1、1 定定 义义 定义问题（识别项目、确立项目）定义问题（识别项目、确立项目）测测 量量 测量你所处的状态，确定目标测量你所处的状态，确定目标 分分 析析 分析问题是从什么地方开始的，找寻根本原因分析问题是从什么地方开始的，找寻根本原因 改改 进进 通过措施的实施解决根本问题通过措施的实施解决根本问题 控控 制制 固化并控制新的流程、标准或参数固化并控制新的流程、标准或参数 持续改进持续改进 扩展改进成果；选择新的项目扩展改进成果；选择新的项目三、科学方法三、科学方法231、定义、定义41.1 选择项目选择项目项目选择的范围项目选择的范围：n客户的需求（满意）需要改进的内容客户的需求（满意）需要
2、改进的内容n不能实现不能实现“一次做对一次做对”的流程的流程n公司的战略（成本）目标公司的战略（成本）目标n与公司业务管理标准有差距与公司业务管理标准有差距n同行业先进水平有差距的地方同行业先进水平有差距的地方5自选项目自选项目/课题时可以从以下三个方面来考虑课题时可以从以下三个方面来考虑:1 1、针对上级主管部门目标在本部门落实的关键点来选、针对上级主管部门目标在本部门落实的关键点来选题；题；2 2、从现场存在的问题方面选题、从现场存在的问题方面选题 ；3 3、从用户（下工序也是用户）不满意的问题中选题。、从用户（下工序也是用户）不满意的问题中选题。选题常用的方法有：调查表、简易图表、排列图
3、、选题常用的方法有：调查表、简易图表、排列图、头脑风暴法、水平对比等。头脑风暴法、水平对比等。1.1 选择项目选择项目61.2.1 定义项目（确定项目指标）定义项目（确定项目指标）n 项目的指标分为首要指标和次要指标项目的指标分为首要指标和次要指标n首要指标：是衡量项目成功的主要指标，它跟项目的财首要指标：是衡量项目成功的主要指标，它跟项目的财务指标是密切联系的。与项目陈述一致。例如：流程合务指标是密切联系的。与项目陈述一致。例如：流程合格率、流程的能力水平、物料利用率等。格率、流程的能力水平、物料利用率等。n次要指标：用来衡量随着流程的改变，一些非项目所希次要指标：用来衡量随着流程的改变，一
4、些非项目所希望的结果。项目的次要指标变化是我们应该避免的。例望的结果。项目的次要指标变化是我们应该避免的。例如：在提高如：在提高流程流通合格率流程流通合格率的同时不能降低的同时不能降低流程生产效流程生产效率率。7 设定目标是确定改进活动要把问题解决到什么程度。设定目标是确定改进活动要把问题解决到什么程度。目标与问题相对应目标与问题相对应 降低降低X物料加工废品率物料加工废品率 需注意三点：需注意三点：目标要明确表示目标要明确表示 量化、可衡量量化、可衡量 目标要有挑战性目标要有挑战性 国际先进、行业、历史水平、国际先进、行业、历史水平、顾客要求顾客要求 设定目标所用的方法：柱状图、折线图等简易
5、图表。设定目标所用的方法：柱状图、折线图等简易图表。1.2.1 定义项目（确定项目指标）定义项目（确定项目指标）8具体明确的具体明确的可以衡量的可以衡量的双方认可的双方认可的切实可行的切实可行的让人知道的让人知道的有效目标的五个特征有效目标的五个特征992.54%94%93.07%95%91%92%92%93%93%94%94%95%95%96%改进前平均目标值二类底盘一次交验合格率整车一次交验合格率1.2.1 定义项目（确定项目指标）定义项目（确定项目指标）1091%92%92%93%93%94%94%95%95%96%改 进 前 平 均目 标 值二 类 底 盘 一 次 交验 合 格 率整
6、车 一 次 交 验 合格 率1.2.1 定义项目（确定项目指标）定义项目（确定项目指标）111.2.2 定义项目（陈述项目）定义项目（陈述项目）121.2.2 定义项目（陈述项目案例）定义项目（陈述项目案例）131.2.3 定义项目定义项目(制定项目计划）制定项目计划）141.2.4 定义项目定义项目(绘制项目流程图）绘制项目流程图）151.2.4 项目流程图在不同阶段的作用项目流程图在不同阶段的作用161.2.4 谁来绘制项目流程图谁来绘制项目流程图171.2.4 流程图的符号流程图的符号181.2.4 职能流程图职能流程图191.2.4 绘制业务流程图绘制业务流程图201.3 批准项目批准
