饮食品（不包括海鲜）、客房房租的夜租（7楼除外）和洗浴中心的全天房租。其它如客房日租、钟点房租、7楼房租、香烟、酒水、厅租、服务费及杂项均不在折扣范围。特殊情况下折扣，必须有酒店总经理亲笔签字。食品收入落单填写一式四份的食品单，一联交收银、一联交地喱、一联交厨房、一联留存;香烟酒水收入落单填写一式二份
11、的酒水单，一联交收银、一联交水吧;夜审人员每日对当天收入进行全面审核：1、必须对餐饮账单数目和金额进行核对。检查已收档收银点账单、报表是否上交，是否存在少交漏交账单现象。如有上述现象应及时登记，以便上级进行处理。打印菜单统计报表与每张账单进行逐项核对，查看账单金额与报表对应统计数量是否一致，是否存在账单不全或有效账单没有放在最上面。如有上述现象应及时登记，以便日审人员及上级主管及时进行处理。2、检查餐娱账单的消费明细是否与酒水单、食品单一致，单据时候联号，数量、金额是否相同，退菜是否符合手续;检查前台账单的消费项目与底单是否一致，是否存在多计少计现象。3、打印餐娱、服务费变动表、赠免单及单品折
12、扣报表、免零报表、冲减报表、异常账单报表、前台优惠对冲明细账，审查其折扣、免服、免零是否符合手续，审批各种优惠券、免费券及有价证券的使用是否符合规定，是否在有效期内。4、核对登记招待、转账：打印前台、餐娱招待明细表、转账明细表，与实际账单进行核对。查看招待，转AR账是否符合手续并整理造表。5、核对房态：与接待、楼层核对房价、房态，查看是否存在房态、房价不符现象，是否存在已入住未开房、客人已退电脑未退等现象，如有应及时进行登记，并通知有关部门进行补救。客房部一般应于每日早10点、下午2点和下午6点由领班现场查房，做手工房态报表。与前厅部进行核对一致后，由两个部门签字认可。双方部门负责人对报表真实
13、性负全部责任。财务部负责人每月不少于三次亲自对维修房、空房进行现场查房，发现弄虚作假的，属工作失职的，应分别对前厅部和客房部经理处于每次不少2000元的经济处罚。问题严重的报集团给予降级或降职处分。6、审核当日退房结账：打印前台实际结账、退房报表，审核前台入住、退房、结账时间，查看房租、杂项单据时候联号，是否全部计入，应加收半价、全价房租是否加收，免收或少收是否有规定批准手续，核对已结账账单有客人签名，是否存在押金收据未收回已结账现象。是否符合有关手续，即由客人出示身份证，登记身份证号码，其签名与登记表是否一致。7、核对宾客账：核对餐娱收入及报表、客房收入日报及报表上宾客账数是否一致，是否存在
14、餐娱已发生前台未达或未计前台已达的现象，并查明原因。8、核对储值卡：打印当日储值卡消费明细表与营业日报相核对，核对储值卡消费数是否一致，是否存在多下账、未下账现象的现象，检查储值卡消费明细表上的每一笔消费是否有储值卡消费回执单，并有客人签名。9、审核客房报表：将每日客房交来的当日迷你吧、杂项租金报表、商务吧消费报表、赔偿报表与日报表中数字进行核对，如有不一致，则打印一份明细账、根据其时间、房号、单据号一一核对，查看是否存在少报、漏报的现象。10、稽核报告：夜审将每日夜审过程中所发现的问题要详细记录下来，作出一份稽核报告，以便收银主管及时核实处理。第六章日审控制第十八条日审人员按照下列程序和办法
