1、客户沟通与服务技巧客户沟通与服务技巧良好的沟通与服务成功的金钥匙目录第一部分 有效沟通技巧第二部分 良好的服务技巧 认知服务角色 服务意识 认识服务 了解沟通概念、特征及作用 服务技巧 懂得服务 掌握有效沟通的方法与技巧 如何应对客户抱怨与投诉有效沟通与服务技巧第一部分沟通篇有效沟通技巧为什么需要良好的沟通和服务技巧为什么需要良好的沟通和服务技巧一、认识企业与角色一、认识企业与角色大约大约300年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题年前，英国第一部商法中很明确的回答了这个问题办企业的目的是什么？办企业的目的是什么？企业生存靠什么？企业给顾客提供什么？顾客给企业带来什么？企业靠什么生存下去
2、并发展？二、如何有效沟通二、如何有效沟通沟通的沟通的意义意义?将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示：传达者传 达 符 点接受者意思反应语言或非语言沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。?良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功效?沟通的4个70%说法：一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 在企业里管理人员每天将70以上%的时间花费到“听、说、读写”的沟通上 哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的
3、沟通的沟通的作用沟通的沟通的概念：什么是沟通？：什么是沟通？?沟：水道、通道?通：贯通、往来、通晓、通过、通知沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到 对方作出相应反应的过程。沟通是为了一个设定的目标目标，把信息、思想信息、思想和情感情感 在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程共同协议的过程。沟通四分法根据不同性格客户使用不同沟通方法1、状态热情沟通2、方法幽默沟通3、专业专家沟通4、气度老板沟通服务沟通技巧客户到底哪些方面不满意？68%是职员的冷漠服务；14%是产品问题；18%是价格和其他问题。也就是说，沟通水平的改善直接可以影响68%的客服绩效。沟通如何改善？从
4、对人的认识开始。了解自己，再体察他人。了解自己和客户吗?1、客户是多种多样的2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户沟通1、判断客户所属的类型和不同的个性特点2、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户沟通的不同针对性客户沟通的关键九型人格帮助您了解不同人的性格了解对方的沟通风格支配型和蔼型表现型分析型理性、纪律、任务倾向内向被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节不同沟通风格的优缺点不同沟通风格的优缺点风格优点缺 点支配型?独立、坦
5、诚?果决、实际?效率、行动专横跋扈冷酷无情分析型?一丝不苟、按部就班?循序渐进、有条不紊?谨慎小心、推理力强?吹毛求疵、不知变通?鸡蛋里挑骨头和蔼型?态度合作、支持别人?忠诚信赖、有耐心?配合别人、居中协调?一味顺从、缺乏主见?有求必应、委曲求全表现型?热情洋溢、活力四射?热诚率直、幽默风趣?求新求变、说服力强?好高骛远、不切实际?耐心不够、经常转移注意力?虎头蛇尾沟通技巧沟通技巧说听问看如何沟通如何沟通方法与技巧方法与技巧?a、学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）?b、看他怎么说（观察身体语言）如何看到真实的沟通技巧沟通技巧双手插裤兜双手插裤兜双手叠放于胸前双手叠放于
6、胸前（避免沟通漏斗）（避免沟通漏斗）自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底沟通技巧沟通技巧20%40%60%80%100%注意：如何防止沟通漏斗的出现注意：如何防止沟通漏斗的出现沟通技巧沟通技巧?世界上没有一种语言能完全表达意志和思想。言辞恰当不在于我们说了多少，而在于对方明白、理解了多少夸夸其谈，不如投机所好真 实适当时机完 整客户服务人员说的技巧注意说话的语气:乐观 亲和 克制 自然说话的语气，往往比说话的内容更重要在客户服务人员的语言表达中，应该尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键。因为客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客服人员应该告诉客户，能够做
