1、 沟通从心开始沟通从心开始 -浅谈护理关系中的沟通技巧1ppt课件 沟通从心开始 前言：良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中的一个重要部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此，护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。2ppt课件 1、医疗状况 2、沟通的定义 3、护患沟通的定义 4、护患沟通的类型3ppt课件 5、护患沟通的原则 6、护患沟通的技巧 7、沟通艺术 8、临床案例分析4ppt课件 2006年12月
2、底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。5ppt课件6ppt课件7ppt课件 2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道
3、，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。8ppt课件 2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。9ppt课件 值班护士因一句“请稍等”遭暴打 常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等
4、”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。10ppt课件 实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针
5、的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见”11ppt课件 全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：12ppt课件 1、患者期望值过高2、医疗费用增高3、医务人员的服务态度不好4、医务人员工作有时确实存在过错5、舆论和媒体的报道偏重于患者6、相关法律法规不健全7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中13ppt课件 上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢
6、？-学会防范!-学会沟通!-保护医院!-保护自己!14ppt课件 1、沟通是“两个或两个以上的人之间 的思想交流”2、沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”3、沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”4、沟通是“分享信息的过程”15ppt课件 5、沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”6、沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。16ppt课件 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程
7、。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。17ppt课件 随着医院管理观念和护理模式的改变，传统的护患关系正悄然发生改变，护理人员在工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。及时、有效的沟通不仅增强了患者及家属对护士的信任感，同时也提高了满意度，对提高护理质量起到了积极的促进作用。18ppt课件 良好的护患沟通 是护理工作的基础良好的护患沟通 缩短护患 间的心理差距良好的护患沟通 防范医患纠纷19ppt课件 语言性沟通语言性沟通 1.
8、1.选择适当的词语、语速选择适当的词语、语速 2.2.选择合适的语调和声调选择合适的语调和声调 3.3.适时使用幽默适时使用幽默 4.4.保证语言的清晰和简洁保证语言的清晰和简洁 5.5.时间的选择和话题的相关性时间的选择和话题的相关性 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。为。20ppt课件非语言性沟通非语言性沟通 1.面部表情 2.身体姿势 3.仪表服饰 4.人体触摸 5.空间距离 6.环境布置 不使用语言、文字的不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是沟通，它包括的信息是通过通过身体运动身体运动、面部表面部
9、表情、利用空间、利用声情、利用空间、利用声音和触觉音和触觉产生的，它可产生的，它可以伴随着语言性沟通而以伴随着语言性沟通而发生。发生。21ppt课件非语言性沟通非语言性沟通 我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。22ppt课件可信性可信性非语言性沟通的特点非语言性沟通的特点特点特点 情境性情境性持续性持续性2
10、3ppt课件非语言性沟通的形式非语言性沟通的形式体语体语空间效应空间效应形式形式24ppt课件 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体体 语语25ppt课件空间效应空间效应【一般距离一般距离】为为1m1m；【亲密距离亲密距离】为为50cm50cm内，是护理病人或使用触摸等安内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；慰病人时的距离；【个人距离个人距离】为为5050100cm100cm，如在为病人做解释或低声，如在为病人做解释或低声谈话时；谈话时；【社会距离社会距离】为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或开小型会，如在讨论病历或开小型会议中；议中；【公众距离公众
11、距离】为为4m4m以上，指在讲课或演讲时的距离。以上，指在讲课或演讲时的距离。26ppt课件四、影响有效沟通的因素四、影响有效沟通的因素个人因素个人因素信息因素信息因素环境因素环境因素沟通技巧因素沟通技巧因素27ppt课件 1、首先赢得患者的信任 2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通3、掌握恰当的沟通时机 28ppt课件 护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任首先赢得患者的信任 29ppt课件 2、根据不同性格、年龄层次、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通争取不同方式的沟通 护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应
12、了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。30ppt课件 3、掌握恰当的沟通时机。、掌握恰当的沟通时机。护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。31ppt课件 某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。32ppt课件 患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该
13、患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。33ppt课件 在治疗和护理的过程中，我们护理人员始终要做到以病人为中心，遵守诚信，平等，同情，保密，始终的原则，充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到熟悉，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。34ppt课件仪表言
14、语沟通技巧言语沟通技巧.护患沟通的技巧护患沟通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言35ppt课件（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧、言语沟通的技巧36ppt课件 （2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。37ppt课件 （1）护士的仪表）护士的仪表2、非言语沟通技巧、
