1、第一章饭店概述电子教案1-1教学对象授课日期教学内容第一章 饭店概述第一节 饭店的概念第二节 饭店的业务特征计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、充分认识饭店、饭店业务特征；2、认识饭店的功能；3、了解饭店业的发展史知 识1、饭店的概念及功能2、饭店的业务特点3、饭店业的发展史技 能1、指出饭店内涵2、熟悉饭店业的发展史3、描述饭店功能教学的重点与难点 饭店的概念、饭店的业务特征教学资源参考书、本章自编练习题教 学 活 动 流 程教 学 步 骤 与 内 容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本课程的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入
2、本次新课1明确能力培养目标2总体认识课程3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、清楚概念2、描述饭店的功能3、阐述饭店的业务特征有目的的学习讲授三、知识学习( mines)第一章 饭店概述第一节 饭店的概念一、饭店的内涵（一）饭店的定义： 饭店“hotel”源于法语，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅，后来被英、美等国沿用，泛指所有商业性的住宿设施。我国对住宿设施的名称很多：酒店、宾馆、旅馆、招待所、疗养院对饭店的概念目前没有一个统一的定义：1、为公众提供住宿、膳食、服务的建筑和机构。 2、为公众提供住宿和膳食的建筑设施等。3、以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他
3、服务的企业，是为满足社会需要并使得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。4、本书的概念：能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合性、服务性企业。干什么？提供旅居服务（基本功能）。用什么？具有一定条件，达到一定的标准。是什么？企业。（二）现代饭店应具备的条件1.经过政府有关部门许可的2.饭店必须提供住宿、餐饮的基本服务和项目3.旅游饭店还应提供商务、娱乐、购物等项目及其服务4.饭店的接待对象应当大众化、无歧视5.饭店设施与场地具有商业性特征，公开经营，有偿服务6.饭店作为企业组织，独立经营，自负盈亏，合理竞争，自谋发展从以上这些条件看出
4、，只有具备和达到这些标准才称其为饭店，缺一不可。二、饭店的功能：（一）现代饭店在旅游发展中的功能1.是创汇收入的基地2.饭店本身是旅游吸引物3.是旅游业长远发展的基础饭店能够满足旅游者在旅游活动中食、住两大活动要素。因而旅游业的发展离不开饭店，饭店是旅游业长远发展的基础和保障。（二）饭店的产业功能1.经济效益2.市场拉动作用3.带动就业4.管理更新（三）饭店的社会功能1.是改革开放的先导，饭店在管理和服务方面起着表率作用。2.促进了各地投资环境的改善，本身也构成投资环境的一部分。3.饭店形成社区的经济文化中心。4.促进文化的融合。识记、描述、分析识记、描述、分析从多方面理解饭店的功能启发式1引
5、导学生说出饭店的各种称呼2通过对饭店条件的提出引导学生说出饭店的定义启发式：（学生不许看书，独立思考，相互启发）1教师解释功能：功能是作用，饭店功能就是饭店在社会中的作用。2学生说出饭店功能3教师归纳三、饭店业发展史（一）世界饭店业的产生和发展1.古代客栈时期2.大饭店时期3.商业饭店时期4.现代饭店时期（二）中国饭店业发展历史与现状1.中国古代饭店设施2.中国近代饭店业的发展3.中国现代饭店业的发展第二节 饭店的业务特征一、饭店产品的无形性二、饭店业务的强文化性三、饭店业务的综合协调性四、饭店业务中的情感性五、饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性通过饭店业发展史的学习，使学生了解饭店业发展
6、的大致脉络，进而形成整体认识1.启发教学2.案例教学四、技能训练五、课堂小结1、饭店概念2、饭店的功能形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成第一章饭店概述电子教案1-2教学对象授课日期教学内容第一章 饭店概述第三节 饭店类型与等级第四节 现代饭店集团计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、充分认识饭店的类型与等级的划分；2、认识饭店集团的优势及著名的中外饭店集团知 识1、饭店的类型与等级2、饭店集团的优势3、著名的中外饭店集团技 能1、根据不同分类标准，划分饭店类型2、阐述饭店集团的优势教学的重点与难点饭店的类型、饭
7、店集团的优势教学资源参考书、本章自编练习题教 学 活 动 流 程教 学 步 骤 与 内 容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本课程的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识课程3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、描述饭店的类型2、清楚饭店的等级划分3、阐述饭店集团的优势有目的的学习讲授三、知识学习( mines)第一章 饭店和饭店业务特点第三节 饭店类型与等级一、饭店的分类世界各地对饭店的分类方法多种多样。根据传统的分类方法，一般把饭店分为以下几种基本类型。（一）按照饭店市场及宾客特点划分： (一
