1、品 質 意 識品 質 意 識編制單位鴻準公司工程標准部編制單位鴻準公司工程標准部編制時間編制時間2001年年7月月FOXCONN 鴻準公司 目目 錄錄 1.品質概念2.品質發展簡史3.全面品質管理的基本內容和要求4.品質系統和品質保証模式5.鴻准公司品質理念/品質活動/品質文化簡介五位品管大師對品質的定義五位品管大師對品質的定義 一戴明（Edwards Deming)品質是一种以最經濟手段制造出市場最有用的製品品質是一种以最經濟手段制造出市場最有用的製品 -品質是制造出來的而非檢驗出來的品質是制造出來的而非檢驗出來的 二朱蘭(Joseph Juran)品質是一種適用性品質是一種適用性(FITN
2、ESS OF USE)-產品使用期間要滿足使用者需要產品使用期間要滿足使用者需要FOXCONN 鴻準公司三費根堡(Armand Feigenbaum)品質決不是最好的而是在某種消費條件下的最好品質決不是最好的而是在某種消費條件下的最好 -首創全面品質管制名詞首創全面品質管制名詞四石川馨 品質是一种能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質品質是一种能令消費者或使用者滿足并且樂意溝通的特質 -以良好人力資源建立工作品質以良好人力資源建立工作品質五克勞斯比(Philip Crosby)品質就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的价值品質就是讓顧客覺得他們得到了超過預期的价值 -品質就是合乎標准零缺點品質就
3、是合乎標准零缺點品管大師對品質的定義品管大師對品質的定義FOXCONN 鴻準公司品質就是訂單品質就是訂單品質品質:客戶收到及使用時對產品好坏的認定。客戶收到及使用時對產品好坏的認定。可靠度可靠度:客戶使用產品一段時間后對產品好客戶使用產品一段時間后對產品好 坏的認定。坏的認定。-裘蘭品質觀念FOXCONN 鴻準公司ISO9000對品質的定義對品質的定義FOXCONN 鴻準公司品質品質一組固有特性滿足要求的一組固有特性滿足要求的程度程度品質特性品質特性1.品質特性的定議品質特性的定議:產品滿足人們某種需要所具備的屬性和特征稱為品質 特性.2.品質特性通常包括品質特性通常包括:性能:指產品滿足使用
4、目的所具備的技術特性;壽命:指產品能夠正常使用的期限;可靠性:指產品在規定時間和規定條件下完成規定任 務的能力;安全性:指產品在流通和使用過程中安全的保証程度 經濟性:指產品在使用過程中的營運費用維修費用等 美觀性:指產品在外觀上所表現出來的造型色澤包 裝等滿足人們審美需求的程度 FOXCONN 鴻準公司為什麼企業需要高品質為什麼企業需要高品質產品的特性符合顧客的需求產品的特性符合顧客的需求高品質使公司可以使顧客更滿意使顧客更滿意有利產品行銷有利產品行銷不怕競爭不怕競爭增加市場占有率增加市場占有率提高銷售收入提高銷售收入保持高价位保持高价位主要的效果表現在銷售上主要的效果表現在銷售上通常高品質
5、會提高成本通常高品質會提高成本FOXCONN 鴻準公司沒有缺點沒有缺點高品質使公司可以降低錯誤率降低錯誤率減少重做与浪費減少重做与浪費減少制造現場的失誤減少制造現場的失誤降低顧客的不滿意降低顧客的不滿意減少檢驗与測試減少檢驗与測試縮短新產品上市時間縮短新產品上市時間改善運送的績效改善運送的績效主要的效果表現在成本上主要的效果表現在成本上通常高品質會降低成本通常高品質會降低成本 二品二品 質質 管管 理理 發發 展展 史史n工業發展工業發展 品質管理理論不斷發展品質管理理論不斷發展.推動推動 FOXCONN 鴻準公司品質發展的三方面品質發展的三方面品質的歷史面品質的歷史面作業員的品質管制領班的品
