1、 交交谈谈礼礼仪仪语言规范语言规范口才艺术的发挥口才艺术的发挥1说话要看自己的身份(是什么人说什么话)2说话要看对象(见什么人说什么话)3说话要看场合(到什么山上唱什么歌)4说话要看时机(到什么时候说什么话)说话的感染力=7%言辞 +38%声音 +55%面部表情 一、谈吐原则一、谈吐原则 在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到在交际中，人们使用礼貌用语通常要做到“四有四避四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有，即有分寸、有礼节、有教养、有学识；要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。学识；要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。第一是有分寸。认清自己的身份，考虑措辞，第一是有分寸。认清自己的身份，考虑措辞
2、，哪些话该说，哪些话不该说，要尽量客观，不说哪些话该说，哪些话不该说，要尽量客观，不说刺激伤害别人的话，不要没大没小。刺激伤害别人的话，不要没大没小。“四四 有有”：第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五第二是有礼节。语言的礼节就是寒暄。有五个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们个最常见的礼节语言的惯用形式，它表达了人们交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种交际中的问候、致谢、致歉、告别、回敬这五种礼貌。问候是礼貌。问候是“您好您好”，告别是，告别是“再见再见”，致谢，致谢是是“谢谢谢谢”，致歉是，致歉是“对不起对不起”。回敬是对致谢、。回敬是对致谢、致歉的回答，如致歉的回答，如“没关
3、系没关系”、“不要紧不要紧”、“不不碍事碍事”之类。之类。第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。容富于学识，词语雅致，是言语有教养的表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重和谅解别人，是有教养的人的重要表现。尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆尊重别人符合道德和法规的私生活、衣着、摆设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意设、爱好，在别人的确有了缺点时委婉而善意地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视地指出。谅解别人就是在别人不讲礼貌时要视情况加以处理。情况加以处理。第四是有学识。在高度文明的社会里，必然
4、十第四是有学识。在高度文明的社会里，必然十分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受分重视知识，十分尊重人才。富有学识的人将会受到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅到社会和他人的敬重，而无知无识、不学无术的浅鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。鄙的人将会受到社会和他人的鄙视。“四避四避”：第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公第一是避隐私。隐私就是不可公开或不必公开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高开的某些情况，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人度文明的社会中，隐私除少数必须知道的有关人员应当知道外，不必让一般人员知道。因此，在员应当知道外，不必
