《客户服务与管理(微课版)》-教案.docx

1、客户服务与管理（微课版）教案第 1 章客户服务与管理：提升竞争力的有力手段3教学内容教学要求教学重点教学难点一、初识客户服务二、初识客户管理【知识目标】1. 掌握客户服务的概念、特征、类型、方式及层次。2. 了解客户服务对企业的影响。3. 掌握客户管理的作用、内容和原则。【思政目标】1. 践行“爱国、敬业、诚信、友善”社会主义核心价值观。2. 弘扬爱岗敬业精神，倡导“客户至上”的职业价值观。3. 培养创新的时代精神，与时俱进、锐意进取、勤于探索、勇于实践。1. 客户服务的特征、类型、方式及层次2. 客户管理的作用、内容和原则1. 客户服务的层次2. 客户管理的内容教学方法讲授法、案例法课时数4

2、 课时教学内容【案例导入】百联集团，用“i 百联”打造一站式购物生活服务方式第一节 初识客户服务一、客户服务的概念和特征客户服务就是企业为客户提供的各种各样的服务。客户服务具有以下 7 个特征。1无形性2. 不可分割性3. 有价性4. 独特性5. 双向互动性6. 不确定性7. 广泛性二、客户服务的类型与方式1. 客户服务的类型表 1客户服务的类型分类标准客户服务的类型售前服务按照服务的售中服务时序分类售后服务说 明企业销售商品或服务前所提供的服务，如调查客户需求、设计产品或服务等企业销售商品或服务中提供的服务，如生产与配送产品、处理订单等企业完成商品或服务销售后提供的服务，如安装产品、提供产品

3、使用培训、产品使用跟踪等企业提供的不收取费用的服务，通常是企业提供的附加的、义务按照服务是否收费分类按照服务的次数分类免费服务收费服务一次性服务经常性服务性的服务企业提供的收费的服务，是除产品价值之外的加价服务一次性提供完的服务，如送货上门、安装产品需要企业多次提供的服务，如产品定期检修企业提供的与产品的技术和效用有关的服务，一般是由企业中相按照服务的性质分类技术性服务关的专业技术人员来提供，如安装、调试、维修产品、技术咨询、技术培训等企业提供的与产品的技术和效用无关的服务，如产品广告宣传、非技术性服务送货上门、分期付款等企业在固定地点设立服务点来提供服务，如企业设立的零售门市按照服务的地点分

4、类定点服务部、维修服务网点等企业不设立固定服务点，由企业的销售人员或企业派出的维修人巡回服务员定期或不定期地在不同客户分区内巡回提供服务，如销售员上门销售、维修人员巡回检修等2. 客户服务的方式（1） 售前服务售前服务是指企业通过开展广泛的市场调查，研究、分析客户的需求和购买心理，在向客户销售产品或服务之前，为引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而开展的一系列活动。企业开展售前服务的常见方式主要有以下 7 种。 广告宣传 布置销售环境案例链接：宜家家居通过提供人性化体验服务营造“在家”的感觉 提供便利服务 技术咨询和指导 开通业务电话 产品咨询服务 社会公关服务案例链接：支付宝蚂蚁森林“绿

5、色能量”种树 1 亿棵（2） 售中服务售中服务是指企业在销售产品的过程中提供的服务，企业为客户提供售中服务的常见方式有以下 5 种。 传递产品信息 帮客户挑选产品 满足客户的合理要求 为客户提供代办服务 示范产品的使用方法（3） 售后服务售后服务是指企业在产品出售以后为客户提供的服务。目前，企业为客户提供售后服务的常见方式主要有以下 8 种。 送货上门服务 上门安装服务 产品包装服务 售后维修和检修服务 回访服务 咨询和指导服务 建立客户档案 妥善处理客户投诉三、客户服务的层次客户服务包括以下 3 个层次。1. 做精基础性服务（1） 尊重客户（2） 始终以客户为中心，始终关注客户的心情与需求（

