1、l服务理念服务理念 l服务意识服务意识 l服务的概念；l释译SERVICE；l服务的分类；l酒店商品的基本特性；l客人与酒店员工关系；l酒店商品酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。l服务服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利行为的总和。l服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊敬、亲切的态度。l狭义的服务狭义的服务:是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。l广义的服务广义的服务:则是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助
2、他人或不确定性的人群的行为。lS S即是即是SMILESMILE微笑微笑：意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑，微笑是服务人员最起码应该做到的。lE E即是即是EXCELENTEXCELENT出色出色：服务的出色在于超出客人想象，将每个细节都做到更好，在服务态度、服务标准、服务程序上都要表现得非常出色。lR R即是即是READYREADY有所准备有所准备：在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务。lV V即是即是VEWINGVEWING看待看待：即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足。lI
3、 I即是即是INVITATIONINVITATION邀请邀请：即酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出欢迎再次光临的邀请，或者向顾客主动推介酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。lC C即是即是CREATINGCREATING创造创造：即酒店员工在为顾客提供服务的过程中，酒店员工除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性的满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。lE E即是即是EYEEYE眼光眼光：酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的，左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒
4、店员工对自己的关注和重视。l规范服务+超常服务=优质服务 优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。l根据服务的时间可将服务分为：即时服务；缓冲服务；预定服务；l根据服务中语言声音的有无可将服务分为：有声服务；无言服务；静态服务；l舒适畅快；l方便快捷；l安全卫生；l物美价廉；l谦让有礼；l具有不可捉摸性具有不可捉摸性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满意程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。l具有即时性或生产与消费不具有即时性或生产与消费不可分离性可分离性：酒店产品的生产是根据酒店产品的生产是根据顾客的即时需要而定时、定顾客的即时需要而定时、定
5、量进行的，即酒店的各种服量进行的，即酒店的各种服务都是与客人消费同时进行，务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服通常是边服务边消费，待服务结束时消费亦同时结束。务结束时消费亦同时结束。l价值具有易消失性价值具有易消失性：酒店的设施、空间、环境不能存储，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便会随时光而消逝。如某间客房在某一晚空置，它在当晚的价值就不存在了。l产品质量具有较大可变性产品质量具有较大可变性：虽然酒店是按照一定的标准向客人提供各种服务，但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需求又受个人习惯、情绪、爱好等的影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影
6、响较大。l季节性季节性：酒店商品受季节的影响较大，一年内的季节是周期变化的。l酒店的社会形象对酒店顾客酒店的社会形象对酒店顾客的影响的影响：由于酒店商品具有与其他商品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多从酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。l消费者与销售者的关系；l出资者与受资者的关系；l选择与被选择的关系；l服务与被服务的关系；l客人与主人的关系；l顾客代表与酒店代表的关系；l朋友关系；l服务的概念；l释译 SERVICE；l服务的分类；l酒店商品的基本特性；l客人与酒店员工关系；l酒店服务意识的基本内容；l客人意识；l服务意识；l酒店是一个复杂的生活、焦急
7、、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。l住店客人；住店客人；l入店客人；入店客人；l住店客人：住店客人：旅游度假客人；旅游度假客人；商务客人；商务客人；政府和群众团体；政府和群众团体；l酒店参观；l考察；l探亲、访友；l宾客至上、服务第一的意识；l来者都是客、一视同仁的意识；l见到客人先微笑，然后热情友好的问候他们；l用友善、热诚和礼貌的语气与客人交谈；l迅速、主动地回答和解决客人提出的问题；l预见客人的需要，并帮助满足客人的要求；l勤学；l苦练；l坚持；l互助；l进步；l酒店服务意识的基本内容；l客人意识；l服务意识；l今天的学习对于您有哪些帮助或启发？_；_；