5、让一般人员知道。因此，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌的重要方面。欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收欧美人一般不询问对方的年龄、职业、婚姻、收入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。入之类，否则会被认为是十分不礼貌的。第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教诲别教诲别人人”或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，或讲外行话，或者言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。如言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐
6、。如果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识果浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然的人听他们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士是知识的海洋，我们每个人都不可能做万能博士或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总或百事通。我们应当学有专攻又知识渊博，但总有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦有不如他人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。虚谨慎，不可妄发议论。第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及秽，满口粗话、丑话、
7、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言粗鄙是最无礼貌的语言。它是对一个民族语言的污染。的污染。第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌的现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代现象、事物和行为，避忌讳的语言同它所替代的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避的词语有约定俗成的对应关系。社会通用的避讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾讳语也是社会一种重要的礼貌语言，它往往顾念对方的感情，避免触忌犯讳。念对方的感情，避免触忌犯讳。二、交谈技巧11.寻找话题的技巧（1
8、）从眼前事物谈起。（2）积累谈话题材。（3）充分了解谈话对象。（4）看清对象再讲话。2.转移话题的技巧（1）让旧话题自行消失。（2）在谈话进行中适时地插入新话题。（3）从旧的话题往前引申一步，转移到新话题上。3.表情传播表达的技巧（1）眼神（2）脸部表情（3）微笑4.说服人的决窍（1）设身处地为对方着想（2）让人多说“是”（3）让对方觉得所做出的决定是其自己的交谈的技巧2 (一)言之有物。交谈要有观点、有内容、有内涵、有思想。没有材料做根据，没有事实做依凭，再动听的语言也是苍白的、乏味的。交谈时将所要传递的信息准确地输送到对方的大脑里，正确反映客观事物，恰当地揭示客观事理，贴切地表达思想感情。
9、(二)言之有序。就是交谈要有逻辑性、科学性。交谈时，先讲什么，后讲什么，思路要清晰，内容有条理，布局要合理。(三)言之有礼。交谈时要讲究礼节礼貌。知礼会为你的交谈创造一个和谐、愉快的环境。讲话者，态度要谦逊，语气要友好，内容要适宜，语言要文明；听话者，要认真倾听，不要做其他事情。这样就会形成一个信任、亲切、友善的交谈气氛，为交谈获得成功奠定基础。交谈时的礼貌用语(一一)问候礼貌用语问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。您好。早安。午安。晚安。(二二)告别礼貌用语告别礼貌用语 再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三三)应答礼貌用语应答礼貌用语 不必客气。没关系
