1、1 IHG Five Core Values&Vision 洲际酒店集团五个核心价值观及远景洲际酒店集团五个核心价值观及远景2Five Core Values五个核心价值五个核心价值3RESPECT尊尊 重重INTEGRITY诚信诚信TRUST信信 任任SERVICE服服 务务ONE TEAM团队精神团队精神Five Core Values五个核心价值五个核心价值4INTEGRITY诚信诚信5INTEGRITY诚信诚信6CORE核核 心心SHOULD HAVE THE HABITS应养成的行为习惯应养成的行为习惯TO AVOID THE HABITS应停止的行为习惯应停止的行为习惯IINTEG
2、RITY诚信诚信l 始终如一地对待我们的承诺。l 遵守我们的承诺，感谢我们的顾客。l 承认错误并改正。l 一致的品牌形象。l 我们的行为和言辞要诚实。l 承诺太多/滥用最终期限/未达到标准l 太时常更换政策。l 做不能成立或不现实的承诺。l 不诚实的行为。l 责怪其他部门的问题，不承认责任和采取行动。l 欺骗。INTEGRITY诚信诚信7TRUST信信 任任8TRUST信信 任任9TRUST信信 任任CORE核核 心心SHOULD HAVE THE HABITS应养成的行为习惯应养成的行为习惯TO AVOID THE HABITS应停止的行为习惯应停止的行为习惯TRUST信信 任任l 可以依赖
3、团队成员的支持。l 减少报告。l 完成承诺。l 更多地参与团队工作。l 和团队分享自己的经验。l 允许员工通过提供免费服务/产品来解决次要的客人投诉。l 停止不必要的批准步骤和书面工作l 微观管理，一些人在做同样的事情。l 停止批评同行的同事。l 责备别人，经常抱怨。10RESPECT尊尊 重重11RESPECT尊尊 重重12RESPECT尊尊 重重CORE核核 心心SHOULD HAVE THE HABITS应养成的行为习惯应养成的行为习惯TO AVOID THE HABITS应停止的行为习惯应停止的行为习惯RESPECT尊重尊重l 对待别人和你希望别人如何对待你一样。l 做一个倾听者。l
4、互相问候。l 开放地接受各种看法。l 好的说话语气让沟通适当地进行。l 根据以下几点调整我们的行为举止：灵活，不强硬和不傲慢。l 感谢人们的贡献。认可会让人们对自己的工作和团队感到骄傲和自豪。l 因为职位，种族以及性别的不同造成隔阂。l 打断会议/迟到。l 争吵。l 歧视。13ONE TEAM团队精神团队精神14ONE TEAM团队精神团队精神CORE核核 心心SHOULD HAVE THE HABITS应养成的行为习惯应养成的行为习惯TO AVOID THE HABITS应停止的行为习惯应停止的行为习惯ONE TEAM团队精神团队精神l 公开沟通，诚实和公正。l 对内讨论，对外凝聚。l 公开
5、的分享观念、想法。l 想想你能怎样帮助别人，帮助别人什么。l 接受责任和所有权。l 更好地沟通在部门之间加强沟通。更好地合作，工作更有效率。l 责怪。l 逃避义务和责任。l 孤立工作。l 复制。l 只考虑大计划中的一个小部分。l 推脱工作给其他员工或独揽工作。l 摆脱喜欢/不喜欢。15SERVICE服服 务务16SERVICE服服 务务CORE核核 心心SHOULD HAVE THE HABITS应养成的行为习惯应养成的行为习惯TO AVOID THE HABITS应停止的行为习惯应停止的行为习惯SERVICE服务服务l 统一标准。l 及时快速的对客人要求做出回应。l 提供的永远超过客人的期望。l 热心地成为对客服务的领导者。l 了解我们市场的生意和客人的需求。l 太形式化，不接受个人目的。l 承诺的做不到。l 慢以及不一致/不友善的服务。l 故意忽略客人的要求。l 不回应客人。17 成为客人休闲、会晤、梦想成为客人休闲、会晤、梦想的首选地。的首选地。1819
