1、 1积极、热情参与积极、热情参与关闭移动电话关闭移动电话23社交礼仪课程导航社交礼仪课程导航n社交是一般性工作之余的社会交往，我们参与泛交的同时和外人打交道的礼仪。社交能力与专业能力是现代人必备的双能力。n社交礼仪作用：1、信息交流与传递 2、增进感情 3、建立关系 4、充实自我 3礼礼 仪仪 礼礼 仪仪 礼者，敬人也。仪者，仪式也。道德要求道德要求表现方式表现方式礼仪与社交礼仪与社交礼仪礼仪 作用作用内强素质外塑形象增进互动交往（换位思考）平台效应平台效应团队效应团队效应礼仪是人际交往的艺术,是有效的沟通技巧,是约定俗成的行为规范.礼礼 仪仪 礼者，敬人也。仪者，仪式也。道德要求道德要求表现
2、方式表现方式 有效沟通有效沟通 4三个角度来讲礼仪n第一个角度:礼是交往的艺术 问题：如何索取名片？n第二个角度:礼仪是非常重要的沟通技巧 问题：乘电梯，主人是先进先出，还是后进后出？n第三个角度:礼仪是行为规范 -教养体于细节教养体于细节,细节展示素质细节展示素质,细节决定成败细节决定成败5职业人的递接名片标准：职业人的递接名片标准：递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己6名片礼仪名片礼仪使用名片使用名片 站起来，双手接，说谢谢，认站起来，双手接，说谢谢，认真过目，一定要看（一来表示重真过目，一定要看（一来表示重视对方，二来有助于了解对方身视对方，二
3、来有助于了解对方身份），然后放入自己名片夹的上份），然后放入自己名片夹的上端；同时交换名片时，可以右手端；同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。递名片，左手接名片。携带名片携带名片 递交名片递交名片 接拿名片接拿名片 放置名片放置名片会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；口袋不要因为放置名片而鼓起来；口袋不要因为放置名片而鼓起来；不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。右手的拇指、食指的中指合拢，右手的拇指、食指的中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好夹着名片的右下部分，使对方好
4、接拿，以弧状的方式递交于对方接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。的胸前。7名片礼仪名片礼仪1。不可递出污旧或皱折的名片；。不可递出污旧或皱折的名片；2。避免由裤子后方的口袋掏出；。避免由裤子后方的口袋掏出；3。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；。尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西；4。不要无意识地玩弄对方的名片；。不要无意识地玩弄对方的名片；5。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。后才能递上自己的名片。使用原则使用原则 基本习惯基本习惯 使用禁忌使用禁忌有来有往，回敬对方（如不想给，标准说法：名片用完了；名片没有带）
5、有来有往，回敬对方（如不想给，标准说法：名片用完了；名片没有带）会客前检查和确认会客前检查和确认名片夹内是否有足够名片夹内是否有足够的名片。的名片。使用名片使用名片8名片礼仪n名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹n名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）n要保持名片或名片夹的清洁、平整9名片礼仪n递名片n次序：下级或访问方先，被介绍方先n递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语n互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住10名片礼仪n要看一遍对方职务、姓名等n遇到难认字，应事先询问n在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方
6、座次排列名片n会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名11名片礼仪n名片交换的时间、方式、途径n勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取n勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人n勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片n参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行n勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人n用餐期间一般不要交换名片n在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片n要知道何时和如何使你的名片个性化12n现代礼仪可以分
