1、消费者权益保护法知识讲座 什么时候颁布？u1993年10月31日通过u2009年8月27日第一次修正u2013年10月25日第二次修正u第一章 总则u第二章 消费者的权利u第三章 经营者的义务u第四章 国家对消费者合法权益的保护u第五章 消费者组织u第六章 争议的解决u第七章 法律责任u第八章 附则共 63 条谁是消费者？u为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的人。u目的：为生活需要；u方式：购买、使用、接受服务；u媒介：商品、服务；问题：单位是不是消费者？u英雄？u道德败坏者？王海的贡献u1，直接促成“百城万店无假货”的活动；u2，普及的消费者权益保护法；u3，2011年9月上旬，王海发
2、文直指所购买的耐克篮球鞋品质与宣传不一：不仅价格高出国外500多元，且在国外销售的双气垫到国内变成了单气垫。耐克紧急更新了页面，删掉了“足跟和前掌ZO O MA IR为双脚带来柔软、高响应的缓震保护”的描述。；u4，案例一：服务员出言不逊，消费者索赔，有依据吗？u 陈女士在喝茶时，不满岁的女儿独自跑到了开心小站的儿童乐园区。号服务员要求陈女士为其女儿脱鞋。陈女士以儿童乐园区地面不干净为由拒绝，并把女儿抱离儿童乐园区。此时，该服务员对陈女士说，像你这样素质的人不配到这里来消费。陈女士以其人格尊严权在大庭广众之下受到侵害为由，要求该服务员向其道歉。在遭到当事人回绝后，陈女士便向消协投诉。您会怎么做
3、？消费者权益保护法u第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。你遇到过类似的情况吗？u类似情况您会怎么处理？u 周红(化名)在去年元宵夜到某知名饭店吃团圆饭，怎料在饭后如厕之际，摔倒在该饭店的厕所门口，被诊断为大腿粉粹性骨折。谁对周红负责？案例二：谁的责任？消费者权益保护法u第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。u宾馆、商场、餐馆、银行、机
4、场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。案例三：4S店加价提车合理吗？提车加价涉嫌违反价格法、合同法、税法消费者权益保护法u价格法第十三条明确规定，经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。u消费者权益保护法第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利案例四：您认为储户有道理吗？u2008年2月，周妮敏之子沈志翔为购买房屋，与卖方约定同年3月5日签订房屋买卖合同并
5、支付首付款28万元。u同年3月1日、2日，沈志翔曾与中介公司商量付款方式。u期间，沈志翔收到一则短信，内容为“汇款请直接汇到工商银行62224146，黄毅杰”u2008年3月4日上午，沈志翔将短信转发给周妮敏。u周妮敏收到短信即于当日上午10时11分左右，到工行山阴路支行处4号柜台，向柜员要求开一张本票，柜员答“这里不开本票”，周妮敏身旁的储户亦对周妮敏说“这里没有本票”。嗣后，柜员将一张空白的没有注明业务名称的个人业务凭证给周妮敏填写，发现汇款出错，协调未果。遂向公安机关报案。最后诉至法院。u法院判决：u 原审法院经审理后认为，周妮敏为工行山阴路支行储户，到工行山阴路支行处办理金融业务，与工
6、行山阴路支行建立服务合同关系。工行山阴路支行应当在其业务范围内根据周妮敏要求办理业务。因业务办理后，周妮敏款项汇入骗款账户，至今无法追回，产生损失。现双方对周妮敏当日要求办理的业务内容是本票还是汇款产生争议。根据当日业务过程情况，周妮敏要求办理本票，工行山阴路支行柜员回复周妮敏该处不办理本票，即已对周妮敏提出的本票业务要求予以否定。随后双方未明确业务内容，柜员直接将空白个人业务凭证交给周妮敏填写，周妮敏亦直接在上面填写了收款户名、账号并签名。此空白业务凭证没有列明业务内容。法院判决：u周妮敏将填好的凭证交给工行山阴路支行时，工行山阴路支行柜员根据周妮敏填写内容问：“汇28万？要50元手续费。”
7、实际是对周妮敏的业务要求是否汇款，及汇款的金额进行核实。周妮敏未作否认，自是认可工行山阴路支行的征询。此后工行山阴路支行完成汇款操作，将客户联递给周妮敏，周妮敏还问柜员“汇好啦”以作确认。该两次询问，表明周妮敏当时知道或应当知道柜员办理的是汇款业务。故周妮敏应对汇款后果承担主要责任。工行山阴路支行作为专业金融机构，在否定周妮敏要求办理的本票业务后，未就周妮敏是否改变业务内容主动与周妮敏进行释明和确认，径行将空白的无法区分业务内容的业务凭证交由周妮敏填写，有所不当法院判决：u 综上，酌情判令工行山阴路支行按汇款数额28万元的30%承担责任，即赔偿周妮敏经济损失84,000元。律师建议：事清责明消
