1、运营管理改善计划一、流程框架二、流程结构细化及设计要点三、组织结构设计四、战略实施路径运营管理CTC规划类运营计划管理运营绩效管理支撑类运营质量管理客户管理营销支持管理运作类运输管理劳务管理仓库管理面对未来流程设计。一、流程框架运营管理流程框架待规范待改进新增一、流程框架流程业务逻辑公司战略市场营销计划运营能力的规划运营计划推动推动推动二、流程结构细化及设计要点一、运营计划管理p运营计划的产生：p运营计划的现状：无标准的运营计划流程，运营能力的建设处于被动的、临时性的执行状态。导致现在市场开发的业务，运营的资源支持力度较小。p运营计划的改善：制定并规范运营计划流程，避免营销拿下业务以后，运营资
2、源缺失或未及时匹配，而导致业务流失。子流程需求收集制定计划需求分析二、流程结构细化及设计要点一、运营计划管理运营计划管理流程关键节点运营计划承接营销需求，根据营销需求制定资源实施计划需求分析模型收集渠道 月度召开营销-运营协调会 大区与运营规划随时沟通提出需求 营销计划（年度营销计划、未来3月的滚动计划）资源的需求人员计划 需要多少人员 人员怎么协调（招聘、储备）运力计划 预计需要运作那些线路 需要那个办开发运力成本摸牌 需要那个办对那些线路进行成本摸牌建办计划 是否需要建办 建办需要那些资源二、流程结构细化及设计要点二、营销支持管理营销支持管理流程子流程新业务导入资源准备关键节点u产品支持u
3、人员支持u运力及成本支持运营计划制定以后，需要营销支持去落实计划，从而为营销服务人员参与 什么阶段，需要谁参与资料准备 现有产品及服务的资料准备方案输出 运营产品解决方案输出招聘管理 招聘进度跟踪 人员调动的协调储备机制 选拔制度及流程 建议：加入储备找点人员的概念通过选拔成为储备找点人员 新业务开发中，除本职工作外，负责营销现场支持。城市归属划分 驻地城市新业务，驻地办事处负责资源开发 非驻地新业务，临近驻地办事处负责资源开发 储备找点人员支持二、流程结构细化及设计要点二、营销支持管理营销支持管理流程子流程新业务导入资源准备中标通知大区市场部/销售投标部发起中标通知告知各部门新业务中标情况各
4、部门着手建办准备建办运营接到通知后，确定是否建办建办人员选拔建办资源采购跟催建办信息录入建办完成后，IT设置系统权限核算组将客户信息导入系统运营监控正式运营的前三月，成立非正式小组小组负责运营质量、服务、成本的监控问题解决运营过程中发现问题运营人员对问题进行解决市场人员负责客户维护客户汇报分析总结经营数据运营人员与市场人员每月拜访客户，并汇报运营情况。二、流程结构细化及设计要点三、运输管理现行运输管理流程的操作多以线下手工操作为主，导致效率较低，操作较为随意，过程无痕迹等结果产生，鉴于以上问题，需要对流程进行优化，以实现信息化、标准化、自动化，从而达到效率提高、客户满意、降低成本的目的。开单管
5、理现场管理在途管理调车管理回款管理客户系统与我司系统无法对接现有流程存在的突出问题调车调度接到订单以后，安排合作的车辆进行装货现场管理的主要工作是在工厂在途跟踪要么没有，要么需要人工电话询问。回款需要经过回单、对账、开票以后才能回款现场调度奔波于办事处与工厂之间单子拿回办事处，才可以开单，时效性有所延迟合作车源少，不利于成本控制无系统支持，操作过程无痕迹签订纸质版合同，工作量大，存在不做合同或多个车做一个合同的情况客户无法路径查询货物当前状态回单不及时、破损缺乏系统支持二、流程结构细化及设计要点三、运输管理运输管理流程开单管理需要借助PDA/APP进行开单，间接实现与客户系统的对接开单管理现场
6、管理在途管理调车管理回款管理模块子流程询单开单补录流程设计要点IT需求考核点现场调度向客户询单（形成制式标准）客户下单预测准备去工厂接单货量猛增而无调车计划接单及时情况无现场调度取单签字PDA/APP开单录入开单关键信息PDA/APP开单系统设计录入界面、录入信息运单号设计开单及时性开单准确性现场调度与信息专员/出纳进行单据交接出纳登录系统对单据进行补录pS-系统设计查询已开单的单据信息查询待补录的单据信息补录操作界面设计单据丢失补录及时二、流程结构细化及设计要点三、运输管理运输管理流程开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块调车管理需要系统与APP对接，实现货源发布、司机抢单功能，以到达