10、。这是我应该做的。不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。非常感谢。谢谢您的好意。(四四)表示道歉的礼貌用语表示道歉的礼貌用语 请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。三、讲究语言艺术三、讲究语言艺术语言魅力（语言美）语言魅力（语言美）准确流畅的语言准确流畅的语言 委婉表达自己的意思委婉表达自己的意思 把握一定的分寸把握一定的分寸 适度表现幽默适度表现幽默v礼貌用语的基本特点礼貌用语的基本特点言辞的礼貌性言辞的礼貌性v言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使
11、用。言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。v敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。敬语包含尊敬语、谦让语和雅语三方面的内容。v敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。v敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。v尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言恭敬的语言。v谦让语是说话者通过自
12、谦从而表示对听话者谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。敬意的语言。v雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、雅语是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。破的事。礼貌语言的运用：礼貌语言的运用：初次见面，要说初次见面，要说“久仰久仰”。许久不见，要说。许久不见，要说“久久违违”。客人到来，要说。客人到来，要说“光临光临”。等待客人，要说。等待客人，要说“恭候恭候”。探望别人，要说。探望别人，要说“拜访拜访”。起身作别，。起身作别，要说要说“告辞告辞”。途中先走，要说。途中先走，要说“失陪失陪”。请人别。
13、请人别送，要说送，要说“留步留步”。请人批评，要说。请人批评，要说“指教指教”。请。请人指点，要说人指点，要说“赐教赐教”。请人帮助，要说。请人帮助，要说“劳驾劳驾”。托人办事，要说托人办事，要说“拜托拜托”。麻烦别人，要说。麻烦别人，要说“打打扰扰”。求人谅解，要说。求人谅解，要说“包涵包涵”。（一）态度谦虚诚恳（一）态度谦虚诚恳v“谦受益，满招损。”v“愚蠢总是发生在舌头比脑子跑得快的时候。”v“看到别人的长处并予以肯定。”v“避免不同意见引发争论”因此，我们应该学会在不同的社交场合、不同的时间、不同的环境、不同的氛围，用语言表达我们的谦虚。在日常交际中，人们更侧重于感性语言的接受，在日常
14、交际中，人们更侧重于感性语言的接受，因此，与人交谈的成败关键在于情感因素。所以，说因此，与人交谈的成败关键在于情感因素。所以，说话文明礼貌必须做到态度诚恳亲切，表里如一，从而话文明礼貌必须做到态度诚恳亲切，表里如一，从而引起共鸣。引起共鸣。四、语言交际礼仪的关键：四、语言交际礼仪的关键：尊重对方与自我谦让尊重对方与自我谦让（二）亲切自然是根本（二）亲切自然是根本1 1、谈话时表情自然、语气和气亲切，表达得体。、谈话时表情自然、语气和气亲切，表达得体。2 2、谈话时，双方应相互正视，互相倾听。、谈话时，双方应相互正视，互相倾听。3 3、多人交谈，照顾到在场的每一个人。、多人交谈，照顾到在场的每一
15、个人。（三）语调平和、沉稳（三）语调平和、沉稳人的感情经常会在轻重缓急中表现出来，展现了一个人的人的感情经常会在轻重缓急中表现出来，展现了一个人的感情世界和社交态度。感情世界和社交态度。v首先就必须发音正确、清晰易懂。首先就必须发音正确、清晰易懂。v其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次说话的速度不宜太快，亦不宜太慢。v最后要注意的是语调、停顿、轻重。最后要注意的是语调、停顿、轻重。v此外，应微笑着说话。此外，应微笑着说话。v交谈得以顺利进行的前提：交谈得以顺利进行的前提：学会寒暄、倾听与提学会寒暄、倾听与提问。问。v（一）寒暄的功能：情感导入（一）寒暄的功能：情感导入v 2 2、问候寒暄用
