1、第一季度考试参考答案（全） 客户向揽投员投诉及理赔的场景化处理与应用自助投诉理赔办理后进度查询？：微信公众号查询,微信公众号中在线客服受理的问题有？：以上 3 项都可以, 微信公众号的名称是什么：EMS 中国邮政速递物流,揽投员可引导谁的投诉理赔？：寄件人与收件人, 自助投诉理赔办理时间是？：7*24 小时全天办理,客户向揽投员查询的场景微信公众号的名称是什么：EMS 中国邮政速递物流,受理客户查询的第一步是什么？：帮客户查询邮件当前位置, 关注微信公众号并绑定手机号的好处有？：以上 3 项都是,微信公众号中，我的-个人中心-我的订单中，在哪查询交寄的邮件状态？：我寄的, 揽投员仅受理谁的查询
2、？：寄件人与收件人,现费客户八大目标市场答案：全选（商务楼宇市场，高校校园市场，商超特色市场，住宅小区市场，医疗机构市场，旅游景点市场， 机场交通市场）现费主要目标市场的寄递场景机场的寄递需求有哪些：禁止携带物品，超重物品，工作人员寄递的个人物品 医院有哪些寄递需求：病历，中药，医疗器材校园师生的寄递需求有哪些：档案，简历，留学资料，毕业包裹，退换货现费客户开发十要点遇有客户咨询无法解答的问题，正确的说法是：请您别着急，我查询一下稍后回复您 与客户建立联系的方式有哪些：电话，企业微信，营销码，登门拜访女员工可以染彩色指甲：错误一点一策六步法一点一策六步法包括：市场调研，明确目标，拟定方案，讨论
3、完善，分片包干，考核激励，考核激励的主要方式有？上墙通报，周评选，月总结，未达标的要做问题分析，达标的要鼓励表彰 一点一策六步法和揽投员无关：错误代收货款业务简介及投递出班前准备工作投递员对代收货款邮件完成详情单信息核对之后，需进行什么操作：进行下段操作投递员接收到代收货款邮件后，要对详情单信息进行核对，除了要核对收件人姓名、电话及收件地址是否准确 清晰外，还要核对：货款金额投递员核对代收货款邮件详情单信息时，发现详情单上货款金额有涂改时，可手工将原金额划掉，重新在详情 单上书写金额：错误代收货款邮件投递预约话术预约代收货款投递时，收件人表示本人无法签收，他人可代签时，正确的做法是：告知收件人
4、请代签收人员准 备好身份证件，货款金额，确认支付方式，进行上门投递正常预约投递代收货款邮件时，除正常核实收件人信息及投递时间外，还需提醒收件人什么信息：货款金额及 支付方式预约代收货款投递时，遇到收件人电话无法打通时，正确做法是：按址进行试投代收货款邮件投递收款操作以下哪种支付方式不是代收货款业务投递收款方式：个人转账扫码支付可支持如下哪几种支付渠道：支付宝 微信 云闪付收件人选择使用扫码支付方式支付代收货款邮件货款时，需请收件人在手机上打开支付二维码，投递员使用 PDA 扫描二维码进行收款：错误代收货款邮件投递收款异常操作代收货款邮件投递时，发现面单金额与 PDA 中显示金额不一致时，应按照
5、什么金额向收件人收取货款：面单金额代收货款邮件，货款扫码支付完成后 PDA 查询不到支付信息无法自动完成妥投信息录入n 遇到此情况，可在投递当天按照如下哪种处理方式操作：1 使用 PDA 重新进入投递反馈界面，带出邮件信息，重新选择扫码支付，PDA 自动验证支付结果完成妥投信息录入 2.使用 PDA 进入投递反馈界面，按照“现金”方式录入妥投信息。回班后，使用 PC 端登录新一代系统，进入“财务管理-缴款处理-支付异常处理”菜单，查询出今天妥投的异常邮件，点击“异常处理”提交支付异常发现代收货款邮件面单金额与 PDA 进行不符，需要修改金额时，先在 PDA 上“投递反馈(新)”中扫描邮件条码查