8、)按照饭店市场及宾客特点划分启发式1引导学生说出饭店的类型有哪些2注意提示学生根据不同的分类标准可以有不同的划分方法3教师总结：一家饭店根据不同分类标准的不同称呼1.商务型饭店2.度假型饭店3.会议型饭店4.长住型饭店5.公寓饭店此种划分方法是比较常见的，要注意各类型饭店的特点以及在饭店市场激烈竞争的今天，各种类型饭店的融合性。（二）按照计价方式划分1.欧式计价饭店欧式计价饭店指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。2.美式计价饭店美式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处僻远的度假型饭店仍属此类。3.修正美式计价饭店修正美式
9、计价饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以使宾客有较大的自由安排白天活动。4.欧陆式计价饭店欧陆式计价饭店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类饭店一般不设餐厅。5.百幕大计价饭店百幕大计价饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。（三）按照饭店规模划分根据饭店所拥有的客房数量的多少，饭店可分成大、中、小型三类。1.大型饭店：通常拥有600间以上客房的饭店被认为是大型饭店。2.中型饭店：通常拥有300600间客房的饭店被认为是中型饭店。3.小型饭店：通常拥有300间以下客房的饭店被认为是小型饭店。（四）按照饭店等级划分按照星级标准划分是用星的数量和颜色表示旅游饭店
10、的等级。星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级（probationary star-rating ）作为星级的补充，其等级与星级相同。（二）饭店的发展趋势熟知各种计价方式的区别1.经营观念上变化。市场、客人需求决定饭店设置与运行。2.饭店服务规范化与个性化变化。规范是基础，个性是目标，特别注意饭店舒适度。3.空间格局趋于多样化。4.重视文化和品位。5.提高科技含量。6.品牌创立重于评星。7.经济型饭店竞争更具实力。二、饭店等级制度（一）国际上的饭店等级制目前世界上有80多种饭店等级制
11、。这些等级制度，有的是各地饭店协会制订，有的是各国政府部门制订。由于各地区、国家间饭店业发达程度和出发点不同，各种等级制度所采用的标准不尽相同。可见，世界各地各种饭店分等制所采用的标准不尽一致，但各地饭店分等制的依据和内容却十分相似，通常从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、内部装潢、设备设施配置、维修保养状况、服务项目、清洁卫生、管理水平、服务水平等方面进行评价确定。（二）我国的饭店星级评定制度1.饭店星级评定制度简述（1）划分方法：15星级（2）评定机构：国家旅游局、饭店星级评定委员会2.饭店星级评定标准体系标准部分+附录部分 第四节 现代饭店集团一、饭店集团的发展（一）饭店集团定义饭
12、店集团又称连锁饭店或饭店联号，是指饭店集团公司在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上饭店。特征表现为：以饭店企业为核心，以经营饭店产品为主要业务，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员派遣和计算机预定系统等制度性制约而相互关联。（二）饭店集团发展历程二、饭店集团的优势(一) 品牌优势(二) 经营管理和技术上的优势(三) 市场营销优势(四) 人力资源开发优势(五) 资金和财务优势注意与单体饭店的区别了解熟悉识记识记提问学生指出本市的五星级饭店有几家，名字是什么1.启发教学2.案例教学举例子三、 饭店集团的经营形式（一）管理合同形式（二） 特许经营形式（三） 拥有形式（四）租赁形式1、直
13、接租赁 2、盈利分享租赁四、中外著名饭店集团简介（一） 中国著名饭店集团介绍（二） 国外著名饭店集团介绍四、 技能训练五、课堂小结1、饭店的类型与等级2、饭店集团的优势形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料巩固旧知自学完成第二章 饭店管理概述电子教案2-1教学对象授课日期教学内容第二章饭店管理概述第一节饭店管理概念和内容计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、解释饭店管理的内涵 2、熟记饭店管理的内容 3、了解饭店管理的特点知 识1、饭店管理的内涵和特征2、饭店管理的内容 技 能1、识记饭店管理内容2、描述饭店管理的内涵教学的重点与
