1、项目项目品质管控品质管控精品课件想想我们品质管控中最困惑的问题想想我们品质管控中最困惑的问题精品课件精品课件精品课件精品课件种植种植采购采购仓储仓储加工加工运输运输销售销售u质量保证来源：蔬菜直接来源于农户，抛弃中间商环节；检查：对每一种蔬菜进行检查，保证质量。u安全保证设备：引进完整的现代清晰、加工、检查和冷冻设备；配送：按照麦当劳全球配送的标准，设立物流配送中心。u流程、标准清晰；严格监督设计了各类菜品保鲜、保持的标准和时间（车间6-8摄氏 度蔬菜48小时留存制度）。制定了对过期菜品、陈菜和色泽不好菜品的处理制度。专门建了蔬菜安全的追溯制度，严格把关蔬菜从生产、加工、配送，到上桌的全过程。
2、监督：每天有专人对蔬菜进行严格检查，监督生产现场 的卫生环境。精品课件5 min思 考Q1 我们的服务能够复制吗？Q2 我们的服务如何复制？Q3 复制过程中碰到的最大困扰是什么？精品课件p 如何保证项目的服务标准、工作计划相对固化并得到有效的执行？p 如何构建质量监控体系，以满足不同城市、不同类型项目的实际需求？p 如何维持服务质量的稳定以及顾客满意度的持续提升？人？人？检查？检查？制度？制度？需求的差异化？需求的差异化？流程？流程？薪酬？薪酬？绩效？绩效？标准？标准？精品课件天力物业现场管控文件培训与演练考核信息化精品课件1 1岗位作业指引及岗位自检精品课件精品课件精品课件2 2岗前十分钟演
3、练精品课件3 3考核p QPI考核机制p 项目经理考核七维度精品课件p QPI考核机制考核内容考核内容200多项考核指标分为客服、环境、安防、工程、内部管理模块考核主体主管经理项目负责人只能部门分管副总考核方式观察暗访突击夜查现场检查实操测试考核证据证据提交可追溯性精品课件精品课件巡逻 电子巡更系统正常运行，出现故障，可提供故障处理的相关证据。电子巡更点感应故障时，应采取人工签到的替代管控措施，并可提供相关证据。巡更电子记录录入系统至少每天进行一次。10巡更点（巡逻签到点）分布、巡逻线路、巡逻频次登记在案，与现场巡更点（巡逻签到点）分布一致。1024小时不间断地按规定路线、按规定频次巡逻，不允
4、许：巡逻人员离岗、脱岗、睡岗。（注：按规定频次，即按岗位作业指导书、相关部门/班组运作手册或其他规章制度规定的频次，以下加边框）50电子巡更记录（CBD）或签到记录（住宅）至少保存3个月。10巡逻人员熟悉消防沙条存放点，巡逻时随时携带管井房钥匙。10巡逻人员收到呼吸时，可在规定时限内达到指定位置（时限要求：住宅5分钟内到达现场，CBD3分钟内到达现场）。20报岗监督按一下要求监督夜班值班的其他保安员和工程技工报岗：1、书面记录报岗人员姓名岗位和报岗时间；2、报岗时段：22：00时起至次日凌晨6：00时止；3、报岗频次：1次/2小时；4、要求：报岗人面向任一摄像头，用对讲机向监控中心报岗。10精
5、品课件 项目经理客户拜访。（规定了拜访的客户数量或抽样比例）需每 月形成书面拜访记录并针对客户提出的问题提出改善建议。安全维度：发生一起重大安全事故（偷盗、消防）则本项得分为0 工程维度：节能降耗；重大工程事物跟进效率。经营：收缴率（当月，后期收回不补回）；利润。人力资源：教育训练；离职率。400热线客户投诉的发生经查证核实的数量。现场业主绩效核查（QPI）30%，按照考核周期核查，项目经理查出的问题公司职能部门查出不扣分，但未整改的扣分，反复出现问题翻倍扣分。QPI 中一个分值5元，20分值起扣。第一次未改善口100，第二次未改善扣 500,第三次2500；每月强制排序，后几名扣款。公司对项
6、目经理的绩效考核：月度和年度公司对项目经理的绩效考核：月度和年度1234567精品课件ActActPlanPlanCheckCheckDoDo改进改进实施实施策划策划检察检察管理就是管理就是PDCAPDCA 戴明戴明精品课件科学归纳管控效果与效率兼顾固化而不僵化架构定位归纳便于沉淀与梳理项目层面可操作性项目基础资料清晰目标分解明确岗位描述量化、细化精品课件管理手册程序文件作业指导书ABCD方针、目标、架构方针、目标、架构 总经理、副总、助总及部门职能权限表跨部门工作流程跨部门工作流程目标指标控制程序人力资源管理控制程序服务计划控制程序维修资金使用控制程序共性共性+个性个性不同物业类型不同的服务
