1、顺丰快递业务员员工培训课程(ppt 90页)2023-5-12课程内容基本准则收派员形象规范收派员行为规范收派员用语规范2023-5-132023-5-142023-5-15看得见的看得见的看不见的看不见的收派员收派员二线岗位三线岗位2023-5-162023-5-172023-5-182023-5-192023-5-1102023-5-1112023-5-1122023-5-1132023-5-114头发头发长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以以前不盖额，侧不掩耳，前不盖额，侧不掩耳，后不及领为宜后不及领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来)。面容面容男士刮净胡须
2、；面部面部保持清洁保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外；女士化淡妆。口腔口腔保持口腔清洁保持口腔清洁,早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料保持嘴角清洁。2023-5-115耳部耳部耳廓、耳根后及耳孔边应每天用毛或棉签清洗，不可留有皮屑体味体味要勤换洗内衣外衣，勤洗澡，给人清新感给人清新感觉觉。手部手部保持手部的清洁保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。2023-5-116身着公司统一制服，服装要慰烫整齐，不得有污损。工牌佩带于胸前，不得
3、佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内。手腕除了手表外不得带有其他装饰物。系黑色皮带,鞋带要系好，保持鞋面干净,穿深色袜子,不得穿着拖鞋。2023-5-1172023-5-118 姿势是心灵的表现姿势是心灵的表现 工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作效率也会降低。2023-5-1192023-5-120 在客户处未经客户允许不得随意就坐,坐下时应保持上身挺直，把双腿平行放好，两手自然放在膝盖上面,不得傲慢地把腿向前伸或跷二郎腿。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位
4、子即可,交谈时，身体微微前倾,不可身靠座位背部。2023-5-121 双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。嘴边要带微笑，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。站立时不要挡住客户的视线。2023-5-122背要直肩膀放松 两腿要站直、挺胸、中心放在腰部下巴微抬,眼 睛 自 然地向前看走 路 方 向在 一 条 直线上2023-5-123 在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置，在行走时如遇到客户应主动让客户先行。2023-5-1242023
5、-5-1252023-5-1262023-5-1272023-5-1282023-5-1292023-5-1302023-5-1312023-5-132“您好您好 你好你好 早上好早上好 下午好！下午好！我是顺丰速运的收派员我是顺丰速运的收派员”(初次见面或当天第一次见面时使用初次见面或当天第一次见面时使用)2023-5-133“对不起，请问对不起，请问”，(向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)2023-5-134“让您久等了让您久等了”（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）“麻烦您，请您麻烦您，请您”
6、（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）“不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢谢谢”或或“非常感谢非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）2023-5-135 “谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，谢谢您的信任，我们会准时将所寄物品送至收件方的，打扰您了打扰您了”“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”“再见再见”2023-5-1362
7、023-5-1372023-5-138 您好，顺丰速运您好，顺丰速运”“早上好早上好/下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰下午好、您好、对不起，打扰您了等，我是顺丰速运的收派员，前来收件速运的收派员，前来收件/派件派件”“贵公司黄先生贵公司黄先生/小姐让我来收件小姐让我来收件”（切勿直接说出寄件人（切勿直接说出寄件人的姓名）的姓名）2023-5-139 客户：客户：“为什么还不来收件？为什么还不来收件？”回答：回答：“不好意思，我会尽快赶过来不好意思，我会尽快赶过来”，或者，或者“对对不起，给您添麻烦了，我不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件分钟过来收件”客户：客户：“我要寄的件暂时取消
8、我要寄的件暂时取消”回答：回答：“没关系，希望下次能为您服务没关系，希望下次能为您服务”客户：客户：“派个件也这么难派个件也这么难”回答：回答：“不好意思，我马上到您那派件，请您稍等不好意思，我马上到您那派件，请您稍等”2023-5-140“您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，现在为您派件，但不知您的具体位置是在哪在为您派件，但不知您的具体位置是在哪?”“您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您您好，打扰您了，我是顺丰速运的收派员，您是在是在XX大厦大厦A座座X楼吗？楼吗？”2023-5-141“很高兴与您通话，很高兴与您通话，X X先生先生/小姐小姐
