1、优质护理服务与精细化管理 千里之堤，毁于蚁穴千里之堤，毁于蚁穴近几年卫生部开展的医疗质量管理活动近几年卫生部开展的医疗质量管理活动 20052005年开展医院管理年活动年开展医院管理年活动主题：以病人为中心，主题：以病人为中心，提高医疗服务质量提高医疗服务质量20092009年开展医疗质量万里行活动年开展医疗质量万里行活动20102010年年优质护理服务示范工程活动优质护理服务示范工程活动全国全国“示范工程示范工程”重点联系医院工作重点联系医院工作会议会议 马晓伟副部长指出马晓伟副部长指出，护理工作作为医疗卫，护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，与患者的接触最生事业的重要组成部分，与患者的
2、接触最直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直直接、最连续、最密切、最广泛、不仅直接影响着患者在看病就医过程中的体验和接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面感受，而且关系到医疗行业和医疗服务面貌的改变。貌的改变。有效改善护理服务，提高护理有效改善护理服务，提高护理质量，为人民群众送温暖、送方便、送关质量，为人民群众送温暖、送方便、送关爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推爱、送扶住，对提高人民群众满意度，推进医改不断深化具有非常重要的意义。进医改不断深化具有非常重要的意义。细节决定成败，精致成就品质细节决定成败，精致成就品质 中国道家创始人老子曰：中国道家创始人老子
3、曰：“天下大事必作于细，天下难事必作于易天下大事必作于细，天下难事必作于易”差以毫厘，谬以千里差以毫厘，谬以千里 黑猩猩与人的差异为为黑猩猩与人的差异为为0.6%;0.6%;99%99%的成功的成功+1%+1%的失误误的失误误=0=0小细节、大事件小细节、大事件 容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失容易被忽视的细节往往造成难以挽回的损失 一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难一个滑落在跑道上的小铁片造成了空难 一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸一个小小的零件不合格造成宇航飞机爆炸 一份电文翻译错误造成一场战役的失败一份电文翻译错误造成一场战役的失败 一个错误可能造成病人损伤甚至死亡一个错误可能
4、造成病人损伤甚至死亡。加强细节管理，提升服务品质加强细节管理，提升服务品质 现代管理学认为，科学化管理有三个层次现代管理学认为，科学化管理有三个层次 第一层次第一层次规范化规范化 第二层次第二层次精细化精细化 第三层次第三层次个性化。个性化。思考思考 护理工作有什么特点？护理工作有什么特点？服务对象的要求特点？服务对象的要求特点？什么是精细化管理？什么是精细化管理？为什么要进行精细化管理？为什么要进行精细化管理？如何实施优质护理服务？如何实施优质护理服务？1.1.护理工作繁杂、琐碎；护理工作繁杂、琐碎；2.2.护理工作量大，操作多；护理工作量大，操作多；3.3.护理人员编制不足，超负荷工作；护
5、理人员编制不足，超负荷工作；4.4.护理工作直面病人及家属；护理工作直面病人及家属；5.5.护理人员接触病人的时间长护理人员接触病人的时间长6.6.。护理工作的特点护理工作的特点服务对象的特点服务对象的特点 病人的需求越来越高病人的需求越来越高 病人需求的个性化病人需求的个性化 实施精细化管理的必要性！实施精细化管理的必要性！世界知名企业细节管理案例世界知名企业细节管理案例 麦当劳手册麦当劳手册的魅力的魅力 迪斯尼精美的动画世界迪斯尼精美的动画世界 丰田公司的精益生产方式丰田公司的精益生产方式 台塑集团王永庆的细节管理台塑集团王永庆的细节管理 海尔集团海尔集团“精细化、零缺陷精细化、零缺陷”管