16、语要适度（应考虑交往对象、环境、问候寒暄用语要适度（应考虑交往对象、环境和目的）和目的）五、交谈过程（二）倾听（二）倾听（听、听到、听明白不一样的）（听、听到、听明白不一样的）1、倾听是搞好人际关系的需要、倾听是搞好人际关系的需要 倾听能及时了解对方的需求、期望与性格，增倾听能及时了解对方的需求、期望与性格，增进了解与信任。进了解与信任。补补倾听的作用：倾听的作用：（1）可使说话者感到被尊重）可使说话者感到被尊重 （2）可以缓解紧张关系）可以缓解紧张关系 （3）可以解除他人压力）可以解除他人压力 （4）可使我们变为智者，更多地了解人、事、）可使我们变为智者，更多地了解人、事、物，学得东西。物，
17、学得东西。听指令听指令:1.在园子里有一只公牛爸爸在园子里有一只公牛爸爸FB，有一只公，有一只公牛妈妈牛妈妈MB，有一只公牛宝宝，有一只公牛宝宝BB，请指，请指出哪个不在？出哪个不在？2、鼓，小狗，性别，小孩，请选出与其他、鼓，小狗，性别，小孩，请选出与其他字不同类的字？字不同类的字？测验的启示：测验的启示：在接受别人指令时必须认真聆听，你的在接受别人指令时必须认真聆听，你的理解不等于就是别人的意图，不要以自理解不等于就是别人的意图，不要以自己的想法去替代别人的想法。切记聆听己的想法去替代别人的想法。切记聆听的目的是要明白对方的意思。的目的是要明白对方的意思。2、影响倾听的因素、影响倾听的因素
18、 急于发言、急于发言、固执己见、固执己见、不加分析、判断地去听不加分析、判断地去听3、倾听的方法、倾听的方法 全神贯注，切莫分心全神贯注，切莫分心 尊重他人，甘做听者尊重他人，甘做听者 适时插话，有所回应适时插话，有所回应 察言观色，提高敏感察言观色，提高敏感 听话之时，勿抱成见听话之时，勿抱成见（三）提问（三）提问1、因人、因时设问、因人、因时设问2、提问要便于对方回答、提问要便于对方回答3、讲究提问的模式、讲究提问的模式4、注意封闭式问题与开放性问题、注意封闭式问题与开放性问题注意发问方式注意发问方式 v认清对象，问得适宜认清对象，问得适宜 v抓住关键，讲究技巧。抓住关键，讲究技巧。六、交
19、谈中的技巧六、交谈中的技巧（一）力量无穷的赞美（一）力量无穷的赞美 赠人玫瑰，手留余香赠人玫瑰，手留余香 犹太人有一句谚语应该牢记在心：犹太人有一句谚语应该牢记在心：“唯有赞美唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。别人的人，才是真正值得赞美的人。”1、赞美的要求、赞美的要求（1）赞美的态度要恳切（）赞美的态度要恳切（2）赞美的语言要得体）赞美的语言要得体（3）赞美的内容要具体（）赞美的内容要具体（4）赞美的频率要适度）赞美的频率要适度（5）赞美的时机要恰当）赞美的时机要恰当2、赞美的方法、赞美的方法v直言夸奖法直言夸奖法 “XX，您真聪明，您真聪明!”“你的眼睛真漂亮你的眼睛真漂亮”。“嗨！
20、你长得真像电影明星嗨！你长得真像电影明星！”v反向赞美法反向赞美法 “我很少佩服别人，你是个例外。我很少佩服别人，你是个例外。”v意外赞美法意外赞美法 “她没有喝酒，但是她的声音醉了她没有喝酒，但是她的声音醉了”v目标赞美法目标赞美法 “嗨，我喜欢你那鞋子嗨，我喜欢你那鞋子你在哪里买的？你在哪里买的？”v肯定赞美法肯定赞美法 “你配戴的这个坠子很少见，非常特别，哪里你配戴的这个坠子很少见，非常特别，哪里买的？买的？”3、注意方式方法、注意方式方法：“你唱歌真是全世界最动听的。你唱歌真是全世界最动听的。”但若换但若换个说法：个说法：“你的歌唱的真不错，挺有韵味的。你的歌唱的真不错，挺有韵味的。”
21、v一种苦药丸，外面裹着糖衣，一口吞下，药性发生效用，疾病也就好了。我们要对人说规劝的话，在未说之前，先来给人家尝一些甜，然后你再说上规劝的话，人家也就容易接受了。某机关陈主任，有一天对一位女打字员说：“你今天穿了这样一套漂亮的衣服，更显出了你的美丽大方。”那位女打字员突然听到了主任对她这样的称誉，受宠若惊。陈主任于是再接下去说道：“你的工作确实做的不错，但我有一个小小的希望，如果你以后打字的时候，对于标点特别注意一些就更好了”。v有一个儿子对母亲讲：我去过四星级和五星级饭店，也到过很多有名的地方吃饭，可是妈妈啊，我想告诉你一个很重要的消息，就是我虽然去过那么多的地方，可是我发现都没有你做的饭好
