1、2l修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。l道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。l交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。l民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。l传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。l审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。3n 仪容，是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。n 作为导医无论男女，都应该头发整齐，唇部滋润，服装整洁。n 仪表是指一个人的外在外表，有容貌、发型、服装、饰物等构成。n 仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。n 一
2、个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。4l头发&面部头发：头发：整齐洁净整齐洁净 头发不留鬓角、不擦衣领、头发不留鬓角、不擦衣领、不盖眼睛不盖眼睛 头发保持自然颜色头发保持自然颜色5l手部n勤洗手勤洗手n 保持双手干净光滑保持双手干净光滑n指甲修剪整齐指甲修剪整齐n指甲末端不超过指长指甲末端不超过指长n指甲内无污垢指甲内无污垢n 只可涂无色透明的指甲油只可涂无色透明的指甲油6l着装n员工不可在医院以外的场员工不可在医院以外的场所着工装或用部分工装搭所着工装或用部分工装搭配自己的衣服。配自己的衣服。n着工装时每位员工都代表着工装时每位员工都代表着医院，你的举止必须
3、时着医院，你的举止必须时刻保持医院的卓越形象和刻保持医院的卓越形象和信誉。信誉。7l工服服装干净挺括服装干净挺括 外衣扣子应系上外衣扣子应系上 如有配备必须如有配备必须佩带领花佩带领花衬衫必须系上全部纽扣衬衫必须系上全部纽扣长袖衬衫必须系上袖扣长袖衬衫必须系上袖扣不得将袖子卷起或捋上不得将袖子卷起或捋上陕西唐华三棉医院陕西唐华三棉医院8l工牌l工作时间必须佩带工牌l工牌位置统一 一般佩带在左胸前l不得借戴他人的工牌9l饰物n着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物着工装时只能佩带设计简单做工精良的饰物n要佩带传统款式的皮带或金属带手表要佩带传统款式的皮带或金属带手表n只允许佩带一枚戒指只允许佩带
4、一枚戒指n每只耳朵上仅可佩带一枚不超过每只耳朵上仅可佩带一枚不超过0.50.5厘米的耳钉厘米的耳钉,不允许佩带不允许佩带悬垂式或环式耳饰悬垂式或环式耳饰n着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和着工装时不可佩带手镯、项链、脚链、珠宝发饰、胸针和带颜色的眼镜带颜色的眼镜10l个人卫生n在上班前在上班前24小时内避免吃洋葱、大小时内避免吃洋葱、大蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃蒜等有刺激性气味的食品，若无意吃到有蒜味的食物，请用口气清新剂到有蒜味的食物，请用口气清新剂n每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟每日清洁口腔，牙齿上不能留有烟渍和食物残渍渍和食物残渍n勤洗手，每次入厕后和接触饮食前勤洗
5、手，每次入厕后和接触饮食前一定要洗手一定要洗手11l站立 上半身一定要保持挺直上半身一定要保持挺直下巴要往内收下巴要往内收肩膀要平肩膀要平腹部要收腹部要收臀部不能翘起臀部不能翘起 12l站立n站着与别人谈话时，要面向对方，站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或过近（特别是保持一定距离，太远或过近（特别是对异性）都不礼貌。对异性）都不礼貌。n两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚两腿叉开很大距离，双腿交叉或倚墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等墙靠桌，手扶椅背，双手插入口袋等都是不雅观和失礼的姿态，这样会破都是不雅观和失礼的姿态，这样会破坏自己的形象。坏自己的形象。n双臂交叉抱于胸前的姿势在世界
6、各双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御性与消地都被人们普遍用来表示防御性与消极的态度。极的态度。13l入座n 入座时，上半身挺直，两肩放松，入座时，上半身挺直，两肩放松，下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成下巴向内收，胸部挺起，背和臀部成一直角。双膝并拢、双手自然地放在一直角。双膝并拢、双手自然地放在双膝上，或放在椅子扶手上。双膝上，或放在椅子扶手上。n 谈话时，可以侧坐，此时上身与腿谈话时，可以侧坐，此时上身与腿同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠同时转向一侧，把双膝靠拢，脚跟靠紧。紧。14l入座n 入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得入座要轻柔和缓，起座要端庄稳重
7、，不可猛起猛坐，弄得座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬座椅乱响，造成紧张气氛，更不要带翻桌上茶具，以免尴尬被动。被动。n时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平时间坐久了允许轻轻靠在椅背或沙发上，但不允许双腿平直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。直前伸，半躺半坐，重力倾在椅背或沙发背上。15l入座禁忌叠腿方式和用手把叠起的腿扣住叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的，叠腿且的方式则是绝对禁止的，叠腿且又晃动脚尖则更显得目中无人和又晃动脚尖则更显得目中无人和傲慢无礼。傲慢无礼。16l入座n落座时，可用双手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一落座时，可用双