7、成五大块：n第一块，政务礼仪n第二块，商务礼仪n第三块，服务礼仪n第四块，国际礼仪n第五块，社交礼仪 它们有不同的适用对象，你不可能以不变应万变。13哇，社交礼仪那么有哇，社交礼仪那么有用，我要成为知礼、用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎守礼的绅士！我该怎么做呢？么做呢？社交礼仪它有哪些基本内容？内容之一，叫做形象设计 内容之二，叫做沟通技巧n私人问题九不问收入 年龄 婚姻状况 健康 个人经历 住址 宗教信仰 个人生活习惯 政治态度14社交礼仪特点：n第一个特点就是规范性。它强调标准，不可肆意妄为。n第二个特点是对象性。（内外有别，中外有别，外外有别）n第三个特点是技巧性（例子：数数）。例子
8、：公众场合打扮规则：男人看表，女人看包 公众场合打量人的规则：女人看头，男人看腰礼仪操作实质：有所不为，有所为。1516社会公德社会公德社交礼仪基础社交礼仪基础n私德：对自己的要求n公德：对现代文明人伦理道德规范的要求公民道德建设实施纲要社交礼仪是社会公德的表现形式：家庭美德 职业道德 社会公德16长度长度：(女士女士)长不过肩长不过肩 （盘盘/挽挽/束）束）短不为零短不为零 (男士）前发不覆额男士）前发不覆额 侧发不掩耳侧发不掩耳 后发不及领后发不及领发饰发饰：数量越少越好数量越少越好 样式越简洁越好样式越简洁越好式样式样：符合场所和身份：符合场所和身份 扬长避短的打扮自己扬长避短的打扮自己
9、服饰礼仪服饰礼仪工作人员礼仪状态要求工作人员礼仪状态要求头发头发气味气味个人卫生工作（体味）个人卫生工作（体味）不吃刺激性食物不吃刺激性食物（大蒜（大蒜/大葱大葱/臭豆腐臭豆腐/韭菜等）韭菜等）整洁度整洁度：常梳常梳 常理常理 常洗常洗皮鞋皮鞋皮包皮包皮带皮带保持同种颜色保持同种颜色三一定律三一定律着装着装17服饰礼仪服饰礼仪女士礼仪状态要求女士礼仪状态要求着装着装18服饰礼仪服饰礼仪男士礼仪状态要求男士礼仪状态要求着装着装19服饰礼仪服饰礼仪服饰礼仪“服服”和和“饰饰”一个人的穿着打扮,就是他的教养.品位,地位的最真实写照。莎士比亚n符合身份 穿着得当n男女之别n长幼之别n身份之别n职业之别
10、n扬长避短n区分场合（办公场合，社交场合，休闲场合）n遵守常规2021服饰的服饰的“TPO”原原则则 Time 时间时间 Place 地点地点 Occasion 场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制21特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。22服饰礼仪n商务着装要求：整洁、利落n着装“六大”禁忌n过分杂乱n过分鲜艳n过分紧身n过分暴露n过分透视n过分短小23礼礼 仪仪 自自 检检特别提醒：特别提醒：最后检查身上所有的扣子、最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。衣服拉链、带子是否妥
11、当。衣服笔挺吗？笔挺吗？24塑造专业形象服饰礼仪n男士n佩饰n打领带n领夹n袖口n眼镜n手表n皮夹n手帕n古龙水n皮带n公文包25塑造专业形象服饰礼仪n日用品的选择n工作用品n工作卡n书写笔n计算器n记事簿n形象用品n纸巾n梳子n化妆盒26仪表礼仪礼仪状态要求礼仪状态要求 仪表仪表 （静态外观）（静态外观）仪态仪态（举止动作）（举止动作）仪容仪容（面部感染力）（面部感染力）第一，要注意容貌的修饰。第二，要注意化妆。第三，要注意举止。第四，要注意表情。27仪表礼仪n化妆基本礼仪n化妆要自然。n化妆要协调n化妆要避人 28社交礼仪社交礼仪礼仪状态要求礼仪状态要求站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿行走行走手势
12、手势综合应用综合应用规范规范 。自然自然（鞠躬（鞠躬 握手握手 使用名片使用名片 乘车乘车 乘电梯乘电梯 入座入座 等）等）29礼仪状态要求礼仪状态要求男士要求：男士要求：站姿站姿 1 1。双脚并拢，两脚并拢，身体重心放到两脚中间，。双脚并拢，两脚并拢，身体重心放到两脚中间，双臂自然下垂；双臂自然下垂；2 2。双腿并拢，直立两脚分呈。双腿并拢，直立两脚分呈T T字型，并齐或一前一后，字型，并齐或一前一后，双手在腹前扣握双手在腹前扣握双脚平行打开，比肩略窄，双手合起，握于小腹前或背后双脚平行打开，比肩略窄，双手合起，握于小腹前或背后抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，收腹。抬头，目视前方，挺胸直腰，
13、肩平，收腹。总体要求：总体要求：女士要求：女士要求：30礼仪状态要求礼仪状态要求坐姿坐姿男士要求：男士要求：总体要求：总体要求：一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰。n 双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成9090度。度。n 如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，也可如长时间端坐，可将双腿分开略向前伸，也可 双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，