6、質管制檢驗員的品質管制統計的品質管制品質保証全面品質管制全面品質保証品質的觀念方面品質的觀念方面品質是“檢驗”出來的品質是“制造”出來的品質是“設計”出來的品質是“管理”出來的品質是“習慣”出來的品質的制度面品質的制度面品檢（QI）品管（QC）品保（QA）全面品管（TQC）全面品保（TQA）FOXCONN 鴻準公司一一.手工藝者的原始品質管理手工藝者的原始品質管理:n憑手藝和經驗進行管制.n不存在標準,無所謂允收與拒收.n 客戶被動地接受產品.FOXCONN 鴻準公司二二.工長負責制工長負責制.n 有專人負責質量.n 標準統一.n憑主觀判斷產品合格與否.FOXCONN 鴻準公司三三.品檢品檢:
7、n“三權分立”,品質部門第一次從製造部門獨 立出來.n 防守型品質管理.n 局限於事后把關與糾治,無法進行有效的預 防.FOXCONN 鴻準公司四四.統計的品質管理統計的品質管理.n 風行於日本(本世紀五十年代、六十年代).n利用統計手段(如七大手法等)對制程進行分析,進而采取有效措施進行控制.n直方圖與管制圖功不可沒.n預防型品質管理.FOXCONN 鴻準公司五五.全面品質管理全面品質管理:n 全攻全守型.n“三全一多”的特點 (全員參与、全過程、全因素)n預防勝於糾治.n用事實與數據說話.n一切為客戶服務.n在TQM基礎上,產生了ISO9000系列標準.ISO9000是TQM的精華.FOX
8、CONN 鴻準公司六六.零缺陷的質量管理零缺陷的質量管理.n美國“克勞斯比”的理念.n美國“Motorola”及幾大汽車公司的成功經驗.n缺陷不合格n“第一次將事情100%作好”.n追求完美.n提出了制程按JIT運作的要求.n提出了“全員設備維護”的要求.n提出供應鏈上下游共同保證的要求.FOXCONN 鴻準公司n每隔一段時期每隔一段時期,舊有的管理模式即被一種新的模舊有的管理模式即被一種新的模式替代式替代,而且間隔的時間會變得越來越短而且間隔的時間會變得越來越短.n最先進的管理模式經過一段時間的發展最先進的管理模式經過一段時間的發展,都會變都會變得過時、落后得過時、落后,企業只有不斷地超越現
9、有的管理企業只有不斷地超越現有的管理水平水平,才能求得永續的經營與發展才能求得永續的經營與發展.六六.零缺陷的質量管理零缺陷的質量管理.FOXCONN 鴻準公司全面品管（全面品管（TQC）定義定義全面品管（全面品管（TQC）是所有階層）是所有階層的全体員工為達成的全体員工為達成顧 客 滿 意顧 客 滿 意所做的一種承諾亦即對所有產品所做的一種承諾亦即對所有產品和服務品質作持續不斷的改進和服務品質作持續不斷的改進FOXCONN 鴻準公司FOXCONN 鴻準公司(一一)全面品質的品質管理全面品質的品質管理 品質不僅包括產品品質還包括工作品質品質不僅包括產品品質還包括工作品質(二二)全過程的品質管理
10、全過程的品質管理 設計過程設計過程/制造過程制造過程/使用過程使用過程/輔助過程輔助過程全面品質管理全面品質管理指導思想和特點指導思想和特點(一一)FOXCONN 鴻準公司(三三)全員性的品質管理全員性的品質管理 全員參與全員參與 全面品管全面品管(四四)用戶第一下道工序就是用戶用戶第一下道工序就是用戶 全面品質管理全面品質管理指導思想和特點指導思想和特點(二二)FOXCONN 鴻準公司(五五)嚴格把關與積極預防相結合以預防為主嚴格把關與積極預防相結合以預防為主(六六)數據是品質管理的根本一切用數據說話數據是品質管理的根本一切用數據說話全面品質管理全面品質管理指導思想和特點指導思想和特點(三三