7、需求等级划分精品课件深度广度住住宅宅高高新新园园写写字字楼楼B B 不同物业不同物业形态工作手册形态工作手册A A 通用手册通用手册l C1l C2l C3l l D1l D2l D3l C CD D服务需求分级、分类作业指导书文件模型示例一精品课件五星服务文件模型示例一五星服务文件安心放心省心A 通用手册 前期介入工作手册 承接查验工作手册 入驻工作手册 装修工作手册 应急处理工作手册 设施设备工作手册 消防管理工作手册 品质督导工作手册B 各物业类型住宅 综合工作手册 客服工作手册 写字楼 综合工作手册 客服工作手册 高新项目 综合工作手册 客服工作手册 C 开心 分不同层及服务（努力创造
8、超出业主期望的价值）D 同心 分不同曾经服务（和业主一起实现共同的目标，共建 美好和谐家园）备注：管理处运作A+B+C+D 其中A、B必选，C、D根据不同项目选择不同层级B：等同采用放弃采用修订采用新编采用精品课件示例二管理手册程序文件华为项目工作手册写字楼工作手册住宅工作手册通用工作手册职能部门工作手册人力资源工作手册财务稽核工作手册综合管理工作手册市场拓展工作手册品质监督工作手册行政事务工作手册承接查验工作手册入驻工作手册装修工作手册应急处理工作手册设施设备工作手册消防管理工作手册安全管理工作手册前期介入工作手册华为项目工作规程品质工作手册安全工作手册AV工作手册环境工作手册客服工作手册行
9、政工作手册华为项目管理手册综合工作手册安全管理工作手册客服管理工作手册工程管理工作手册管理处工作手册安全管理工作手册客服管理工作手册工程管理工作手册管理处日常工作管理处日常工作精品课件 请在5分钟内画出你们的体系文件架构精品课件体系文件内容体系文件内容编写与原则编写与原则5W1H以顾客（内部、外部）为关注焦点责任明晰量化和标准利用现代化的手段、表述形式简单易懂。如表单、图片、可视精品课件可操作性什么样的项目？做成什么样？如何做？项目基础资料分析、准确项目基础资料分析、准确目标分解明确目标分解明确岗位描述细化、量化岗位描述细化、量化精品课件项目基础资料清晰、准确管理台账环境安全消防设施安全设施石
10、材养护档案楼层客户性别及数量统计水晶灯清洗档案地毯养护档案卫生间档案室内租摆档案室外绿植档案幕墙玻璃养护档案职场垃圾桶档案管理台账客户档案设施台账设备台账精品课件1.总表序号名称单位建筑面积用途1总建筑面积M-21#M32#M43#M54#M65#M76#M87#M98#M精品课件缺2精品课件3.环境序号名称单位数量建筑面积备注1园林面积M-2室外垃圾篓个3标准层种类F1/F2/F3-5/地库4标准层面积M5楼层垃圾桶数量个6大堂数量及面积个7大堂面积M8公共卫生间数量个9办公室数量及面积-10晶面处理M-11普通蜡M-12地毯面积M-13外墙M-14水磨石M-15人造石M-16天然板岩石M-
11、17大花天然大理石M-18人造石英石M-19人造大理石M-20天然花岗岩M-21天然大花白理石M-22天然洞石大理石M-23外围植物株-精品课件石材护理档案序号需求部门区域材质类型具体区域面积（m）石材颜色启用日期石材护理记录石材现状概述日常养护方式及频次备注1公共区域F2水磨石二楼5368灰白2003年5月1、养护单位：玉皇清洁服务公司2、养护方式：普通打蜡3、打蜡次数：自启用起至今共计25次4、使用耗材：保力起蜡水、全能清洁剂特光面蜡1、石材表面有裂纹，有划伤，表面有损伤，特别是部分运餐通道、收银台、洗碗房门口等地面清洁较严重，表面无光泽1、日常保养:每日清扫，拖地早、中、晚各一次，如遇异