14、如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。31礼仪状态要求礼仪状态要求坐姿坐姿女士要求：女士要求：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。脚尖向下。32礼仪状态要求礼仪状态要求蹲姿蹲姿 一脚在前，一脚在后，两一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，基本
15、垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。练习练习：如何拾起地上的物件？：如何拾起地上的物件？33礼仪状态要求礼仪状态要求蹲姿蹲姿不要突然蹲下；不要突然蹲下；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向；不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向；蹲姿注意事项：蹲姿注意事项：不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲在椅子上；不要蹲在椅子上；不要蹲着休息。不要蹲着休息。34礼仪状态要求礼仪状态要求行走行走男士要求：男士要求：女士要求：女士要求：35工作人员礼仪状态要求工作人员礼仪状态要求 仪态仪态（举止动作）（举止动作）手势手势向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊
16、伸直高举，掌向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆动，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，前臂由上向下摆动，使手臂成一条直线指示方向。使手臂成一条直线指示方向。指引：指引：招手：招手：面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部，节奏要平稳，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部，节奏要平稳，频率要一致。频率要一致。鼓掌：鼓掌：36接待礼仪接待礼仪-综合应用篇综
17、合应用篇工作人员礼仪状态要求工作人员礼仪状态要求鞠躬鞠躬握手握手递名片递名片乘车乘车引导引导彬彬有礼彬彬有礼落落大方落落大方 热情热情。友善。友善。37接待礼仪接待礼仪工作人员礼仪状态要求工作人员礼仪状态要求鞠躬鞠躬38接待礼仪接待礼仪工作人员礼仪状态要求工作人员礼仪状态要求鞠躬鞠躬1 1、只弯头、只弯头2 2、不迎向对方、不迎向对方3 3、头部左右晃动、头部左右晃动4 4、双腿没有并齐、双腿没有并齐5 5、驼背式、驼背式6 6、可以看到后背、可以看到后背3940握手的伸手次序n男女之间，女士先；n长幼之间，长者先；n上下级之间，上级先，下级屈前相握；n迎接客人，主人先；n送走客人，客人先。4
18、1握手的礼仪标准握手的礼仪标准同时要看着对方的眼睛同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大约持续三秒钟大约持续三秒钟只晃两三下只晃两三下开始和结束要干净利落开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直不要在介绍过程中一直 握着对方的手握着对方的手42训练微笑 de 方法：手张开举在眼前，手掌向上提，并且手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开两手展开;随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。大。把手举到脸前把手举到脸前 双手按箭头方向做双手按箭头方向做“拉拉”的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向
19、脸的上方轻轻上提把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提，一边使嘴充满笑意。一边上提，一边使嘴充满笑意。人在说人在说“七七”、“茄茄子子”、“威士忌威士忌”嘴嘴角会露出笑意角会露出笑意微笑43乘车礼仪乘车礼仪乘车乘车 乘车顺序乘车顺序 先让嘉宾上车，并主动为嘉宾拉开车门；先让嘉宾上车，并主动为嘉宾拉开车门；到达后先行到达后先行下车，并在车门旁边引导嘉宾下车待嘉宾下车后；下车，并在车门旁边引导嘉宾下车待嘉宾下车后；应与司应与司机确认车内是否仍有未下车的嘉宾，然后再关闭车门。机确认车内是否仍有未下车的嘉宾，然后再关闭车门。座位次序座位次序司机DCBA主人ADCB走 廊DBCA乘火车乘火车出租车
20、出租车私家车私家车44轿车座次礼轿车座次礼45乘车礼仪n了解尊卑次序同时尊重客人习惯n有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小n主人开车时，驾驶座旁为上位n为客户及女士开车门46乘车礼仪乘车礼仪礼仪状态要求礼仪状态要求乘车乘车 下车姿势下车姿势 上车姿势上车姿势“背入式背入式”：即将身体背向车厢入座，坐：即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。应在关上车门前将裙子弄好）。在下小型轿车时应注意将身体尽量移在下小型轿车时应注意将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至近车门，立定，然后将身体重心