6、理管理科学管理之父科学管理之父泰勒泰勒 最早提出精细化管理思想最早提出精细化管理思想 19111911年，泰勒发表了年，泰勒发表了科学科学管理原理管理原理一书，这是世界一书，这是世界上第一本精细化管理著作。上第一本精细化管理著作。科学管理之父什么是什么是“精、细精、细”？“精细精细”的含义的含义“精精”：完美、周密、高品质：完美、周密、高品质“细细”：细节、细致。：细节、细致。“精细精细”是一种意识，一种态度，一种理念，是一种意识，一种态度，一种理念，一种文化。一种文化。什么是精细化管理？什么是精细化管理？精细化管理是一种管理理念和技术，是通过精细化管理是一种管理理念和技术，是通过规则的系统化
7、和细化，运用程序化、标准化规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，是组织管理各单元精确、和数据化的手段，是组织管理各单元精确、高效、协调和持续运行高效、协调和持续运行 精细化管理是精细化管理是“精细化精细化”的理论化，是系统化的理论化，是系统化、理论化了的、理论化了的“细节细节”和和“精细精细”。精细化管理强调将管理工作做精、做细精细化管理强调将管理工作做精、做细精细化管理最基本的特征精细化管理最基本的特征 重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细
8、节上精益求精、力争最佳。一个细节上精益求精、力争最佳。精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好精细不只是细节：事情不能只做细，而且要做好、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越、做实、做深、做透，培养和树立一各追求卓越的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不的精神、求真务实的科学态度，精益求精一丝不苟的工作作风和良好生活习惯。苟的工作作风和良好生活习惯。精细化管理三大原则精细化管理三大原则 注重细节注重细节 立足专业立足专业 科学量化。科学量化。精细化管理的核心精细化管理的核心 精精精益求精，追求最好，产品做成精品，服精益求精，追求最好，产品做成精品，服致致;务和管理做到极致务和管理做到
9、极致;准准准确的信息和决策，准确的数据和计量，准确的信息和决策，准确的数据和计量，法法;准确的时间衔接和正确的工作方法准确的时间衔接和正确的工作方法;化化;细细操作细化，管理细化，特别是执行细化操作细化，管理细化，特别是执行细化;严严严格控制偏差，严格执行标准和制度。严格控制偏差，严格执行标准和制度。总的来说，精细化管理是以科技为基础总的来说，精细化管理是以科技为基础 ,以以精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化精细操作为特征，通过充分运用各种资源，强化协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、协作，提高组织的执行力，从而达到降低成本、费用，提高效率和效益的目的费用，提高效率和效益的目的现
10、代企业精细化管理现代企业精细化管理“五精四细五精四细”“六精六精”湛湛(段段)通通(点点)华华(识识)精湛精湛(技术、技能、水平、手段技术、技能、水平、手段)精通精通(流程、环节、过程、关键点流程、环节、过程、关键点)精华精华(文化、技术、智慧、意识文化、技术、智慧、意识)品品(牌牌)精品精品(成果、结果、质量、品质、品牌成果、结果、质量、品质、品牌)髓髓(者者)密密(准准)精髓精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精密精密(各种管理、生产关系链接有序、精准各种管理、生产关系链接有序、精准)“五细五细”细分目标、细分对象、细分职能和岗位、细化细分目标、细分对
11、象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。实环节。精细化管理方法精细化管理方法 复杂的事情复杂的事情简单化简单化 简单的事情简单的事情流程化流程化 流程化事情流程化事情定量化定量化 定量的事情定量的事情信息化信息化优质护理服务与精细化管理优质护理服务与精细化管理21严重医院感染事件严重医院感染事件西安西安交大附院交大附院 新生儿死亡事新生儿死亡事件件.docx.docx至至9 9，9 9有有8 820082008年年8 8月月2828日至日至9 9月月1616日日，西安交大附一院新生儿科，西安交大附一院新生儿科共收治新生儿患