12、常情况随时保洁。2、周保养：每周大清洁一次，用洗地机进行清洗。3、季度保养：每季度打蜡一次。2 三楼 4155灰白2003年5月3 四楼 1425灰白2003年5月4F3F4精品课件序号区域具体位置名称卫生间数量（间）大便器备注蹲便器/个坐便器/个1F2四楼贵宾楼男卫生间1442四楼贵宾楼女卫生间1223F2-4-B23R男卫生间122744F2-4-B22R女卫生间1215F2-3-A24R男卫生间1226F2-3-A22R女卫生间1217F2-3-A11R男卫生间1228F2-3-A14R女卫生间1219F2-2-A08R男卫生间12210F2-2-A06R女卫生间12111F2-2-A2
13、3R男卫生间12212F2-2-A24R女卫生间12113科研中心地库北门公共卫生间1214F2地库冷冻站男卫生间1215F2地库冷冻站女卫生间12卫生间数量及蹲位统计表卫生间数量及蹲位统计表精品课件4.设备台账管理处：序号设备名臣运行编号型号技术参数产地/厂家安装地点用途备注精品课件人力资源管控财务管控厘清服务基础数据有效管控的基础管 控精品课件质量管理目标部门：负责人：序号质量目标评价方式统计公式所占比例确认人时间验证人时间1项目部年利润%；以公司财务部核算结果为准（年收益额-年成本支出）/年收益额X100%1月5日2项目部年度重大安全事故为0；以华为年终考核评价判定为准（按照华为考核条款
14、进行核算）华为考核记录1月5日3项目部年度现场服务质量评价平均93分；以华为季度合同服务质量现场评价考核得分为准；四个季度考核得分总和/41月5日4项目部现场服务有效性投诉4件；以华为行政部确认的有效性投诉为准一年度有效性投诉之和1月5日5项目部年度诚信违约事件为0；以华为行政部考核确认结果为准华为考核记录1月5日6项目部客户满意度85分；以客户满意度调查统计得分为准单次满意度调查得分之和/调查次数1月5日7项目部员工满意度70分；以员工满意度调查统计得分为准单次满意度调查得分之和/调查次数1月5日编制：审核：审批：目标分解明确精品课件质量管理目标部门：EF/DH标段 负责人：序号质量目标评价
15、方式统计公式所占比重确认人时间验证人时间年度考核1 演习实施一次性通过率100%以华为行政部考核记录为依据以华为行政部考核记录季度考核1 季度现场服务质量评价得分93分以华为季度合同服务质量现场评价考核得分为准每个季度考核得分记录为主2 员工满意度70分以客服满意度调查永基结果为准客服满意度调查统计结果3 现场服务满意度85分以克服满意度调查统计结果为准客服满意度调查统计结果4 内部审核不符合项5项以总部品质部组织体系内部审核开不符报告为依据以总部品质部审核记录为主5客户信息更新（VIP）（客户以二级部门以上的VIP客户+接口人+部门秘书）月度考核1 月度重大事故为0以华为您中考核评价判定为准
16、（按照华为考核条款进行核算）华为考核记录2 人员离职率控制在5%/月以试用期后人员流动状况统计核算当月离职人数/当月在岗人数3 上网文档月度检查不符合项1项品质部每月底抽查10%作为考核依据以品质部抽查记录为准4月度现场服务有效性投诉1件（累计季度1件）以华为行政部确认的有效性投诉为准每月有效性投诉记录5 月现场服务需求受理处理闭环100%以客服热线回访记录为准客服沟通记录表记录6 外部审核不符合项1项以华为外部审核不符合项为主以华为行政部考核记录7客户访问量80%（VIP）（客户以二级部门以上的VIP客户+接口人+部门秘书）以客户访问沟通记录表统计为主已沟通记录表为主8 月课程开发件数2件，
17、实施培训2件以通过审核后提交至培训专员存档记录为主以培训专员提供培训记录9 现场耗材成本控制在预算之内以行政部统计数据为准实际支出-计划支出10 每月各类文件体系推行不符合项2项以项目检查为准月项目部组织抽查50%，抽查不符合项为主11 每月完成体系文件培训宣导2个以培新宣导记录为主培训宣导记录编制：审核：审批：精品课件岗位描述细化、量化各层岗位目标考核书（岗位要求明确量化）精品课件让我们看看这样的文件能够让员工明白工作吗？1.0 总体要求1.1 各项上门维修服务必须在规定时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记 录必须在填写接报时间和完工时间，以便客户服务部门负责对工程部的服务 响应时间进行