21、移至另另只脚，再将整个身体移离车外，最只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另后踏出另只脚。（如女士穿短裙则应只脚。（如女士穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可双脚不可先先后。）后。）47 关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；用手扶住门，并
22、道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。如果是过小的转门，不要两人挤在一起。48接待礼仪接待礼仪引导引导 走廊的引导方法：走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；（注：所谓内侧是绕着中心的一侧）上下楼/转弯提前以手势或语 言告知。楼梯的引导方法：楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。49接待礼仪接待礼仪工作人员礼仪状态要求工作人员礼仪状态要求引导引导 入室的引导方法：入室的引导方法：内推门内推门 自己先进嘉宾后进自己先进嘉宾后进 外拉门外拉门
23、拉开门，请嘉宾先进自己后进拉开门，请嘉宾先进自己后进 客厅里的引导方法：客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座客人改坐上座（一般靠近门的（一般靠近门的一方为下座）。一方为下座）。5051记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45内席内席入口入口入口入口3内席内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席,带有扶手的椅子为内带有扶手的椅子为内用
24、席用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌子桌子5152记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子内席内席3 1 2入口入口52座位安排礼仪n右方为上的原则n前座为上原则n
25、居中为上原则n离门以远为上为原则n景观好的位子为上为原则-“五句话”：面门为上，以右为上，居中为上，前排为上，以远为上”53 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请请进！进！”；进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；按下；到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开
26、开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。前面引导方向。接待礼仪接待礼仪工作人员礼仪状态要求工作人员礼仪状态要求电梯电梯礼仪礼仪 电梯的引导方法：电梯的引导方法：54电梯礼仪电梯礼仪不要同时按上下行键；不要堵在电梯口，让出通道，遵循先下后上的原则；工作人员应先进入电梯，并主动按住按钮，防止电梯夹人，或轻声请别人帮助按键；在进入电梯后，工作人员应该站在电梯按钮旁，电梯中愈靠内侧是愈尊贵的位置；电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈；女性工作人员不要在电梯中甩头发，以免刮伤嘉
27、宾；到达目的楼层：工作人员一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”；嘉宾走出电梯后，工作人员应立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。接待服务接待服务55电梯礼仪n电梯类型：厢型电梯 平面式电梯 滚动电梯n电梯内n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立n离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮n靠近电梯者先离电梯n使用手扶梯应靠右站立（右侧站立，左侧急行）56让开厢门让开厢门先下后上先下后上方便进出方便进出站在两侧站在两侧57建立良好习惯电话礼仪电话承担一个内外联系工作的第一线角
28、色，直接影响客户满意度！n电话形象三要素：时间空间选择 通话态度 通话内容58电话礼仪n问题:你准备把电话打给别人时,你认为哪些问题最重要?59通话长度-电话三分钟礼仪 长话短说 废话不说 没话别说60自我介绍n第一种模式，就是报电话号码。n第二种模式，总机或者部门电话一般报单位名称。n第三种模式,先报姓名。国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。n第四种模式。他跟你说了半天，你不知道他是谁，你还不好意思问他，打电话时首先进行自我介绍 6162接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄
