1、第二章语言沟通第二章语言沟通沟通能力训练二沟通能力训练二课堂安排 时间安排：时间安排：2个课时个课时共计共计100分钟分钟 授课形式：知识讲解知识讲解游戏体验游戏体验内容概要q基本知识基本知识q训练：训练：“看谁找得多看谁找得多”q基本知识基本知识q训练：训练：“不要激怒我不要激怒我”语音和身体语言语音和身体语言q基本知识基本知识q训练：训练：“销售中的异议销售中的异议”语言沟通的定义语言沟通的定义1语言沟通的原则语言沟通的原则2语音和身体语言语音和身体语言3故事成功成功沟通沟通难题：把 卖给?!甲乙丙 沟通的意义生活中：生活中：每天离不开交往，交往离不开沟通每天离不开交往，交往离不开沟通工作
2、中：工作中：成功成功30能力能力 70%人脉关系人脉关系沟沟通通很很重重要要哇，沟通那么有用，哇，沟通那么有用，我要成为沟通高手！我要成为沟通高手！我该怎么做呢？我该怎么做呢？内容概要q基本知识基本知识q训练：训练：“看谁找得多看谁找得多”q基本知识基本知识q训练：训练：“不要激怒我不要激怒我”语音和身体语言语音和身体语言q基本知识基本知识q训练：训练：“销售中的异议销售中的异议”语言沟通的定义语言沟通的定义1语言沟通的原则语言沟通的原则2语音和身体语言语音和身体语言3 沟通是将信息传送给对方，并期沟通是将信息传送给对方，并期 望得到对方作出相应反馈的过程。望得到对方作出相应反馈的过程。沟通的
3、定义打算发送打算发送的信息的信息沟通的过程感受到感受到的信息的信息发送者发送者接受者接受者编码编码过程过程解码解码过程过程传递信息传递信息解码解码过程过程编码编码过程过程反馈信息反馈信息“看谁找的多”游戏游戏规则：游戏规则：1.1.请写出你所知道的不良沟通的典型表现。请写出你所知道的不良沟通的典型表现。2.2.要求写的典型表现要有概括性。要求写的典型表现要有概括性。3.3.写完后，同桌之间彼此交换答案。写完后，同桌之间彼此交换答案。注意：时间为注意：时间为5 5分钟。分钟。语言沟通的10种过失1.1.评价评价2.2.说教说教3.3.标榜标榜为心理为心理学家学家4.4.讽刺讽刺挖苦挖苦5.5.命
4、令命令6.6.仓促仓促行事行事7.7.威胁威胁8.8.多余多余的劝告的劝告9.9.模棱模棱两可两可10.10.转转移话题移话题语言沟通的十种过失语言沟通的十种过失举例评价：评价：1-1.1-1.同意上司的说法时用同意上司的说法时用“对对”。1-2.1-2.同意上司的说法时用同意上司的说法时用“是是”。命令命令:2-1.2-1.明天早上你到我办公室来找我！明天早上你到我办公室来找我！2-2.2-2.明天早上我在办公室等您好吗？明天早上我在办公室等您好吗？举例威胁：威胁：1-1.1-1.如果你不去参加会议，就会后悔的。如果你不去参加会议，就会后悔的。1-2.1-2.我认为你去参加会议会更好一点。我
5、认为你去参加会议会更好一点。多余的劝告多余的劝告:2-1.2-1.我的建议是这样的我的建议是这样的,2-2.2-2.你不介意我提个建议吧。你不介意我提个建议吧。游戏总结哪些是对应哪些是对应最多的？最多的？哪些是没提哪些是没提到的？到的？以后沟通中以后沟通中注意什么？注意什么？1.1.请根据上面的讲解讨论自己和同桌刚才的答案。请根据上面的讲解讨论自己和同桌刚才的答案。2.2.并请思考下面的问题。并请思考下面的问题。内容概要q基本知识基本知识q训练：训练：“看谁找得多看谁找得多”q基本知识基本知识q训练：训练：“不要激怒我不要激怒我”语音和身体语言语音和身体语言q基本知识基本知识q训练：训练：“销
6、售中的异议销售中的异议”语言沟通的定义语言沟通的定义1语言沟通的原则语言沟通的原则2语音和身体语言语音和身体语言3语言沟通的原则1.1.说话说话的时机的时机2.2.好事好事情，播情，播新闻新闻3.3.坏事坏事情，先情，先说结果说结果4.4.试探试探性的说性的说话，先话，先放出话放出话 去去5.5.不同的不同的人说不同人说不同的话的话成事不说成事不说遂事不谏遂事不谏既往不咎既往不咎原则原则“不要激怒我”游戏分分为为4个个小小组组1234组组 员员组组 长长职责：职责：q 负责记录激怒性词语负责记录激怒性词语q 为其他组打分为其他组打分职责：职责：q 负责列举激怒别人的负责列举激怒别人的词语词语游
