1、第第 章章 养老护理服务用语养老护理服务用语 12.养老护理服务用语要求养老护理服务用语要求.养老服务用语技巧养老服务用语技巧3.常用养老服务用语常用养老服务用语 4.护理员服务忌语护理员服务忌语.养老护理服务用语要求养老护理服务用语要求.简洁明白，避免复杂用语简洁明白，避免复杂用语 由于老年人都存在着听力下降的问题，所以在交流中，要充分考虑好他由于老年人都存在着听力下降的问题，所以在交流中，要充分考虑好他们的信息接受能们的信息接受能 力，说话要清楚明白，不能使用老人们听不懂的方言，力，说话要清楚明白，不能使用老人们听不懂的方言，尽量以普通话来为他们服务。不要运尽量以普通话来为他们服务。不要运
2、 用太复杂的言语，尤其不能说句子用太复杂的言语，尤其不能说句子成分结构过于复杂的话，因为老年人理解起来会比较吃成分结构过于复杂的话，因为老年人理解起来会比较吃 力。比如说，如力。比如说，如果想请老人到楼下去就餐，就一定要把意思果想请老人到楼下去就餐，就一定要把意思“分解分解”成老人家能够听懂的成老人家能够听懂的 若干短句：若干短句：“大娘，吃饭了。大娘，吃饭了。”“我们到楼下去吃饭，我来扶着您，慢点我们到楼下去吃饭，我来扶着您，慢点儿走。儿走。”话要说得越话要说得越 简单越好，在不影响自己要表达的思想的前提下，简单越好，在不影响自己要表达的思想的前提下，简单明了地组织语言。简单明了地组织语言。
3、下一页返回.养老护理服务用语要求养老护理服务用语要求.耐心亲切，面带微笑耐心亲切，面带微笑 老年人记性不是很好，一件事情，就算刚跟他说过，一转眼，他也会忘老年人记性不是很好，一件事情，就算刚跟他说过，一转眼，他也会忘得一干二净。得一干二净。如此一来，就只能多说几遍，在他的脑子里形成深刻的印如此一来，就只能多说几遍，在他的脑子里形成深刻的印象，慢慢地来，让他一点一点象，慢慢地来，让他一点一点 地消化，这样才能达到想要的效果。当然地消化，这样才能达到想要的效果。当然，在这期间，养老护理员要很有耐心，要时刻，在这期间，养老护理员要很有耐心，要时刻 面带微笑，因为笑容有一面带微笑，因为笑容有一种亲和力
4、，能拉近彼此之间的距离，以更好地了解对方，加深种亲和力，能拉近彼此之间的距离，以更好地了解对方，加深 沟通。沟通。上一页返回.养养 老老 服服 务务 用用 语语 技技 巧巧.深入了解老人，耐心倾听，寻找老深入了解老人，耐心倾听，寻找老人感兴趣的话题人感兴趣的话题 长期生活在敬老院中的老人，生活空间相对闭塞。因此，作为养老护理长期生活在敬老院中的老人，生活空间相对闭塞。因此，作为养老护理员，要深入了解员，要深入了解 老人的情况，寻找合适的话题与他们沟通，例如老人一老人的情况，寻找合适的话题与他们沟通，例如老人一般都比较关注国家的大事，像台湾问般都比较关注国家的大事，像台湾问 题、三农问题等。作为
5、养老护理员题、三农问题等。作为养老护理员，还可以和他们聊聊他们生活的那个年代和我们现在年代，还可以和他们聊聊他们生活的那个年代和我们现在年代 的不同、他们的不同、他们独特的人生经历等。当然，如果老人不介意的话，还可以和他们聊聊家独特的人生经历等。当然，如果老人不介意的话，还可以和他们聊聊家人，尤人，尤 其是小孩子，因为老人家都喜欢跟人家讲自家的小孩子有多么可其是小孩子，因为老人家都喜欢跟人家讲自家的小孩子有多么可爱聪明。需要注意的是，不爱聪明。需要注意的是，不 能和老人提到能和老人提到“死亡死亡”的话题，因为老人家的话题，因为老人家一般都很忌讳。当然，对其情况不太了解的老一般都很忌讳。当然，对