29、清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结62636465接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌 接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品65n问题三问题三:你现在在上班你现在在上班,正在接电话正在接电话,这电话很重要这电话很重要,另
30、一个电话你看了另一个电话你看了来显来显,也很重要也很重要,现在外人在场现在外人在场,请请问你接还是不接问你接还是不接?66使用电子通讯媒体的礼仪n使电子邮件更人性化n不要在某人在家休息时传真给他n除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人n手机礼仪：n除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短n会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外n飞机上不能使用手机6768移动电话礼仪移动电话礼仪 安全使用安全使用文明使用文明使用规范使用规范使用(三细节三细节)礼貌用语礼貌用语 不借用不借用 适当携带位置适当携带位置68沟通技巧1）交谈形式五不准不打断对方 不补充对方 不纠正对方
31、 不质疑对方 不要独占讲坛 2）交谈要懂得合作 表情合作 动作合作 话题合作6970餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰70715、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。6、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。7、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。8、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。9、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边
32、。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌71餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌n用筷禁忌：三长两短 仙人指路 品箸留声 击盞敲盅 执箸巡城 迷箸刨坟 泪箸遗珠 颠倒乾坤 定海神针 当众上香 交叉十字 落地惊魂 72会议礼仪1、发言者单手持稿（右手、中底部）双手持稿（齐胸）坐姿主持（两手轻按桌沿）发言结束（道谢、施礼、退场）照稿发言（抬头扫视会场）732、与会者n入场顺序（先内后外、先群众后领导）n退场顺序（相反）n关掉通讯设备n发言要征得许可n不随便离席或走动n不随便打断别人讲话n不交谈、不养神、不传阅74 天下大事必成于细天下大事必成于细,天下难事必成于天下难事必成于毅毅7576
33、电话礼仪电话礼仪邀请礼仪邀请礼仪 打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、以及和非通话对象打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、以及和非通话对象说话（闲聊）；说话（闲聊）；表达内容简洁清晰，表达内容简洁清晰，语气亲切，不卑不亢，适时而恰当地提出语气亲切，不卑不亢，适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。问题，配合对方的语气表述自己的意见。1、电话邀请礼仪、电话邀请礼仪2、传真邀请礼仪、传真邀请礼仪 传真邀请，不可缺少必要的问候语与致谢语，文字内容简明，以传真邀请，不可缺少必要的问候语与致谢语，文字内容简明，以提高清晰度为要旨按规定方式操作；提高清晰度为要旨按规定方式操作；发前通报
34、，发后确认，保证万无一失；发前通报，发后确认，保证万无一失；单位所使用的传真设备，应当安排专人负责，无人在场而又有必单位所使用的传真设备，应当安排专人负责，无人在场而又有必要时，应使之自动处于自动接收状态；要时，应使之自动处于自动接收状态；接收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告接收到他人的传真后，应当在第一时间内即刻采用适当的方式告知对方，以免对方惦念。知对方，以免对方惦念。77登门拜访登门拜访礼仪礼仪邀请礼仪邀请礼仪 拜访前，应先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。拜访前，应先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开
35、重要会议时去拜访。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访；也不要在客户休息和用餐时间去拜访；拜访前，应阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用拜访前，应阅读拜访对象的个人和公司资料，准备拜访时可能用到的资料；明确谈话主题、思路和话语；到的资料；明确谈话主题、思路和话语；拜访前，提前与客户通电话确认一下，以防临时发拜访前，提前与客户通电话确认一下，以防临时发生变化，事先选好交通路线，算好时间出发，确保提生变化，事先选好交通路线，算好时间出发，确保提前前5至至10分钟到；分钟到；拜访时，是对基础礼仪的综合应用。拜访时，是对基础礼仪的综合应