15、非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。38ppt课件 （2）面部表情）面部表情39ppt课件微笑的意义微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。40ppt课件 （3）目光的接触）目光的接触。【恰当的使用目光语：人际交恰当的使用目光语：人际交往中往中80%的信息是通过视觉传的信息是通过视觉传输的输的】41ppt课件 （4）触摸）触摸42ppt课件43ppt课件 (5)五主动五
16、主动 六一句六一句 十个一点十个一点44ppt课件五主动五主动 主动关心、帮助、体贴病人主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人主动热情接诊病人 主动巡视病房主动巡视病房 主动相送出院病人主动相送出院病人45ppt课件六一句六一句 入院时多介绍一句入院时多介绍一句 操作时多说明一句操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句手术前多解释一句 手术后多安慰一句手术后多安慰一句 出院时多关心一句出院时多关心一句46ppt课件十个一点十个一点 微笑多一点微笑多一点 照顾全一点照顾全一点 仪表美一点仪表美一点 服务诚一点服务诚一点 语
17、言甜一点语言甜一点 爱心多一点爱心多一点 观察细一点观察细一点 效益高一点效益高一点 操作稳一点操作稳一点 要求严一点要求严一点47ppt课件1、催款的语言艺术催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！又要我交钱，前几天才交的！”护士乙
18、问：护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要老李，今天要用消炎药，需要200元钱元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！米下锅啊！”老李配合地说：老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。理解和配合。48ppt课件2、说服他人的技巧、说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主肿瘤患者放疗
19、时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王大嫂，请抽血！王大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！放疗，人会很难受，治疗也会中断！
20、”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”49ppt课件3、让对方理解你。让对方理解你。在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波
21、炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！带来了，请您准许使用！”护士长说：护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”患者的姐姐：患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！我已经带来了，你就允许吧！”护士长：护士长：“不好意思，我不能违反原则！不好意思，我不能违反
22、原则！”患者的姐姐：患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！那就要麻烦你们了！”护士长：护士长：“没关系！应该的！没关系！应该的！”护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。又解决了患者的实际困难。50ppt课件4、说服时要考虑对方的自尊心，、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。不要随意批评。51ppt课件 5、恰当运用心理暗示、恰当运用心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。有时暗示
23、能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。示来帮助护患架起沟通的桥梁。52ppt课件患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针别急，现
24、在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。要相信自己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”53ppt课件【学会给患者一个学会给患者一个“苹果苹果”】一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干
25、粮的背包也被风暴卷走了。向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我啊，我还有一个苹果！还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。独自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那过去了，两天过去了，第
26、三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！神奇力量！54ppt课件 护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂
27、，患者尚未完成的事业等，与患亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。者的距离就会无形地缩小。55ppt课件 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说:病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示:护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。56ppt课件 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说
28、：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背 一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了”启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。57ppt课件 夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊：“怎么没有我的药啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：嗯，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时候我会
29、送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。58ppt课件 某护士向病人询问病情 A护士问：你昨天吃饭好还是不好？B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？A护士问：你现在腹部痛还是不痛？B护士问：你今天感觉怎么样？启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式提问，而是尽量使用开放式提问。59ppt课件 急诊病人询问输液时间 A护士说:早上7：30到下午4：30 B护士说：晚上没有输液的，下午4：30以后不要来输液！C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补
30、液尽量集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。60ppt课件 成功学大师戴尔成功学大师戴尔.卡耐基说过：卡耐基说过：“与人相与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，面的，沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。它是成就一个人的顺风船。”61ppt课件沟通是成就护理事业的顺风船沟通是成就护理事业的顺风船 沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业 Thank YOU !Thank YOU !62ppt课件
