1、 品质的定义 品质管理发展史 品质对组织的影响 如何做好品质 品质责任 常用品质类术语介绍 ISO：一组固有特性满足需求的程度 张瑞敏：在新经济时代，什么是克敌制胜的法宝？第一是质量，第二是质量，第三还是质量。郭台铭：品质是价值与尊严的起点，也是企业赖以生存的命脉 操作者自检 领班控制 检验员控制 统计过程控制 全面品质管理 全公司品质管理 品质代表着市场 大约在20世纪90年代初期，被媒体炒作为“爱国”行为的“红高粱”中式快餐开在了北京前 门紧靠麦当劳店的附近，但时间不长，这个店就关门了。倒闭的为什么不是来自美国的麦当劳呢？许多人不明白，为什么麦当劳一个“面包”(汉堡)卖十块钱？2003年5
2、月，北京笼罩在“非典”的恐怖气氛之中，北京的餐饮业损失严 重：据统计，90%以上的餐馆由于没有客人而停业，但在麦当劳依然人头攒动。6月初，许多餐馆陆续开业，为招徕顾客大打降价招牌的时候，麦当劳又宣布：全线涨价。答案只有一个：麦当劳长期以来的卫生品质。品质成本：预防成本、鉴定成本、内部失败成本、外部失败成本 品质代表着利润 我的亲身经历与德国公司合作的品质问题 与日本公司合作的品质问题 与美国公司合作的品质问题 品质代表着企业的尊严 我的亲身经历与国内大企业合作的品质问题 以客户为关注焦点 降落伞的故事：这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全
3、度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。你对这个故事有何体会？1提高质量，总是有方法
4、！2许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世
5、界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4品质没有折扣。注意细节 马掌钉的故事 你的体会是什么？摆正品质的位置 成本、品质、交期、安全 哪个项目最重要？摆正品质管理部门的位置 市场、生产、财务、行政、品质、设备、物流、研发 哪个部门最重要？有效沟通内部沟通与顾客相关的过程顾客满意沟通失效的例子：“哈雷”将军据说，美军曾经有一次越来越走样的命令传达：营长对值班军官说：明晚8点钟左右，哈雷慧星将可能在这个地区出现，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿上野战服在操场上集合，我
6、将向他们解释这一罕见现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长说：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵们穿着野战服前往礼堂，这个隔76年才能见的现象将在那里出现。连长对排长说：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷慧星将身穿着野战服在礼堂出现。如果下雨，营长将下达另一个命令，这个命令每隔76年才会出现一次。排长对班长说：明晚8点营长将带着哈雷慧星在礼堂出现，这是每隔76年才会有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对战士说：明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下，身穿野战服，开着
7、“彗星”牌汽车,经过操场前往礼堂。生产：产品经过品管部检查的，现在不合格与我无关；而且设备也达不到要求。品管：产品是生产部制造的，不合格责任不在我；早就说了这个我们做不到。市场：接到订单不容易，虽然要求高也得做啊，不然企业怎么办？技术：我的图纸没问题，是你们做不出来。市场：品质是谈出来的 技术：品质是设计出来的 生产：品质是制造出来的 设备：工欲善其事，必先利其器 品管：品质是管控出来的 人资：人是决定性因素 品管岗位：IQC、IPQC、FQC、OQC、QE、QA、SQE、OOBA、DCC 品管技术：SPC、FMEA、MSA、APQP、PPAP、QC7、NQC7、CAR、8D 检验类：RE、AC、GO/NOGO、NG、S/S、AQL、LOT 其它：ISO、IEC、ITU、CCC、UL、CSA、CE、ROHS、QMS、EMS