7、项目21头脑风头脑风暴法暴法亲和图亲和图因果图因果图树图树图流程图流程图顾客满顾客满意度意度绩效分绩效分析析项目管项目管理理SIPOC图图D定义阶段定义阶段定义阶段常用的工具定义阶段常用的工具22定义阶段的工作流程定义阶段的工作流程232、测量、测量24n需要注意的三个问题：需要注意的三个问题：1、用数据说话（收集数据）。、用数据说话（收集数据）。（总装）（总装）用数据把问题定义得越准确用数据把问题定义得越准确,目标就越清晰目标就越清晰,命中靶命中靶心的机会就越多心的机会就越多.客观性客观性 收集数据也要注意三点收集数据也要注意三点 可比性可比性 时间性时间性 2.1 测量系统评估（收集数据）
8、测量系统评估（收集数据）25举例：某公司某台设备举例：某公司某台设备9月月2日的工作内容日的工作内容n生产产品生产产品 5.75小时小时n设备预热设备预热 0.25小时小时 正常的工作正常的工作6小时小时 n设备检查设备检查 n漏油清理漏油清理 0.5小时小时n故障修理故障修理 0.25小时小时 非正常工作非正常工作2小时小时n不良品返修不良品返修 1.25小时小时 每天每天8小时有小时有2小时的浪费，全员呢？全年呢？小时的浪费，全员呢？全年呢？2.1 测量系统评估（收集数据案例）测量系统评估（收集数据案例）262、处理数据。、处理数据。对现状调查取得的数据要整理、分类，进行分层分析对现状调查
9、取得的数据要整理、分类，进行分层分析，以便找到问题的症结所在。，以便找到问题的症结所在。通常可把数据按以下集中标志分类：通常可把数据按以下集中标志分类：按时间区分：年、季、月、日、班次按时间区分：年、季、月、日、班次 按地点区分：位置、部门按地点区分：位置、部门 按症状区分：缺陷种类、特性、状态按症状区分：缺陷种类、特性、状态 按作业区分：生产线、设备、操作者按作业区分：生产线、设备、操作者2.1 测量系统评估（处理数据）测量系统评估（处理数据）27数据整理案例：数据整理案例：脆碎度脆碎度偏大偏大片面片面粗糙粗糙啃片啃片黑点黑点其他其他7 0.6%8 9.8%9 5.1%9 7.9%缺陷缺陷项
10、目项目频数频数/片片累计频累计频数数/片片累计累计百分百分比比/%/%脆碎脆碎度偏度偏大大70670670670670.670.6片面片面粗糙粗糙19219289889889.889.8啃啃 片片535395195195.195.1黑黑 点点282897997997.997.9其其 他他212110001000100100合合 计计10001000将不合格品随机抽取将不合格品随机抽取1000片，片，结果见质量现状调查表和排列图结果见质量现状调查表和排列图 28 某汽车总装车间七月份的质量缺陷统计数据显示：某汽车总装车间七月份的质量缺陷统计数据显示：配套件质量缺陷发生配套件质量缺陷发生4545次
11、；自制件次；自制件2020次次;技术输技术输出缺陷出缺陷2424次；装配质量缺陷次；装配质量缺陷4343次。次。1 1、绘制缺陷项目调查表、绘制缺陷项目调查表 、绘制排列图、绘制排列图数据整理案例：数据整理案例：29 七月份质量缺陷项目统计七月份质量缺陷项目统计 案例：案例：数据整理案例：数据整理案例：30分组：车间装配质量缺陷分布车间装配质量缺陷分布数据整理案例：数据整理案例：313 3、以客观事实为依据。、以客观事实为依据。不仅收集已有记录的数据，更需到现场去观不仅收集已有记录的数据，更需到现场去观察、操作、跟踪，以掌握问题的实质。察、操作、跟踪，以掌握问题的实质。2.1 测量系统评估（尊