6、询邮件信息，再点击“修改金额”，PDA 进入拍照界面，对面单进行拍照，最后输入正确金额，点击“确定”：正确收件人付费概要按照快递实名制要求，面向散户是否可以提供收件人付费服务：可以寄件人交寄收件人付费邮件要求保价，保价费由谁支付：收件人交寄收件人付费邮件时，以下哪项费用由寄件人支付：均由收件人支付，且不收保证金 寄到付，就是这么简单。寄付、到付价格有什么特点：寄付到付，价格一样收件人付费揽投操作收件人付费业务不支持哪种支付方式：POS收件人付费业务的下单方式不包括：邮筒自助寄件收件人付费详情单专用号段规则是：10 或 11 开头，80-89 结尾收寄单位收到收件人付费出口退回邮件时，视同正常进
7、口邮件处理，向寄件人收取寄递费，录入妥投信息，并 正常缴款；属于协议客户交寄的，按集中整付流程处理：正确实物返单收寄实物处理规范实物返单客服需返的单据需装入哪里：背胶袋内处理实物返单邮件收寄时，除需检查并准备客户需返的单据外，收寄单位还应准备什么：反向面单 实物返单邮件处理环节主要包括()、()、() ：装单 ， 粘贴背胶袋，粘贴返单不干胶贴实物返单投递作业规范返单邮件和普通邮件重要的不同点就在于：反向邮件收寄实物返单投递作业主要分为三个步骤，一是()，二是()，三是()：出班前预约，正向邮件投递，返单反向邮 件收寄投递分到有蓝色背胶袋的待投返单邮件。在出发投递之前，要进行如下两项工作：一是(
8、)；二是() ：检查单据，预约告知投递员分到有蓝色背胶袋的待投返单邮件。首先要检查单据，包括检查()和()是否完好：背胶袋内的反向邮件 详情单，需要签收的返单单据实物返单邮件投递前，必须与收件人预约投递，并告知此邮件是返单邮件以及可能需要准备的单据：正确中国移动号卡项目投递员操作规范培训移动号卡项目客户关键考核指标是什么：激活率和首充率开卡期限：()天内完成开卡操作：7投递前准备：()、()、()、()：随身携带预制号卡邮件，PDA,身份证识别仪，下载安装“移动到家， 移动号卡的激活必须要用“移动到家”APP:正确电话预约：投递员收到订单邮件后第一时间电联用户，确认用户上门服务地址以及时间，提
9、醒用户本人在现场 以及准备身份证原件：正确当客户表示没有办理过移动号卡、现在不想要了，投递员应该如何与客户沟通：1. 此号码是用您身份信息下的订单，通讯运营商会在下单界面进行分析，如连续下单未激活，会影响您后续 下单2. 这个卡激活首月是免费的，您可以试用一下，并且激活后在投递员处充值还可以参加抽奖，有话费奖励， 中奖励率是百分百3. 这个卡激活首月是免费的，现在还可以参加快递小哥处首充送话费的活动，特别划算；还可以看 100 多个免费 APP 的视频，建议您可以试用一下。如果试用过后您还是不喜欢，也还可以到移动营业厅办理注销包裹自提系统接收快递 100 预约订单流程包裹自提系统在()模块接收
10、快递 100 预约订单：订单处理快递 100“到站寄件项目，实际收寄在()完成：邮政网点邮乐购站点使用()系统完成邮件预收寄：包裹自提系统快递 100“到站寄件项目，客户通过( )下单：快递 100 微信小程序快递 100“到站寄件项目上线的网点为()：以上全部包裹自提系统在寄件下单模块接收快递 100 预约订单：错误邮乐购站点只能完成订单的预收寄，实际收寄还需在寄递揽投部和营业支局完成：正确在包裹自提系统完成预收寄的订单，后续在邮政网点实际收寄时可自动带出用户身份信息：正确 包裹自提系统在邮件查询模块接收快递 100 预约订单：错误邮乐购站点由后台统一开通快递 100“到站寄件”业务，无需手