9、”“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）”“对于给您造成的不便，非常抱歉对于给您造成的不便，非常抱歉”2023-5-1422023-5-1432023-5-144 遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在 场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安场所收派件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人、客服部，做出快速调整或安 排其它收派员接替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。排其它收派员接替工作，置之不理或无
10、视这种情况将会导致客户的不满和投诉。2023-5-145在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。在收派件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。2023-5-146 进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼进入客户场所时，应主动出示工牌，礼貌的与客户处的员工打招呼并进行自我介绍并进行自我介绍,如：您好！我是顺丰速运的收派员如：您好！我是顺丰速运的收派员,我是来收我是来收/派快件的。派快件的。2023-5-147 在客户场所需配合客户公司的要求办理在客户场所需配合客户公司的要求办理相关进出入登记手续，及时归还客
11、户公司的相关进出入登记手续，及时归还客户公司的相关证明，如放行条、临时通行证等。相关证明，如放行条、临时通行证等。2023-5-148 在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，在进入客户办公室前，要保持衣着整齐和头发整洁，擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。擦去面部和头发上的汗水、雨水、灰尘等。2023-5-149 当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超
12、过3 3秒，等待秒，等待510510秒后秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候510510秒门未开，可再敲第秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1 1米米处，待客户同意后方可进入。处，待客户同意后方可进入。2023-5-1502023-5-1512023-5-1522023-5-153针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我介绍方式。针对与客户的熟悉程度不同，应采用不同的自我
13、介绍方式。如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光如是上门服务次数少于两次（含两次），不认识客户或与客户不熟悉，应面带微笑、目光注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：注视客户，采用标准服务用语，自信、清晰地说：“您好，我是顺丰速运收派员，我是来为您好，我是顺丰速运收派员，我是来为您收您收/派件的派件的”，介绍的同时出示工牌。，介绍的同时出示工牌。注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工注：介绍自己的时候要说出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿牌时，把有照片一
14、面朝向客户，停顿2 2秒，让客户看清楚照片和姓名。秒，让客户看清楚照片和姓名。如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，如已经上门服务次数超过两次，与客户很熟悉或属于公司经常服务的客户，可省略自我介绍，但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：但应热情主动与客户打招呼，并直接表示：“您好，您好，X X先生先生/女士，我是来为您收件的。女士，我是来为您收件的。”2023-5-154 当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视当到达客户所在场所，不能马上收取快件时，要态度谦逊、礼貌的上前询问，并视等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问
15、语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。等候时间做出调整，责怪、不耐烦的询问语气只会增加客户的反感而不会得到帮助。2023-5-155 必须做到必须做到“件不离身件不离身”，将随身背包摆放在自己的视线内，将随身背包摆放在自己的视线内，以防快件的丢失；以防快件的丢失；2023-5-156 未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；与客户场所应遇事礼让，和平共处与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户
16、外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：在客户处的走廊、大厅、电梯里遇到客户处的员工都应主动让路，如确需超越时应说：“对不起，麻烦一下对不起，麻烦一下”；不要在客户处大声喧哗不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影在客户处使用手机时应尽量小声，不得影响到客户；响到客户；2023-5-1572023-5-1582
17、023-5-1592023-5-160将快件双手递给客户将快件双手递给客户(小件小件)，“X X先生先生/小姐，这是您的快件，请确认一下小姐，这是您的快件，请确认一下”2023-5-161 无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为无论货物是否包装好，收派员都应礼貌的询问客户所托寄物品的内容，检查确认是否为违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，违禁物品。礼貌地告知我公司不予受理的物品，并给予解释，“X X先生先生/女士，为了对您负责，女士，为了对您负责，请允许我帮您确认一下包装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏请允许我帮您确认一下包