12、重客观事实）测量系统评估（尊重客观事实）322.2 确定流程能力确定流程能力332.2 确定流程能力（非增值活动）确定流程能力（非增值活动）342.2 确定流程能力（降低缺陷频次）确定流程能力（降低缺陷频次）352.2 确定流程能力（流程能力与质量成本）确定流程能力（流程能力与质量成本）362.3 找出问题所在找出问题所在数据分层的意义数据分层的意义372.3 找出问题所在找出问题所在382.3 找出问题所在（数据分层）找出问题所在（数据分层）392.3 找出问题所在（数据分层）找出问题所在（数据分层）40哪里问题所在？哪里问题所在？41M 测量阶段测量阶段量测系量测系统分析统分析失败模失败模
13、式分析式分析趋势图趋势图调查表调查表散布图散布图抽样技抽样技术术水平对水平对比法比法水平水平直方图直方图测量阶段常用的工具测量阶段常用的工具42测量阶段的工作流程测量阶段的工作流程433、分析、分析44在分析原因时，运用头脑风暴法，从可以设想的所有角度收集可能在分析原因时，运用头脑风暴法，从可以设想的所有角度收集可能产生问题的全部原因。产生问题的全部原因。应注意的四个要点：应注意的四个要点：（1）针对所存在的问题分析原因。针对所存在的问题分析原因。（2）分析原因要展示问题的全貌。分析原因要展示问题的全貌。（3）分析原因要彻底。所谓）分析原因要彻底。所谓“分析彻底分析彻底”就是展开分析到可直就是
14、展开分析到可直接接 采取对策的具体因素为止。（燕子）采取对策的具体因素为止。（燕子）（4）要正确、恰当地应用统计方法）要正确、恰当地应用统计方法。3.1 挖掘潜在的根本原因挖掘潜在的根本原因45 定义：通过集体讨论互相激发并产生创造性思维的方法。定义：通过集体讨论互相激发并产生创造性思维的方法。作用：作用：有利于吸引团队成员参与改进项目，调动他们的积有利于吸引团队成员参与改进项目，调动他们的积 极性，充分发挥每个人的优势和聪明才智；极性，充分发挥每个人的优势和聪明才智；通过讨论集思广益，收集不同方面、尽可能多的意通过讨论集思广益，收集不同方面、尽可能多的意 见和建议；见和建议；避免个人因素对结
15、果产生的不当影响。避免个人因素对结果产生的不当影响。怎么用？怎么用？头脑风暴法头脑风暴法46分分 析析 原原 因因 案例案例食品企业：异物问题0204060801001-3月4月5月6月7月成品抽查异物包装检出异物异物合计47 上图显示：六、七月份的异物情况明显好转（公司没有以往年上图显示：六、七月份的异物情况明显好转（公司没有以往年度的统计分析度的统计分析,无法进行同期对比）。因为进入六月份天气开始炎热无法进行同期对比）。因为进入六月份天气开始炎热，因厂房内温度高没有密闭供风系统，为此员工，因厂房内温度高没有密闭供风系统，为此员工增加了管理的难增加了管理的难度。八车间为例，度。八车间为例，原
16、料进货（糖、面）原料进货（糖、面）投料投料 和面和面 叠层叠层 成型成型 对每道工序从六个方面进行了原因分析，并确定了主要影响对每道工序从六个方面进行了原因分析，并确定了主要影响因素和相应的解决方案，提出以下管理要求：因素和相应的解决方案，提出以下管理要求：分分 析析 原原 因因 案例案例48对原料的运输装卸人员提出着装和码垛要求；对原料的运输装卸人员提出着装和码垛要求；投料前严格外皮清洁；投料前严格外皮清洁；工作服、帽按要求穿戴并每日更换、清洗，做好送洗记录；工作服、帽按要求穿戴并每日更换、清洗，做好送洗记录；转动设备规定清理周期、方法、检查人并建立清理记录；转动设备规定清理周期、方法、检查
17、人并建立清理记录；对传送带的品质提出要求并反馈采购部门，确定更换周期；对传送带的品质提出要求并反馈采购部门，确定更换周期；设备表层的油漆脱落以及地面、墙壁的清洁都要规定方法及时间设备表层的油漆脱落以及地面、墙壁的清洁都要规定方法及时间 要求。要求。（在现有敞口作业的生产条件下必须保证以上管理要求的落实，才能持续（在现有敞口作业的生产条件下必须保证以上管理要求的落实，才能持续解决异物问题。应急措施不利于问题的长期解决。）解决异物问题。应急措施不利于问题的长期解决。）分分 析析 原原 因因 案例案例49因果图：（鱼骨图）（鱼骨图）设备维护 护品穿戴 设备清洁 培训不到位 无规程 无考核 操作要求不