18、监督。a）急修：20分钟内到场，即时处理、完成。b）一般小修：30分钟内到达现场或与客户预约上门时间，当班（或3小时）内完成。c)大修：当天到场或与客户预约上门时间，与客户协调完工时间。1.2 总服务台必须对客户报修及其它服务请求建立登记，服务承接人员在接受客 户服务请求时必须详细记录，并进行复述。1.3 上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员的着装、举止、用 语、工作现场环境的维护、与客户交流方式等。上门服务人员必须尊重客户，文明礼貌，并体现公司专业服务形象。1.4 为避免应沟通不当造成的意外争执。所有收费项目，以及维修操作可能造成 物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前
19、得到客户认可。1.5 总服务台/客服人员负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应不少于上 门，维修服务总件数的30%精品课件XX项目安全管理部内巡岗岗位职责工作项目 分辨内容 主责 配合 检查 工作要求 工作记录编号 工作时间 执行效果考核 管理处 公司 日常巡逻检查 巡逻签到 A 根据巡逻线路安排，每两小时在巡逻签到记录表上签到 A 巡逻签到表每日班长品质 部卡证检查 A 巡查时对楼层内临时通行卡进行确认（卡证权限、有效期、信息）；B 若发现卡证模糊不清，卡证过期，没收并将信息记录在卡证没收登记表陪同违规人找其接待人员重新办理进入手续；C 若发现借戴他人卡证，没收工卡，并记录在卡证没收登记
20、表，并将其请离办公室，通知沿途外巡人员将其请出园区，若遇不配合者，报班长至现场处理。A 安全巡查表每日班长品质部人员行为检查 A 发现有人员在非吸烟区吸烟，登记员工信息，上报班长处理；B 遇违规拍照现象，暂存胶卷、储蓄卡，如不配合的，登记员工信息，上报班长处理；C 对24:00之后再办公区加班人员进行登记，填写夜间办公区加班人员登记表A 安全巡查表 B 夜间办公区域加班人员登记表每日班长品 质 部标识检查 A 根据标识清单对巡查区域内的临时标识的完成程度进行检查，发现翘脚、脱落、损坏等上报班长及时处理。A 安全巡查表每日班长品质部设施检查 A 消防设施 -消防通道畅通，发现堵塞根据垃圾堆放物品
21、的所有人信息联系所有人处理货查找堵塞区域消防责任人处理，无法找到责任人且自己无法清除的，在消防巡查日检表上做好记录上班班长。-确保防火门正常关闭，门锁损坏、闭门器损坏等异常情况及时上班并记录。-贴了封条的防火门，如发现封条损坏，需及时上班及记录。-安装了报警器的防火门报警孙，玻璃罩完成，异常情况及时上报并记录。B 发现灯、水龙头、电源开关、建筑物门、窗等方面故障，保设施公司处理。C 门禁正常开启关闭情况，发现物品堵塞门禁致使无法正常必合的应立即处理，不能处理的立即上报班长处理。D 晚20:00以后无人员办公室区域的灯，公共区域无人使用电脑（如微波炉、饮水机、打印机等）的电源关闭。A 巡逻检查签
22、到表 B 安全巡查表每日班长品质部清桌五关检查 A 每晚21:30，内巡员2名一组，巡查时两人需保持5米以内的距离，对楼层办公室进行“五关”检查（五关：关灯、空调、门、窗、未使用电器）。B 发现巡查委会现场，填写违规处理处罚通知，一联留现场，一联交班长。C 发现桌面有现金及无华为资产编号的贵重物品，需上报班长或华为总经理。D 卡位保密柜未关闭的，需填写违规处罚通知单，一联刘违规现场，一联交班长。E发现便洗机，投影仪，需填写违规处罚通知单，一联留违规现场，一联上交班长，将物品放入大堂的暂存柜。A 违章处罚通知单每日班长品质部示例精品课件施工现场巡查施工/维修等安全检查 A 检查施工现场人员是否穿