18、装内的物品、数量或内包装是否完好，以免有什么遗漏”。2023-5-162 对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好对于客户已提供的包装，应仔细检查内外的严实性与牢固程度，在客户面前做好易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；易碎品的相应防护措施及标识，并主动提醒和协助客户加固包装；对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱对于已检查确认的快件，应当着客户的面进行封箱(封袋封袋)，并按公司规定操作，并按公司规定操作，操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放入纸篓中操作时不要影响客户的办公，如有纸屑或其它杂物落下应及时拣起并放
19、入纸篓中或带到外面投入垃圾箱中；或带到外面投入垃圾箱中；2023-5-163 如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：如在客户处称重或计算轻抛重量，应主动提示客户：“X X先生、小姐，请您看一下，先生、小姐，请您看一下，计费重量是计费重量是X X公斤公斤,运费是运费是XXXX元元”；如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通如无法在客户处称重，应在征得客户同意后将货物带回公司称重，并应第一时间通知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，知客户最终的计费重量和实际运费。如客户不信任，收派员应向其说明，“X X先生先生/小姐，小姐，请您放心
20、，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督请您放心，我们会在第一时间将准确的计费重量通知您，另外，我们公司在这方面监督是非常规范和严格的是非常规范和严格的”；2023-5-164 在客户不明白运单填写的相关内容时，在客户不明白运单填写的相关内容时，应主动做出合理解释。应主动做出合理解释。当运单填写不详细时，应耐心解释当运单填写不详细时，应耐心解释“X X先生先生/小姐，为了保证您的快件准时、安全、小姐，为了保证您的快件准时、安全、快捷地送达，麻烦您把快捷地送达，麻烦您把XXXX栏目详细填一下，谢谢您；栏目详细填一下，谢谢您；在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应
21、主动提醒客户：在确认客户付款方式时，如陌生客户选择到付，应主动提醒客户：“X X先生先生/小姐，小姐，请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；请问您与对方确认过吗，如果没确认，可能会因快件送达后对方拒收而影响到您的生意；(并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费并简单解释由此可能导致退回件而产生双程运费)；2023-5-165 将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，将运单双手递给客户，并用右手食指轻轻指向寄件或收件人签署栏，“X X先生先生 小姐，小姐，麻烦您在这里签名麻烦您在这里签名/签收，谢谢签收，谢谢!”!”；将寄件公司将寄件
22、公司(收件公司收件公司)存根联双手递给客户，存根联双手递给客户，“请您收好，这是给您留底请您收好，这是给您留底,作为查询作为查询的凭证的凭证”；并告知客户；并告知客户“这票快件的运费一共是这票快件的运费一共是“XXXX元元”；2023-5-166 须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，须按运单上的应收运费进行收取，不得以任何理由收取任何的额外费用，当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费当客户付运费时，应双手接受客户交付的运费,并礼貌回应并礼貌回应“谢谢您谢谢您”；(如需找钱如需找钱,则需说：则需说：“收您收您XXXX元元,应找给您应找给您X X元元”)2023-5-
23、167无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。无论是运单、宣传单或其它票据，收派员都应双手递给客户或从客户手中接过。2023-5-1682023-5-1692023-5-1702023-5-171 对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料对于新客户，收派员应主动进行宣传，双手递上公司宣传资料“X X先生先生/小姐，小姐，这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务这是我们公司的宣传资料，有空您可以看一下，希望以后能为您提供更多的服务”；对于老客户应及时把公司新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司对于老客户应及时把公司
24、新开网络和新业务及时进行通报，并了解客户对我司服务的意见和需求，向公司进行反馈；服务的意见和需求，向公司进行反馈；2023-5-172 辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到，辞谢时，眼睛一定要看着客户，即使客户背对着你或低着头，也要让对方清楚的听到，让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）；让客户感觉到对他的尊重（但不能影响客户处其他的人员）；“谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务谢谢您了，总是承蒙关照，希望下次再为您服务”2023-5-173 主动微笑与客户道别，主动微笑与客户道别，“谢谢您选择顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再