11、工开通，但需对地理位置信息进行维护：正确包裹自提系统接收快递 100 预约订单时无需用户身份证信息：错误邮政包裹自提系统对邮件预收寄时需要输入用户身份证号：正确 包裹自提系统在订单处理模块接收快递 100 预约订单：正确包裹自提系统在邮件交接模块接收快递 100 预约订：错误包裹自提系统在代寄业务量模块接收快递 100 预约订单：错误菜鸟裹裹新一代揽投流程菜鸟裹裹在查询顾客支付状态时，选择邮件状态为()，勾选所有邮件，点击确认收寄。：订单未支付, 菜鸟裹裹新一代待收寄环节需要点击()完成收寄处理：确认收寄,在国内邮件处理环节，菜鸟裹裹模块选择()，与实际邮件号进行核对：待收寄,在新一代菜鸟裹裹
12、收寄环节选择“待收寄”状态，勾选所有邮件，点击( )。：确认收寄,在新一代菜鸟裹裹模块右上角搜索( )，查询邮件列表，点击“确认”，完成收寄交接。：收寄交接, 在新一代菜鸟裹裹模块右上角搜索( )，各省根据邮路配置完成后续封发操作。：揽收邮件封发,菜鸟裹裹新一代模块如果存在订单未支付邮件，需联系顾客尽快支付。：联系顾客尽快支付, 在菜鸟裹裹新一代揽收配发环节，营业部选择交接()：处理中心,菜鸟裹裹资费计费方式为首重( )。：1 公斤,在新一代菜鸟裹裹模块右上角搜索( )，查询邮件列表，点击”确认“，完成交接确认。：交接确认, 在新一代系统中“菜鸟裹裹收寄”模块，邮件状态有()种。：5,菜鸟裹裹
13、收寄处理在新一代寄递平台()模块：菜鸟裹裹, 菜鸟裹裹新一代揽收邮件封发环节选择()：二码合一,菜鸟裹裹项目的三种业务场景模式分别为( )。：到站寄件,上门取件,到柜寄件,菜鸟裹裹项目可以在哪种类型的网点开展？( )：普服网点,揽投部,营业部,邮乐购站点, 揽收员在用户现场使用便携式蓝牙打印机打印电子面单，也可以使用纸质面单。：错误,菜鸟裹裹支持现金支付。：错误,菜鸟裹裹主要针对轻小件,资费低于快递包裹的标准资费。：错误,目前菜鸟裹裹的平均单价在 13 元以上，边际效益高，可以收寄 20 公斤以上的包裹。：错误,揽收员应按照相关法律法规及邮政禁限寄物品规定进行，对不符合规定的物品应拒绝揽收。：
14、正确,国内特快业务港澳居民来往内地通行证投递规范出入境证件他人代收时，投递员的以下操作哪项正确？：以上均正确, 出入境证件投递时，以下哪种说法正确？：以上均正确,出入境证件邮费收取方式中，寄付的收费场景有哪些？：窗口邮政驻点人员收费,窗口邮政驻点人员收费,线上支 付,出入境证件邮费收取方式中，到付邮件由政府买单。：错误,国内特快业务高考录取通知书收寄及投递规范在偏远乡镇投递高考录取通知书投递时，邮件不可以投递于以下哪些地点？：以上地点均不可以,高考录取通知书投递前必须使用()APP 中的“()”功能电话联系收件人，请收件人提前准备()。：（中邮揽投）、（预约投递）、（身份证和准考证）,高考录取
15、通知书的投递环节需要确保以下那些操作？：当频进口当频投递,电话预约，上门投递,验视证件，签收 手续齐全,签收联拍照上传并回收归档,高考录取通知书投递时，若未联系上收件人，可按原址退回。：错误,国内特快业务人社部社保卡项目操作规范社保卡跨省通办寄递项目收费标准执行的收费标准是？：寄付，省际邮件 16 元/件n 省内邮件 12 元/件n 同城邮件 10 元/件,对于无法联系上收件人的社保卡跨省通办邮件，以下哪个处理方法正确？：保管期满仍未领取的，电话联系源 头项目组或寄件人,人社部社保卡项目密码投递时，以下那些说法正确？：确保本人签收,将收件人提供的短信密码在 PDA 上进行录入,密码录入正确，才