22、吃，我还是最爱吃你给我做的饭啊。母亲听完这句话非常高兴。v从上述事例中体会赞美的重要性，并试着赞美你的亲人和同事，看看他们有什么反应，是不是比以前更喜欢你？（二）富于智慧的幽默（二）富于智慧的幽默 幽默不仅可反应一个人随和的个性，还幽默不仅可反应一个人随和的个性，还显示了一个人聪明、智慧及随机应变的显示了一个人聪明、智慧及随机应变的能力。能力。1、幽默的作用、幽默的作用（1）体现自信、能力、气质和心境）体现自信、能力、气质和心境（2）幽默可使人更健康）幽默可使人更健康（3）可缓解冲突，调节人际关系）可缓解冲突，调节人际关系（1）对比法。通过对比可以揭示事物的不一致性，使用对比句是逗笑的极好方法
23、。古罗马政治家西塞罗就常用这一方法，比如：“先生们，我这个人什么都不缺，除了财富与美德。”（2）夸张法。运用丰富的想像，把话说得较为夸张，也能收到幽默效果。如：一位教授说：“为了更确切地讲解青蛙的解剖，我给你们看两只解剖好的青蛙，请大家仔细观察。”学生则说：“教授，这是两块三明治面包和一只鸡蛋。”教授显得很惊讶：“我可以肯定，我已经吃过早餐了，但是那两只解剖好的青蛙呢?”2、幽默的方法、幽默的方法（3）倒置法。通过语言材料变通使用，把正常情况下人物关系，本末、先后、尊卑关系等在一定条件下互换位置，从而产生强烈的幽默效果。如词语字的倒置，“我吃饭”说成“饭吃我”。（4）倒引法。即引用对方言论时，
24、能以其人之语还治其人之身。如：有一个老师见女学生吵闹不休，便说道：“两个女人等于一千只鸭子。”不久，当这位老师的夫人来学校找他时，有一个女生就赶忙向老师报告说：“先生，外面有五百只鸭子找您。”（5）转移法。也就是在特定条件下将一个表达方式的本义扭曲成另外的意义时，便会获得想要的幽默效果。如空中小姐用和谐悦耳的声音对旅客说道：“把烟灭掉，把安全带系好。”所有的旅客都按照空中小姐的吩咐做了。过了五分钟后，空中小姐用比前次还优美的声音又说道：“再把安全带系紧点吧，很不幸，我们飞机上忘了带食品。”（6）歇后语法。说话中采用歇后语，是很多人经常使用的一种表达技巧。通过巧妙的话语转折，从而达到幽默的效果。
25、歇后语分为前后两部分，前面部分一出，造成悬念，后面部分翻转，产生突变，“紧张”从笑中得到宣泄。如：“三九天穿裙子美丽又冻（动）人。”（7）天真法。有一个故事是这样的：一位妇人抱着一个小孩走进银行。小孩手里拿着一块面包直伸过去送给出纳员吃，出纳员微笑着摇了摇头。“不要这样，乖乖，不要这样”，那个妇人对小孩子说，然后回过头来对出纳员说，“真对不起，请你原谅他。因为他刚刚去过动物园。”(8)借题发挥 曲径通幽 排队买菜时，一个小伙子毫不客气地“夹塞”，后边的老太太敢怒而不敢言，瞪圆了眼睛瞧着他。没想到小伙子反而发了火：“你瞪我干嘛？我偏要插队，你能把我吃了不成？”老太太连忙摇头说：“不敢，不敢，我是
26、回民。”老太太抓住对方所说的“吃”字加以发挥，说我是回民。众所周知，回民不吃猪肉。老太太隐晦的把对方比作猪，达到了自己的目的。(9)借助媒介 巧妙联系 一对夫妻吵架。妻子对丈夫大叫道：“当初我真是瞎了眼，我就是嫁给魔鬼也比你强一百倍！”丈夫毫不示弱，回敬道：“那可不行！法律规定，近亲禁止结婚。”丈夫以婚姻法中的“近亲禁止结婚”的规定为媒介，一下子将妻子同贬义“魔鬼”巧妙的联系在一起，诙谐幽默，余韵无穷。交谈的空间距离 v(1)亲密接触(0-45 cm)交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人之间。v(2)私人距离(45
27、-120)朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。v(3)礼貌距离(120-360)用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。v(4)一般距离(360-750)适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。七、拒绝的礼仪技巧七、拒绝的礼仪技巧 “有时对方与我们为仇，并非完全因为我有时对方与我们为仇，并非完全因为我们拒绝他们，而更多的是我们拒绝的语言、们拒绝他们，而更多的是我们拒绝的语言、方式触犯了他们做人的尊严，从而导致心中方式触犯了他们做人的尊严，从而导致心中的不快与对立。的不快与对立。”（一）勇敢说（一）勇敢说“不不”客观上不能满足对方要求，而主观上又当面客观上