36、用。78会务礼仪会务礼仪邀请函发放邀请函发放 横式请柬：它的行文自左向右，自上而下横写；竖式请柬：它的行文自上而下，自右而左竖写；请柬的内容：包括活动形式、活动时间、活动地点、活动要求、联络方式以及邀请人和参会回执等；亲笔书写正文，应采用钢笔或毛笔，并选择黑色、蓝色的墨水或墨水汁。红色、紫色、绿色、黄色以及其他鲜艳的墨水，则不宜采用；发放时间：通常在企业会务活动开展前一周以上发放给客户；可选择邮寄/拜访递送和传真等多种方式，但必须记得适时跟进确认和回收参会回执。邀请礼仪邀请礼仪79介绍礼仪介绍礼仪接站服务接站服务主主动动介介绍绍 自我介绍自我介绍介绍他人介绍他人 自我介绍在与嘉宾握手之后自我介
37、绍在与嘉宾握手之后,在不妨碍嘉宾处理个人事物和在不妨碍嘉宾处理个人事物和交际的情况下进行；交际的情况下进行；先递名片，先递名片，脸部表情动作配合默契，不失分寸；脸部表情动作配合默契，不失分寸；表达简短清晰，发音清晰，语句连贯，语速适当，内容完表达简短清晰，发音清晰，语句连贯，语速适当，内容完整（单位、部门、职务和姓名）。整（单位、部门、职务和姓名）。顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。总的规矩是先卑后尊，且避免对某个人，特别是女性的过女士和已婚者。总的规矩是先卑后尊，且避免对某个人，特别是女性
38、的过分赞扬；分赞扬；介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高您好！很高兴认识您！兴认识您！”坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。80介绍礼仪n介绍自己推介自己n介绍自己前问候对方n明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀n介绍他人为他人架起沟通的桥
39、梁n原则：先提到名字者为尊重n仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人81介绍他人的次序n首先把：n年轻的介绍给年长的；n男子介绍给女子；n低职位的介绍给高职位的；n未婚的介绍给已婚的；n与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；82 晚辈介绍给晚辈介绍给 长辈、地位长辈、地位 低介绍给地低介绍给地 位高、男士位高、男士 介绍给女士介绍给女士正式介绍正式介绍 以轻松愉快以轻松愉快 为主，不讲为主，不讲 究顺序，可究顺序，可 直报直报 其名其名。非正式介绍非正式介绍 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家大家自我介绍自我介绍83【】举牌举牌
40、指引指引招手招手拿包拿包礼貌用语礼貌用语乘车服务乘车服务上上/下车姿势下车姿势 扮演：接站员扮演：接站员/司机司机/客人客人接站模拟接站模拟场景模拟场景模拟介绍礼仪介绍礼仪84【】微笑微笑站姿站姿/行姿行姿/蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬礼貌用语礼貌用语静态指示静态指示动态引导动态引导 扮演：接待员扮演：接待员/来宾来宾迎宾引导迎宾引导场景模拟场景模拟8586宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）如：餐巾的使用餐饮礼仪餐
41、饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪86【】用餐礼仪用餐礼仪用餐服务用餐服务 敬酒时，上身挺直，双腿站稳，以双手举起酒杯，待对方饮酒时，再跟敬酒时，上身挺直，双腿站稳，以双手举起酒杯，待对方饮酒时，再跟着饮，敬酒的态度要热情而大方。在规模盛大的宴会上，领导将依次到各着饮，敬酒的态度要热情而大方。在规模盛大的宴会上，领导将依次到各桌上敬酒；桌上敬酒；提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话；以左手托扶杯底，面带微笑，目视祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话；有人提议干杯后
42、，要手拿酒杯起身站立。将酒杯举到眼睛高度，说完有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程才算结束；一下，这个过程才算结束；敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次；好敬酒的顺序，分明主次；如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托同事、部下、如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以委托同事、部下、晚辈代喝或者以饮料、茶水代