7、什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。措辞的四个原则措辞的四个原则?对事不对人：“你没有填写对。”“这张表中有些地方需核对一下。”?用“我”来代替“你”“你搞错了。”“让我们看一下这当中是否存在误解。”“你把我搞糊涂了。”“我有点糊涂了。”?负起责任“我不能”“也许我们技术部能帮您解决，我带您去”“这不是我的事。”“我可以先帮你做”?避免下命令“你必须”“请你我们最好这样。”“你本来应该这样做”“下次来，希望您能更顺利”服务用语三原则服务用语三原则?“我不”原则：“我不能、我不会、我不愿意、我不可以等。”“我可以、我会、我愿意等。”?“但是”原则“你的衣服好看，但是.。
8、”“只要不说但是，说什么都可以。”?“因为”原则“你要退货是不可能的”“不能退货是因为.”要告知理由?凡是责备的,命令的,推卸的,易引起对抗的言词都是”冲突导火线.”?凡是友善的,文明的,对事不对人的负起责任的可缓解现场气氛的言词称为“交流催化剂”客户服务人员说的技巧服务禁语你好像不明白你肯定弄混了你应该我们不会 我们从没我们不可能你弄错了以前从来没有人抱怨过这些这是我们公司的规定我不知道这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己做决定绝对不会，绝对不可能应当避免的客服用语及正确回应避免用语使用后果正确回应我不能客户想“什么（凭）不能”看能帮您做什么我不会做有负面感觉，认为
9、你在拒绝我能为您做.我可以帮您做 我可以帮您分析 这不是我应该做的认为不配提出要求，我很愿意为您做 从而不再听你的解释我希望能帮到您 您看这样行吗？我想我做不了与客户沟通处于消极气氛我非常希望能够帮助您注意力集中你或公司从不过这件事情 不能做什么，或不想做什么我可以帮助您 您看好吗客户服务人员提问技巧A、服务性问题:你看还需要我做些什么B、开放式:对方可自由发挥,目的可收集更多信息C、封闭式:回答YES或NOD、当封闭式问题得到一个负面答案时请再问一个开放式问题封闭/开放式提问方式对比表提问方式开放式提问封闭式提问优 点有利于发现问题，掌握谈话主动权，了解客户的想法引出更深入的问题缺 点难于控
10、制谈话，限制客户表达自己的客户容易随意发挥思想，提问咄咄逼人不易发现真正想法列 举客服人员：除了对我们公司的 客服人员：我保证在接设备维修的响应速度不满外，到您的电话后，我们的您还有其他不满意的地方吗工程师将在24小时内到客户：对，我们不满的地方达贵公司，您认为可以除了速度外还有吗？客户：那太好了沟通的沟通的障碍?语意的障碍:?地位的障碍：?环境因素的障碍：?年龄间的障碍：12你看懂了吗？“99，3q 姑力i，偶会+U！”良好沟通的良好沟通的原则?传达要清楚、具体、实际：?说话速度不要太快，让听者能清楚地接受。?简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。?不要连续说不停，须适当停顿，
11、以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。?依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。?重点须重复加强。12345678良好沟通的良好沟通的原则?清楚具体地接受?巧妙应用身体语言：?若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：?建设性批评，勿吹毛求疵：?耐心说出决定或结论的理由?承认每件事皆有多方面看法：?接受并承认事实：?不要让讨论变成恶言的争吵：?不要说教，最好能以发问的方式：?错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉?委婉有礼地尊重对方和他的感受：12345678良好沟通的原则?玩弄数字游戏:?我不是告诉你上百次吗？?你没有一次做对。?威胁、恐吓、发脾气。?使人产生愧疚或罪恶感:?作可怜状、唉声叹气、哭等来操纵