11、)FOXCONN 鴻準公司v(一一)一個過程一個過程 規划擬定規划擬定-通訊聯絡通訊聯絡-刺激誘導刺激誘導v(二二)四個階段四個階段(PDCA)全面品質管理全面品質管理基本方法基本方法(一一)產品/工作品質APDCFOXCONN 鴻準公司v(三三)八大步驟八大步驟v(四四)七種工具七種工具 查檢表柏拉圖因果圖直方圖查檢表柏拉圖因果圖直方圖 管制圖散布圖層別法管制圖散布圖層別法v(五五)兩種方法兩種方法 正交試驗法抽樣試驗法正交試驗法抽樣試驗法v(六六)三次設計三次設計 系統設計參數設計容差設計系統設計參數設計容差設計全面品質管理全面品質管理基本方法基本方法(二二)FOXCONN 鴻準公司v(一
12、一)標准化工作標准化工作v(二二)計量管理工作計量管理工作v(三三)品質情報工作品質情報工作 v(四四)品質教育工作品質教育工作v(五五)品質責任制品質責任制 全面品質管理全面品質管理基礎工作基礎工作全面品管（全面品管（TQC）的基本要求）的基本要求1顧客為先顧客為先顧客永遠第一顧客永遠第一顧客包含公司內部顧客包含公司內部以及外部的顧客以及外部的顧客2持續不斷的改進持續不斷的改進無論工作做的多好無論工作做的多好永遠能做的更好永遠能做的更好3全員參與全員參與唯有全員參與來推動唯有全員參與來推動改變和行動才能達成改變和行動才能達成持續不斷的改進持續不斷的改進FOXCONN 鴻準公司FOXCONN
13、鴻準公司v(一一)關于系統關于系統 系統系統是以若干個可以相互區別的要素以一是以若干個可以相互區別的要素以一 定的結構和層次互相聯系相互作用而構成的具定的結構和層次互相聯系相互作用而構成的具 有特定功能的整體。有特定功能的整體。要素要素是體系的基本組成部它本身具有特定的功是體系的基本組成部它本身具有特定的功 能當要素以一定的結構組成體系后就會產生與要能當要素以一定的結構組成體系后就會產生與要 素功能不同的新的綜合功能以達到組織預期目標。素功能不同的新的綜合功能以達到組織預期目標。品質系統品質系統(一一)FOXCONN 鴻準公司v(一一)關于品質系統關于品質系統 品質系統品質系統:為實施品質管理
14、所需的組織結構為實施品質管理所需的組織結構 程序過程和資源程序過程和資源。v(二二)品質系統的環境品質系統的環境 合同環境和非合同環境合同環境和非合同環境品質系統品質系統(二二)品質保証的產生品質保証的產生(一一)1.70年代以來各國在品質體系領域制定的年代以來各國在品質體系領域制定的各種國家標准彼此之間在細節上存在著許各種國家標准彼此之間在細節上存在著許多不一致和差異形成了貿易壁壘阻礙了多不一致和差異形成了貿易壁壘阻礙了國際貿易的發展。國際貿易的發展。2.隨著全環經濟一體化的進程越來越快要隨著全環經濟一體化的進程越來越快要求在國際范圍內制訂統一的品質體系標准的求在國際范圍內制訂統一的品質體系
15、標准的呼聲越來越高。呼聲越來越高。品質保証的產生品質保証的產生(二二)1.1986年年6月月ISO正式發布了正式發布了ISO8402品質品質-朮語朮語國際標准國際標准2.1987年年3月月ISO正式發布了正式發布了ISO9000ISO9001ISO9002ISO9003ISO9004等國際等國際標准。標准。3.ISO9000是在總結協調各主要品質體系是在總結協調各主要品質體系的基礎上形在的與通常的工程標准有很大的基礎上形在的與通常的工程標准有很大不同其概念是將管理工作的普遍特征可以不同其概念是將管理工作的普遍特征可以實現有效的標准化規范化程序化和國際化實現有效的標准化規范化程序化和國際化FOX