14、难点 饭店管理的内涵和内容教学资源参考书、本章自编练习题教 学 活 动 流 程教 学 步 骤 与 内 容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、清楚概念2、阐述饭店管理的特点和内容有目的的学习讲授三、知识学习( mines)第二章 饭店概述管理第一节 饭店管理概念和内容一、饭店管理概念（一）管理的内涵有代表性的有以下几种: 1.管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组成的活动过程2.管理即是有效利用资源以完成个
15、人和组织的目标3.管理是协调组织成员，激发工作积极性，形成相互合作的群体一起努力以达到共同目标的过程4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果的活动5.管理就是决策6.管理就是建立和完成目标（二）饭店管理的概念饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。这一概念包含4层涵义：1.饭店管理这一活动过程是从对市场的了解和调查开始的饭店管理包含了一定的经营内容2.饭店管理的主要活动是执行管理职能管理者精
16、通业务,全面熟悉管理范围内的业务技术,根据管理层次与需要,有一定的时间参与管理范围内的业务。3.饭店管理的目标是为了实现饭店的预定目标饭店的预定目标就是实现社会效益和经济效益的双赢。社会效益是前提。4.饭店管理还要协调好各种关系一个成功的饭店管理者必须是一个出色的协调者、沟通者。注：饭店可能利用的资源1人力资源。2财力资源3物力资源4信息资源5技术资源6品牌资源（三）饭店管理的特征1.过程管理的分散性饭店客人的需求及消费随机性很强，每一个服务岗位和环节之间的上下关系却很难固定，饭店生产流程的管理是连续进行的，这一特点决定了饭店管理必须注重目标管理。2.管理对象的复杂性对人员的管理既包括员工又包
17、括宾客，两者必须同时兼顾。3.管理协调的高难性这一特点要求饭店必须善于发现顾客的个性需求，以个性服务对规范进行补充，识记、描述、分析启发式引导学生说出管理的概念1依据学生对饭店的直观感受启发学生谈饭店物管理2教师给出主要核心内容对有效接待方式方法进行研究和总结，将顾客需求转换为饭店有准备的或服务者比较容易应对的服务形式，从而提高协调的效率，化被动为主动，提高顾客的满意度。二、饭店管理的内容饭店管理的基本内容包括以下几个方面：（一）饭店组织管理饭店组织管理,就是对饭店组织承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。（二）饭店决策、计划管理饭店组织的经营活动具有一定的方向和目标,这就需要管理者进行
18、决策和计划管理。（三）饭店业务管理饭店业务管理分为饭店业务管理和饭店部门业务管理。（四）饭店供应管理饭店物资供应管理是联系企业生产与社会需求的纽带，是企业运转正常的保证。（五）饭店工程设备管理饭店工程设备的正常运转是整个饭店正常运转的基石。一是饭店工程部对工程设备的直接管理;二是饭店各部门和工程部同时对工程设备的管理。（六）饭店安全管理饭店安全管理一是保护客人人身及财产安全；二是保护饭店财产的安全,保护员工在生产和服务过程中的安全等。（七）饭店市场营销管理饭店市场营销管理就是通过对市场营销要素管理，促进饭店产品从尽快进入消费市场，最终满足客人需求。四、技能训练五、课堂小结1、饭店管理的内涵和特
19、征2、饭店管理的内容六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容3、上网查找相关资料牢记管理内容1依据学生对企业的直观感受启发学生谈饭店管理的基本内容2教师给出主要核心内容电子教案2-2教学对象授课日期教学内容第二章 第二节饭店管理的原则和职能计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店管理职能 2、掌握饭店管理原则 3、掌握饭店管理方法知 识1、饭店管理原则 2、饭店管理职能3、饭店管理的方法技 能1、阐述饭店管理原则2、分析饭店管理方法的内涵3描述饭店管理职能教学的重点与难点 饭店管理的原则和方法教学资源参考书、本章自编练习题教 学 活 动 流 程教 学 步 骤 与 内 容教学目标教
20、学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理的方法有目的的学习讲授三、知识学习( mines)第二节 饭店管理的原则和职能一、饭店管理的原则（一）单一指挥原则单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。（二）分工负责原则分工负责原则是指在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，
21、职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象出现。（三）命令服从原则命令服从原则是指在饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。（四）特殊授权原则特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织 即对临时性机构所进行的授权。（五）责任连带原则责任连带原则又称关联责任制，是指在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。（六）友好协作原则友好协作原则是指在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务
