1、护理质量管理基本概念基本概念护理质量？护理质量？n护理质量是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度 n护理质量不是以物质形态反映其效果和程度，而是通过在护理服务的实际过程和结果中表现出来的包含了三个质量层次三级质量结构：n质量要素组合而成的护理服务基础质量n基础质量动态运作形成的工作环节质量n最后是由各项工作环节质量综合而成的结果，即护理服务终末质量n三个层次相互影响、相互制约n护理质量是由护理人员、护理设施、护理技能护理质量是由护理人员、护理设施、护理技能以及护理人员与服务对象之间的互动关系决定以及护理人员与服务对象之间的互动关系决定的，不仅仅是由提供
2、服务者单方决定的的，不仅仅是由提供服务者单方决定的 护理质量护理质量=实际服务质量实际服务质量-服务对象期望值服务对象期望值 因此，与服务对象的有效沟通，了解其对服务的因此，与服务对象的有效沟通，了解其对服务的期望值，对护理质量的评价有很现实的意义。期望值，对护理质量的评价有很现实的意义。护理质量的特性护理质量的特性n功能性：护理的基本功能为服务对象解决与健康 有关的问题n技术性：护理服务过程是运用护理知识和技术的过程。扎实的知识和娴熟的技术护理质量的基本保证n整体性：生理心理的整体服务n安全性：工作质量关系到病人生命的安危n时间性：时间就是生命n精确性：任何差错都可能造成不可挽回的损失n圆满
3、性：服务形象、态度、环境n伦理性：体现对病人人格和权利的尊重基本概念基本概念护理质量管理？护理质量管理？n质量管理是护理管理的核心，一切管理活动都是围绕提高护理质量的目的进行的n护理质量管理：是按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程 护理质量管理的关键环节护理质量管理的关键环节n建立质量管理体系：组织结构、程序、过程、资源n制定护理质量标准n按照标准控制各质量要素n各个环节相互制约、相互促进、不断循环、周而复始，形成持续改进的良性动态循环护理质量管理的原则护理质量管理的原则n预防为主的原则：防止发
4、生问题和防止问题再发生n以病人为中心的原则：护理工作的服务宗旨n标准化的原则：质量管理的基础，制定标准贯彻标准修改标准n事实和数据化的原则：定性和定量的描述n全员参与的原则：每个人的工作都对质量产生影响n持续改进的原则：质量管理的目的就是实现质量改进护理质量管理的特征护理质量管理的特征n特殊性：护理服务对象是病人，病人在生理、心理方面需求的特殊性以及个体之间的千差万别就构成了护理质量管理的特殊性。n广泛性：护理质量管理涉及医院各个流程，各个部门。n群体性：护理工作的特点是时间性、连续性、衔接性和集体性，个体素质和群体特性都将对护理质量产生影响。n复杂性：护理质量管理涉及的环节多、人员多、流程多
5、，构成了管理的复杂性。护理质量管理的对象护理质量管理的对象n人（态度、知识、技能）n财（经济效益和社会效益）n物（设施设备、器材的性能、数量）n时间（效率、排班、科学安排时间）n信息（综合、分析、利用信息化管理）创新与实践n南丁格尔在克里米亚战地医院所作出的卓越功绩，不是在于技术，而在于管理，使伤病员的死亡率由50%下降到2.2%n好的质量来自科学的管理n“昨天解决问题的办法对解决明天的问题不会有任何实际的价值”丹尼尔.雷恩管理思想的演变1、流程管理、流程管理n流程管理：ISO9000质量管理体系认证过程中留下的最宝贵财富n流程管理的一个重要理念就是强调规范化、系统化和持续性n规范流程优化流程
6、再造流程n医院各个环节的工作流程都是医院管理理念和服务理念的外在表现n门诊检查流程的改进规范性n住院流程的优化系统性、连续性n发现问题改进流程的切入点2、明确职责范围、明确职责范围n明确护理工作的范畴：护士承担着多种健康促进的角色，但应限定在专业范围内的，成立外送队、维修服务队.将护士从非专业角色中解脱出来n明确不同部门的工作职责：消毒供应室、手术室服务模式的改进，床单位消毒中心和配液中心的成立n引进先进技术改进工作方式，提高工作效率n明确不同层次护士的工作职责：使基础护理工作落实有了保障 n完善三级护理质量控制小组n坚持和改进三级查房制度n护理部每日巡查制度n总护士长周工作报告制3、健全管理制度、健全管理制度4、护理服务模式的改进、护理服务模式的改进n成立健康教育学校n建立规范化护理服务培训基地n组织全员规范化服务培训n开展主题活动，促进护理服务不断深化n更加注重病人需求和满意度的评价5、提高护理管理队伍素质、提高护理管理队伍素质n管理队伍的素质提高n护士长竞聘上岗：激活了管理队伍，护士长年轻化n护士长任期目标责任制：定目标、压担子n护士长绩效考评：n激励机制 护士长责、权、利的统一