16、CONN 鴻準公司鴻 海 集 團 全 面 品 管 哲 學顧客滿意務實理念的貫徹追求卓越的精神求新求實的推進全員參與的團隊訂定目標衡量成果方針展開檢討品質計划訓練教育計划P 推行D 檢討C 行動A解決問題步驟 品管七大手法 統計分析手法 標准化同仁參與品質小組QST QIT QCCFOXCONN 鴻準公司FOXCONN 鴻準公司客戶退貨的省思客戶退貨的省思品質品質是價值與尊嚴的起點，是價值與尊嚴的起點，也是公司賴以生存的命脈！也是公司賴以生存的命脈！-董事長語FOXCONN 鴻準公司走出實驗室，沒有高科技，走出實驗室，沒有高科技，只有執行的紀律。只有執行的紀律。客戶退貨的省思客戶退貨的省思誰 是
17、 顧 客 誰 是 顧 客 顧客是受到我們影響的人，是最后為我們定義顧客是受到我們影響的人，是最后為我們定義 品質的那些人品質的那些人。外部顧客：最明顯的顧客是那些付錢購買產品外部顧客：最明顯的顧客是那些付錢購買產品 或服務的人。或服務的人。在一家不止一個員工的公司上班，便會有內部在一家不止一個員工的公司上班，便會有內部 顧客，內部顧客是在公司內受你的工作影響的顧客，內部顧客是在公司內受你的工作影響的 人在滿足外部顧客需求時也要滿足內部顧人在滿足外部顧客需求時也要滿足內部顧 客的需求。客的需求。FOXCONN 鴻準公司 我們都有顧客大部分的顧客是內部顧客我們都有顧客大部分的顧客是內部顧客 在我們
18、工作中我們也是其他人的顧客大部在我們工作中我們也是其他人的顧客大部 分也是內部的分也是內部的 我們都扮演了三重角色顧客流程執行者及供應商我們都扮演了三重角色顧客流程執行者及供應商供應商流程顧客投入產出顧客流程執行者供應商FOXCONN 鴻準公司三三 種種 角角 色色正确的品管理念正确的品管理念(一一)廣義的品質廣義的品質包括工作品質服務品質資訊品質製程品質部門品質人的品質（包括工人工程師管理者）制度品質公司品質目標品質等。正确的品管理念可歸納為下列數項：1品管是為了能制造出滿足顧客需求的產品為主顧品管是為了能制造出滿足顧客需求的產品為主顧 客需求不停地變品質也要不斷提升客需求不停地變品質也要不
19、斷提升2強調顧客導向強調顧客導向3以廣義的涵義定義品質以下一製程即顧客令其以廣義的涵義定義品質以下一製程即顧客令其 滿意滿意4品管涉及价格利潤与成本的管制品管涉及价格利潤与成本的管制FOXCONN 鴻準公司FOXCONN 鴻準公司5高階管理者要制定政策決定長期的品質目高階管理者要制定政策決定長期的品質目標並親自率先領導標並親自率先領導6為長期計划如人員工作安排組織計划等提為長期計划如人員工作安排組織計划等提供适當的教育訓練品管始于教育訓練供适當的教育訓練品管始于教育訓練終于教育訓練終于教育訓練7品管教育必須由上而下必須訓練工人多種品管教育必須由上而下必須訓練工人多種專長成為多職的工人專長成為多
20、職的工人8落實員工的企劃与實踐能力以品質管理循落實員工的企劃与實踐能力以品質管理循環環(PDCA）推動品質改善的輪子）推動品質改善的輪子正确的品管理念正确的品管理念(二二)FOXCONN 鴻準公司鴻準精密模具有限公司品質政策HONG ZHUN PRECISION TOOLIMG CO.,LTD.UALITY POLICY 客戶要滿意客戶要滿意MEET CUSTOMERS SATISFACTION 技術是基礎技術是基礎SEEK PRECISION TECHNOLOGY 設備需妥善設備需妥善 MAINTAIN BEST EQUIPMENT 行事依系統行事依系統 IMPLEMENT BY SYSTEM 進退有倫理進退有倫理 CONDUCT IN ETHICFOXCONN 鴻準公司FOXCONN 鴻準公司THE END
