1、医疗中的人际关系医疗中的人际关系南方医科大学中西医结合医院南方医科大学中西医结合医院廖四照廖四照u医疗中人际关系的主要内容及特点u医患关系u医院内部客户（医医关系）1、何谓人际关系2、医疗中有哪些人际关系3、医疗中人际关系的特点社会层面：实际上就是人与人之间的关系，各种各样的人与人的关系和组织之间的关系便构成了错综复杂的社会关系心理层面：在人与人的交往过程中，受主体个性特点调节而形成的满意或不满意的心理关系。和谐、融洽。社会人医生（社会角色）家庭关系朋友关系师生关系同学关系医患关系医医关系医社关系医生（社会角色）患者及其相关人同事、同行医生、护士、技术人员、管理人员同事关系、上下级关系、师生关
2、系社会政府（卫生行政部门、公检法、社保）保险业、各种媒体设备、药品供应商社会团体（医学会、医师协会等）医患关系医医关系医社关系医生（社会角色）为患者提供服务，构成了医患关系需要他人的协作或者为你的同事提供协作服务属性协作属性医疗卫生事业的社会属性及其地位社会属性医患关系医医关系医社关系1、何谓医患关系2、如何处理好医患关系Doctor-patient relationships 医患关系就是指病人及其与医务人员之间的相互作用，在整个医疗过程中形成和建立起来的一种人际关系，其本质是一种服务与被服务的关系医者患者所有医务人员所有医务人员以病人为主的群体以病人为主的群体家属、单位、律师家属、单位、律
3、师服务提供者服务接受者n了解什么是服务n了解医院服务n了解服务对象患者n用心服务，感动患者什么是服务？什么是服务？顾客花钱买什么？顾客花钱买什么？东西（有形产品）东西（有形产品）服务（无形产品）服务（无形产品）理念（无形产品）理念（无形产品）五星级酒店卖什么五星级酒店卖什么?大排档卖什么大排档卖什么?麦当劳卖什么麦当劳卖什么?买电脑你会关注什么买电脑你会关注什么?银行为我们提供什么？银行为我们提供什么？服务是一方向另一方提供的基本服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何务并不导致任何所有权所有权的产生。的产生。它的产生可能与某种有形产品
4、密它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无关切联系在一起，也可能毫无关系。系。Philp Kotler连续谱连续谱显著无形显著无形显著有形显著有形保姆保姆教育教育法律服务法律服务空中旅行空中旅行餐饮餐饮化妆化妆饮料饮料服装服装米和盐米和盐医院在哪个位置医院在哪个位置?病人花钱买什么？病人花钱买什么？东西（有形产品）东西（有形产品）服务（无形产品）服务（无形产品）理念（无形产品）理念（无形产品）无形性服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见，闻不出不可分性典型的服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程中无存货性服务不能储存以供日后销售或使用，服务是一次行动，一次体验可
5、变性服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式以及顾客的期望与配合服务服务的四个特性服务的四个特性医院服务属性医院服务属性医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性：医患关系，它具有双重属性：服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成相互联系的活动组成 无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力、一种体验。医院服务对医院或医务人员项努力、一种体验。医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验而言，是一种体
6、现。对病人而言，是一种体验医院服务的特性医院服务的特性高风险性。高风险性。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。医院服务的结果产生之后，是一个不可逆的过程。制定服务标准时首先必须保证医疗安全，如何克服病人的不制定服务标准时首先必须保证医疗安全，如何克服病人的不安全感安全感高度接触性和流程的复杂性。高度接触性和流程的复杂性。在医疗服务过程中，医务人员在医疗服务过程中，医务人员与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗与病人接触的程度比较高。并且病人及其家属要求参与医疗服务过程。医院各部门分工很细，必须高度重视流程的合理服务过程。医院各部门分工很细，必须高度重视流程的合理性与顺畅性