23、拖鞋，是否衣装不整（详见公司着装管理规定），立即清场；B 施工单位对施工现场是否有成品保护，包括是否进行有效隔离，是否有明显的施工标识，室内作业是否进行了地面、墙面保护；C 施工时间：早8:30-12:00；下午13:30-18:00；D 非华为工作时间内的施工需查施工申请单，无申请单的，需责成停工、清场，同时记录在施工区域巡查表上；E 3米以上高空作业，需查其是否有高空作业证，是否有安全防护措施，包括个体防护（安全帽、安全绳等）和现场防护（防护网、施工区域隔离带等）。无证或无防护网措施的，责成停工、清场，同时记录施工区域巡查表上；F 华为工作时间内，在巡查区域内发现有切割、电钻、打孔等施工噪
24、音，或有异味如油漆、天那水、香蕉水、环氧树脂、汽油等刺鼻气味的施工均需责成停工、清场，并且记录在施工区域巡查表上；H 施工现场物品堆放是否符合安全规定；I 室内施现场需配合灭火器，每50平方米配合一个4KG以上灭火器，灭火器需成对出现。A 施工区域巡查表有施工时班长品质部动火作业检查 A 一级动火作业现场需设置动火作业签到表，每半小时签到一次；B 现场是否有经过消防安全专员及中心安全主管审批的动火证，如无证，填写消防违规通知单一联留现场，一联上交班长，同事责成停工、清场，并填写施工区域巡查表。遇不配合者，上班班长处理；C 动火人持有效特种作业证（焊工证）；D 每个动火点配合两个3KG以上灭火器
25、；E现场检查施工责任人是否在动肝火现场全称监管，如无，责令停工、清场。A 动火作业签到表 B 安全巡查表有施工时班长品质部施工退场检查 A 巡查区域内有施工完毕退场的区域，施工单位离场前在大堂岗登记，大堂岗通知内巡人员到现场检查器施工垃圾是否及时清运，为清运的现场责令清理后方可立场。B 无法立即清运的，立场之日起7个工作日后仍有为清理的施工垃圾，上班班长处理。A 施工区域巡查表有施工时班长品质部示例精品课件跟进工作 A 对消杀工作全程陪同跟进，在消杀作业单上签字；B 遇有部门搬迁的，应提前对途径地面，墙体防护情况进行检查，未采取防护措施或措施不完善的，应急会监督相关部门人员采取措施；C 搬迁时
26、搬家公司人员必须按照指定路线进行搬迁，不得进入其它区域，发现违规立即制止并上报处理。A 安全巡查表专项工作是班长品质部异常情况处理 A 街道报告有突发事件发生，应迅速通知就近巡逻人员赶到事故现场查看确认，同事上报班长，做好详细记录；B 详细记录事件发生的时间、地点、牵涉人员、部门、时间过程、处理结果。A 安全巡查表随机 班长品质部其他协助工作 A 高峰期协助大堂岗做好进入人员的卡证及着装检查、物品的检查；B 上、下班高峰期根据班长安排协助疏导交通秩序；C 警卫接待事宜遇一、二级警卫接待任务时，需提前1小时疏散控制楼顶闲杂人员（包括公司员工。施工人员、清洁工作等），引领民警到达楼顶做好布控工作。
27、D 临时替岗。随机 班长品质部活动和培训 A 参与公司或项目部组织的各类培训、训练、和考核；B 参与公司或项目部组织的各类活动。A 培训/会议签到表随机 班长品质部上级交办的其他事项 保质保量完成上级交办的其它事项。随机 班长品质部示例精品课件图片看不清精品课件精品课件客服模块 内部管理（29分）客户关系管理（34分）常规服务（12分）入驻（住）计划、方案（2分）入驻档案（3分）装修档案（3分）装修巡查（2分）退场管理的手续办理（2分）配套服务（17分）巡视检查（4分）突发事件的处理（4分）环境模块安全模块添加记录浏览/编辑标准更新导出数据诚则成正面顾客调查软件返回选择模块/维度精品课件客服模