18、掌握 原料拖地搬运 清洁规程 设备的 敞口作业 墙壁的 工艺执行不严食食品品异异物物人人设备设备物料物料方法方法环境环境分分 析析 原原 因因 案例案例50系统图：食食品品异异物物问问题题人人 员员设设 备备物物 料料方方 法法护品穿戴不符合要求护品穿戴不符合要求培训不到位培训不到位操作要求不掌握操作要求不掌握不清洁不清洁无规程无规程无考核无考核工艺执行不严工艺执行不严检查制度检查制度考核制度考核制度分分 析析 原原 因因 案例案例51寻找结果或问题的可能原因。主要归纳为6大类机械Machine方法Methods物料Material环境Mother-natured测量Measurement人力
19、Manpower寻找可能原因的六大因素寻找可能原因的六大因素52u错误由以下因素引起：错误由以下因素引起：l缺乏知识l注意力分散u知识缺乏知识缺乏 通过培训弥补通过培训弥补l缺乏注意力是一个态度问题，涉及的员工必须改变自身态度l注意力=f(态度)态度决定一切人的因素是造成缺陷的主要原因人的因素是造成缺陷的主要原因53材料缺陷 20%方法10%工具5%缺乏注意力 60%缺乏知识 5%实践表明人为因素是造成缺陷的主要原因实践表明人为因素是造成缺陷的主要原因54 华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦建成之后不久，墙面出现裂华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦建成之后不久，墙面出现裂纹。最初大家认为损害建筑物的元
20、凶是酸雨。进一步研究，却发纹。最初大家认为损害建筑物的元凶是酸雨。进一步研究，却发现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建现对墙体侵蚀最直接的原因，是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每筑物有酸蚀作用。而每天为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚天都有大量的鸟粪。为什么会有那么多鸟粪呢？因为大厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子集了很多燕子。为什么会有那么多燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜爱吃的蜘蛛。为
21、什么会有那么多蜘蛛呢？因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快欢吃的飞虫。为什么有这么多飞虫？因为飞虫在这里繁殖特别快。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁。而飞虫在这里繁殖特别快的原因，是这里的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量殖。为什么这里最适宜飞虫繁殖？因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖飞虫聚集在此，超常繁殖3.2 挖掘根本原因挖掘根本原因55找到主要原因就抓住了牛鼻子找到主要原因就抓住了牛鼻子u影响质量和顾客满意度的因素很多，运用统计方法可找出影响顾客影响质量和顾客满意度的因素很多
22、，运用统计方法可找出影响顾客满意度的主要原因。满意度的主要原因。u找到了主要原因就抓住了牛鼻子找到了主要原因就抓住了牛鼻子u影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的影响产品质量和顾客满意度的原因可归纳为六大类，即上面所示的人、机、法、料、环、测等人、机、法、料、环、测等u寻找问题的主要原因时往往要用到各种统计技术与方法寻找问题的主要原因时往往要用到各种统计技术与方法u正确使用统计技术与方法是个挑战，所以统计课程的培训至关重要正确使用统计技术与方法是个挑战，所以统计课程的培训至关重要56分析阶段常用的工具分析阶段常用的工具头脑风头脑风暴法暴法排列图排列图水平对水平对比法比法因果