6、3） 不问责任，先帮助客户解决问题（4） 持续提供高品质服务2. 做足附加服务（1） 增值服务（2） 定制服务（3） 个性化服务案例链接：携程为客户打造专属“定制旅行”3. 做好超值服务（1） 挖掘客户潜意识中的需求（2） 注意每一个服务细节四、客户服务对企业的影响1优质的客户服务对企业的影响化清 I 耸，让帆寻吝 户 4 仓三哩芍札 内 买什杆，上扑 ，54憤廿L枉升L产士喇车六lL/社值堵如人力名叶：让灶足凡毛人 i 忙执汗书fK的 客户 及导i左尸不熹 i 党/、 下兵购爷散布不满、了了客沁r ，.IIl悄售店低忖睿庄下降l蚊鱼减少名千公找企业忒展岱人总性沽红客户服务与管理（微课版）教案

7、通过本章的学习，我们掌握了客户服务的概念、特征、类型、方式及层次，了解了客户服务对企业的影响，还掌握了客户管理的作用、内容和原则。 “客户服务是产品的重要组成部分”这一观点被越来越多的企业接受和认归纳与可。如今的市场竞争日趋激烈，同行业的企业除了在产品的质量、价格等方面提高 进行竞争外，还越来越重视客户服务与管理。市场经济有一个规则谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。新颖和完善的客户服务已经成为企业的制胜关键，客户服务的差异性导致了产品的差异性，所以客户服务与管理对企业来说至关重要。三、客户管理的原则企业开展客户管理需要遵循以下原则。1. 动态管理2. 突出重点3. 灵活运用4. 专人负责【案

8、例分析】希尔顿集团根据个人的体验来提供推荐信息46第 2 章技术与工具：客户服务与管理的强大支持教学内容教学要求一、大数据技术 二、人工智能服务三、新媒体平台四、客户关系管理系统五、呼叫中心【知识目标】1. 了解大数据的特点，以及大数据技术在客户服务与管理中的应用。2. 了解人工智能服务的特点、作用，以及提供人工智能服务时的注意事项。3. 掌握新媒体平台的特点，以及新媒体平台在客户服务与管理中的应用。4. 了解客户关系管理系统的作用、类型，以及客户关系管理系统的选择。5. 掌握呼叫中心的作用、类型、建设要求、岗位设置及其职责与绩效管理。【思政目标】1. 培育科技创新精神，增强民族自豪感和文化自

9、信。2. 把握新时代的发展方向，养成辩证思维、系统思维和创新思维。3. 增强数据安全意识，避免商务数据泄露。1. 数据技术在客户服务与管理中的应用2. 人工智能服务的作用教学重点3新媒体平台在客户服务与管理中的应用4. 客户关系管理系统的类型与选择5. 呼叫中心的类型与建设要求教学难点1. 客户关系管理系统的选择2. 呼叫中心的建设要求、岗位设置及其职责与绩效管理教学方法讲授法、案例法课时数5 课时教学内容【案例导入】美的集团用户服务交互中心第一节大数据技术一、大数据的特点大数据具有以下 4 个特点。1数据体量大2. 数据类型繁多案例链接：网易云音乐年度听歌报告“刷屏”3. 创建、传送速度快4

10、. 价值密度低二、大数据技术在客户服务与管理中的应用在客户服务与管理中，大数据技术的应用主要体现在以下 4 个方面。1构建客户画像2. 实施精准营销3. 实施客户生命周期管理4. 实现客户服务与管理的半自动化第二节人工智能服务一、人工智能服务的特点人工智能服务能够为客户带来极大的便利，在具体应用中，人工智能服务具有以下 3个特点。1. 高度依赖技术2. 极大的便利性3. 标准化服务模式二、人工智能服务的作用人工智能服务在企业客户服务与管理中的应用具有以下 4 个作用。1为客户提供稳定的服务案例链接：北京大兴国际机场“刷脸”登机，顺畅通行2. 提高客户服务的效率3. 智能分析客户问题并提供服务4