25、见谢谢您选择顺丰速运的服务，如有需要请随时致电我们，再见”，离开办公室时应把门轻轻带上。离开办公室时应把门轻轻带上。2023-5-174 上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的上门派件时，如确定客户不在，应张贴公司统一使用的“再派通知单再派通知单”在客户场所在客户场所明显的地方，如门板上方明显的地方，如门板上方(注注:塞在门缝里很容易丢失塞在门缝里很容易丢失)。如果你认真填写。如果你认真填写“再派通知单再派通知单”的所有内容，会便于客户致电客服部查询。的所有内容，会便于客户致电客服部查询。2023-5-175 遇恶劣天气时，如下雨、下雪，在注意自身安全同时，遇恶劣天气时，如下雨、下雪
26、，在注意自身安全同时，更要小心保护客户的快件。更要小心保护客户的快件。回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等，回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如重新填写运单、更改价格等，应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。应第一时间通知客户并确认，以免引起不必要的误会。如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。如是回公司称重，应及时知会客户计费重量，并得到客户确认。2023-5-1762023-5-1772023-5-178 微笑面对客户；微笑面对客户；语调要亲切自然、高低适中语调要亲切自然、高低适中；音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的
27、速度不要太快，以便对方跟上您的思路音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快，以便对方跟上您的思路；在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公；在客户处接听电话时，注意控制情绪和音量，不可影响到客户的正常办公；不可在客户处大声谈笑、唱歌或不可在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨；吹口哨；不要和客户打情骂俏；不要和客户打情骂俏；无论任何情况无论任何情况,都要文明礼貌都要文明礼貌,不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言不得使用粗俗或带有攻击和侮辱性的语言,避免与客户发生任何争执，避免与客户发生任何争执，告诉客户如何通过客服渠道得到解答；告诉客户如何通过客服渠道得到解答
28、；客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论；客户没有针对你发问或对着你讲话，就不要做任何评论；在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等；在客户处不得抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况等；要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称，要有职业道德，为客户保守商业秘密，如：主要的寄件区域，产品类型，合作伙伴名称，供应商名称，客户的人员变动等；供应商名称，客户的人员变动等；2023-5-179 收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以便客户查询快件的相关收取快件完毕后，留下寄件公司存根给客户，以
29、便客户查询快件的相关信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关信息，如需回公司再填写运单或重新填写，则须告知客户新运单号码或相关更改内容，并征得客户同意。更改内容，并征得客户同意。回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应回到公司后，如发现运单资料有需要更改的，如换单、更改价格等，应第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。第一时间通知客户，以免引起不必要的误会。客户要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因客户要求当场提供发票时，如不能当场提供，收派员应耐心解释原因 ，并承诺在收取快件的二个工作日内并承诺在收取快件的二个工作日内(具体时
30、间可按公司的规定具体时间可按公司的规定)送给客户，不送给客户，不能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。能以路途遥远、不顺路而迟给或不给客户。在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能在快件带回公司搬运、分拣过程中，要自觉遵守轻拿轻放的原则，不能有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当导致快件损坏的发生。有任何抛、扔、踢、踩的行为，并尽可能的避免操作不当导致快件损坏的发生。2023-5-1802023-5-181寄件寄件/收件客户暂时不在收件客户暂时不在客户未将快件准备好客户未将快件准备好违禁物品违禁物品钱未准备好钱未准备好不愿意签收（特别是到付件）不愿意签收（特别
31、是到付件）2023-5-1822023-5-1832023-5-1842023-5-185 “现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，现在，我希望你们举起右手，并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住君子一言，驷马难追记住君子一言，驷马难追跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以 后，每当有顾客走近我身边后，每当有顾客走近我身边3 3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招 呼他。我敢向山姆发誓。呼他。我敢向山姆发誓。”山姆山姆沃尔顿沃尔顿 通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话通过卫星电视对十多万名沃尔玛同仁的讲话 8080年代中期年代中期2023-5-1862023-5-1872023-5-1882023-5-1892023-5-190结束