28、块 内部管理（29分）客户关系管理（34分）常规服务（12分）入驻（住）计划、方案（2分）入驻档案（3分）装修档案（3分）装修巡查（2分）退场管理的手续办理（2分）配套服务（17分）巡视检查（4分）突发事件的处理（4分）环境模块安全模块返回选择模块/维度返回维度标准调查方式抽样标准工作标准查阅档案查阅至少3户装修档案建立装修档案，包括装修施工申请表、装修施工承诺书、装修施工安全责任书、施工人员登记表、动火证申请表、装修施工资料（公司登记证、税务登记证、资质证复印件加盖公司公章）、施工许可证复印件、施工人员身份证复印件、出入证等（3分）精品课件返回记录及评价返回记录及评价拍照摄像录音此处显示已记
29、录的照片、摄像或录音选择评价标准检查情况描述此处显示评价记录保存拍照摄像录音此处显示已记录的照片、摄像或录音选择评价标准检查情况描述l发现一份资料（扣0.5分）l发现1处记录填写不规范（扣0.3分）保存精品课件导出数据各项目各模块得分各项目总分各项目各模块均分所有项目各大业务项均分精品课件休息一下，下午见！休息一下，下午见！精品课件天灾？人祸？天灾？人祸？精品课件 吃人电梯一月酿三祸吃人电梯一月酿三祸“5.155.15”桂园街道长虹大厦电梯死亡事故桂园街道长虹大厦电梯死亡事故5月15日中午11点30分左右，深圳罗湖区长虹大厦的一部电梯下行至三楼。当乘客王某处电梯时，电梯门突然关闭并下行，造成其
30、被夹致死。“4.24”人民南天桥自动扶梯伤害事故4月24日上午8时许，罗湖区深南路人民南过街天桥的电梯发生事故。一块电梯板突然塌陷，一名正好站在电梯板上的男子被卡，造成多处骨折。“417”东门迪可可儿童乐园自动扶梯伤害事件4月17日下午4时许，龙华新区属相小学600余名学生前往东门迪可可儿童体验乐园参加拓展训练返回途中，一批学生从电梯从4楼下至3楼时发生挤压踩踏，9学生1导游受伤。精品课件长虹大厦物业管理处工作人员告诉记者，大厦是1991年开发的，1994年有居民入驻，商住两用，以办公居多，平时人流逾千人。鹏程医院1998年进驻，租下大厦的1-4层。大厦共5部三菱电梯，于1992年出厂，199
31、4年登记使用，其中一部早已停用。目前的这四部电梯是共用电梯，没有区分。事故发生后，王双双的父母、姐弟等13人于5月16日晚抵达深圳。家属火速先去了事故现场，在大厦里，有住户偷偷递来一张小条，条上写着三条“有力证据”：1是王双双是上班时间出现意外的；2是鹏程医院4楼正在装修，课题被当货梯使用，人货混装；3是长虹大厦的电梯已使用19年，应该是报废电梯。精品课件“5.15”电梯事故调查组技术组有关专家称，他们在“5.15”长虹大厦事故电梯技术勘验中发现，电梯制动器制动臂上销轴使用了润滑油进行润滑，是造成事故的主要原因。按照安全技术规范和电梯维保质量安全要求，电梯制动器制动臂上销轴可以用固化的润滑油脂
32、例如机油进行润滑，但不能直接用润滑油进行润滑。因为润滑油为液态，容易进入制动鼓及制动闸瓦之间。一旦制动鼓及制动闸瓦之间存在润滑油，两者之间的摩擦力下降，从而也使电梯的制动大大下降，记忆发生电梯刹不住的危险情况。深圳市市场监管局要求，事故电梯维保单位伟达电梯（深圳）有限公司级全市近200家电梯维保单位，应在5月31日前，对所维保的电梯逐台自查，重点排查制动器是否存在上述问题。精品课件回顾一下基本概念n 风险的定义 n 风险是损失的不确定性n从管理角度来说，所谓“风险”，是指发生某种不利事件或损失的各种 可能性的总和。n 风险具有以下三个特征：l 负面性l 不确定性l 可测性精品课件回顾一下基本概
33、念n 风险成本 风险成本是指人们在处理风险过程中所付出的代价或遭受的损失。人们在处理风险时，必须对风险的成本进行分析，这样才能以最 小成本有效地控制风险的发生。一般来说，风险成本包括以下三个内容：a.防范、分散或转移风险的费用 b.风险所带来的损失及处理费用 c.风险的社会成本精品课件n 物业管理风险产生的损失增加物业维修等额外的经营性或经常性的财务支出。引发业主或使用人对物业公司的抱怨，甚至丧失对其的信任。引发业主或使用人对物业公司的矛盾，可能影响物业企业的正常运作。产生法律官司及责任索赔。员工受到伤害。财产受到损失。正常经营利润受到影响。损害公司的声誉或形象，失去长久发 展的机会。公司经营