11、. 降低企业的人工成本案例链接：诸葛找房只提供真实房源的人工智能找房“神器”三、提供人工智能服务时的注意事项企业在为客户提供人工智能服务时应注意以下 5 个方面的问题。1. 为客户带来更好的服务体验2. 消除技术障碍3. 为客户提供相关培训4. 消除风险隐患5. 适当鼓励客户参与第三节新媒体平台一、新媒体平台的特点与传统媒体相比，新媒体平台不仅具有信息载体功能，还具有信息识别、信息处理功能，在信息传播方向、传播内容、传播行为、接收方式、传播形态等方面具有鲜明的特征。1. 传播方向双向化2. 传播内容多元化3. 传播行为个性化4. 接收方式移动化5. 传播形态实时化二、新媒体平台在客户服务与管理

12、中的应用1. 微信在客户服务与管理中的应用（1） 为客户贴标签（2） 对客户实施不同营销策略（3） 做好微信群运营 客户圈层 深度服务2. 微博在客户服务与管理中的应用（1） 利用微博收集客户信息（2） 利用微博开展客户营销（3） 利用微博提高客户满意度案例链接：比亚迪汽车，“清明去哪儿”第四节客户关系管理系统一、客户关系管理系统的作用客户关系管理系统的作用主要表现在以下 5 个方面。1改善企业服务，提高客户满意度2. 开拓市场，发现有价值的潜在客户3. 规范企业的管理4. 优化企业业务流程5. 提高企业工作效率，降低运作成本案例链接：英氏，用 SCRM 系统构建线上线下深入互动二、客户关系管

13、理系统的类型1. 根据系统功能划分（1） 运营型客户关系管理系统（2） 协作型客户关系管理系统（3） 分析型客户关系管理系统2. 根据目标客户划分（1） 以 200 人及以下的企业为目标的中小型企业客户关系管理系统（2） 以 200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端客户关系管理系统（3） 以全球企业或大型企业为目标客户的企业级客户关系管理系统3. 根据应用集成度划分（1） 客户关系管理系统专项应用（2） 客户关系管理系统整合应用（3） 客户关系管理系统集成应用三、客户关系管理系统的选择企业在选择客户关系管理系统的时候需要从企业自身和客户关系管理系统两个角度来进行分析。1. 企业自身分析

14、（1） 明确自身需求（2） 企业发展规模2. 客户关系管理系统分析（1） 考察系统是否可定制（2） 考察系统的扩展性和集成性（3） 考察系统的运行环境（4） 考察系统使用的难易程度第五节呼叫中心一、呼叫中心的作用和类型1. 呼叫中心的作用（1） 提高客户服务效率（2） 挖掘客户需求（3） 提高客户忠诚度2. 呼叫中心的类型（1） 按采用的不同接入技术架构划分 基于交换机类型的呼叫中心 基于计算机的板卡类型的呼叫中心 软交换类型的呼叫中心（2） 按呼叫类型划分 呼入型呼叫 呼出型呼叫 混合型呼叫中心（3） 按规模划分 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心（4） 按功能划分 电话呼叫中心 We

15、b 呼叫中心 IP 呼叫中心 多媒体呼叫中心 视频呼叫中心 统一消息处理中心 虚拟呼叫中心（5） 按业务类型划分 自建型呼叫中心 外包型呼叫中心 托管型呼叫中心 租赁型呼叫中心（6） 按人员的职业特点划分 正式呼叫中心 非正式呼叫中心二、呼叫中心的建设要求一个成功的呼叫中心系统必须符合 5 个方面的要求。1业务规划2. 客户洞察3. 产品支撑4. 应用集成5. 开发实施能力三、呼叫中心的岗位设置及职责表 2呼叫中心各岗位设置及职责岗位名称职 责整个呼叫中心的产出负有全面责任的人，负责整个呼叫中心建设和运营的进展，是整个呼叫中心的计划员，负责在不降低呼叫中心服务水平的同时降低费用成本。其主要职责

16、包括以下几个方面：（1）预测来电需求；呼叫中心经理呼叫中心主管IT 维护人员（2） 决定实现呼叫中心目标所需的资源；（3） 负责服务水平和资源的占用率等，确保在合适的时间、合适的位置有合适的人；（4） 鉴别影响呼叫中心商业目标的关键数值驱动；（5） 分配完成呼叫中心目标所需要的关键职位和职责；（6） 确保政策和程序支持任务、目标和关键驱动（1） 雇佣人才以满足呼叫中心运营需求，对面试人员进行测试，确保呼叫中心雇佣优秀员工；（2） 为新座席人员提供初步接听话术、来电控制、情绪调节等培训；（3） 为呼叫中心座席人员和管理人员提供技术提升培训；（4） 负责驱动工作绩效方面的管理工作；（5） 帮助和指