7、性与顺畅性信息不对称性。信息不对称性。必须注重医患之间的沟通，告知非常重要，必须注重医患之间的沟通，告知非常重要，争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者争取患者的理解与配合，比如护士给患者打针时应告诉患者什么什么社会属性。社会属性。高度关注，政府监督，三方博奕高度关注，政府监督，三方博奕高技术含量。高技术含量。专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争专业人员，执业资格，专家的力量，人才竞争医疗汽车修理法律服务电视维修照顾婴儿理发度假餐馆的菜肴汽车衣服搜寻性能高搜寻性能高经验性能高经验性能高难以评价难以评价信任性能高信任性能高 大多数大多数大多数大多数 商品服务商品服务容易评价容易
8、评价如果让你来销售一种新的美容产品你院在某社区新建一个门诊服务中心服务消费者的行为特征服务消费者的行为特征口碑个人需要过去的经验服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性预期服务（ES）感知服务（PS）感知服务质量1、超出期望 ESPS（质量惊喜）2、满足期望 ESPS（满意质量）3、低于期望 ESPS（不可接受 的质量）顾客满意顾客满意(心理特征心理特征)降低顾客期望值的方法降低顾客期望值的方法1、了解顾客的期望，辨别顾客的期望值是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的2、关键在排序。关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么不
9、可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值3、提供更多的信息和选择是降低客户不合理期望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以达到很好的效果4、无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性病人输液时有哪些期望病人输液时有哪些期望?关键时刻关键时刻 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判-他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的到考评表上，每一张考评表就是一个“关键时刻
10、”。-SEANDINAVIAN AIRLIVES SYSTEM 前总裁 JAN CARLZON的有关著作找存车的地方找存车的地方存包存包拿货框拿货框请售货请售货员帮忙员帮忙逛休闲逛休闲食品区食品区准备准备结帐结帐等待等待付款付款拿包拿包骑车骑车结束结束开始开始选择选择商品商品查看查看方位方位进入货区进入货区医院服务机遇模型“服务机遇”产生在病人就医的流程中！开心回家开心回家通过手机短信或通过手机短信或信件预约日前提醒信件预约日前提醒预约日预约日登记登记验血验血用小点心用小点心!等待就诊等待就诊就诊就诊就诊后服务就诊后服务再预约与付费再预约与付费药房药房“你在门诊的整体体验你在门诊的整体体验”安
11、排入院安排入院 身高和体重身高和体重你的体验你的体验从此开始从此开始 优质服务是顾客的全程体验优质服务是顾客的全程体验病人病人人人病病有基本的生理需求与心理需求有年龄的差异有性别的差异有文化、信仰等差异具有他的社会关系，注意了解有治疗疾病的特殊需求具有疾病行为特征不同疾病具有不同心理特征疾病不同阶段有不同的心理特征与医者之间的信息不对称如如 何何 让让 病病 人人 感感 动动1 1、按照病人的期望去做、按照病人的期望去做 病人的主要期望病人的主要期望：方便方便、及时及时、周到周到、亲切亲切、价廉价廉、有效有效、安全安全、保障保障、享受享受、参与参与、合作合作 病人期望朋友式的医务人员为他们提供
12、病人期望朋友式的医务人员为他们提供全面、全程负责的全面、全程负责的终极服务终极服务2 2、超越病人的期望、超越病人的期望高血压患者高血压患者医院医院买药买药1 选择最适合患者的药物选择最适合患者的药物2 算好经济帐算好经济帐3 如何改变生活方式如何改变生活方式4 如何合理用药如何合理用药5 询问其他方面的健康状况询问其他方面的健康状况目的目的医生医生帮助帮助患者患者高血压患者高血压患者 不仅买到了药物，并获得了一个系统治疗不仅买到了药物，并获得了一个系统治疗方案和一个朋友式的医生方案和一个朋友式的医生3 3、细微之处显真情、细微之处显真情从小事做起，小事做好了，才能做好大事从小事做起，小事做好
13、了，才能做好大事别人不做的，我们应该去做别人不做的，我们应该去做别人做不好的的，我们应该做成精品别人做不好的的，我们应该做成精品别人想不到的，我们应该想到别人想不到的，我们应该想到别人不在乎的，我们应该特别在乎别人不在乎的，我们应该特别在乎4 4、特别在乎病人的感受和要求、特别在乎病人的感受和要求5 5、真正站在病人的立场上，、真正站在病人的立场上，维护病人的利益维护病人的利益总价值总价值让渡价值让渡价值总成本总成本物品价值物品价值服务价值服务价值情感价值情感价值形象或感官享受上的价值形象或感官享受上的价值货币成本货币成本时间成本时间成本精力成本精力成本体力成本和感情成本体力成本和感情成本6