12、对方。?冷战:?沉默、不理、绷脸?挖苦讽刺：?讽刺对于沟通的破坏性很大。12345678沟通要领一少批评别人，严于律己，宽以待人。二言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。三使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。四保持愉快的心情，把心扉打开。五笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。六欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。七专心倾听对方讲话，并注视对方。八常赞美别人，林肯说过：每个人都喜欢被恭维。九对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。良好的沟通具备的前提：1、信任和真诚；2、你怎么对待别人，别人就怎么对待你；3、用别人喜欢的方式来与其沟通有效沟通流程沟通的过程?产生意念?选择表
13、达方式?传送信息?接收信息?理解领悟?接受?行动信息的发送者信息的接收者沟通的目标在于“接受”，而非“接收”重点在于“如何说”，而非“说什么”回顾沟通流程第二部分服务篇客户服务技巧为什么客户服务变成变成了“生死攸关”的事？思考：客户是什么？思考：客户是什么？客户是给你发工资的衣食父母，客户使你能够生存发展三星电子的理解第一部分第一部分培养服务意识培养服务意识服务有什么特点啊？服务：SERVICE其中每一个字母都有着丰富的含义认识服务认识服务不同类型客户的服务要求服务三大问题1、共性服务一定要满足2、个性类型迅速判断3、个性服务设法满足不同类型客户的服务需求受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需
14、求有序服务的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别和记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全和隐私的需求共性服务要求不同类型客户的服务要求1、客户自身认识所产生的服务要求2、客户个性所能接受的服务要求3、客户情绪所产生的服务要求4、客户自身利益产生的服务要求5、客户不满意所产生的服务要求6、客户心态所产生的服务要求个性服务要求基本服务满意服务超值服务难忘服务服务水准线客户忠诚度服务四个层次服务四个层次客户服务的客户服务的3重境界重境界?把分内的服务做精?把额外的服务做足?把超乎想象的服务做好第一重境界：把分内的服务做精第一重境界：把分内的服务做精?意料之内，情理之中的服务，即
15、企业本“应该”做好的服务，?客户有需求也期望企业能提供的服务。如常规商品的维修和退换等售后服务。对于这部分服务做好、做精客户满意。案例案例我在这买的车子对香草冰淇淋“过敏过敏”如何做精分内的服务如何做精分内的服务?从内心里尊重和关注客户?不问责任，先帮助客户解决问题?始终以客户为中心?迅速响应客户的需求?持续提高品质服务第二重境界：把额外的服务做足第二重境界：把额外的服务做足?意料之外，情理之中的服务，即客户有需要，但是没有预期的服务。?例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意忠诚度建立如何做足额外的服务
16、方法如何做足额外的服务方法?增值服务超出客户期望?“定制”服务满足特殊客户需求?个性化服务满足客户特殊要求案例案例为什么我的机子会坏呢？第三重境界：把超乎想象的服务做好第三重境界：把超乎想象的服务做好?意料之外，情理之外的服务，即客户并没有预期，甚至都“没有需求”的服务（不是真的不需要，你想的比他想的周到，给个惊喜，令客户感动）。?例如，企业提供的各种增值服务、“定制”服务、针对个别客户的个性化服务等都属于额外的服务。对于镇部分没做好，客户不责怪，做好非常满意忠诚度建立如何做好超乎想象的服务方法如何做好超乎想象的服务方法?挖掘客户潜意识里的需求?注意每一个服务细节?建立相应的企业文化和制度案例
17、案例我们公司的服务理念是：从满意到感动太让我感动了！第二部分卓越客户服务人员素质卓越客户服务人员素质及及4 4项修炼客户服务人员的素质要求客户服务人员的素质要求外在：外在：一、标准的职业形象塑造二、标准的服务用语三、专业的服务技能素质！素质！客户服务人员的素质要求内在：一、注重承诺二、宽容为美二、宽容为美三、谦虚诚实四、有同理心四、有同理心五、积极热情六、服务导向你和客户约好的时间，你准时到，可是客户临时有事或者正在开会，你应该如何？一、服务心态二、服务礼仪三、服务细节四、沟通技巧客户服务人员的客户服务人员的4项修炼项修炼塑造积极心态的塑造积极心态的5个行动个行动1、乐观面对困难和逆境2、拒绝
18、拖延，立即行动3、控制情绪，调整自我4、学习阿甘精神，直面挫折和失败5、坚持自我激励，保持巅峰状态热情勇气成就感决心爱心果断激励宽容心企图心务实拼搏真诚沉着荣誉感坚强合群虚心恒心贡献信任责任感自律豁达乐观理解开朗创新雄心无私老板心进取心 幽默平常心影利益的结合体，是“水涨船高”的关系员工和企业的关系？老板心态老板心态?你把企业当成家，企业把你当家人?你把企业当旅馆，企业把你当客人?你给企业打短工，企业给你发工资?你和企业同命运，企业给你创未来?良好第一印象在你身上语调语言视觉心理学的研究告诉我们，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象（视觉）三个方面语言占7%；语调占38%；视觉(