17、导第一线座席人员负责维护呼叫中心的使用和获得系统使用的流量信息或数据源，具体职责如下：（1） 为呼叫中心配置保证工作正常运行的可靠设备；报表数据分析师质检分析师（2） 为呼叫中心的运营提供维护和故障排除帮助；（3） 维护电话系统以及与外部电话网络的连接；（4） 预测电话系统和网络的负载量；（5） 负责呼叫中心软硬件的定期的检查维护，确保呼叫中心稳定运行；（6） 解决呼叫中心主管提出的问题建议；（7） 负责呼叫中心数据库的定期备份；（8） 负责公司 IVR 语音流程更改编写等是经济模型和绩效驱动与商业目标之间关系的记录者。通过对规律的学习和研究，报表数据分析师可以为呼叫中心鉴别并推荐一些能改进呼

18、叫中心运作程序，以及提高呼叫中心绩效的工具。其主要职责如下：（1） 提供商业目标和关键绩效驱动的统计反馈；（2） 通过对关键驱动的统计分析，鉴别提高运作及个人绩效的时机；（3） 分析呼叫中心座席人员的电话报表（1） 检查座席人员工作并根据呼叫中心标准对坐席人员进行考核；（2） 质检坐席人员通话质量；（3） 审核数据条目确保数据的精确性、完整性（1） 监督及管理普通座席人员的操作；（2） 监督管理呼叫中心的运作，保证完成制定的任务；（3） 监督并评估小组座席人员的工作质量以及绩效考核；班长坐席（4）指导呼叫中心座席人员的服务质量以及日常操作的实施；（5） 处理和解决来自普通座席人员的客户投诉及复

19、杂的客户咨询；（6） 向呼叫中心主管推荐改进建议和方案；（7） 负责呼叫中心设备的管理，以及其他主管分配的任务（1） 负责客户电话咨询、售后服务、客户投诉、疑难问题的电话处理工作；（2） 及时记录客户来电时间、客户联系方式、客户问题，明确答复时间，并填写相应的工单转交直接的上级处理解决；一线坐席（3） 在受理客户求救及投诉业务时，使用服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈给相关部门，并做好跟踪处理工作；（4） 按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作二线坐席一般是由资深的技术人员、专业人员组成，主要处理一线座席无法解决的业务问题四、呼叫中心的绩效管理

20、每个呼叫中心会根据其具体的业务类型、企业要求来设定自己的 KPI，其数量和标准也不尽相同。常见的 KPI 有接通率、呼入项目占有率、呼出项目工作效率、服务水平、客户满意度、平均振铃率、监听合格率、一次性解决问题率等。一般来说，这些指标的得分越高，绩效就越好。【案例分析】人工智能技术打造更具温度的“12345”热线归纳与提高通过本章的学习，我们了解了大数据的特点，以及大数据技术在客户服务与管理中的应用，人工智能服务的特点、作用，以及提供人工智能服务时的注意事项；掌握了新媒体平台的特点，以及新媒体平台在客户服务与管理中的应用；了解了客户关系管理系统的作用、类型，以及客户关系管理系统的选择；掌握了呼

21、叫中心的作用、类型、建设要求、岗位设置及其职责与绩效管理。当今科技发展日新月异，大数据、人工智能、新媒体平台、客户关系管理系统以及呼叫中心等技术与工具为企业实施客户服务与管理提供了强大的技术支撑，有效提高了企业客户服务与管理的工作效率和质量。本章将介绍这些技术与工具在客户服务与管理中的应用。第 3 章客户开发：精准识别目标客户一、客户识别教学内容二、客户选择三、流失客户的挽回【知识目标】1. 掌握客户识别的作用、内容和步骤。2. 掌握客户选择的作用，客户选择考虑的因素及实施策略。3. 掌握客户流失的类型、识别客户流失的指标。教学要求4掌握客户流失的原因，以及挽回流失客户的策略。【思政目标】1.