7、车源增加，成本降低的目的流程设计要点IT需求考核点无子流程订单确认货物配载司机评价信息发布议价功能现场调度开单信息流入S-系统调车调度查询订单信息删除作废订单做出派车计划PDA与S-系统对接查询已开单的单据订单作废功能根据派车计划确定配载信息生成配载单配载单生成操作配载信息查询功能配载信息修改功能车辆装载率配载单生成发布货源信息货源信息发送至APP自动推送到司机信息发布与APP对接信息发布查询功能APP推广数司机抢单抢单信息传送至S-系统调车调度分析价格确定目标车辆电话沟通合作事宜确认订单成交接收司机抢单信息；查询司机报价信息模块；系统进行价格分析；APP成交率运输成本达标率司机准时到达车况检
8、查在途运输客户评价司机评价模块信息设计；建立司机的评价体系二、流程结构细化及设计要点三、运输管理运输管理流程开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块现场调度配备PDA/APP，记录现场操作痕迹；实现电子合同签订。流程设计要点IT需求考核点子流程车辆到达验车车辆出发验货装车登录PDA/APP；查找对应配载单号的司机；确认司机合作信息；引领司机进入工厂；点击车辆到达；车辆到达功能获取车辆到达信息车辆到达及时性登录PDA/APP；进入验车模块；根据系统验车列表对车辆进行检查；提交验车结果。查询配载单信息验车模块设计拍照功能对接司机评价模块与货损相关（例如污染）仓库出货登录系统、输入仓管员调出运单
9、号对应的货品明细盘点、核对、检查破损系统记录验货情况查询配载单运单信息验货确认功能验货异常信息记录功能；出仓后，装卸前导致的：丢货、少货、破损通知装卸队装货；登录PDA/APP，输入装卸队名称进入装车模块；对车辆司机货物进行拍照装卸队名称与财务结款的关联装车信息、拍照功能PDA与S-系统对接信息提示出纳打印电子合同是否对司机货物车辆进行拍照？装车时间现场调度带领司机去办事处签订运输合同签订合同完毕之后现场调度点击车辆出发S-系统发送客户信息告知车辆出发；车辆等待时间子流程综合查询APP二、流程结构细化及设计要点三、运输管理运输管理流程开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块APP定位，传输
10、在途信息，推送至APP/s-系统，实现公司、客户的在途查询流程设计要点：IT需求要点：考核要点：办事处出纳/信息专员通过S-系统综合查询获得货物轨迹；客户从APP上获得货物轨迹干线时长pS-系统设计p在途管理功能要求：综合查询界面的设计APP与S-系统对接设计；子流程车辆到达回款结算客户签收二、流程结构细化及设计要点三、运输管理运输管理流程开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块借助于IT系统，实现回单管理、快捷支付等功能。流程设计要点IT需求考核点车辆到达客户处客户登录APP，点击车辆到达APP系统需求客户端司机端APP客户数干线时长客户登录APP，核对订单信息输入签收信息；客户在回单上
11、签字客户可对司机进行评价APP客户界面设计APP客户端的货物明细设计在途跟踪、签收状态等模块设计回单率到达及时率正常签收率司机将回单带回办事处出纳对回单进行审核审核通过之后财务进行支付S-系统设计回款统计模块设计回单的合格率支付信息准确率支付及时率二、流程结构细化及设计要点运输管理开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理客户系统对接接单自动化时效性调车途径信息化、多样化APP现场操作痕迹信息化合同签订无纸化定位自动通知客户电子回单线上对账作业标准周期流程子流程流程实现要求三、运输管理通过流程优化，解决现行流程存在的问题，期望借助IT技术实现以下主要功能。仓库&劳务目前业务涉及较少，可暂缓进度。
12、二、未来流程结构四、仓库&劳务管理仓库管理入库管理出库管理库存管理库存管理信息化盘点作业定期化仓库管理标准化劳务管理资源准备安全管理现场作业作业标准化仓库操作可视化入库扫描仓库操作可视化出库扫描流程子流程流程实现要求二、流程结构细化及设计要点五、运营绩效管理p绩效管理现状：绩效考核目前以成本考核为导向，利于成本控制。但是绩效监管机制缺失，绩效考核效用发挥不大。以成本考核为导向以结果为衡量标准但缺乏过程监管p期望的绩效管理方式：建立以KPI为导向的过程管理机制过程管理的过程包含两层含义：影响KPI结果的过程指标,例如应收账款的回单及时率KPI的过程数据，例如截止10日，自调车成本超出1万元，截止