15、进行稽核：1、核对水吧账：进入水吧系统，分吧台打印当日进销存报表，与当日仓库出库、收银当日销售进行核对，检查其当日账务是否真实准确。并不定期盘查实物，检查是否有白条抵货、借货不办理调拨手续的现象2、对夜审工作进行抽查：每日对夜审工作中的一两个工作项目进行审核，对夜审工作中的准确完整性进行抽查。3、对收银每日缴款数进行核对，对每日收银应缴数目与实缴数目进行核对。4、对夜审所交稽核报告中有关与相关部门、相关人员有关需要核实的事宜进行跟综核实、督促解决，并作好记录；如属部门配合问题应及时向上反映。5、对电话计费的抽查：日审每日应核查电话计费是否正常。如电话费收入偏低，应通知总机房与电脑房核数，查看是
16、否有人为计时器终止或死机现象。酒店安全谱安全平面图 大多数客人不会注意房门后的那张图表，是一张印有本楼层平面示意的图纸，标出了从房间到最后的疏散通道口的路线。 猫眼和安全链 猫眼不是个装饰品。当有人敲门时，最好先看一下对方的模样。而更加保险的措施是进房间后就随手挂上安全链，这样再开门就有了一道屏障。 保险箱 一般酒店客房内都有小型的保险箱供客人使用，可以将证件、钱财等重要的小件物品存放在里面。需要注意的是，在退房离开时一定要检查是否有财物遗留在保险箱中。 防毒面具 防毒面具不是每家酒店都有，但一旦发生火灾，就会起到重要作用。一般会放在衣柜内的上层，并配有使用说明。花些工夫了解其使用方法，绝对不
17、是浪费时间。 报警铃 有些酒店在床头附近的墙上设有报警铃，在遇到危急事件时可以很快地通知酒店的保安部门。 电话 客房的电话单上都会有酒店总机的电话，一般是一个数字，如“0”或“9”之类，在紧急情况下可直接拨打。 手电 客房还应配有一只充电式手电，在遇到火灾、地震等导致酒店停电的情况下，可用作照明，最好放在床边容易拿到的地方。 烟感器和自动喷淋系统 在客房的房顶上都会有两个小东西，一个是当室内烟尘浓度过大时，就会报警的烟感器；另一个是在测试到室内温度过高时会喷水的自动喷淋系统。 监视器 在酒店大堂、走廊等公共空间中可能安装有监视系统，保安人员可以通过监视器掌握酒店各个位置的情况，以保证酒店的安全
18、。而作为客人来说，选择在监视器能够控制到的范围内活动是明智之举。 疏散门 在火灾和地震等发生时，不要乘坐电梯疏散，除非该酒店配有专门防火电梯专供使用，否则都应该选择楼梯。而由于根据规定的专门设计，在疏散途中的门都是开向逃生方向的，只要向外用力，就可以方便打开而不至于浪费时间。这也是判断逃生方向是否正确的重要一点。 绿色安全标牌 在火灾发生时，正常的照明用电会被切断，一些绿色长方形、画着人奔跑形态的指示牌因接有应急照明会显得异常明亮。公共部分的大房间里，这个牌子通常在门的上方，表明从这里出去；到了走廊里，它通常在墙的下方，因为发生火灾时，有毒气体在上方，人们应该俯身或匍匐前进，指示牌位于距地面几
19、十厘米的高度刚好方便看到。 灭火器 在走廊等公共区域都会放置一些灭火器，在火灾发生时，如能保证自身安全的情况下，应积极采取扑灭措施。婚宴可享受以下优惠入住酒店专用婚房（1288元以上含1288元，可享受太平洋双人套房）2.婚房奉送果篮、鲜花及朱古力3.免收婚宴服务费4.婚翌日双人自助早餐5.亲友入住，酒店门市价五折6.啤酒及汽水特惠供应，自带部分高档酒水，免收开瓶费7.自带食品免收加工费（只限4种）8.婚宴礼堂布置（喜帐或心型喜字）9.免费酒店大厅POP10.提供三层结婚蛋糕，供切仪式之用（免费主桌蛋糕一个）11.提供新娘补妆间（美容美发中心）12.提供新郎襟花13.主桌提供鲜榨果汁2扎14.