7、戏规则假设场景：假设场景：老板在对员工进行绩效评估老板在对员工进行绩效评估游戏方法：游戏方法：1.1.每个小组用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的词语每个小组用头脑风暴的办法列举出尽可能多的会激怒别人的词语。2.2.每一个小组设计出一个一分钟的谈判过程，用上这些词语。每一个小组设计出一个一分钟的谈判过程，用上这些词语。3.3.小组先后表演，另三个小组组长在写下他们所听到的激怒性词汇。小组先后表演，另三个小组组长在写下他们所听到的激怒性词汇。4.4.表演结束后，表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇。表演结束后，表演的小组确认他们所说的那些激怒性的词汇。5.5.表演全部结束后进行评分，
8、给分数最高的小组颁发表演全部结束后进行评分，给分数最高的小组颁发“火上浇油奖火上浇油奖”。游戏评分标准1 1分分1-31-3分分5 5分分每个激怒性的词语给每个激怒性的词语给1分分每个激怒性词语的激怒程度给每个激怒性词语的激怒程度给13分不等分不等使用激怒性词语时态度真诚合作的，加使用激怒性词语时态度真诚合作的，加5分分讨论与总结什么是激怒性的词汇？什么是激怒性的词汇？1我们倾向于在什么时候使用这些词汇？我们倾向于在什么时候使用这些词汇？2如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，如果你无意间说的话被人认为是激怒行动的，你会如何反应？你会如何反应？3当你无意间说了一些激怒别人的话，你认为该当你无
9、意间说了一些激怒别人的话，你认为该如何挽回？是马上道歉吗？如何挽回？是马上道歉吗？4内容概要q基本知识基本知识q训练：训练：“看谁找的多看谁找的多”q基本知识基本知识q训练：训练：“不要激怒我不要激怒我”语音和身体语言语音和身体语言q基本知识基本知识q训练：训练：“销售中的异议销售中的异议”语言沟通的定义语言沟通的定义1语言沟通的原则语言沟通的原则2语音和身体语言语音和身体语言3语音成功成功沟通沟通语语音音音调音调语速语速听者清晰主题身体语言1.开放温暖2.合作协力3.自信4.紧张5.缺乏安全感6.挫折7.防卫身体身体语言语言身体语言紧紧 张张“销售中的异议”游戏人员分组：人员分组：1角色分配
10、：角色分配：2A A为销售员为销售员B B为客户为客户分为分为4 4组组,每组选每组选出出2 2名同学表演名同学表演游戏场景 场景场景1 1：A A现在要将公司产品卖给现在要将公司产品卖给B B，而，而B B则想方设法地则想方设法地挑出该产品的各种毛病，挑出该产品的各种毛病，A A的任务是一一回答的任务是一一回答B B的这些问题的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B B满意，不能伤害满意，不能伤害B B的的感情。感情。场景场景2 2：假设假设B B已经将该产品买了回去，但是现在有了已经将该产品买了回去，但是现在有了一些小问题，需要进行售后服务，一些小问题，
11、需要进行售后服务，B B要讲一大堆对该产品要讲一大堆对该产品的不满，的不满，A A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。意度。讨论对对A A来说：来说：1.1.B B的无礼态度让你有什么感觉？的无礼态度让你有什么感觉？2.2.在现实的工作中你会怎样对待这些客户？在现实的工作中你会怎样对待这些客户？对对B B来说：来说：1.1.A A怎样才能让你觉得很受重视，很满意？怎样才能让你觉得很受重视，很满意？2.2.如果在交谈的过程中，如果在交谈的过程中，A A使用了像使用了像“不不”“”“你错了你错了”这这样的样的 负面词汇，你会有什么感觉？负面词汇，你会有什么感觉？3.3.通过这个游戏你学到了什么？通过这个游戏你学到了什么？回顾q基本知识基本知识q训练：训练：“看谁找得多看谁找得多”q基本知识基本知识q训练：训练：“不要激怒我不要激怒我”语音和身体语言语音和身体语言q基本知识基本知识q训练：训练：“销售中的异议销售中的异议”语言沟通的定义语言沟通的定义1语言沟通的原则语言沟通的原则2语音和身体语言语音和身体语言3格言结束语学会沟通，实践沟通。学会沟通，实践沟通。善于沟通，走向成功！善于沟通，走向成功！祝你成功！祝你成功！谢谢 谢谢