14、6、做病人的知心朋友、做病人的知心朋友 医生应掌握医生应掌握娴熟的人际交往娴熟的人际交往技巧技巧善于善于沟通沟通 理解理解说服说服 解释解释教育教育 鼓励鼓励激励激励用用热情热情 真诚真诚爱心爱心 耐心耐心责任心责任心同情心同情心感化感化7 7、用实际行动或事例来打动病人、用实际行动或事例来打动病人社区医生社区医生社社区区居居民民社社区区居居民民街道办街道办事处事处居委会居委会 找到社区中找到社区中人们最关心、最人们最关心、最需要帮助、最能需要帮助、最能说明问题的病人说明问题的病人和家庭，组织各和家庭，组织各方面的资源帮助方面的资源帮助这个家庭解决问这个家庭解决问题题8 8、把病人的意见投诉当
15、礼物、把病人的意见投诉当礼物 让病人和老百姓主让病人和老百姓主动关心医院的生存与发动关心医院的生存与发展，主动参与，共同建展，主动参与，共同建设与发展设与发展 聘请社会监督员，聘请社会监督员，成立社区居民管委成立社区居民管委会，参与医院的监会，参与医院的监督和管理督和管理 鼓励病人为医院鼓励病人为医院出谋划策，将自身的出谋划策，将自身的发展与老百姓的切身发展与老百姓的切身利益联系起来，走社利益联系起来，走社会化发展的道路会化发展的道路9 9、做好售后服务、做好售后服务电话电话联系联系家访家访预约预约书面书面联系联系感情感情联系联系关系关系维护维护售后服务售后服务1、医院内部客户的概念2、医院内
16、部客户的基础3、内部客户对外部客户的影响u医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客医务人员之间、各部门之间为了共同的外部顾客患者，而相互协作、配合的关系患者，而相互协作、配合的关系 一线科室与机关管理部门互为内部客户一线科室与机关管理部门互为内部客户 外科医生与麻醉科手术室互为内部客户外科医生与麻醉科手术室互为内部客户 临床科室与医技科室互为内部客户临床科室与医技科室互为内部客户 邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户邀请会诊的医生与被邀请医生互为内部客户 医生与护士互为内部客户医生与护士互为内部客户 医院内部客户的概念医院内部客户的概念p 影像中心为临床科室提供影像诊断报告，临床科影像中心
17、为临床科室提供影像诊断报告，临床科室便是影像中心的内部客户室便是影像中心的内部客户p 药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便药材科为临床提供药品和药品信息，临床科室便是药材的内部客户是药材的内部客户p 临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科临床科室为检验科提供合格的检验标本，检验科便是临床科室的内部客户便是临床科室的内部客户p 后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便后勤部门为一线科室提供维修服务，一线科室便是后勤部门的内部客户是后勤部门的内部客户p 护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户护士执行医生的医嘱，医生便是护士的内部客户你为内部的哪个部门或哪些同事提你为内部的哪个部门或
18、哪些同事提供服务，那他就是你的内部客户供服务，那他就是你的内部客户我为别人做什么 别人为我做什么我我我我人人为我，我为人人人人为我，我为人人J工作流程与服务流程工作流程与服务流程J良好的沟通良好的沟通医院内部客户的基础医院内部客户的基础工作流程服务流程服务行业：民航、餐饮、医疗顾客的角度患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院患者在医院所经历的，被服务的整个过程。把患者与医院发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来发生的各种接触的关键时刻（服务机遇）有机联接起来面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决面向患者，患者直接参与，很关心，给患者留下的感受决定着他对服务的满
19、意程度定着他对服务的满意程度服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务服务机遇是医院获得服务竞争优势的关键，也是医院服务流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关流程设计的基础。要认真研究医院与顾客发生的每一个关键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻键时刻，抓住每一个关键时刻，并赢得每一个关键时刻急诊科医技科室手术室外科各种诊疗各种诊疗出院出院挂号挂号交费交费CT检查检查送病人送病人交押金交押金手术签字手术签字入科登记入科登记手术手术急救急救X光检查光检查进入急诊科进入急诊科办理入院办理入院麻醉签字麻醉签字n各部门之间通过一定的程序为患者提供服务，将这个程序各部门之间