22、 紧跟时代发展，以新发展理念为引领，推动高质量发展。2. 弘扬工匠精神，增强主人翁意识和责任意识。3. 培养一丝不苟、精益求精、求真务实的职业素养。教学重点1. 客户识别的内容2. 实施客户选择的策略3. 流失客户的挽回教学难点1. 实施客户选择的策略2. 挽回流失客户的策略教学方法讲授法、案例法课时数4 课时教学内容【案例导入】名创优品，用优质、低价、时尚设计撬动“她”市场第一节客户识别一、客户对企业的价值客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是客户直接购买产品或服务为企业带来的利润贡献，而是客户为企业创造的所有价值的总和。概括来说，客户对企业的价值主要体现在以下几个方面。1. 企业利润的源

23、泉2. 帮助企业制造聚众效应3. 为企业带来信息价值4. 为企业带来口碑价值二、客户识别的作用通过客户识别找到的客户，就是企业客户服务与管理战略的实施对象。客户识别的作用主要表现在两个方面。1. 客户识别影响客户保持2. 客户识别影响新客户获取三、客户识别的内容客户识别的内容主要包括以下 3 个方面。1识别潜在客户2. 识别有价值的客户3. 识别客户的需求案例链接：伊利集团，大数据技术助力洞察消费者需求四、客户识别的步骤1. 客户定位2. 客户的动态调整3. 客户分类4. 客户发展第二节客户选择一、客户选择的作用进行客户选择是企业在开展客户服务与管理过程中争取主动权的一种策略，是企业成功建立和

24、维护客户关系的基础，是企业对客户进行有效管理的前提条件。具体来说，客户选择的作用主要表现在 4 个方面。1. 有利于企业定位，树立鲜明的企业形象案例链接：江小白瞄准年轻客户，打造青春代名词2. 有利于减少企业资源浪费3. 有利于提高开发客户及客户忠诚度的成功率4. 有利于确保客户给企业带来收益二、客户选择考虑的因素企业进行客户选择可以从以下 4 个因素来进行考虑。1客户购买需求与企业能力的匹配度2. 客户的发展潜力3. 客户在产业结构中的地位4. 客户的服务成本三、实施客户选择的策略1. 选择与企业定位一致的客户2. 选择优质客户3. 选择有潜力的客户4. 选择与自己实力相近的客户（1） 分析

25、目标客户的综合价值（2） 分析企业自身的综合能力（3） 寻找结合点5. 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户第三节流失客户的挽回一、客户流失的类型按照客户流失主动与否，客户流失分为主动客户流失和被动客户流失两类。1. 主动客户流失（1） 自然流失（2） 竞争流失（3） 过失流失2. 被动客户流失二、识别客户流失企业可以从客户指标、市场指标、收入利润指标、竞争力指标 4 个角度来识别客户流失。1. 客户指标客户指标主要是指客户流失率、客户保持率和客户推荐率等指标。2. 市场指标市场指标主要包括企业的市场占有率、市场增长率、市场规模等。3. 收入利润指标收入利润是指企业的销售收入、净利润、投资收益

26、率等。4. 竞争力指标在激烈的市场竞争中，一家企业流失的客户大多会成为其他企业所获得的客户。因此， 通过判断企业的竞争力便可以了解该企业的客户流失情况。三、客户流失的原因1. 主观原因主观原因是指企业自身的原因，主要表现在以下 7 个方面。（1） 产品质量存在问题（2） 市场监控不力（3） 企业缺乏创新（3） 企业缺乏创新（4） 企业营销策略组合不当（5） 企业服务质量问题（6） 企业内部员工流失导致客户流失（7） 企业缺乏诚信2. 客观原因（1） 客户方面的原因 客户遇见新的诱惑 客户产生新的需求（2） 市场原因 竞争对手的原因 社会原因四、挽回流失客户的策略对于流失的客户，企业应当采取相应