13、15日，自调车成本超出5000元。绩效监控过程指标考核过程数据监控过程指标的完成促进结果指标的完成过程数据的监控促进考核指标的改善目前，运营绩效管理最缺乏的绩效的监控机制二、流程结构细化及设计要点运营绩效管理流程子流程五、运营绩效管理绩效监控管理绩效目标管理绩效改进流程设立总目标目标分解目标转化为计划计划落实与实施计划实施监控目标结果达成情况绩效结果分析绩效结果改进方案改进方案执行目标管理绩效监控绩效改进二、流程结构细化及设计要点运营绩效管理流程子流程五、运营绩效管理绩效监控管理绩效目标管理绩效改进流程职责运营总部大区办事处绩效组大区总绩效对接人运营经理绩效对接人办事处主管对公司运营指标负责监
14、控大区层级的指标对大区总指标负责监控片区层级的指标对片区经理指标负责监控办事处层级的指标对自己指标负责监控部门指标通过搭建监控体系，专人负责跟踪监控，使得各层级的KPI得到有效管理，从而促进公司目标完成。搭建绩效监控体系，各层级领导需要将绩效监控工作委派给具体员工，非专职。二、流程结构细化及设计要点六、运营质量管理p运营质量管理现状：p运营质量管理展望：影响质量的操作流程标准化质量产生的管理制度完善质量数据单独纳入考核体系，实现绩效管理部分质量数据在非财务指标中体现非财务指标包含其他数据非财务指标合计考核非财务指标考核年度结算质量数据改善效果较差考核现状：标准现状：质量相关的操作要求不完善，操
15、作流程不标准子流程二、流程结构细化及设计要点运营质量管理流程模块六、运营质量管理客户服务运营质量丢货破损事故串货投诉出货及时到货及时回单p质量管理的关键是有2个：质量标准目前公司没有形成标准的质量执行标准和管理规定因此，运营质量管理需要完善：服务标准操作要求、管理制度奖罚制度执行监控质量的监控与绩效管理是一脉相承的质量管理业务逻辑三、组织架构设计职责运营绩效管理运营计划管理新业务导入营销资源准备运营管理部操作管理部运作组客服组资源管理部资源组运营规划部规划与绩效组营销支持组质控组核算组运输管理仓库管理劳务管理客户管理运营质量管理运营计划管理运营绩效管理营销支持管理车辆资源管理组织流程营销支持管
16、理运输业务管理制度完善运输过程数据监控运输整体业务流程标准化建立质量管理制度完善质量过程数据监控质量体系搭建客诉处理客户问题解决客户需求分析物资管理供应商运作管理供应商开发管理数据核算台账检查新增报价已有组织新设组织四、战略实施路径战略路标任务分解提报时间直属高管审批时间上会时间完成时间整体运营流程架构搭建以及组织设计（12.31）运营管理改善计划11月15日11月15日11月15日12月31日组织架构设计11月15日11月15日11月15日12月31日运营作业流程标准化、信息化、自动化建设（6.30）运输管理流程 11月8日11月8日11月8日11月30日IT实现及流程落地实施需要IT能力支
17、持6月30日仓库管理流程4月1日4月4日4月6日6月30日劳务管理流程5月6日5月9日5月11日6月30日支撑市场营销的运营计划制定和营销对接能力建立（3.31）运营计划管理流程11月27日11月30日12月3日3月31日营销支持管理流程 12月18日12月21日12月24日3月31日持续成本管控能力提升（长期）运营绩效管理流程1月15日1月18日1月21日4月31日运营质量流程1月15日1月18日1月21日4月31日客户管理流程3月11日3月14日3月16日4月31日运营管理部运营管理部战战略落实路标图略落实路标图11.3012.319.3012.3112.316.306.3020152015年年20162016年年20172017年年3.313.31整体运营流程架构搭建整体运营流程架构搭建以及组织设计以及组织设计支撑市场营销的运营计划制定和营销对接支撑市场营销的运营计划制定和营销对接能力建立能力建立运营作业流程标准化、信息运营作业流程标准化、信息化、自动化建设化、自动化建设持续成本管控能力提升、运营效率提升，每年提升持续成本管控能力提升、运营效率提升，每年提升5%5%运营体系谢谢第23页