22、。（七）民主参与原则民主参与原则指在饭店管理过程中要发扬民主，贯彻参与管理的原则和制度。（八）全员监督原则全员监督原则指在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。（九）奖优罚劣原则奖优罚劣原则指在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。（十）强化管理原则强化管理原则指在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度。二、饭店管理的职能（一）计划职能1计划职能是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。2饭店计划职能的实施是一个过程。3计划工作所要解决的都是饭店未来发展方向和进展的重点
23、问题。（二）组织职能1组织职能是指饭店管理者把饭店管理要素中的人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。2组织职能包含两个方面的含义。3饭店组织职能的内容。（三）指挥职能1饭店管理的指挥职能是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。2饭店指挥职能特征。（四）协调职能1饭店管理的协调职能,即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。2饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。3饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。（五）控制职能1饭店控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查
24、，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实现。2实现控制职能必须具有三个基本条件3饭店的控制内容（六）督导职能1督导职能是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。2组织结构具有三个管理层。3督导对服务的成功至关重要4有效督导要求管理者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。三、饭店管理的基本方法饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任务的方式、手段和措施的总和。具体有：（一）制度管理法1制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来
25、，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。2制定饭店管理制度注意的问题。3方法的优点（二）经济管理法1经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。2经济管理方法的特点3经济管理方法的应用（三）行政管理法1行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。2行政管理方法的特点3行政管理方法的应用4行政管理方法的优点（四）教育管理法1教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。2教育管理方法的特点。3教育管理方法的应用问题（五）表单管理法1表单管理
26、方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理方法。2饭店的表单一般分类3表单管理的原则和构成4表单管理的应用（六）定量管理法1定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。2定量管理法应用（七）走动管理法1走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。2走动管理法优点（八）感情管理法1感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。2感情管理法的应用四、技能训练讨论、案例、模拟五、课堂小结1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店
27、管理原则3、掌握饭店管理的方法形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容巩固旧知自学完成教学对象授课日期教学内容第二章 第二节饭店管理的原则和职能计划学时2教学目的通过学习，学生能够：1、了解饭店管理职能 2、掌握饭店管理原则 3、掌握饭店管理方法知 识1、饭店管理原则 2、饭店管理职能3、饭店管理的方法技 能1、阐述饭店管理原则2、分析饭店管理方法的内涵3描述饭店管理职能教学的重点与难点 饭店管理的原则和方法教学资源参考书、本章自编练习题教 学 活 动 流 程教 学 步 骤 与 内 容教学目标教学方法一、复习导入新课1、学习的意义：与培养方案的能力要求对应