23、图因果图箱线图箱线图假设检假设检验验回归分回归分析析方差分方差分析析多变量多变量图图A 分析阶段分析阶段57分析阶段的工作流程分析阶段的工作流程58解决企业经营中碰到的财务问题解决企业经营中碰到的财务问题n某企业资金严重短缺。企业的财务报表显示：存货产某企业资金严重短缺。企业的财务报表显示：存货产成品库存占用成品库存占用30003000万元，应收帐款万元，应收帐款20002000万元。万元。试验案例试验案例594、改进、改进604.1 挖掘解决方案（制定对策）挖掘解决方案（制定对策）61n 挖掘解决方案通常用挖掘解决方案通常用“头脑风暴头脑风暴”4.1 挖掘解决方案（制定对策）挖掘解决方案（制
24、定对策）624.1 挖掘解决方案（制定对策）挖掘解决方案（制定对策）634.1 挖掘解决方案（制定对策）挖掘解决方案（制定对策）644.2 评估或选择解决方案（选择对策）评估或选择解决方案（选择对策）n 分析研究解决方案的有效性。分析研究解决方案的有效性。n 分析研究解决方案的可实施性。分析研究解决方案的可实施性。n 避免采用临时性的应急对策。避免采用临时性的应急对策。65 在实施过程中应做好记录，把对策的具体实施内在实施过程中应做好记录，把对策的具体实施内容，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用都加容，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用都加以记录，以便为最后实施效果的衡量、巩固措施提供
25、以记录，以便为最后实施效果的衡量、巩固措施提供依据。依据。4.3 实施解决方案（实施对策）实施解决方案（实施对策）66改进阶段常用的工具改进阶段常用的工具实验设实验设计计正交设正交设计计稳健设稳健设计计均匀设均匀设计计筛选设筛选设计计回归分回归分析析方差分方差分析析可靠性可靠性设计设计响应曲响应曲面设计面设计I 改进阶段改进阶段67改进阶段的工作流程改进阶段的工作流程685、控制、控制69 1 1、把解决方案实施后的数据与实施前的现状进行比较。把解决方案实施后的数据与实施前的现状进行比较。2 2、与制定的目标比较与制定的目标比较5.1 验证改进效果验证改进效果7095.08%96.02%94%
26、92.54%95%93.07%90%91%92%93%94%95%96%97%改进前平均目标值实际完成二类底盘一次交验合格率整车一次交验合格率案例：案例：5.1 验证改进效果案例验证改进效果案例71206587317626370200400600800100012001400160018002000自制件外配件装调过程 技术输出其它8月9月案例：案例：5.1 验证改进效果案例验证改进效果案例72 把对策表中通过实施已证明了的有效措施（如变更的操作方法、标准，把对策表中通过实施已证明了的有效措施（如变更的操作方法、标准，变更的有关参数、规章制度等）初步纳入有关标准，报有关主管部门批准变更的有关参
27、数、规章制度等）初步纳入有关标准，报有关主管部门批准1、把低温羧化工艺完善并补充到、把低温羧化工艺完善并补充到SOP中，其文件号：中，其文件号：SOP010499试行。完成日期：试行。完成日期：2004.12.302、将以酚带水减压干燥完善和补充到、将以酚带水减压干燥完善和补充到SOP中，其文件号：中，其文件号：SOP0104100试行。完成日期：试行。完成日期：2004.12.30 3、计量罐刻度范围由原来的、计量罐刻度范围由原来的100L/格，精确到格，精确到20L/格，每月对操作格，每月对操作人员的培训和教育纳入职工培训计划中。完成日期：人员的培训和教育纳入职工培训计划中。完成日期：20