6、其情况不太了解的老 人，或者不想谈及家人的人，或者不想谈及家人的老人，最好也别过问其家中的情况。老人，最好也别过问其家中的情况。下一页返回.养养 老老 服服 务务 用用 语语 技技 巧巧.要调整好说话的音量要调整好说话的音量 老年人的听力总是在不断下降的，因此，我们要不厌其烦地重复自己所老年人的听力总是在不断下降的，因此，我们要不厌其烦地重复自己所说的话。但说的话。但 是，是不是提高说话的音量就行了？在日常生活中，一旦我是，是不是提高说话的音量就行了？在日常生活中，一旦我们听不清别人说话或是电视们听不清别人说话或是电视 节目时，我们就让对方大声点，或是调高电节目时，我们就让对方大声点，或是调高
7、电视机音量。但是在与老人说话的过程中，千视机音量。但是在与老人说话的过程中，千 万不要这样做。如果因为老万不要这样做。如果因为老人听不清你说的话，你就冲着老人大喊大叫，这是一件很不人听不清你说的话，你就冲着老人大喊大叫，这是一件很不 礼貌的事，礼貌的事，在很大程度上会伤害老人的自尊心。但说话声也不可以太小，那样一来在很大程度上会伤害老人的自尊心。但说话声也不可以太小，那样一来，老，老 人就真的无法听清了。所以要掌握合适的音量，同时配合礼貌的举人就真的无法听清了。所以要掌握合适的音量，同时配合礼貌的举止和亲切的笑容，老止和亲切的笑容，老 人就容易接受了。人就容易接受了。上一页 下一页返回.养养
8、老老 服服 务务 用用 语语 技技 巧巧.要察言观色，委婉表达要察言观色，委婉表达 尽量不要说一些言辞过于激烈的话，而且记住千万不要揭他人的短或是尽量不要说一些言辞过于激烈的话，而且记住千万不要揭他人的短或是触及他人的痛触及他人的痛 楚。注意察言观色，也许你无意中的一句话会令他人很是楚。注意察言观色，也许你无意中的一句话会令他人很是郁闷，此时就要懂得郁闷，此时就要懂得“转移话题，转移话题，顾左右而言他顾左右而言他”，转移其注意力。，转移其注意力。.沟通过程要慢一些，结合必备的体沟通过程要慢一些，结合必备的体态语言态语言 老年人的听力和理解能力随着年龄的增长而弱化，因此，在与老年人沟老年人的听力
9、和理解能力随着年龄的增长而弱化，因此，在与老年人沟通的过程中，要通的过程中，要 降低说话的语速。如果仍旧沟通不了，就要结合适当的降低说话的语速。如果仍旧沟通不了，就要结合适当的体态语言，学会用眼神或是手势语来体态语言，学会用眼神或是手势语来 表达你的想法，如点头、摇头、摆表达你的想法，如点头、摇头、摆手、微笑等。手、微笑等。上一页返回.常常 用用 养养 老老 服服 务务 用用 语语.日常用语日常用语（）要遵循的原则。（）要遵循的原则。提出请求，提出请求，“请请”字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；字在先；获得帮助，及时致谢；打扰别人，诚心道歉；首问负责，及时解答。首问负责，及时解答
10、。（）基本用语。（）基本用语。与老人日常交流时的基本用语包括：请、你好、谢谢、对不起、请原谅与老人日常交流时的基本用语包括：请、你好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。、不客气、谢谢合作等。（）称呼语。（）称呼语。对老人的称呼要和蔼可亲。可称为：对老人的称呼要和蔼可亲。可称为：大爷大爷 （大伯）、（大伯）、大娘大娘 （大婶）、（大婶）、师傅、师傅、（爷爷（爷爷 奶奶）等尊称。奶奶）等尊称。下一页返回.常常 用用 养养 老老 服服 务务 用用 语语（）赞扬语。（）赞扬语。当老人配合你护理时，应及时给予赞赏：当老人配合你护理时，应及时给予赞赏：“真不错真不错”“对极了对极了”“非常好非常好
11、”等等。（）推托语。（）推托语。当你不能满足服务对象的个别要求，或其要求不合理时，应说：当你不能满足服务对象的个别要求，或其要求不合理时，应说：“这事这事我不太清楚，我去问问主管护理或管理人员再告诉你，好吗？我不太清楚，我去问问主管护理或管理人员再告诉你，好吗？”（）征询语。（）征询语。你需要我帮助吗？你需要我帮助吗？我能为你做什么吗？我能为你做什么吗？这药用后你好些了吗？这药用后你好些了吗？晚上你想吃什么吗？晚上你想吃什么吗？上一页 下一页返回.常常 用用 养养 老老 服服 务务 用用 语语.电话用语电话用语 你好！这里是福利中心你好！这里是福利中心 楼楼 （室），请问您找谁？请稍等。（室）