12、者者共收治新生儿患者者9494名，名，9 9月月5 5日至至日至至1515日，先后有日，先后有8 8名新生名新生儿患者连续死亡。儿患者连续死亡。，8 89 9月月2323日，卫生部联合专日，卫生部联合专家组一致认为，家组一致认为，8 8名早产新生名早产新生儿死亡系院内感染所致，这儿死亡系院内感染所致，这是一起严重的院内感染事故是一起严重的院内感染事故。南京南京“婴儿死亡婴儿死亡”案作出处理案作出处理南京婴儿死亡事件南京婴儿死亡事件.docx.docx南京市儿童医院南京市儿童医院1212人受处分人受处分 院方赔偿偿院方赔偿偿5151万万 1212人受到严厉处分人受到严厉处分 医生毛晓珺：医生毛晓
13、珺：吊销吊销医师执业医师执业证书并行政开除证书并行政开除够够,眼科护士眼科护士4 4人人因输液不及时因输液不及时或护理巡视不够或护理巡视不够,受到行政受到行政记过处分记过处分 眼科主任、眼科主任、护士长护士长因负有科因负有科室管理责任而受到行政记过室管理责任而受到行政记过处分处分引以为鉴引以为鉴手术器械体内遗留手术器械体内遗留 案例带给我们什么启示？细节管理存在问题吗？护理工作中如何进行精细化管理？注重细节加强管理精益求精患者的需要：整体护理患者的需要：整体护理心理上心理上社会上社会上生理上生理上精神上精神上心-心实施精细化管理，提高服务品质实施精细化管理，提高服务品质 精细化来自于制度精细化
14、来自于制度 精细化来自于用心精细化来自于用心 精细化来自于创新精细化来自于创新 精细化来自于习惯精细化来自于习惯 优质护理服务要求与举措优质护理服务要求与举措 建立健全有关规章制度，明确岗位职责建立健全有关规章制度，明确岗位职责，增强执行力，增强执行力 落实核心制度，确保病人安全和基落实核心制度，确保病人安全和基础医疗质量础医疗质量 制度流程化，增强执行力制度流程化，增强执行力 优质护理服务要求与举措优质护理服务要求与举措 深化深化“以病人为中心以病人为中心”理念，评估病人的需要理念，评估病人的需要，切实落实基础护理职责，改善护理服务，切实落实基础护理职责，改善护理服务 全方位关注病人，以病人
15、为中心，一切为全方位关注病人，以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切了病人，为了病人的一切 评估病人，为病人提供适宜的服务评估病人，为病人提供适宜的服务 实行实行“三前三前”服务服务 细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑细节表现为一个行为、一个眼神和一个微笑 你的下属进病房之前是否敲门你的下属进病房之前是否敲门?病房是病人的住房病房是病人的住房 病人受尊重的感觉病人受尊重的感觉 给病人一个反应的给病人一个反应的 机会机会座便器是否根据病人的需要加高？座便器是否根据病人的需要加高？护护-注重护注重护-患沟通患沟通 “六个一六个一”服务服务 一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸 一句真诚的问候一句真
16、诚的问候 一张舒适的床一张舒适的床 一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍 一次有效的健康教育一次有效的健康教育 一个整洁的病房环境一个整洁的病房环境优质护理服务要求与举措优质护理服务要求与举措 充实临床护士队伍，加强人力资源管理充实临床护士队伍，加强人力资源管理 人力保证：一定的数量保证一定的质量人力保证：一定的数量保证一定的质量 质量保证：一定的素质保证一定的品质质量保证：一定的素质保证一定的品质 关注护士：满意的员工提供满意的服务关注护士：满意的员工提供满意的服务 优质护理服务要求与举措优质护理服务要求与举措 完善临床护理质量管理，持续改进质量完善临床护理质量管理，持续改进质量 进一步细化和量化考核指标，让数据说话进一步细化和量化考核指标，让数据说话 简化并规范化护理记录简化并规范化护理记录 没有最好，只有更好！没有最好，只有更好！优质护理服务要求与举措优质护理服务要求与举措 高度重视临床护理工作，保障措施到位高度重视临床护理工作，保障措施到位 专业人员专业事，把时间还给护士专业人员专业事，把时间还给护士 清理并分流非护理工作清理并分流非护理工作 记账、外送、物品领取、记账、外送、物品领取、配套设施到位，提高效率配套设施到位，提高效率 器具设施配备、器具设施配备、