28、04.12.305.2 建立控制系统建立控制系统73 再到现场确认，是否按新的方法操作（工作）和执再到现场确认，是否按新的方法操作（工作）和执行了新的标准、办法、制度。行了新的标准、办法、制度。5.2 建立控制系统建立控制系统74案例：案例：计算经济效益计算经济效益 由于水法水杨酸羧化转化率的提高，水法水杨酸由于水法水杨酸羧化转化率的提高，水法水杨酸单批产量由原来的单批产量由原来的2500kg/批，提高到批，提高到2700kg/批，每年批，每年可增加产量可增加产量312吨；生产成本降低了约吨；生产成本降低了约1元元/kg，增加效，增加效益约益约140万元。同时原料总耗由万元。同时原料总耗由20
29、03年的年的2.0828 kg/kg下降到下降到1.9898 kg/kg，其原料节约情况见，其原料节约情况见 5.3 计算经济效益计算经济效益75项项 目目液碱液碱B原料原料硫酸硫酸CO2燃油燃油累计累计节约原料（节约原料（kg）93875680852007774809158239328节约价值（元）节约价值（元）8448766720244433951623078238244案例：计算经济效益案例：计算经济效益5.3 计算经济效益计算经济效益76通过此次改进活动，除了解决本项目通过此次改进活动，除了解决本项目/课题外还解决了哪些相关问题，课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些没有解决的问题
30、。还需要抓住哪些没有解决的问题。检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应检查在活动程序方面，在以事实为依据用数据说话方面，在方法的应用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有用方面，明确哪些方面是成功的，用得好，哪些方面还不大成功，尚有不足需要改进，还有哪些心得体会。不足需要改进，还有哪些心得体会。认真总结通过此次活动所取得的无形效果。可从认真总结通过此次活动所取得的无形效果。可从“四个意识（质量意四个意识（质量意识、问题意识、改进意识、参与意识）识、问题意识、改进意识、参与意识）”的提高，个人能力的提高、质的提高，个人能力的提高、质量管理知识的掌握、解
31、决问题的信心、团队精神的增强等方面来总结，量管理知识的掌握、解决问题的信心、团队精神的增强等方面来总结，这些效果虽然不直接产生经济效益，但却是非常宝贵的精神财富。这些效果虽然不直接产生经济效益，但却是非常宝贵的精神财富。5.4 总结推广项目成果总结推广项目成果77项项 目目自我评价自我评价活动前活动前/分分活动后活动后/分分质量意识质量意识个人能力个人能力质量管理知识质量管理知识解决问题的信心解决问题的信心团队精神团队精神3232344445 质量改进活动前后自我评价表质量改进活动前后自我评价表 5.4 总结推广项目成果总结推广项目成果78雷达图：雷达图：改进活动自我评价雷达图改进活动自我评价
32、雷达图0.02.04.06.0创新意识参与意识改进能力团队精神质量管理知识员工素质活动前活动后5.4 总结推广项目成果总结推广项目成果79控制阶段常用的工具控制阶段常用的工具控制图控制图水平水平过程控过程控制计划制计划失败模失败模式分析式分析防错法防错法量测系量测系统分析统分析趋势图趋势图多变量多变量图图标准化标准化操作操作C 控制阶段控制阶段80控制阶段的工作流程控制阶段的工作流程81“拍脑袋拍脑袋”（经验判断）其结果（经验判断）其结果 1、错误的定义问题、错误的定义问题2、妄下结论、妄下结论3、盲目行动、盲目行动4、问题重复出现、问题重复出现解决问题的常见的误区82总结：总结：科学方法总结科学方法总结n科学方法（解决问题的方法）是管理者和管理工作解科学方法（解决问题的方法）是管理者和管理工作解决问题的基本思维方式。决问题的基本思维方式。n任何管理者解决问题都必须按照解决问题的流程。任何管理者解决问题都必须按照解决问题的流程。n一定要找到产生问题的根本原因。原因不清楚再多的一定要找到产生问题的根本原因。原因不清楚再多的策略也无效。策略也无效。n科学方法是管理者个人、团队、管理工作中解决问题科学方法是管理者个人、团队、管理工作中解决问题都必须用的方法。都必须用的方法。83