19、即形象)占55%。服务礼仪塑造良好的个人职业形象仪容、仪表：仪容、仪表者外观也；教养与阅历最佳写照仪态：优雅的举止，让人印象深刻表情：第二语言，给人留下美好回味语言：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间个人形象六要素：打造良好的第一形象仪容 仪表 仪态个人仪容个人仪表个人仪礼个人仪态职业状态?仪容是指人的容貌。?仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。?仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。打造良好的第一形象打造良好的第一形象作为职
20、业人员，你还有理由不化职业妆吗？仪 容女性化妆：是自尊自爱的表现是对人尊重的体现化妆的注意事项：A、自然 淡妆为宜B、美化C、避人西服配便鞋男人着西服的八忌仪仪 表表女人着西装的六不女人着西装的六不不许不穿衬裙不随意搭配不乱配鞋过大或过小衣扣不到位不内衣外穿女士着西装的六不72坐姿行姿站姿仪态礼仪手势蹲姿仪仪 态态接听电话您好！+公司+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）电话礼仪三要素声音态度言词第三部分第三部分应对客户抱怨和投诉应对客户抱怨和投诉客户为什么会抱怨和投诉客户为什么会抱怨和投诉1、产品质量问题。2、售后服务维修质量。3、客服人员工作的失误。4、客服人员服务质量问题。5、客
21、户不认同企业的经营方式等，如缴费时间或缴费方法等。6、客户对企业的要求超出了企业对自身的要求。7、客户对服务的衡量标准语企业不同。8、客户由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。客户是不满才投诉。不满的直接原因在与客户的期望值和服务的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。客户投诉心理状态分析客户投诉心理状态分析1、发泄的心理2、尊重的心理3、补救的心理4、认同心理5、表现心理6、报复心理失去客户的原因失去客户的原因1、当客户需要企业提供帮助时，速度慢2、让客户感到不便利3、让客户感到不可靠4、怠慢或态度不好5、服务人员不职业、不专业，不能准确给
22、予客户明确的专业咨询等。失去比例：1、1%.逝世2、3%.迁居3、5%.与其他公司建立关系4、9%.竞争5、14%.对产品不满意6、68%.公司业务代表对客户的态度应对客户抱怨和投诉的应对客户抱怨和投诉的4 4个方面个方面处理客户怨诉的4个原则处理客户怨诉的6种方法平息客户怒火的5个技巧服务补救让客户回头处理抱怨投诉4原则1、积极态度2、尊重客户3、及时处理4、专业、规范处理客户投诉6种方法1、态度诚恳，耐心倾听2、把握客户的真正意图3、作好记录，归纳客户投诉的基本信息4、回应客户，对投诉内容表示理解5、及时答复和协商处理6、处理结果上报面对客户抱怨的心态准备真心为客户着想真诚道歉引到思绪让客
23、户发泄平息怒火5技巧迅速解决问题技巧要求举例“何时”首先平息客户火气，对于客户：你们根本就是胡搞，由于你法提问特别激励的抱怨，可用“何时”们的不负责才 客服：请问您问题来冲淡其中负面成分什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题转移话题当对方不停地发火职责时，可以 客户：你们这么搞把我的日子彻底搅抓住其中略为有关的内容扭转 了，你们的日子好了，可我是上有老方向，缓和气氛下有小；客服：我非常理解您，您的孩子多大了?客户：恩6岁了间隙转折暂时停止对话，特别是客服人员 稍等，让我和领导请示一下，看我也需要找有决定权的人做一些决 们怎样才能更好地解决这问题好吗定或变通引到客户的思绪引到客户的思绪4个技巧个技巧给定限制有时尽管做了很多尝试，但对方 张先生，我非常想帮助您。但您如果依然出言不逊，甚至不尊重你人 一直这样情绪激动，我只能和您另外格，这时可采用坚定态度给限制 约时间了，您看呢?迅速解决问题迅速解决问题客户发怒、抱怨、投诉，最终都是为了寻求问题的解决。在为客户提供解决方案时要注意以下几点：让客户选择处理方案真诚向客户进行承诺给客户一些额外补偿实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限11谢谢大家！