27、的措施尽力挽回，以降低因客户流失给企业带来的损失。企业可以采取以下措施来挽回流失的客户。1. 区别对待流失客户（1） 对于流失的“关键客户”，企业要极力挽回（2） 对于流失的“普通客户”，企业要尽力挽回（3） 对于流失的“小客户”，企业可灵活处理（4） 对于不值得挽回的客户，企业可彻底放弃2. 寻找客户流失原因3. “对症下药”，挽回流失客户案例链接：中式快餐品牌用企业微信唤醒“沉睡”老客户【案例分析】李宁，用产品和营销重塑品牌，重焕生机归纳与提高通过本章的学习，我们掌握了客户识别的作用、内容和步骤，客户选择的作用，客户选择考虑的因素及实施策略，客户流失的类型、识别客户流失的指标，客户流失的原

28、因，以及挽回流失客户的策略等。客户开发是企业实施客户服务与管理的第一步。在竞争激烈的市场中， 能否通过有效的方法获取客户资源是影响企业成败的关键。企业实施客户开发，需要做好客户识别、客户选择、流失客户的挽回等 3 个方面的工作。第 4 章客户沟通：建立和谐关系的制胜点一、初识客户沟通二、客户服务中的沟通方式教学内容三、客户服务中的沟通策略四、客户服务的沟通流程【知识目标】1. 了解客户服务中客户沟通的作用、内容和基本原则。2. 掌握客户服务中与客户的沟通方式。3. 掌握客户沟通语言的要求、有效倾听与有效回应的策略以及身体语言的运用。教学要求4掌握客户服务的沟通流程及做好沟通中各个环节工作的策略

29、。【思政目标】1. 在“以人为本”的客户沟通中，培育服务意识。2. 树立诚信意识，提升客户服务水平，提高客户满意度。3. 增强自身使命感和责任感，做人、做事有担当。教学重点1. 客户服务中的沟通方式2. 客户服务中的沟通策略3. 客户服务的沟通流程教学难点1. 客户服务中的沟通策略2. 客户服务的沟通流程教学方法讲授法、案例法课时数5 课时教学内容【案例导入】完美日记借新媒体营销，提高品牌知名度第一节初识客户沟通一、客户沟通的作用客户沟通的作用主要表现在两点。1. 客户沟通是实现客户满意的基础2. 客户沟通是维护客户关系的基础二、客户沟通的内容客户沟通的内容包括信息沟通、情感沟通、理念沟通、意

30、见沟通，有时还包括政策沟通，具体内容如表 3 所示。表 3客户沟通的内容客户沟通的内容信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通政策沟通具体说明企业将产品或者服务信息传递给客户，也包括客户将自己的需求或者要求传递给企业企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感 情依恋所采取的行动企业把企业经营宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的 行动企业主动向客户征求意见，或者客户主动将自己对企业的意见（包括投 诉）反映给企业的行动企业向客户传达、宣传有关政策所采取的行动三、客户沟通的基本原则客户沟通是企业构建和谐客户关系的关键，企业相关人员与客户进行沟通时需要遵循以下原则。1. 向客户

31、表明诚意2. 站在客户的立场与客户沟通第二节客户服务中的沟通方式一、面对面沟通客户服务中的面对面沟通主要有 3 种形式。1开座谈会2. 邀请客户联谊3. 举办促销活动二、电话沟通在以下 3 种情境中，企业适宜采用电话沟通的方式与客户进行沟通。 沟通双方之间的距离较远，但问题比较简单（如两个在不同地点的人需要讨论一个报表数据的问题）。 沟通双方之间已经采用面对面、发送电子邮件等方式进行沟通，但有个别问题仍未解决。 沟通双方之间的距离很远，很难或无法进行面对面沟通。客户服务人员应该从以下 6 个方面进行电话沟通前的准备。1明确沟通目的2. 确立沟通目标3. 设立系列提问4. 准备相关资料5. 设计

