1、护患沟通案例护患沟通案例 有报道，临床上有报道，临床上80的的护理纠纷是由于沟通不良护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本的护士对沟通方式基本不了解；不了解；33.3的护士认的护士认为对患者及家属提出的不为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。合理要求应不加理睬。有研究发现，有研究发现，77.78的患的患者希望每天与护士交谈者希望每天与护士交谈1次。次。这两组数据中不难看出，目这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与
2、患者的前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。为通的理念、知识和技巧。为了有效地提高护理人员的沟了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的个沟通案例，以达到启发的目的目的。1催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士
3、甲乙的催款方式。护士甲问：较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天又要我交钱，前几天才交的！才交的！”护士乙问：护士乙问：“老李，今天老李，今天要用消炎药，需要要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！着米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，哦，好吧，我这就去交！好吧，我这就去交！”虽然催款令人虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果
4、相比之下会好些，护士乙点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合的话患者更能理解和配合 2说服他人的技巧说服他人的技巧 在临床护理中，护理人员会在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。从对方妨从以下几方面入手。从对方的利益出发，达到说服目的。的利益出发，达到说服目的。2说服他人的技巧说服他人的技巧 肿瘤患者放疗时，每
5、周测一次血常规，有肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很
6、难受，治疗也会中断！人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！3让对方理解你让对方理解你在沟通交流时，说出在沟通交流时，说出自己的想法，让对方自己的想法，让对方理解你的行为，达到理解你的行为，达到说服的目的。说服的目的。3让对方理解你让对方理解你患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备患者的姐
7、姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患患者的姐姐：者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长
8、：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士护士长：长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。了患者的实际困难。4说服时要考虑对方的自尊心，不要随意说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。批评。因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批
9、评。如注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你那你不能这样做！不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？你怎么能这样做呢？”、“你怎你怎么又不抽血呢？就你主意多！么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。话，容易引起对方反感，反而达不到目的。5沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯 临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。的机会，而不必使沟通陷
10、于僵局。5沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯 小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于气管套管的患者在用医院的处方上涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连辱骂小王。护理工作经验丰富的小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：忙将小王推开，
11、耐心而礼貌地安抚说：“对不起，对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。决。”患者显然被激怒了：患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？它写字又有什么关系？”5沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯 小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很我很理解您的心情。理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：安静下来，继续说道：“但是，您可能还
12、不知道，但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是医院对处方的使用范围有严格的管理要求，处方是不能随便作其他的用途不能随便作其他的用途”患者开始小声嘀患者开始小声嘀咕：咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，小李立刻意识到护士小王在收回处方时解释不够，不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：不了解患者为什么要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，是我们工作做得不细致
13、，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。5沟通中的红绿灯沟通中的红绿灯 患者（情绪好转）：患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”小李会心一小李会心一笑：笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。
14、以后您如有什么困难，没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”患者：患者：“好！再次谢好！再次谢谢你。谢你。”如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存如上面情景中描叙的那样：患者因气管切开手术，暂时存在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方在语言交流障碍，护士小王虽然从管理的角度，对患者私用医院处方进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，进行制止并收回。但是，小王没有换位思考，关心尊重患者的感受，没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通
15、中的没有做好解释工作，使沟通陷入红灯窘况。而护士小李懂得沟通中的红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，红绿灯原理，果断地将小王推到一边，使沟通赢得了一种转机。同时，小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问小李站在理解和体谅患者的立场，及时解决了护士小王未能发现的问题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在题，使患者感受到理解和同情，化解了护患之间的矛盾。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时
16、到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。帮助患者，相信最终会得到患者的理解。6学会学会给患者一给患者一个个“苹果苹果”场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。
17、他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。青的苹果。“啊，我还有一个苹果！啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的
18、青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离
19、就会无形地缩小离就会无形地缩小。与特殊患者沟通善用语言技巧与特殊患者沟通善用语言技巧 1 1发怒患者发怒患者有时我们会面对一些愤怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数有时我们会面对一些愤怒的患者，一般患者愤怒都有一定的原因，多数情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员，而是患者知道自己患了情况下不是患者无端地指责护士或其他医务人员，而是患者知道自己患了某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、某种严重的疾病，感受到了身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、悲哀、焦虑或不安全感，面对这种患者，护士应事先知道患者在生气，当患者要焦虑或不安全感，面对这种患者，护士应事先知道
20、患者在生气，当患者要求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，甚至会出现一些过求苛刻，如稍有不满意就会发脾气，愤怒地指责别人，甚至会出现一些过激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹，拔掉输液器或者破坏护理仪器，或激行为，如拒绝治疗护理，大声吵闹，拔掉输液器或者破坏护理仪器，或不断地要求护士立刻为他提供各种护理。护士可能会失去耐心，被患者的不断地要求护士立刻为他提供各种护理。护士可能会失去耐心，被患者的过激言辞或行为激怒，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反过激言辞或行为激怒，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人攻击应，
21、视病人的情绪为一种健康的适应反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运性或指责性行为，尽量为患者提供发泄的机会，也可让患者做一些体力运动，以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的动，以另一种形式来发泄。也可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。与特殊患者沟通善用语言技巧与特殊患者沟通善用
22、语言技巧 2 2哭泣患者哭泣患者患者哭泣表明悲伤，也是一种对健康有益的反应。患者哭泣表明悲伤，也是一种对健康有益的反应。首先了解患者哭泣的原因，一个因悲伤而哭泣的人，首先了解患者哭泣的原因，一个因悲伤而哭泣的人，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的
23、沟通。允许患者独处，发泄、但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静与特殊患者沟通善用语言技巧与特殊患者沟通善用语言技巧 3 3抑郁患者抑郁患者 此类患者一般是在承受了诊断为绝症或此类患者一般是在承受了诊断为绝症或其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、其他原因后出现的反应，他觉得自己对家庭、社会没有价值，悲观失望，表现为漫不经心，社会没有价值，悲观失望，表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀注意力不集中，说话
24、慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。的需求及时做出回应。与特殊患者沟通善用语言技巧与特殊患者沟通善用语言技巧 4 4感觉缺失患者感觉缺失患者 这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与这类患者往往有自卑感，也可表现为不愿与医护人员配合，不服从治疗，不与人讲话，甚至绝食，医护人员配合，不服从治疗，不与人讲话，甚至绝食，无法面对现实，没有生活的信心，此时，护士
25、可推荐无法面对现实，没有生活的信心，此时，护士可推荐患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言，患者上网或阅读相同人的事迹。也可运用亲切的语言，适当的关怀，创造良好气氛，然后采用针对性、有效适当的关怀，创造良好气氛，然后采用针对性、有效的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能的方法努力达到沟通。如对聋哑的患者，用纸笔或能让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈；对视力不佳的让患者看到的嘴形、哑语等与之交谈；对视力不佳的患者，可运用触摸，让患者感觉护士在他身边，关心患者，可运用触摸，让患者感觉护士在他身边，关心着他。帮助患者重拾生活的信心，积极配合治疗与护着他。帮助患者重拾生活的信心，积极配合
26、治疗与护理，争取早日重返社会。理，争取早日重返社会。与特殊患者沟通善用语言技巧与特殊患者沟通善用语言技巧 5 5危重患者危重患者 在患者病情严重或处于危重状态时，护在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。谈，以观察患者是否有反应。