34、状况下降，无法继续生存。精品课件物业服务链链风险识别如何提高人人的风险管理能力流程流程中的风险管理精品课件营销营销配合配合物业管理服务链及风险识别物业管理服务链及风险识别正常正常管理管理装修装修入入伙伙承接承接查验查验早期早期介入介入-规划设计阶段-土建-供配电-给排水-园林绿化-暖通-公共照明=-营销现场服务-售楼处-样板房-营销活动现场安全秩序-共用设备-共用设施-共有区域-图纸-资料-业主-客户-成品保护-监管-装修档案-客户服务-工程-环境-公共秩序-其他外包方的质量控制1.封闭管（弱点、防雷）2.停车场的排水3.电梯厅4.水景5.景观及景观灯6.隐蔽工程档案1.展示区临时用电2.工地
35、内的样板房3.营销现场水景、游乐设施、电瓶车等体验设施1.隐蔽工程验收2.遗留问题查验3.图纸资料的交接和归档1.专有区域的安全管理2.协助解决遗留问题1.保障建筑物结构完整2.装修现场秩序维护3.业主装修档案保险1.日常管理的风险识别与控制精品课件早起介入早起介入现场描述：室外河系护绳选型不当，易腐烂，不仅影响美观，也给小区增加安全隐患。建议：使用防腐绳或烤漆铁链。精品课件现场描述：电梯轿厢门厅井道口斜向下，水直入机坑。建议：电梯轿厢门厅增加挡水坡，并在机坑安装排水泵。精品课件精品课件精品课件承接查验承接查验内容标准记录遗留问题公式精品课件入伙入伙入伙文件（法律相关）入伙通知书临时管理规约临
36、时管理规约验楼、收楼验楼记录钥匙交接记录（钥匙托管）闭水试验水管打压测试电路测试精品课件 审图与现场比对 装修管理协议（装修时间、费用和违约条款）装修手续 出入证（A/B证；有效期；过期证件的回收）人员、物品的出入 动火作业证的办理和现场巡查 日常巡查（消防、隐蔽工程）装修现场装修装修精品课件巡查时间：年 月 日 点 分检查人签名：复查时间：年 月 日 点 分抽检人签名：序号项目巡查要求异常问题描述异常纠正结果抽检情况记录1装修出入证现场装修人员是否佩戴出入证2电热棒烧水检查装修人员是否使用电热棒烧水3灭火器配置灭火器配置标准：1个/50平方米，但须以组为单位4成品保护检查地毯、墙面、电梯的成
37、品保护是否齐全，如有异动立即整改5碘钨灯是否使用无罩碘钨灯6广告张贴是否在公共区域张贴广告、名片或用笔在墙上乱写乱画7施工人员留宿施工人员是否违章留宿8施工人员卫生施工人员是否按要求使用指定的卫生间，是否在单元内或公共区域大小便，是否向马桶倾倒垃圾9易燃、易爆礼品摆放易燃、易爆危险物品如：油漆、天那水、松节水等是否分隔存放10公共设备设施是否损坏检查公共设备设施如：扶手、地面、天花板、走廊灯、消火栓、墙面、警铃、烟杆等是否损坏。精品课件正常管理期正常管理期分包方风险员工突发事件精品课件Fisher Price精品课件 品牌持有者 代工 材料供应商谁在事件中收到伤害？费雪OEM1原料A原料BOE
38、M2原料C精品课件清洁外墙清洗清洁物料垃圾清运消杀药品业主企业A清洁绿化企业B电梯中央空调消防系统二次供水产权人产权人物业服物业服务企业务企业 专业分包专业分包方（一级）方（一级）专业分专业分 包包方（二级）方（二级）精品课件合同名称要点提示电梯分包合同全保or半保保养周期保养工作时间电梯工持证电梯合格证有效性电梯安全事故处理时效性评价（评价方法）电梯安全事故责任界定评价及奖惩措施：现场作业记录的检查和评价应急事件处理实效性及责任界定清洁分包合同现场作业标准清洁分包人数（人数的界定：含倒班还是不含倒班）分包方人员考勤办法分包方人员劳动保险及加班时间、费用支付的界定日常保洁和周期性保洁的范围、标
39、准界定清洁分包耗材的管理清洁事故的责任界定外墙清洗作业频次、清洗标准高空作业人员特种作业证高空作业安全设备、设施要求及存在方式高空作业安全事故责任界定精品课件合同名称要点提示中央空调系统中央空调系统的保养周期保养范围中央空调清洗周期、清洗范围、标准消防系统消防系统保养记录的确认方式和备案方式消防系统测试方式和覆盖频次消防地址码修订流程二装消防改造费用标准约定分包方责任界定绿化分包合同植物类型和尺寸标准植物功效简述植物摆放和季节调整流程及标准植物清洁责任界定植物养护、更换的界定绿化垃圾清运责任界定、清运时效的约定合同外需求的结算标准和结算流程精品课件合同名称要点提示消杀合同消杀频次约定（根据地域