28、2、本章节的主要内容及重点3、学习方法：听懂、识记、练习4、导入本次新课1明确能力培养目标2总体认识本章节3清楚本次的内容课堂讲授二、明确学习目标1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理的方法有目的的学习讲授三、知识学习( mines)第二节 饭店管理的原则和职能一、饭店管理的原则（一）单一指挥原则单一指挥原则是指在饭店管理体制和各级人员的职权分配上要坚持做到一个下级只有一个直接上级领导，而不能同时有一个以上的上级来指挥同一个下级。（二）分工负责原则分工负责原则是指在饭店管理中要坚持各级、各部门的各项工作分工明确，职责清楚，防止职权不明、互相扯皮的现象出现。（三）命令服从原则
29、命令服从原则是指在饭店管理中要采用准军事化管理，形成下级无条件服从上级指挥、无条件接受上级命令的风气。（四）特殊授权原则特殊授权是指饭店管理中对协同工作或项目管理所建立的矩阵组织 即对临时性机构所进行的授权。（五）责任连带原则责任连带原则又称关联责任制，是指在饭店管理中，一个下级犯有严重过失或重大失误，造成重大不良影响或严重经济损失，必须查明原因。（六）友好协作原则友好协作原则是指在饭店管理过程中，各级、各部门、各岗位的员工要在分工负责的同时，互相配合，互相支持，友好协作，从而保持各级，各部门、各项工作的衔接和协调，以便提供优质服务。（七）民主参与原则民主参与原则指在饭店管理过程中要发扬民主，
30、贯彻参与管理的原则和制度。（八）全员监督原则全员监督原则指在饭店管理中要明确规定全体员工都有监督企业管理、业务经营、财务开支、经济效益的权利和义务。（九）奖优罚劣原则奖优罚劣原则指在饭店管理过程中要制定鼓励先进、鞭策后进的制度。（十）强化管理原则强化管理原则指在饭店管理过程中，各级、各部门的工作都要高标准、严要求，强化管理制度。二、饭店管理的职能（一）计划职能1计划职能是饭店管理的首要职能，是指确定饭店的经营目标和规定实现目标的方法、途径的管理活动。2饭店计划职能的实施是一个过程。3计划工作所要解决的都是饭店未来发展方向和进展的重点问题。（二）组织职能1组织职能是指饭店管理者把饭店管理要素中的
31、人、财、物，按照饭店目标要求组合成一个协调有机整体。2组织职能包含两个方面的含义。3饭店组织职能的内容。（三）指挥职能1饭店管理的指挥职能是指管理者以职权为基础，以影响力为诱因，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地率领和指导他人的一种活动。2饭店指挥职能特征。（四）协调职能1饭店管理的协调职能,即管理者通过对不同业务的调整、联络等活动，使饭店各部门活动互相衔接、和谐一致的过程。2饭店内部协调可分为纵向协调和横向协调。3饭店外部协调可分为饭店与宾客的协调和与社会的协调两种。（五）控制职能1饭店控制职能是对计划执行情况不断进行监督检查，发现问题后，及时采取措施纠正偏差的措施，以保证原定目标顺利实
32、现。2实现控制职能必须具有三个基本条件3饭店的控制内容（六）督导职能1督导职能是指的主管、领班等基层管理人员对资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。2组织结构具有三个管理层。3督导对服务的成功至关重要4有效督导要求管理者必须具有技术技能、人际关系技能和行政技能。三、饭店管理的基本方法饭店管理方法是饭店管理者履行管理职能、完成管理任务的方式、手段和措施的总和。具体有：（一）制度管理法1制度管理方法是指饭店根据国家的各种法律、法令、条例、规定等，将饭店管理中些比较稳定的和具有法律性的管理活动，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动的正常进行的管理方法。2制定饭店管理制度注
33、意的问题。3方法的优点（二）经济管理法1经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。2经济管理方法的特点3经济管理方法的应用（三）行政管理法1行政管理方法是指根据饭店各级行政组织的行政命令、指示、规定、制度等有约束性的行政手段来管理饭店的方法。2行政管理方法的特点3行政管理方法的应用4行政管理方法的优点（四）教育管理法1教育管理方法是指通过说服教育、引导启发等形式，激发员工的工作积极性和创造性，从而达到管理目的的管理方法。2教育管理方法的特点。3教育管理方法的应用问题（五）表单管理法1表单管理方法,就是通过表单的设计制作和传递处理，控制饭店经营活动的管理
34、方法。2饭店的表单一般分类3表单管理的原则和构成4表单管理的应用（六）定量管理法1定量管理法，就是通过对管理对象数量关系的研究，遵循其量的规定性，利用数量关系对饭店经营活动进行管理的方法。2定量管理法应用（七）走动管理法1走动管理法也叫现场管理法，是指管理者深入生产服务一线，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。2走动管理法优点（八）感情管理法1感情管理法，实际上就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法，是一种行为和心理方法。2感情管理法的应用四、技能训练讨论、案例、模拟五、课堂小结1、知道饭店管理的职能2、掌握饭店管理原则3、掌握饭店管理的方法形成系统，学会综合启发式，师生互