28、不能满足对方要求，而主观上又当面给予了肯定的承诺，则会造成不利的结果。给予了肯定的承诺，则会造成不利的结果。因此，不要给对方过高的期望值。因此，不要给对方过高的期望值。（二）巧妙地说（二）巧妙地说“不不”断然地拒绝只会导致对方的不满。断然地拒绝只会导致对方的不满。著名心理学家杰著名心理学家杰.达拉多认为：人的攻击行为达拉多认为：人的攻击行为的产生，常常以欲望得不到满足为前提。的产生，常常以欲望得不到满足为前提。1 、表达否定的时候，尽量使用敬语扩大、表达否定的时候，尽量使用敬语扩大心理距离。心理距离。2、为对方着想，并让其理解你的苦衷。、为对方着想，并让其理解你的苦衷。说明拒绝的理由，提出取代
29、的办法，对事说明拒绝的理由，提出取代的办法，对事不对人，千万不要通过第三者拒绝。不对人，千万不要通过第三者拒绝。v积极地听积极地听v用抱歉语缓解对方的抵抗情绪用抱歉语缓解对方的抵抗情绪v首先要求拒绝者态度和蔼。拒绝对方要开诚首先要求拒绝者态度和蔼。拒绝对方要开诚布公，明确说出事实。拒绝时不要伤害对方布公，明确说出事实。拒绝时不要伤害对方的自尊心。的自尊心。v拒绝对方，要给对方留一个退路。拒绝对方，要给对方留一个退路。v有的拒绝，不能把话完全说死，特别是商界，有的拒绝，不能把话完全说死，特别是商界，要让对方明白，此次遭拒绝，尚有下次机会。要让对方明白，此次遭拒绝，尚有下次机会。（三）拒绝的方法（
30、三）拒绝的方法1、诱导对方自我否定、诱导对方自我否定 “你看，昨天我才跟他闹了别扭，你看，昨天我才跟他闹了别扭，我去说他会理我吗？我去说他会理我吗？”2、有意推拖。、有意推拖。“对不起，今晚有事，以后再说吧对不起，今晚有事，以后再说吧”。“让我再考虑考虑让我再考虑考虑”。3、移花接木。、移花接木。“好是好，不过我更喜欢好是好，不过我更喜欢”4、隐晦曲折。、隐晦曲折。如如“转告一声倒可以，就怕她产生误会，转告一声倒可以，就怕她产生误会，还是你直接同她讲一声为好。还是你直接同她讲一声为好。”“”“这件事由我出面恐这件事由我出面恐怕不太好怕不太好”。5、避实就虚。、避实就虚。“对不起，我没看清楚对不
31、起，我没看清楚”，“我没太注我没太注意意”。6、先表同情，后拒绝。、先表同情，后拒绝。“我很理解你的心情，但这样我很理解你的心情，但这样做对你我都没有好处做对你我都没有好处”。八、言词的美八、言词的美（一）文雅得体的谈吐：朴实、自然（一）文雅得体的谈吐：朴实、自然（二）笑话的分寸：避免低俗（二）笑话的分寸：避免低俗（三）禁忌的话题（三）禁忌的话题 引发争论的话题引发争论的话题 对方不感兴趣的话题对方不感兴趣的话题 涉及别人隐私或隐痛的话题涉及别人隐私或隐痛的话题 批评别人的话题批评别人的话题 话题的选择话题的选择v既定主题：双方事先约定好的话题既定主题：双方事先约定好的话题v高雅的主题：内容文
32、明、优雅、脱俗，高雅的主题：内容文明、优雅、脱俗，如文学、历史、艺术、哲学等。如文学、历史、艺术、哲学等。v轻松的主题：适用于非正式交谈，可任轻松的主题：适用于非正式交谈，可任意发挥。如文艺演出、旅游观光、风土意发挥。如文艺演出、旅游观光、风土人情等。人情等。v时尚主题：时事性时尚主题：时事性应避免的话题应避免的话题v荒诞的事情、耸人听闻的话题荒诞的事情、耸人听闻的话题v杜绝背后议人是非：杜绝背后议人是非：“静坐常思己过，闲谈莫静坐常思己过，闲谈莫论人非论人非”v与女士交谈，不论及对方美丑胖瘦，保养好坏与女士交谈，不论及对方美丑胖瘦，保养好坏与否等。与否等。v与不熟悉的人交谈，不问对方服饰质量
33、、价格、与不熟悉的人交谈，不问对方服饰质量、价格、真假等。真假等。v涉外场合不谈及当事国的政治问题涉外场合不谈及当事国的政治问题v避免谈及宗教问题避免谈及宗教问题（四）禁忌的角色（四）禁忌的角色1、喋喋不休、喋喋不休2、尖酸刻薄、尖酸刻薄3、逢人诉苦、逢人诉苦4、无事不晓、无事不晓5、一言不发、一言不发6、随意打断他人谈话、随意打断他人谈话（五）谈话需注意的几个方面（五）谈话需注意的几个方面1、不要东张西望、不要东张西望2、不要夸耀自己、不要夸耀自己3、不要多用、不要多用“我我”字字4、不要使自己始终处于讲话者的位置、不要使自己始终处于讲话者的位置5、不要冷落他人、不要冷落他人6、不涉及他人隐