20、香槟塔供婚礼仪之用（客人自带香槟）15.主桌鲜花摆设（只限一席）16.免费提供音响和司仪17.免费提供太平洋大酒店婚宴请柬（每席6张）18.婚宴当晚免酒店国际俱乐部包厢费（限二间）19.婚宴当天棋牌室免费2小时20.赠结婚一周年庆祝纪念券双人用餐券21.酒店赠精美礼品一份22.当天惠顾酒店饼屋购婚宴蛋糕可获8折优惠23.豪华名车连司机接送（限余姚市区4小时）24.享受餐饮9折优惠壹个月25.提供贵子（女）满月酒席8.5折优惠26.淡季（7、8、9月）举办婚宴9折优惠27.当天惠顾酒店任意餐厅全场8折（需预订）28.壹个月内一次性办10桌以上酒席赠送啤酒和软饮料（限宁波K牌啤酒、可乐、雪碧）29
21、.一次性办三十桌以上婚宴，一周内可免费享受壹桌800元标准的酒席30.赠送太平酒店总经理的一天节约型饭店一百招房间的面积；计算方法为：除卫生间、通道外的面积，为星级确认的标准面积客用走廊不少于1.8米，管道间的门应重视客房空调标准：夏季 温度：2026度 湿度：65%面积和餐厅的比例a)餐厅/厨房=1：0.8 不得低于0.5b)包房要占餐厅的30%以上梯速的考虑8层以下考虑1.0米/秒以上推进选用1.75米/秒或以上维修改造：三星级3%，四星级4%，五星级5%2）、指占用年营业额的百分比2、能源费用占营业额要低于10%（一般良性发展下）接待大团不超20分钟，小团不超10分钟，每位客人登记不超3
22、分钟；单人房面积不小于18平方米，双人房不小于20平方米，标房不小于24平方米；室内噪音低于45dB；客房温度冬季不低于20度，夏季不高24度，相对湿40%-60%餐厅座位总数最低不少于客房数280%，根据客源可再增加30%1、 团体菜单配菜不少于6种劳动法第36条规定：“国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时，平均每周工作时间不超过44小时的工时制度。劳动者在什么情况下提前解除劳动合同违法?一般情况下，：（1） 经国家有关部门确认，用人单位劳动安全、卫生条件恶劣，严重危害劳动者身体健康的，劳动者有权提前解除劳动合同。（2） 用人单位有违反国家法律、法规及政策，有损害劳动者利益行为的，劳动者有
23、权提前解除劳动合同。（3） 劳动合同没有约定解除条件的其他情形，如劳动者依据国家有关法律、法规规定的允许劳动者合理流动的内容，调整工作岗位的，有权提前解除劳动合同。根据劳动法第31条规定，劳动者解除劳动合同，应当提前30日以书面形式通知用人单位。在特殊情况下，根据劳动法第32条规定，有下列情形之一的，劳动者可以随时通知用人单位解除劳动合同：（1） 试用期内的。劳动合同可以约定试用期，试用期最长不得超过6个月。试用期内劳动关系具有不稳定性的特征，因此，劳动者提前解除劳动合同可以不提前通知用人单位。（2） 用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动的。这些行为既严重危害了劳动者的身心健
24、康，也违反了国家法律规定，劳动者有权提前解除劳动合同。（3） 用人单位未按照劳动合同规定支付劳动报酬或者提供劳动条件的。劳动者解除劳动合同时应注意，劳动法第22条规定：“劳动合同当事人可以在劳动合同中约定保守用人单位商业秘密的有关事项。”如果劳动合同中有保守商业秘密和专业技术秘密约定的，劳动合同解除后，劳动者在约定的期限内，仍然负有保守商业秘密和专业技术秘密的义务，不得以已经解除劳动合同为由泄露用人单位的上述秘密。填写出下列名词的相应英文缩写：维修房 、贵宾 、国际电话 、请勿打扰 酒店按建筑规模分大、中、小型三种： 间以下客房为小型酒店， 至 间客房为中型酒店， 间以上为大型酒店。3、酒店的