35、动六、布置作业1、复习本次内容2、自学相关内容巩固旧知自学完成电子教案 2-3教学对象授课日期教学内容第二章 第三节 饭店管理的基本理念计划学时2教学目的通过学习，学生能够： 掌握饭店管理理念知 识1、市场竞争理念 2、创新理念3、人本理念4、服务理念5、团队合作理念技 能解释各个理念并应用于事例中教学的重点与难点 饭店管理理念教学资源参考书、本章自编练习题教 学 活 动 流 程教 学 步 骤 与 内 容教学目标教学方法一、复习导入新课1、复习提问2、本章节的主要内容和目标3、导入本次新课1明确本次课的目标2清楚本次的内容1学生回答2课堂讲授二、明确学习目标掌握饭店管理理念有目的的学习讲授三、
36、知识学习( mines)第三节 饭店管理的理念一、市场竞争理念饭店在参与市场竞争中,应确立以下竞争理念。(一)立足研究服务对象，而非打败竞争对手优胜劣汰的竞争法则,只是告诉饭店企业要想掌握竞争的主动权，就必须比别人做得更好。而要达此目的，就必须立足于研究服务对象目标客人群体。(二)立足于创造品牌，而非热衷于价格竞争品牌竞争，是最高层次的竞争，也是国际饭店业的发展趋势。(三)着眼于创造市场，而非局限于争夺现有市场一家饭店要求得发展，则必须去创造新的市场。强化三种意识：一是引导消费的意识；二是创造需求的意识；三是培育市场的意识。二、创新理念做到“人无我有，人有我优，人优我廉”，为客人创造更多的消费
37、兴奋点。具体包括：（一）思维创新要求管理者：一要具有丰富的想象力；二要具有敏锐的洞察力；三要具有求新求异的追求。（二）组织与制度创新一般主要有三种方式：一是以组织结构为重点的创新，包括组织原则、管理体制的创新,组织形式、组织结构的创新；二是以人为重点的创新，即改变员工观念、态度、行为；三是以任务和技术为重点的创新，即重新组合分配任务、更新设备，进行技术创新，最终达到组织创新的目的。（三）市场营销创新主要包括市场需求创新、产品设计创新、营销渠道与方式创新、价格与促销创新等。（四）环境创新积极通过企业的创新活动改造环境，引导环境朝着对企业有利的经营方向发展。（五）技术创新（六）产品创新饭店产品创新
38、具体包括产品的形态、内容、服务项目、组合方式，以及产品质量的创新。三、人本理念人力资源决定了饭店其他资源的使用效果和饭店经营活动的效果。人本意识主要内容具体表现在：（一）树立以人为本的理念饭店管理者必须坚持“三个第一”战略，即市场第一、顾客第一、员工第一的战略。（二）肯定员工的尊严和劳动满足员工的物质需求，又要满足员工的社会心理需求，同时根据不同人的心理素质、特长、爱好，结合岗位的特点，做到用人之长。（三）科学培训和激励员工（四）注重管理技巧，实现以人为本四、服务理念服务理念，就是饭店从总经理到服务员的全体员工为客人提供满意服务的发自内心的愿望和意识。服务理念要求饭店员工在对客服务时要做到：1
39、、预测并提前或到位地解决客人遇到的问题；2、发生情况，按规范化的服务程序解决；3、遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊要求；4、杜绝不应发生的事情。（一）满足客人的需求既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性和特殊需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既要把握客人的显形需求,又要努力挖掘客人的隐形需求。（二）尊重客人的权利1、树立“来者都是客、一视同仁”的观念。2、遵循价值规律，服务中饭店与客人双方地位是平等3、所有的客人在人格上是平等（三）理解客人的过错坚持“客人总是对的”，坚持“得理也要让人”，把“对”让给客人。（四）
40、超越客人期望关键就是饭店的服务必须做到个性化和超常化,并努力做好延伸服务。五、团队合作理念团队合作理念，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的理念。具体体现在管理者和员工具备如下意识：（一）整体意识（二）协作意识（三）家庭意识四、技能训练讨论、案例、模拟五、课堂小结饭店管理理念的具体反映形成系统，学会综合启发式，师生互动六、布置作业1、复习本次内容2、自学第四节巩固旧知自学完成电子教案 2-4教学对象授课日期教学内容第二章 第四节 饭店管理的基本理论实训课：案例分析计划学时2教学目的通过学习，学生能够： 学会饭店管理理念应用知 识1、市场竞争理念 2、创新理念3、人本理念
41、4、服务理念5、团队合作理念技 能解释各个理念并应用于事例中教学的重点与难点 饭店管理理念教学资源参考书、本章自编练习题教 学 活 动 流 程教 学 步 骤 与 内 容教学目标教学方法一、复习导入新课1、复习提问2、本次新课安排1明确本次课的目标2清楚本次的内容1学生回答2课堂讲授二、明确学习目标掌握饭店管理理念有目的的学习讲授三、知识学习( mines)第四节 饭店管理的基础理论一、科学管理理论（一）泰罗的科学管理理论1.操作作业标准化原理。2.科学利用工作时间。3.科学选择和培训工人。4.实行差别计件工资制。5.实行职能分工。6.组织上的例外原则。（二）法约尔的组织管理理论1.经营和管理理论。2.管理的工作职能。3管理的十四项原则4. “法约尔跳板”原则。二、行为科学