12、，请问您找谁？请稍等。对不起，对不起，（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？（加上称谓）不在，我可以帮您转告吗？对不起，对不起，（加上称谓）有事外出了（加上称谓）有事外出了 （或去（或去 了），大概了），大概 点能回来，请您点能回来，请您 点以后再打来，好吗？点以后再打来，好吗？对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您对不起，现在是巡房和护理时间，如果不是太急的话，请您 点点以后再打来，好吗？以后再打来，好吗？上一页 下一页返回.常常 用用 养养 老老 服服 务务 用用 语语.入住接待用语入住接待用语 您好！欢迎您来我中心入住休养，我是护理员李红您好！欢迎您来我中心入住休养，我是护理
13、员李红 （可以叫我小李（可以叫我小李）。今后您有什么事可以找我。）。今后您有什么事可以找我。我叫我叫 ，是您的责任护理员，负责您的生活护理。如果有服务不周，是您的责任护理员，负责您的生活护理。如果有服务不周的地方，请您的地方，请您 随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！随时提出来，我将及时弥补，希望我的服务能让您满意！请您先测体重。请您先测体重。您被安排在您被安排在 栋栋 层的层的 （房号），我带您过去。（房号），我带您过去。您的主管护理员是您的主管护理员是 ，他们很快就会来看您。，他们很快就会来看您。您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量
14、帮助您。希望您在我中心入住期间心情愉快。希望您在我中心入住期间心情愉快。上一页 下一页返回.常常 用用 养养 老老 服服 务务 用用 语语.护理用语护理用语 晨间护理：晨间护理：“（爷爷（爷爷 奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得奶奶等尊称）早上好，请问您昨晚睡得好吗？好吗？”“我们开始我们开始 整理房间了，请配合一下，谢谢。整理房间了，请配合一下，谢谢。”晚间护理：晚间护理：“（爷爷（爷爷 奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚奶奶等尊称）我来帮您洗脸洗脚 （洗（洗头、擦身等）头、擦身等）”“祝您祝您 晚安！晚安！”服药前：服药前：“（爷爷（爷爷 奶奶等尊称）请您服药，我为您倒开水。奶奶等尊称）请您服药
15、，我为您倒开水。”注意，必须核对注意，必须核对 药名、药量，带温开水。药名、药量，带温开水。您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。护理处理完毕：护理处理完毕：“谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。”请您不要着急，我马上通知请您不要着急，我马上通知 来看您。来看您。上一页 下一页返回.常常 用用 养养 老老 服服 务务 用用 语语.管理用语管理用语 请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！请协助我们保持房间环境卫生，谢谢！休养员该休息了，请下次再来，好吗？休养员该休息了，请下次再来，好吗？对不起，陪伴不能睡休养员