25、管理多采取 式管理，酒店的各项规章制度很多，如：岗位职责、 、服务操作规程、服务质量标准等。4、酒店的服务英文为 ，每个字母都有丰富的含义：包括 、出色、 、看待、 、创造、 。举例说明酒店优质服务应包括的内容粤菜的物料别称：碧绿青菜 金华火腿 凤凰鸡蛋 鹊鸽 鸾鸭 玉树菜软龙蛇、虾 玉兰芥兰 龙衣蛇皮 百花虾胶 白雪、琵琶蛋青珊瑚蟹黄 佳人虾仁 红梅肾球 龙须豆苗 华袖鸡翼 棉花鱼肚 宏图猪脑 银芽豆芽 美果腰果 甘露粟米渣 玉带带子 罗衣螺片上菜位置顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜，上菜顺序一般是先上冷菜， 再上热菜，最后上汤菜甜点和水果，但粤菜一般习惯先汤后菜。上菜要
26、求：1、 上菜报菜名，有佐料先上佐料。2、 遵循“右上右撤”的原则。3、 高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人。4、 上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；1.当房间已满，有未预定客人前来入住，应如何处理？首先向客人表示歉意，“先生/女士，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后为其联系，然后告诉客人“一有退房，我们会与您联系，欢迎您下次光临”。并顺便将酒店的店片递给客人以作宣传。2.客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这以价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次
27、破例的，房间设施好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可推荐房价稍底的客房给客人。6.一位曾走单的客人现又要求入住时，应如何处理？首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后在入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的保证金，而后通知有关部门，密切注意此客动向，以防再次走单。为什么一间酒店有几个价2003-3-5北海旅游之窗一般三星级以上酒店都有几种房间，例如单人房、标准双人房、豪华双人房、套房等，此外有些酒店还在双人房中设档次较低的经济房，有些则设经济楼层及附楼，也有些分海景（江景）房及市景（山景）房。不过订房媒介销售的一般是标准双人房。
28、 “99+1=0”的管理理念一职多能”的培训计划厨房承包利弊谈2003-7-5北海旅游之窗近年来，许多中小型宾馆饭店的餐饮部和一些社会餐饮企业都采用了厨房工资承包的管理形式。这种厨房管理形式给不少企业带来了经营管理上的方便和一定的经济效益，同时也暴露了不少弊病，给企业带来了许多新的问题。所谓厨房工资承包，就是餐饮企业将本企业厨房工作承包给一至几名具体承包人（一般是厨师），由承包人招聘组织厨房工作人员，安排厨房工作、负责厨房管理，并根据工作内容、工作量和双方商定的一些其它项目，确定厨房工资总额，由承包人统一发放和支配。厨房工资承包形式之所以风行一时，主要有以下几个原因： （一）这种形式符合了当今
29、厨师队伍分流分档明显的行业现状。餐饮业近年发展迅速，竞争亦日趋激烈，厨师在餐饮中的重要性日益明显，这不仅促进了整个厨师队伍的发展壮大，更加快了厨师队伍的分流分档，一批懂技术、善管理的高档厨师涌现出来，成为餐饮企业竞相聘用的热点。这批高档厨师凭借其技术及名气，已不满足于受雇于人、领领工资，便开始自立山头，组织一帮徒弟，以类似输出管理的形式进行工作。他们输出管理的主要形式便是厨房工资承包。（二）厨房工资承包，由承包人统一组织人员恰是中国厨师行当传统的组织形式。中国的厨师的师承形式是师傅带徒弟，师徒之间关系密切。所以厨房承包人组织人员时其基本考虑便是招收自己的徒弟或同出一师门的人员。这样，作为承包人