16、能完成妥投,联系不上收件人的社保卡邮件，可按原地址退回。：错误国内特快业务收件人信息采集及填写规范城市地区收件人地址信息按“省、市、县、()、()、()、()、()”顺序填写：城市地区收件人地址信息按“省、 市、县、街道（巷）、小区（社区）、楼号、单元、门牌号”顺序填写。农村地区收件人地址信息按“省、市、县、()、()、()“顺序填写：农村地区收件人地址信息按“省、市、县、 乡（镇）、村（组）、门牌号“顺序填写收件人地址信息的用途：收件人地址信息的用途：服务需要、运营需要、异常处理需要、发展需要 在指导客户填写收件人信息时，收件人的电话和地址是必填项:正确寄递揽投部接收快递 100“到站寄件”
17、订单流程快递 100“到站寄件项目，客户通过( )下单：快递 100 微信小程序, 快递 100“到站寄件项目上线的网点为()：以上全部,新一代寄递平台接到“到站寄件”订单后，产品为()：快递包裹, 新一代寄递平台接到“到站寄件”订单后，锁定客户为()：散户, 快递 100“到站寄件项目，实际收寄在()完成。：邮政网点,快递 100“到站寄件”，寄递揽投部实际收寄在新一代寄递平台()模块：到站寄件查询, 新一代寄递平台接到“到站寄件”订单后，锁定客户为一级大客户。：错误,新一代寄递平台快递 100“到站寄件”订单，可以根据客户身份证号批量查询：错误,新一代寄递平台快递 100“到站寄件”订单，
18、手机号被隐藏但可以线上联系客户。：错误, 新一代寄递平台接到“到站寄件”订单后，不派揽至 PDA。：正确,新一代寄递平台接到“到站寄件”订单后，不匹配揽收员。：正确,新一代寄递平台快递 100“到站寄件”订单，可以看到未脱敏手机号进而联系客户。：正确,快递 100“到站寄件”收寄时会带出订单预告信息，揽收员无需再确认邮件重量也无需实名认证就可完成收寄计费。：错误,新一代寄递平台接到“到站寄件”订单后，匹配揽收员并派揽至 PDA。：错误,新一代寄递平台的寄递揽投部由后台统一开通快递 100“到站寄件”业务，无需手工开通，但需对地理位置信息进行维护。：错误,新一代寄递平台接到“到站寄件”订单后，锁
19、定客户为散户。：正确,新一代寄递平台快递 100“到站寄件”订单，可以根据时间、机构、渠道来源、收寄状态批量查询：正确, 新一代寄递平台的寄递揽投部需手工开通快递 100“到站寄件”业务。：正确,新一代寄递平台快递 100“到站寄件”订单，可以根据客户姓名批量查询：错误,快递 100“到站寄件”，寄递揽投部实际收寄在新一代寄递平台“到站寄件查询”模块：正确, 快递 100“到站寄件”收寄时会带出订单预告信息，但仍然需要进行实名认证。：正确,快递 100“到站寄件”业务培训第三方社会站点开发依托()系统。：包裹自提系统,快递 100“到站寄件项目，客户在微信小程序中()模块下单：到站寄, 快递
20、100“到站寄件项目，客户在()完成支付。：邮政网点,为简化快递 100 项目线下交寄下单流程，2021 年 10 月初，系统的升级为()：开发快递 100 专属寄件二维码, 快递 100“到站寄件项目全国上线的时间为 2021 年()：9 月,快递 100“到站寄件项目上线的网点为()：以上全部,2021 年四季度营销活动期间，快递 100 到站寄件项目，快包资费为邮政标准资费减()元。：2, 快递 100“到站寄件项目，客户通过()下单：快递 100 微信小程序,快递 100“到站寄件项目，实际收寄在()完成。：邮政网点,2021 年四季度电商退换货“到站寄件”业务营销活动中包括哪两项业务