16、的床，谢谢合作！对不起，陪伴不能睡休养员的床，谢谢合作！同志，对不起，为了您和休养员的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！同志，对不起，为了您和休养员的健康，请不要在病房吸烟，谢谢！请您说话小声一点，可以吗？请您说话小声一点，可以吗？为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。为了保持房间安静，我们希望您只留一个陪伴，谢谢支持。请不要随地扔纸屑、果皮，不要往窗外倒水。请不要随地扔纸屑、果皮，不要往窗外倒水。请多提意见，我们将尽力解决。请多提意见，我们将尽力解决。请保管好自己的物品，谨防遗失。请保管好自己的物品，谨防遗失。上一页返回.护护 理理 员员 服服 务务 忌忌 语语.让人感觉不受尊重的
17、、命令式的或让人感觉不受尊重的、命令式的或无称谓的语句无称谓的语句 躺躺 （坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！嗨，嗨，床！（不称呼姓名）床！（不称呼姓名）把裤子脱了把裤子脱了 （把衣服撩起来）！（把衣服撩起来）！起来啦，整理床了。起来啦，整理床了。没到没到 时间，都出去！时间，都出去！在这儿签个字，快点儿！在这儿签个字，快点儿！都停下来，我们要检查了！都停下来，我们要检查了！把证件把证件 （证明、资料）都拿出来，让我看看！（证明、资料）都拿出来，让我看看！下一页返回.护护 理理 员员 服服 务务 忌忌 语语.侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人感侮辱人格、讽刺挖苦或可能让人感到羞辱的语
18、句到羞辱的语句 有什么不好意思的，都这份儿上了！有什么不好意思的，都这份儿上了！瞧着点儿，没长眼睛呀！瞧着点儿，没长眼睛呀！这么大人，怎么什么都不懂！这么大人，怎么什么都不懂！活该！活该！没钱就别来这住！没钱就别来这住！干吗起这名字！干吗起这名字！你这样的人，我见多了，有什么了不起的！你这样的人，我见多了，有什么了不起的！到这儿撒野来了！到这儿撒野来了！上一页 下一页返回.护护 理理 员员 服服 务务 忌忌 语语.不耐烦的、生硬的语句不耐烦的、生硬的语句 你这人怎么事儿这么多，讨厌！你这人怎么事儿这么多，讨厌！没什么，死不了！没什么，死不了！嫌慢，你早干什么来着！嫌慢，你早干什么来着！这儿交班
19、这儿交班 （开会、结账）呢，外面等着去！（开会、结账）呢，外面等着去！哪儿凉快哪儿歇着去！哪儿凉快哪儿歇着去！这是法律法规规定的，你懂不懂！这是法律法规规定的，你懂不懂！材料不齐，回去补去！材料不齐，回去补去！上面都写着呢，自己看去！上面都写着呢，自己看去！查户口的？你管我姓什么！查户口的？你管我姓什么！上一页 下一页返回.护护 理理 员员 服服 务务 忌忌 语语.不负责任的推脱语句不负责任的推脱语句 不知道！不知道！这事别来找我，我不管！这事别来找我，我不管！谁和你说的谁和你说的 （谁答应你的），找谁去！（谁答应你的），找谁去！快下班了，明天再说！快下班了，明天再说！我下班了，找别人去！我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！没上班呢，等会儿再说！机器机器 （仪器）坏了，谁也没辙儿！（仪器）坏了，谁也没辙儿！嫌这儿不好，到别处去！嫌这儿不好，到别处去！我就这态度，有意见，找头儿去！我就这态度，有意见，找头儿去！这地方写得不对，找这地方写得不对，找 改去！改去！上一页 下一页返回.护护 理理 员员 服服 务务 忌忌 语语.含混不清、让人增加疑虑的语句含混不清、让人增加疑虑的语句 好坏谁也不敢说，没准儿。好坏谁也不敢说，没准儿。你这事不太好办呀。你这事不太好办呀。也许不要紧也许不要紧 （没关系）。（没关系）。上一页返回谢谢观赏谢谢观赏