34、私、不涉及他人隐私7、不做无礼的动作、不做无礼的动作8、不当众批评他人，不讥笑、讽刺别人。、不当众批评他人，不讥笑、讽刺别人。v案例案例1：老田鸡退二线：老田鸡退二线v某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思新局长不假思索，脱口而出：索，脱口而出：“不要紧，都是老田鸡，已退不要紧，都是老田鸡，已退居二线，不当事了。居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：色大变，连问：“你说什
35、么？你刚才说什么？你说什么？你刚才说什么？”新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿决尴尬万分。席上的友好气老局长的自尊，顿决尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什老局长，他说您已退居二线，吃田鸡不当什么事。么事。”气氛才有点缓和。气氛才有点缓和。v思考题：（思考题：（1）“莫对失意人谈得意事莫对失意人谈得意事”（清清治家格言），结合本案例谈谈你对这句话的理治家格言），结合本案例谈谈你对这句话的理解。解。v（2）在交际中开玩笑应该注意什
36、么？）在交际中开玩笑应该注意什么？案例案例2：交谈方式：交谈方式v小王和小李在一起谈论某件事。但他们小王和小李在一起谈论某件事。但他们有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。v讨论题讨论题:这样的交谈方式有什么不妥？这样的交谈方式有什么不妥？案例案例3：“算错了算错了52块块”v有一次，一位有一次，一位40 多岁的女顾客两手拎着多岁的女顾客两手拎着刚买的东西，匆匆来到霞辉百货商店的刚买的东西，匆匆来到霞辉百货商店的收银台前，对收
37、银员说：收银台前，对收银员说：“姑娘，你刚姑娘，你刚才把这两件衣服的钱，算错了才把这两件衣服的钱，算错了52块块”收银员不等这位女顾客说完，就抢着说收银员不等这位女顾客说完，就抢着说道：道：“对不起，我们这里是结账时钱款对不起，我们这里是结账时钱款当面点清，过后概不负责！当面点清，过后概不负责！”这位女顾这位女顾客只好无奈地转身说道：客只好无奈地转身说道：“那就不能怪那就不能怪我了，是你多找我我了，是你多找我52块钱，本来想换给块钱，本来想换给你的，既然你这么说，我只好收起来你的，既然你这么说，我只好收起来了！了！”v讨论题：收银员存在什么礼仪问题？讨论题：收银员存在什么礼仪问题？v案例案例4
38、:最成功的管理人员通常也是最佳的倾听最成功的管理人员通常也是最佳的倾听者。有一人在一家大公司担任业务经理，但他者。有一人在一家大公司担任业务经理，但他对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的对该行业的特性一窍不通。当业务员需要他的忠告时，他无法告诉他们什么忠告时，他无法告诉他们什么因为他什么因为他什么都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，都不懂！但尽管如此，这个人却了解如何倾听，所以不论别人问他什么，他总是回答：所以不论别人问他什么，他总是回答：“你认你认为你该怎么做为你该怎么做?”于是业务员会提出方法，他点于是业务员会提出方法，他点头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还头同意，最后业务员总是满意地离去，心里还想着这位经理真是了不起。想着这位经理真是了不起。v倾听的重要倾听的重要 v我听过许多根本不需要我提供解答的问我听过许多根本不需要我提供解答的问题。我通常只是借着倾听，让那些受到题。我通常只是借着倾听，让那些受到委屈的人有机会申诉，就解决了一大半委屈的人有机会申诉，就解决了一大半问题。只要听得够久，对方总会找出适问题。只要听得够久，对方总会找出适当的解答。当的解答。谢谢谢谢！