30、，既是厨师长，又是师傅，在厨房管理中，其指令便于贯彻实施。中国菜系众多，厨师流派也相当多，门派分立现象比较严重，若不是同一门派的厨房工作人员一起合作，很难进行统一管理，所以由承包人自己组织人员，其烹饪思路、做法等方面解释基本一致，厨师长可以十分容易地进行统一指挥与调度。这样，调动了厨师工作的积极性，产生了一定的经济效益，并在一定程度上推动了整个餐饮业的发展。由于厨房工作的特殊性对专业技能的要求较高，如若厨房人员特别是灶头、墩头等主要成员，若不是同一流派，往往会由于技术思路问题的迥异进而发展到个人之间矛盾激化，影响团结，影响工作情绪，同样也会造成出菜质量的不稳定。在许多未实行厨房承包的餐饮企业，
31、厨房内部矛盾重重，一菜多味，因厨师而异的现象是经常出现的，而厨房承包则基本消除了这一现象，有利于出菜的标准化，保证了餐饮企业产品质量的稳定性，从而能树立良好的产品形象。工资承包形式增加了厨房承包人的收入，大大调动了其积极性，使其在内部管理、新菜开发上可以投入更大的努力，从而增加了餐饮业的新菜推出频率，吸引了更多顾客，创造了一定的效益。此外，承包工资总额的多少，在承包人心目中是一个自身价值问题，这个额度在社会上的通行做法，往往很大程度上看承包人的名气与行业影响。所以承包人为提高自身价值，必然认真专注于已承包的厨房工作，他们知道，只有把现有的工作做好，打出牌子，承包人的自身价值和行业影响才可能进一
32、步提高，才可能在下一个承包合同中取得更多的工资额度。那些懂技术、善管理的高档厨师或资质好、潜力大的新生代厨师，他们的努力工作必然会促进餐饮企业产品质量、产品花色品种的提高与更新。可以说，近年来餐饮业发展迅猛，菜肴制作水平日趋精进，一部分优秀厨师成为先富起来的人，都与厨房工资承包这一择优分配制紧密相连。如此，既明确了责任，又省去了许多具体管理上的麻烦，如岗位设置、人员招聘、加班工资计算等。企业又何乐而不为呢？与此同时，它在具体操作当中也产生了不少问题。首先是承包金额确定的标准和形式问题。餐饮企业将厨房承包出去，依据何种标准来确定总的承包工资额度，目前尚无统一规范。通常做法是企业根据承包人以前的工
33、作经历、名气 、试菜情况和企业规模的大小，与承包人共同商定出一个价格。这种议价方法主观性太强，随意性不大，不一定能确定一个较合理的工资额度。因为厨师队伍人数众多，难免良莠不齐，而这种议价方法无统一客观标准，往往使工资额度的确定关键在谈而不在承包人的实际工作水平有多高。一些水平不高的厨师有可能通过谈获得较大的工资额度，甚至可以通过给企业某主要领导一定好处费的方式来达到目的（这种做法十分流行，几乎成为厨师界的陋习），使企业增加成本开支，蒙受经济损失。同时，双方商定的价格在形式上往往采用一脚踢的固定额度，未将厨房工资与今后的菜肴营业额挂起钩来，使承包者不承担任何经营风险。所以，有部分低档厨师以鱼目混
34、珠法获得承包权，在不承担任何风险的情况下干几个月，再换到另一个企业，采取打一枪换一个地方的游击挣钱方式。其次，是合同中的承包责任条款问题。企业与承包人签订承包协议，其合同条款大多较为含糊。未能明确承包方的具体责任。于是，许多承包人往往以较低的价格先获得承包权，而后利用合同条款的漏洞，以各种借口如供应餐数增加、工作量增加等要求企业增加工资，甚至以集体罢工相要挟，使企业骑虎难下，不得不满足承包人的要求。还有，由于没有明确承包责 任，营业中的某些厨房责任事故，如发生退菜现象，往往追究不到承包人责任。再次是管理上的协调问题。厨房承包之后，承包人在用人、分配、成本控制、质量管理和菜肴品种确定等方面拥有较
