1、第一节第一节 水滴石穿的售后服务水滴石穿的售后服务 一、售后服务的内容及作用一、售后服务的内容及作用 1.有关保单的服务 1)递送保单 2)保单保全服务 (1)合同撤销权的行使。(2)保险合同变更。(3)保险合同效力恢复。2.附加服务附加服务 1)客户关怀服务 2)定期刊物 3)缴费服务 4)人性化的语音服务系统 5)教育服务 6)海外营救 7)路途营救 8)各种延伸服务 3.售后服务的意义售后服务的意义和作用 1)确保保险合同有效 2)提高客户满意度 3)培养忠诚客户(1)售后服务最能展示营销员的特色。(2)客户一旦投保，他们更期待着售后服务。(3)保险的复杂性决定了营销员的服务水平是左右客
2、户决定的最重要因素。(4)良好的服务可以使营销员拥有更好的人际关系，建立好的口碑。(5)良好的服务是开拓客户源的最佳方式。(6)良好的服务可以加强公司的声望，这反过来又会积极推动营销员的成功。(7)售后服务中，任何形式的拜访都能提供新的销售机会。(8)良好的服务是低成本、高效率的最佳营销方式。(9)在售后服务中可以及时了解市场及客户信息。(10)与宣传广告相比，良好的售后服务能使一般大众更容易了解、接受保险。(11)良好的售后服务可以及时了解客户需求变化，传递公司产品信息，更好地满足客户个性化需要。(12)售后服务的拜访活动可以让营销员重拾受到欢迎的自信，突破意志消沉的困境。(13)通过售后服
3、务可以使营销员深切感到保险给客户带来的帮助，从而对自己的工作产生责任感和自豪感。(14)良好的售后服务可以及时消除与客户之间的误解或因疏忽所造成的问题。(15)良好的售后服务可以让竞争者的力量消弭于无形。(16)良好的售后服务可以塑造营销员的专业形象。(17)良好的售后服务可以培养营销员有计划处理事务的工作习惯。(18)良好的售后服务可以提高客户的忠诚度。二、客户关系的日常维护二、客户关系的日常维护 1.定期服务(1)客户的生日寄一份生日贺卡，或专门送上生日小礼物。(2)客户的结婚纪念日可以发送贺卡、电子贺卡、祝贺信或送去小小纪念品。(3)逢年过节的问候。(4)保单周年日的服务。(5)公司的大
4、型活动日。2.不定期服务 3.保单保全服务第二节第二节 客户关系的事件营销客户关系的事件营销 一、递送保单的服务技巧一、递送保单的服务技巧 1.递送保单的重要性(1)递送保单是售后服务的第一步。(2)增强客户对产品的认同。(3)获得转介绍的机会。(4)建立客户对公司的信任度。2.递交保单的步骤递交保单的步骤 1)电话沟通 2)检查保单(1)检查保单载明的内容是否清楚：投保人、被保险人、受益人的姓名，保险产品，生存给付或养老金领取方式，保单生效日以及保单是否有骑缝章等。(2)保单是否与原设计相同，若需特别说明的项目如保险利益、保额、交费期限等用荧光笔做上记号。3)3)客户档案录入客户档案录入(1
5、)复印保单，以备理赔服务时用。(2)家庭资料和保单资料等。4)4)资料准备资料准备 5)5)准备好话术准备好话术 6)6)递送保单递送保单(1)预约(2)祝贺客户与递交保单(3)拒绝处理(4)同客户一起检查保单(5)利益确认(6)客户签收(7)服务承诺(8)取得认同(9)请求转介绍(10)道别二、理赔服务技巧二、理赔服务技巧 1.熟悉理赔的一般程序(1)受理报案。(2)受理材料、立案。(3)调查。(4)审核。(5)签批。(6)通知、领款。2.理赔服务贵在及时、主动 3.关怀服务 三、特别的祝贺三、特别的祝贺 营销启示：营销启示：销售始于服务，服务是保险营销的全部内容。服务的全面化、专业化是提高
6、服务质量的法宝。加强服务意识，提高服务技能是营销员生存的根本。思考与练习思考与练习 一、练习题1.递交保单是推销流程中的一个重要环节，是 的开始。2.通过优质服务可以弥补 的不足，了解客户真正需求并尽力帮助其解决问题，让客户感受保险公司的 和营销员的 。3.递交保单的准备工作主要有：、检查保单、资料准备、。4.递交保单的主要步骤有 、拒绝处理、利益确认、取得转介绍、。5.递交保单是请求 的关键时机之一。6.根据消费心理学和中国人的性格特征，当消费者面对新事物或对商品没有确定把握时，大多希望“”，因此只要客户信任，请求推荐并非难事，关键是营销员自己要排除 和 。7.请求转介绍可以按照下列步骤：赞
7、美、建立信任感、确认名单并收集相关资料、。8.在竞争日益激烈的今天，已经成为竞争的重要手段，是企业竞争力的标志之一。9.真正的服务除了友善的态度外，更要 ，做到前后一致，更好地满足客户。10.顾客未必永远是对的，但顾客永远是 的，顾客的需要永远是 的。11.对保险营销员来说，提升业绩的秘诀除了知识、技能、勤奋之外就是拥有越来越多的 。12.服务从营销流程的开始就已经存在，一般我们把服务分为 、售后三个阶段。13.合同失效对于客户意味着 ，甚至是由于退保带来的 ；对于营销员这意味着一个客户的 ，一个人脉的 。14.根据寿险业国际惯例，大部分客户一生会购买 张保单，营销员第一次签单只是客户开发的 阶段。15.服务时机大致分为定期与 ，定期服务主要包括：、公司重大活动。二、思考题二、思考题 春秋天气变化很大，气温反复。保险营销人员郝咏馨的售后服务别具一格，节日并不送礼，而是在平时气温变化时，特别起早，按照客户的重要程度、工作职业、生活习惯等，在客户上班之前给客户打个“健康关照”电话：“张哥/李嫂，今天降温了，我知道你们工作很忙，所以一定要注意保重身体，今天特别打电话过来，提醒您加件衣服出门，没别的事，一定多保重身体，再见！”简短温馨，1分钟解决，费用只需0.2元。请写下这个服务案例给你的启发。三、综合案例三、综合案例