21、()：快递 100 项目,菜鸟裹裹项目, 寄递揽投部需要在系统中手工开通快递 100“到站寄件”业务：正确,第三方社会站点的开发依托邮政包裹自提系统。：正确,2021 年四季度营销活动期间，快递 100 到站寄件项目，快包资费为邮政标准资费免首重。：错误,寄递揽投部由后台统一开通快递 100“到站寄件”业务，无需手工开通：错误, 营业支局需要在系统中手工开通快递 100“到站寄件”业务：错误,邮乐购站点由后台统一开通快递 100“到站寄件”业务，无需手工开通，但需对地理位置信息进行维护。：正确,2021 年四季度营销活动期间，快递 100 到站寄件项目，快包资费为邮政标准资费。：错误,2021
22、 年四季度营销活动期间，快递 100 到站寄件项目，快包资费为邮政标准资费减 1 元。：错误, 邮乐购站点需要在系统中手工开通快递 100“到站寄件”业务：错误,营业支局由后台统一开通快递 100“到站寄件”业务，无需手工开通，但需对地理位置信息进行维护。：正确, 2021 年四季度电商退换货“到站寄件”业务营销活动对已与邮政发生代投自提合作的社会站点提出了代收寄业务的指标。：正确,小米项目邮件操作规范文档及包装图片示例小米项目邮件强制电联对通话时长要求是多长时间？：5 秒,小米项目邮件同城时效达成的考核要求是什么？：午批次邮件需要在当日 24 点前完成妥投，晚批次邮件需要在次日 15 点前完
23、成妥投。,以下关于小米项目邮件投递的说法哪个是正确的？：投递前电话预约、确保送货上门,投递邮件前须电联收件人 核实客户信息,邮件全拒全收，不允许部分签收。,放置快递柜或代收点代收，必须电话联系客户得到授权同意。, 小米项目邮件他人代收时的正确操作方式是？：放置快递柜或代收点代收，必须电话联系客户得到授权同意。, 征得客户同意后，放置快递柜或代收点的邮件，注意提醒客户及时取件，避免超过时限取件被收取保管费。 , 放置快递柜或代收点的邮件，若客户要求拒收，承运商须配合取回,客户正常签收小米邮件后，如客户满意快递服务，投递员应主动提示客户在小米商城购买渠道给予物流五星好 评。：正确,小米项目邮件在投
24、递前需要联系收件人进行预约投递并送货上门吗？：正确, 小米项目邮件只要客户要求改址，都可以操作。：错误,中国联通个性化号卡寄递项目操作流程联通号卡上门激活时，用户必须出示什么证件？：身份证原件,进入号卡激活界面输入身份证号码后()位及手机卡背面 ICCID 后 7 位(字母前 7 位数字)。：6,中国联通个性化号卡项目操作流程包含以下工作内容：电话预约,上门服务,身份证信息验证,验证通过后激活 号卡,辅助用户话费首充,联通号卡项目投递员上门服务前需要准备哪些工作？：随身携带联通号卡邮件,随身携带中邮揽投 PDA 设备,随身携带身份证识别仪,下载中国联通 APP 用于号卡激活操作,联通号卡需要使
25、用中国联通 APP 内号卡激活模块进行操作吗？：正确,投递员收到订单邮件后第一时间电联用户，确认用户上门服务地址以及时间，用户本人不需要在现场只要准备 身份证原件。：错误,揽收操作规范客户下单方式有()：官网 APP 微信 支付宝 拨打 11183国内邮件、传统国际邮件、非邮政渠道商业快件以千克为单位，精确到小数点后二位。()：错误揽收邮件时，要严格执行邮件验视要求，严格执行禁限寄规定和收寄规格。()：正确揽收邮件时，要严格执行邮件验视要求，严格执行禁限寄规定和收寄规格。()n 揽收邮件时，要核对寄件人、代寄人有效身份证件，录入/登记相关信息。()：正确揽投员接收订单后立即联系客户：正确下单收寄方式及注意事项电子渠道用户下单时选择“微信支付分”，订单来源选？：无电子渠道用户选择网点自寄(非微信支付分)订单来源选？：云自助交寄（云打印），无以下哪些是 EMS 电子渠道的自有渠道？：EMS 中国邮政速递物流”微信公众号、支付宝生活号，EMS 中国邮政速递物流”微信及支付宝小程序，EMS 官网，邮政 EMS”APP，邮储银行 APP