35、大自主权，而作为餐饮方面的主要负责人（餐饮部经理）很难直接插手厨房管理，因此，在厨房与餐厅的管理接口处，如出菜速度的控制、服务员与厨师的配合、厨房与餐厅的信息沟通、餐饮经营整体方案的推出等方面，就容易出现问题。另外，承包后的厨房其内部人员往往容易形成小集团，使企业的有关规章制度很难在厨房得以真正贯彻实 施，较容易形成国中之国的半独立状态。许多企业承认，承包后的厨房厨师违反店纪店规的现象增多。最后是厨房管理过于经验化的问题，中国传统的厨师传、帮、带，偏重经验，偏重技术，较少进行管理理论教育。而承包厨房者也就是凭自己的实践经验，带领徒子徒孙们从事厨房工作与管理，这种没有理论的经验管理应用于中小企业
36、的厨房，尚勉强行得通，而面对大规模餐饮企业，就显得有些无能为力了。所以，厨房承包方式在中小型企业较为普遍，而在大型的宾馆和餐饮企业则极其少见。餐饮业迅猛发展，而厨房管理还依然停滞在经验管理这一层次上，这是一个巨大的反差，也是厨房承包者们需迫切解决的一个重要问题。以上问题，只要我们认真分析研究并解决，这种管理形式还是有存在价值的。首先，厨房承包呼唤行业标准。这个行业标准由两部分组成。其一是价格标准，对厨房承包工资额度的确定要有一行业依据。将企业餐位数、供应餐数和承包厨师等级、名气等因素综合起来，构成一个厨房承包的分等定级行业规范，以此规范的额度作为厨房工资承包的基数，企业在此基础上，再与承包方商
37、定变动承包工资额度，将工资额度与企业效益在一定程度上挂起钩来。其二?quot;合同标准，全行业形成一个明确企业与承包方责任权益的标准合同，减少合同纠纷的发生。其次，明确厨房承包的管理权限，加强餐厅、厨房的一体化管理。厨房工资承包不等于企业不管理厨房，企业对厨房管理中的具体业务如技术操作、卫生管理、人员安排等无需过多插手，但对于餐厅、厨房一体化经营、统一管理等方面问题绝不可放手。企业应明确餐饮负责人（餐饮经理）的职责与权限，处理好与厨房承包人之间的等级、权责关系，加强对厨房的协调管理。再有，改革厨师教育，加强厨师在管理上的在岗培训，加强各烹饪学校、烹饪专业的管 理理论研究，丰富烹饪专业学习中的厨
38、房管理内容，使厨师在其烹饪基础教育中得到更多的管理理论的灌输。同时，开办厨房管理方面的培训班，吸引在岗厨师参加培训，以丰富其管理知识，摆脱经验管理的束缚，提高整个待业的管理水平。 酒水的销售管理和控制散客入住程序 1 当行李员（或客人自己）将客人引至总服务台时，接待员应面带笑容向前来登记住宿的客人致意问候，对客人的光临表示欢迎。 2 有礼貌地询问客人有无预订。 3 请客人填写住宿登记单（中外宾客按不同表格填写）。并请客人出示有效证件。 4 向客人确认所需房间种类、房价、离店日期和付款方式。 5 根据客人的要求排房。 6 提示客人如有贵重物品，可以寄存在前台保险箱里。 7 仔细查看住房单上有无填
39、写错误的地方，如无误的话请客人签字。 8 将客人的房卡交给行李员，并重述房号。 9 电话通知客房服务中心，告知XX房住客。 10 将登记单输入电脑并开通IDD电话线路。酒店管理制度汇编目录总则.第一章 行政管理制度第一节、酒店守则.第二节、酒店例会制度.第三节、酒店高级值班经理制度.第四节、印章、介绍信管理规定.第五节、关于文件管理规定.第六节、车辆管理制度.第七节、酒店卫生防疫管理制度.第八节、医务室管理制度.第二章 人事培训、劳保福利制度第一节、人事管理制度.第二节、质量管理及培训.第三节、工资、劳保、福利制度.第四节、员工管理制度.第三章 公关接待制度第一节、酒店营业部门折扣使用权限的规定.第二节、关于公关接待的规定.第三节、与新闻媒体接触的规定.第四节、与其他客户交往中的纪律要求.第四章 财务管理制度第一节、资金管理制度.第二节、固定资产的管理.第三节、成本管理.第四节、费用管理.第五节、餐饮部的管事部财产管理制度.第五章 采购、仓库管理制度第一节、物质采购制度.第二节、仓库管理制度.第六章 安全管理制度第一节、酒店安全管理规定.第二节、酒店钥匙管理