43、替。在对方请人代酒或用饮料代替时，不要晚辈代喝或者以饮料、茶水代替。在对方请人代酒或用饮料代替时，不要非让对方喝酒，也不应该非让对方喝酒，也不应该“打破砂锅问到底打破砂锅问到底”，应尊重对方的隐私。，应尊重对方的隐私。敬酒礼仪敬酒礼仪 87【】用餐礼仪用餐礼仪用餐服务用餐服务主动要一些非酒类的饮料，并说明自己不饮酒的原主动要一些非酒类的饮料，并说明自己不饮酒的原因；因；让对方在自己面前的杯子里稍许斟一些酒，然后轻让对方在自己面前的杯子里稍许斟一些酒，然后轻轻以手推开酒瓶。按照礼节，杯子里的酒是可以不轻以手推开酒瓶。按照礼节，杯子里的酒是可以不喝的；喝的；当敬酒者向自己酒杯里斟酒时，用手轻敲酒杯
44、的边当敬酒者向自己酒杯里斟酒时，用手轻敲酒杯的边缘，这种做法的含义就是缘，这种做法的含义就是“我不喝酒，谢谢。我不喝酒，谢谢。”当对方向自己热情地敬酒时，不要东躲西藏，更不当对方向自己热情地敬酒时，不要东躲西藏，更不要把酒杯翻过来，或将他人所敬的酒悄悄倒在地上。要把酒杯翻过来，或将他人所敬的酒悄悄倒在地上。拒酒礼仪拒酒礼仪 88【】用餐礼仪用餐礼仪用餐服务用餐服务 卫生保证：卫生保证：餐具严格消毒，提供洗手条件，并对进餐环境、餐具严格消毒，提供洗手条件，并对进餐环境、公用餐具以及提供进餐的服务人员要做出具体的公用餐具以及提供进餐的服务人员要做出具体的卫生要求，并强化管理。卫生要求，并强化管理。
45、时间安排：时间安排：自助餐只限定开始时间，不限定结束时间。可以自助餐只限定开始时间，不限定结束时间。可以通过分批通知进餐时间的方法来控制人流量和缓通过分批通知进餐时间的方法来控制人流量和缓解菜品供应压力。解菜品供应压力。人员控制：人员控制：当嘉宾人数较多时应该在旁提示嘉宾按次序排队当嘉宾人数较多时应该在旁提示嘉宾按次序排队取食，要凭券或嘉宾证入内，要注意邀请的客人取食，要凭券或嘉宾证入内，要注意邀请的客人和场地面积的比例，一个人至少要保证有一个平和场地面积的比例，一个人至少要保证有一个平方米，并要对行走通道做出预留，若来宾太多造方米，并要对行走通道做出预留，若来宾太多造成拥挤，会影响嘉宾进餐的
46、效果。成拥挤，会影响嘉宾进餐的效果。招待技巧：招待技巧：自助餐是不排座次的，可以站也可以坐，不要胡自助餐是不排座次的，可以站也可以坐，不要胡乱替别人招呼客人。乱替别人招呼客人。自助餐礼仪自助餐礼仪 89办公室礼仪接待来访n不可“冷板凳”n习惯倾听n不随意拍板、许诺n避免电话干扰n应付尴尬n不拖延办事n婉拒n准时赴约n主动通报n等待约见n见面礼节n有效谈话n察言观色接待接待来访来访90 1、办公桌影响着你的效率、办公桌影响着你的效率办公室环境三大特点1、卫生，装饰，气味2、与办公环境无关的 物品请勿摆放3、文件落实归档91【】送行礼仪送行礼仪 帮忙留意是否有物品遗留，体现关心与帮忙留意是否有物品
47、遗留，体现关心与体贴之情，送客人到大门外、电梯口，甚体贴之情，送客人到大门外、电梯口，甚至送上车并帮客人关好车门；至送上车并帮客人关好车门；送行礼仪送行礼仪 “迎人迎三步，送人送七步迎人迎三步，送人送七步”，忌，忌“虎头蛇尾虎头蛇尾”，表达依依不舍之情，表示，表达依依不舍之情，表示彼此的相处非常愉快，希望对方下次再来，彼此的相处非常愉快，希望对方下次再来，以握手表示不舍之意；以握手表示不舍之意；远方客人，可以在征得对方同意的情况远方客人，可以在征得对方同意的情况下帮他购买飞机票或火车票，然后安排人下帮他购买飞机票或火车票，然后安排人员和交通工具送客人到飞机场或火车站。员和交通工具送客人到飞机场
48、或火车站。目送客人进了检票口以后才可以离开。目送客人进了检票口以后才可以离开。92办公室礼仪n上班前的准备n准时n计划当天工作内容n工作时间n办公室n走廊、楼梯、电梯间n保密意识n下班n建立良好的人际关系n遵时守约n尊重上级和老同事n公私分明n加强沟通、交流n不推诿责任n态度认真n不背后议论他人93 办公室：与领导、同办公室：与领导、同事和睦相处技巧事和睦相处技巧一、与同事相处：一、与同事相处：1 1、切记背后议论人、切记背后议论人2 2、要善记，也要善忘、要善记，也要善忘3 3、待人诚肯、谦虚、待人诚肯、谦虚4 4、关心同事的困难、关心同事的困难二、与领导相处二、与领导相处n心怀敬慕，适当恭
49、维心怀敬慕，适当恭维n工作中与领导换位思工作中与领导换位思考考n尊重领导，委婉进言尊重领导，委婉进言n不可为不可为3 3点：点：n1 1、莫向领导邀功请赏、莫向领导邀功请赏n2 2、要挟领导，讨价还、要挟领导，讨价还价价n3 3、牢骚满腹，不合群、牢骚满腹，不合群 尊重、分尊重、分寸寸 真诚、谦真诚、谦虚虚94收集各种信息善待每一个人谦虚的姿态尊重、体谅上司与同事多沟通95真诚相待成为大家的一份子多与同事沟通帮助周围的人好的肚量不传闲话96尊重与体谅了解上司的脾气工作第一位体谅上司并协作工作大方合理距离就是美学会赞扬97平等与相互尊重礼字当先协作精神人情交往一视同仁98自以为是缺乏合作精神墨守
50、成规缺乏积极主动性不务实效率低不关心自己的身体99工作不分性别相恋的同事要公私分明工作与感情分开对年长的异性同事保持礼貌年龄相近要保持适当的距离100101建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感101102小结：小结：102 “生命是宝贵的，活着是幸福的，工作生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。是美丽的。”只要有一个健康的心态，我只要有一个健康的心态，我们就会开心每一天。善待自己，快乐生活！们就会开心每