8、手沿两大腿侧后部轻轻地把裙子向前拢一下。落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝下。落座后，不可以裙代扇，禁止两腿分开，跷腿、摇膝、抖脚等不雅动作都应避免出现。、抖脚等不雅动作都应避免出现。17l行走n 行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸，行走时，脚尖向着正前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种两臂自然摆动，节奏快慢适当，给人一种矫健、轻快、从容不迫的动态美。矫健、轻快、从容不迫的动态美。n 面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。面遇患者，问候礼让，必要时止步侧身。n在室内任何情况下，都不能跑。在室内任何情况下，都不能跑。18l蹲姿n 一脚在前，一脚在后一脚在前，一脚在后n 两
9、腿向下蹲两腿向下蹲n 前脚全着地前脚全着地n 小腿基本垂直于地面小腿基本垂直于地面n 后脚跟提起，脚掌着地后脚跟提起，脚掌着地n 臀部向下臀部向下 陕西唐华三棉医院陕西唐华三棉医院19l推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。20l上下楼梯 n上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正上楼时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头平正，臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起，臂部要收、膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。移动。n下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌下楼时，到楼梯前扫视楼梯片刻后，运用感觉掌握动作的快慢速度，沿梯而下。握动作的
10、快慢速度，沿梯而下。n遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者遇患者求助，应立即走下或走上楼梯，在与患者平行的位置为患者提供服务。平行的位置为患者提供服务。21l端盘姿势n取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈住盘底，肘关节呈9090度，使盘边距躯体度，使盘边距躯体3535公分公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。盘内。22l持病历夹n左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间左手握病历夹稍前
11、端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。，向上轻轻翻开。23l为他人指引方向n 应伸直手臂，手指自然并拢，手掌应伸直手臂，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指向目标。向上，以肘关节为轴心指向目标。n用手指指路，或在交谈中指指点点用手指指路，或在交谈中指指点点是不雅观、不礼貌，也是没有风度的是不雅观、不礼貌，也是没有风度的。24l与宾客同行或为他人引路n 与宾客同行或为他人引路，一般与宾客同行或为他人引路，一般应走在宾客的右
12、前方应走在宾客的右前方1-1.5米处，米处，并注意关照宾客。并注意关照宾客。n行至门或电梯时，应主动开门，行至门或电梯时，应主动开门，并让客人先行。并让客人先行。25n不要低头弯背、翘起臀部不要低头弯背、翘起臀部，要站在物品旁边利用蹲和，要站在物品旁边利用蹲和屈膝的动作去拿。屈膝的动作去拿。n公众场合捡东西的注意事项公众场合捡东西的注意事项26l语言您好！您好！请请您请坐您请坐 请稍等请稍等 抱歉抱歉 不客气不客气阿姨或叔叔阿姨或叔叔不好意思不好意思 麻烦您麻烦您 打扰了您了打扰了您了好的好的 您好！请问有什么需要帮忙您好！请问有什么需要帮忙请问请问 您慢走，忌说您慢走，忌说“欢迎下次光临欢迎
13、下次光临”您好！请问您贵姓您好！请问您贵姓 请问您找哪一位请问您找哪一位不好意思，不好意思，XXXX医生今天休息（不在），他医生今天休息（不在），他XXXX天出诊，您明天天出诊，您明天抽空过来，好嘛！抽空过来，好嘛！27l时刻保持礼貌且言辞得体。l微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力，面对患者和同事时，要面带微笑。l使用“很高兴为您服务。”“祝您愉快！”一类礼貌语言。l请勿在工作场所大声喧哗、嬉笑或交头接耳。28l在与患者或其他员工交谈时，应始终保持礼貌、温和且令人愉快的语气。l当与患者和其它员工交谈时，要称呼他们的姓氏，因为每个人都希望被人认识。l请勿讲其他人可能听不懂的语言，这是一种不礼
14、貌的行为，会使他人感觉不舒服。我们建议使用英语或国语作为我们的工作语言。29l避免与医院的业务情况和人事状况有关的闲谈。l尊重他人，如需指教或惩戒同事时要冷静处理，避开公共场合，以免令其尴尬或给其他人留下坏印象。l当班时间不可以嚼口香糖或在任何患者能看到的地方吃东西。30l了解医院及各科、室 医师专长。l保持工作场所整洁有序。l总是得体地问候患者。l与患者交谈时保持目光接触。l预想患者的需求，并在他们提出要求前主动提供帮助。l为患者保守秘密。l永远别忘记向患者致谢。31l以礼貌诚恳的态度对待意见和投诉，必要时呈报给管理人员以求对策。l不要下意识做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发辫、咬
15、手指等。l不要在公共区域抚弄自己的脸和头发。l不要在公共区域拉手、勾肩搭背。32l使用普通话l禁止讲粗话33l讲述中的“四大原则”l相信你所讲述的l患者的内存最多可以容纳6个概念l太积极的危害l意外的处理准备34l在对患者说话时的四大避免l垄断交流l过度的紧张或胆怯l冒犯对方l不要在患者面前说“第三者”的坏话35l用患者喜欢的方式去说：l我会 表达服务的意思，严禁推卸责任l我理解 表达体谅对方的情绪。l您能 舒缓紧张程度36l用“您可以”来代替说“不”l你可以在下列情况下说“您可以.”l当你不能完全满足患者的要求,但你的确还有别的方法的时候。l尽管你帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务时。l患者可能对自己要什么并不明确,给他提个建议,通常能激发他的思路。37l“五不理睬”：问路不理睬、电话不理睬、咨询信息不理睬、患者求助不理睬、能不理则不理。