32、吸引人的话题6. 保持积极向上的心态三、网络沟通网络沟通具有内容深化、随时阅读、多种沟通媒介有机统一等特点。在客户服务与管理中，最常用的网络沟通工具有聊天软件、电子邮件和即时通信工具。1. 聊天软件（1） 文字 提炼有效信息 聊天速度要适当 不要使用古怪字体 语气助词要慎用 让重要信息更醒目 不要单纯地问“在吗？” 在群内要多用功能（2） 语音 提升声音的魅力指数 专注倾听，准确理解信息 事先询问客户是否方便 组织好语言再发送 注意语音礼貌（3） 视频 事先询问是否方便 注意眼神交流 固定位置 保持环境安静 视频环境要整洁 维护个人形象2. 电子邮件（1） 标题明确（2） 内容简明扼要（3）

33、语言流畅（4） 合理使用附件（5） 尊重收件人的隐私（6） 避免滥发邮件（7） 及时回复邮件3. 即时通信工具即时通信工具具有以下优点。 实效性好，卖家可以在发出消息很短的时间内得到买家的回应，满足同步沟通的需求。 形式多样，除了图片、文件的传输之外，还可以传输语音、视频，与电子邮件相比，即时通信更加及时、方便、高效，维护成本也相对比较低。 易用性强，简单易用，卖家可以使用即时通信工具设置快捷短语、自动回复，提高客户服务人员的回复效率。四、广告沟通企业在广告中会重点突出产品符合目标客户群体所需要的特征，确定产品的定位，明确在客户心中的位置，从而占领某个细分市场，培养忠实的购买群体。当前比较常见

34、的广告形式及其优缺点如表 4 所示。表 4常见的广告形式及其优缺点广告形式优点传播迅速；覆盖范围广；地区选择性强；观众数量多，单位传播成本低；缺点广告投放总成本高；沟通的信息量电视广告新媒体广告对目标客户具有很强的冲击力；直观生动，表现形式多样交互式关系，可与客户进行互动，可及时得到客户的反馈；信息量大，传有限容易受上网客户数的限制从而影响播迅速；表现手法多样，如微信软文、 广告的受众范围短视频广告、直播广告等传播迅速；覆盖范围广；对客户地区广播广告和客户群体选择性强；制作简单，发布及时，灵活性大；总成本小传播迅速；覆盖范围广；对客户地区报纸广告选择性强；制作简单覆盖范围较大；对地区和客户群体

35、选没有形象效果，客户对信息遗忘率高，需要对客户进行反复提醒保留时间短，发布成本高；表现形式单一；引起客户的注目率低；无读报习惯的客户无法接受信息成本费用相对较高；发布不及时；杂志广告直接邮寄（Direct Mail择性较强；与报纸广告相比印刷精美版位编排缺乏灵活性发布及时，制作简单，信息量大；对advertising， DM）广告户外广告客户地区、客户群体选择性强，市场针对性强；单位成本低展示寿命长；注目率高；费用较低损耗率高；保留时间短信息量有限；表现形式单一车身广告POP 广告电梯广告手机短信广告客户覆盖范围广泛；制作简单，成本低接触客户的时间短；针对性不强可造势，渲染气氛；所展示的信息对

36、传播范围有限；受到零售终端制约客户的影响效果直接；总成本低有效到达率高，少干扰；可对目标客传播成本较高；传播内容有限户进行高频率的沟通成本低；发布及时；企业可向精准客容易引起用户反感户发送广告第三节客户服务中的沟通策略一、客户沟通语言的要求1. 谈话突出重点2. 注意声音的运用3. 注意沟通用语的使用（1） 多使用带人情味的词（2） 尽量避免使用负面语言二、有效倾听在与客户沟通的过程中，客户服务人员要遵循倾听的原则。1. 保持良好的精神状态2. 站在对方的角度倾听3. 理解对方表达的内容4. 表现出真诚和专注的态度总结下来，有效倾听一般有 4 个步骤。（1） 准备阶段（2） 启动感应（3） 善

37、用同理心（4） 解读客户信息三、有效回应客户服务人员要想达成有效沟通，就要懂得在沟通过程中及时有效地对客户进行回应。1. 顺水推舟2. 提问3. 支持4. 分析四、合理运用身体语言1. 肢体动作肢体动作是身体语言沟通的重要组成部分，包括人的身体姿势、身体动作等。常见的头部动作主要有以下几种。（1） 点头（2） 摇头（3） 低头（4） 仰头（5） 侧头2. 面部表情（1） 眼神（2） 微笑案例链接：海底捞的营销之道：微笑是最好的“味道”第四节客户服务的沟通流程一、了解客户的沟通风格从情感性和果断性这两个维度对沟通风格进行分类，有以下 4 种不同的沟通风格。（1） 分析型（2） 结果型（3） 表现