8、费者权益保护法：u第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。u消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。案例五：可以退货吗？u 母亲节前，张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲，隔天收到货品送往母亲家，没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒，这下张小姐发了愁，这么多保健品要吃到什么时候呢，于是想到了退货。她联系网店店主，而店主却拒绝了张小姐，店主称：“我们不是七日无条件退换货的店，在小
9、店购物不退不换”。消费者权益保护法u第二十五条第一款规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：u（一）消费者定作的；u（二）鲜活易腐的；u（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；u（四）交付的报纸、期刊。案例六：汽车自燃谁之过？u2014年7月30日，张先生在长沙马王堆申湘别克汽车4S店买了一辆别克小轿车，10月12日下午2点左右，张先生把车停在亲戚无旁边的草地上，10分钟以后，有人发现汽车的引擎盖中冒烟，随后，汽车冒出火苗。15分钟后，在众人的帮助下，火被扑灭。后来找到4s店，销售商认为
10、是张先生停车位置不当，是排气管与杂草接触导致车辆自燃。您认为谁来举证，怎么举证？消费者权益保护法u第二十三条第三款，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。案例七：广告代言人有责任吗？u 天津的张先生在一保健品专柜购买了酵母片和麦绿素片，他给家人食用该营养品后不久，就有朋友提醒这个产品的质量有问题。经过查询后他发现，这两款产品的生产许可证编号对应的产品名称是“糖果(压片糖果)”，而不是“麦绿素片”、“富硒酵母片”，也就是说，这两款产品属于无生产许可证编号的
11、违法产品。张先生表示，之所以选择该品牌正是因为看中该公司形象代言人是某人气女演员，该女演员在张先生印象里形象一直非常好，才导致自己的误信。消费者权益保护法u第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。u广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。u社会团体或者其他组织、个人
12、在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。案例八：商家应该承担什么程度的责任？u 2014年9月20日，肖先生在长沙中南汽车世界城的某豪华汽车店买了一台价值100多万的汽车。10月18日，肖先生发现车有点不对劲，遂把车开到4S店检查。他非常气愤的发现，刚刚买的新车竟然是一辆事故车辆。于是他找到了4S，要求商家退货，并赔偿他的损失。消费者权益保护法u第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费
13、用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。u经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。案例九：手机能退吗？u2011 年5 月27 日市民高先生在某手机店购买了一步东信EA888 手机，价值420 元。三个月后，手机彻底成了“无声”手机，于是高先生将手机送修，商家很爽快地答应帮高 先生免费维修。几天后，高先生拿到了恢复声音的手机很高兴，自然没有注意其他，但是回 家后仔细检验才发现，好好的触屏竟然毫
14、无反应了，这算怎么回事啊?无奈之下，他又将手 机送修了，几天之后去取的时候，高先生彻底傻眼了，原来商家彻底将屏幕换了，还不是原 装的，触屏键都不一样了。这下高先生不干了，买部手机三番五次送修，最后竟是这样的结 果，无论如何接受不了，要求商家退货或者换原装的屏幕，但是对方不同意，请问此案件应 如何处理?部分商品修理更换退货责任规定 u第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。经营者与消费者进行交易时应该遵循的基本原则：维权的处
15、理方式：（处理纠纷五部曲）u第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：u（一）与经营者协商和解；u（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；u（三）向有关行政部门投诉；u（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；u（五）向人民法院提起诉讼。媒体曝光是一种处理问题的方式吗？u 起初他们追杀共产主义者的时候，u 我没有说话因为我不是共产主义者；u 接着他们追杀犹太人的时候，u 我没有说话因为我不是犹太人；u 后来他们追杀工会成员的时候，u 我没有说话因为我不是工会成员；u 此后他们追杀天主教徒的时候，u 我没有说话因为我不是新教教徒；u 最后他们奔我而来，u 那时已经没有人能为我说话了。u 马丁尼莫拉牧师u让我们成为中国法治进步的推动者让我们成为中国法治进步的推动者u让我们成为中国法治社会的践行者让我们成为中国法治社会的践行者