20、通过一定的程序为患者提供服务，将这个程序中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程中的所有点有机整合起来，就构成了医院的工作流程n面向工作人员，内部各部门之间和人员之间的交接、信息面向工作人员，内部各部门之间和人员之间的交接、信息传递传递n有些环节患者并不参与，并不了解，也不太关心，但会直有些环节患者并不参与，并不了解，也不太关心，但会直接影响到服务的效率和患者的满意度接影响到服务的效率和患者的满意度输血科向临床供血输血科向临床供血检验、检查结果准确、及时地传输给临床检验、检查结果准确、及时地传输给临床药材科向临床供药药材科向临床供药由哪个科室收治、是否术后进入由哪个科室收治、是否术后进入
21、ICU的讨论的讨论后勤部门为一线科室服务后勤部门为一线科室服务急诊科医技科室手术室外科挂号室挂号室急诊科急诊科住院处住院处临床科室临床科室手术室手术室药材科药材科医技科室医技科室因为分工不同，各部门之间，为了共同的顾客因为分工不同，各部门之间，为了共同的顾客患者，相互提供技术、信息、产品、服务等患者，相互提供技术、信息、产品、服务等输血科输血科：内部客户之间除了相互提供服务或：内部客户之间除了相互提供服务或产品外，更主要的是相互之间的信息传递，这是产品外，更主要的是相互之间的信息传递，这是内部客户关系的基础内部客户关系的基础 发发送送者者接接收收者者产产生生意意念念表表达达方方式式传传送送接接
22、收收领领悟悟接接受受行行动动对信息发送者而言，沟通的目的是让接对信息发送者而言，沟通的目的是让接收者接受信息，而不仅仅是接收信息，收者接受信息，而不仅仅是接收信息，所以选择合适的表达方式是信息发送过所以选择合适的表达方式是信息发送过程中至关重要的一步程中至关重要的一步内部客户对外部客户的影响内部客户对外部客户的影响1.外部客户并不关心组织内部结构的运作。外部外部客户并不关心组织内部结构的运作。外部客户只有得到最好的服务和产品时才会满意客户只有得到最好的服务和产品时才会满意2.无人负责整个工作流程，各部门按专业划分，无人负责整个工作流程，各部门按专业划分，犹如犹如“铁路警察铁路警察”各管一段，结
23、果是各部门只各管一段，结果是各部门只关心本部门的工作，从本部门实际利益出发，关心本部门的工作，从本部门实际利益出发，不可避免存在本位主义和推诿现象，这样不可不可避免存在本位主义和推诿现象，这样不可能形成统一面向顾客需要的服务流程能形成统一面向顾客需要的服务流程外部客户患者对医技外部客户患者对医技科室的需求：友好的接待、科室的需求：友好的接待、等候时间等候时间内部客户临床对医技内部客户临床对医技科室的需求：及时、准确科室的需求：及时、准确的报告，影像质量的报告，影像质量患者满意度患者满意度内部工作流程的不顺畅，必然导致服务流内部工作流程的不顺畅，必然导致服务流程的阻塞、不顺畅，结果是患者的不满意
24、程的阻塞、不顺畅，结果是患者的不满意1.由于空调维修不及时，病人投诉病房太热由于空调维修不及时，病人投诉病房太热2.检验科精液分析仪故障，由于未及时通知临床，检验科精液分析仪故障，由于未及时通知临床，结果病人留取标本，却不能做检验结果病人留取标本，却不能做检验3.某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开某一药品突然断货，未及时更改信息，医生开了处方，患者交了费却拿不到药了处方，患者交了费却拿不到药4.心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，心内科请口腔科会诊，结果会诊单不知哪去了，病人出院前还没见到口腔科医生病人出院前还没见到口腔科医生5.病人进入手术室已经快两个小时，麻醉已准备病人进入手术
25、室已经快两个小时，麻醉已准备好了，外科医生却迟迟不到位好了，外科医生却迟迟不到位（小组讨论）（小组讨论）组织（医院）服务提供者（一线科室）顾客（患者和家属）服务三角关系内部客户的满意是外部客户满意的基础！内部客户的满意是外部客户满意的基础！外部客户满意是内部客户满意的一面镜子！外部客户满意是内部客户满意的一面镜子！部门部门输入输入（供方）（供方）输出输出（客户）（客户）你的内部客户是谁？你的内部客户是谁？输出什么？输出什么？输出的标准是什么？输出的标准是什么？自己工作中，哪些工作自己工作中，哪些工作对输出有影响？有多大对输出有影响？有多大的影响？的影响？如果输出不符合要求，如果输出不符合要求，会对内部客户和外部客会对内部客户和外部客户产生多大的影响？户产生多大的影响？你的供方是谁？你的供方是谁？输入什么？输入什么？你对输入有哪些要求？你对输入有哪些要求？