38、型（4） 顺从型二、分析客户的需求客户的需求是不断发展变化的，随着客户较低层次需求的被满足，客户就会追求更高层次的需求。企业的客户需求是千差万别的，对于客户的需求，客户服务人员需要提前预测。一般来说，客户的需求有以下 4 种。1环境需求2. 情感需求3. 信息需求4. 便利需求三、做好客户接待客户服务人员需要针对不同类型的客户采取不同的接待策略。1. 购买目标明确的客户2. 购买目标不明确的客户3. 了解行情的客户4. 无意购买的客户5. 需要参谋的客户6. 想自己挑选的客户7. 下不了决心的客户四、应对客户的异议面对客户提出的异议，客户服务人员可以采取以下处理策略，让客户感受到客户服务人员的

39、理解与支持，进而赢得客户的赞赏和信任。1. 倾听客户的异议2. 理解客户的感受3. 适当地进行提问4. 进行产品演示5. 询问价格、付款方式五、与客户达成协议1. 捕捉成交信号2. 向客户提出保证或承诺3. 达成协议【案例分析】客户经理巧妙转变客户购买意向归纳与提高通过本章的学习，我们了解了客户服务中客户沟通的作用、内容和基本原则，掌握了客户服务中与客户的沟通方式，客户沟通语言的要求、有效倾听与有效回应的策略，身体语言的运用，客户服务的沟通流程，以及做好沟通中各个环节工作的策略等。根据美国营销协会的研究，对企业不满意的客户有 1/3 是因为企业的产品或服务本身有问题，其余 2/3 的客户是因为

40、企业与客户沟通不畅。由此可见， 客户沟通是使客户满意的一个重要因素，企业只有加强与客户的联系和沟通， 才能了解客户的实际需求，理解客户的期望，从而更好地为客户提供产品或服务。第 5 章客户信息管理：深刻认识与了解客户一、客户信息的收集教学内容二、客户信息的分析三、客户信息的规整与管理【知识目标】1. 掌握客户信息收集的维度、客户信息的主要内容，以及收集客户信息的渠道和方法。2. 掌握客户信息分析的内容。教学要求3掌握客户信息规整的基本思路、实施步骤以及客户信息管理的原则。【思政目标】1. 强化法律意识，通过合法渠道收集客户信息，确保信息真实、有效。2. 培养尊重数据、实事求是、科学严谨的精神和

41、态度。3. 增强信息安全意识，共同维护国家安全。1客户信息的主要内容教学重点2收集客户信息的渠道3收集客户信息的方法4. 客户信息分析5. 客户信息规整的实施步骤教学难点1. 收集客户信息的渠道2. 客户信息分析教学方法讲授法、案例法课时数4 课时教学内容【案例导入】Stitch Fix 运用数据分析消费者购物需求第一节客户信息的收集一、客户信息的重要性对于企业来说，客户信息的重要性主要体现在以下 4 个方面。1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是实现客户满意的基础3. 客户信息是企业开展客户沟通的基础4. 客户信息是企业实施客户分级的基础案例链接：良品铺子，借消费者评论完善商品二、客户信息收集的维度（1） 基本面姓名单位类、联系方式类、收入资产类、行业地位类、关系背景类。（2） 交易面交易日常类、积分等级类、客服记录类、好评传播类、退货投诉类、竞争伙伴类。（3） 主观面风格喜好类、品牌倾向类、消费方式类、价格敏感类、隐私容忍类、会员体验类。三、客户信息的主要内容在商务交流中，客户可以分为个人客户和企业客户两种类型，因此客户信息也分为个人客户信息和企业客户信息。1. 个人客户信息个人客户信息主要包括 3 个方面的内容，即客户的基本信息、态度信息以及行为信息。2. 企业客户信息企业客户信息包括企业的基本信息、业务情况、交易情况以及负责人信息等。四、收集客