40、区分季节和频次）消杀药品种类及更换周期约定消杀药品采购来源约定消杀药品放置约定消杀效果描述及检查标准精品课件精品课件这样，你们在现场发现过问题吗？5分钟讨论，发现问题后该如何处理？精品课件安全隐患安全隐患的发现安全隐患的整改安全隐患的分类及整理安全隐含的责任界定与前期介入结合有无发现新安全隐患机制有无建立危险源识别清单有无建立定期识别制度，各阶段的频率如何整改点还是整改面有无建立安全隐患库：类别、表现现象、产生原因、危害程度、多发阶段、多发项目类型、整改方法等安全隐患排查、整改、跟进的责任界定地产在规划设计、施工等阶段需规划的隐患如何纳入前期介入库精品课件 我们是如何巡查的？哪个部门、哪个岗位
41、负责发现安全隐患如何跟踪处理处理结果如何核实安全隐患清单是否纳入巡查内容如何巡查是否有相应的奖惩措施精品课件流程中的风险管控精品课件我们设计的流程中风险隐患吗？精品课件 97年4月的早晨，建成才一年多大正大厦，出浴在明媚的阳光里，耸立挺拔，格外引人注目。咚、咚、咚，怎么，又在拆打正大厦四楼的窗子。总经办的某某关注地走过去，见是工程部的员工，问道：“曾师傅，这么漂亮的窗子不是刚换上的吗？“曾师傅说：“昨天弄错了，而且电也断了，挨了批评，今天把圆形窗重新装好，恢复原样。”“哦，是说不得嘛，昨天我就觉得不对。”“昨天下午5点钟，接到电话，要求当晚拆除商场4F的一扇铝合金窗。铝合金窗户有两扇，一扇朝大
42、生商场的圆形窗，另一扇是朝重庆饭店的方形窗，拆哪一扇呢？因为与房地产公司联系不上。时间越来越晚了，我们决定把圆形窗拆除了。结果，今天一早，说拆错了！公司要在3楼和14楼之间修建人形梯步，应该拆方形窗。”曾师傅又说：“今天上班会，时（俊明）经理传达了王宣董事长的指示，还学习了单元工作法，以便更好的开展工作。”单元工作法，新名词，总经办的某某赶紧去找时经理。工程部经理时俊明说：“拆窗这件事情，王董事长已经对我进行了严肃批评，同时给了我很多的教导和启发。特别交给我单元工作法，因此，可以说坏事变好事。”时经理接着说：“每一项事情都是整体工作的一个环节，做事情要多方面考量。打个比方，单项工作好比圆心的点
43、。以这个点辐射360度形成一个单元。换句话说，每项工作要以公司整体为一个单元，树立全局意识。当接受一项工作指令后，应该从全局出发，全方位多角度思考怎样开展工作，要注意到眼前工作的前后左右周边关系，估计单项工作给部门，其他部门以及公司工作带来的影响，形象点说，就是要瞻前顾后和左顾右盼，全面系统的思考和工作，这就叫单元工作法”。精品课件5 5分钟小讨论：分钟小讨论：1、案例设计哪些工作流程？2、所涉及的流程有哪些风险隐患点需要改善？精品课件案例一案例一维修流程维修流程开始结束保修信息来源工程留存一联归档根据保修内容派工根据检查情况确定是否收费及时到场进行检查经业主同意将工单返回派工处登记汇总分类收
44、费的交财务收费、物业部进行回访统计分析维修后确认是否合格进行维修公共NN为什么窗子会搞错？保修登记设施台账？附属设施编号标志物编号附属设施保修如何定位？精品课件案例二案例二u 是否在停车入口显眼处提示晚几点后仅供VIP停车？u 停在广场内的车，是否有明显区别于其他车的标志？u 流程中是否规定保安碰到不配合的客户如何处理？u 是否可以与广场内的餐饮商家协商特定时段划分区域，自行控制车位 的停放状态？精品课件案例三案例三u 应急钥匙管理制度u 应急状况联系人u 现场的应急记录设备：中控室电话是否具有录音功能？现场是否常备 应急摄像设备？钥匙管理图片精品课件还有哪些？还有哪些？车辆出入控制写字楼物品
45、出入控制停车场车辆擦碰事故处理装修期消防管理消防设备分包控制精品课件1建立责任落实到人的风险识别、控制、改善的流程机制精品课件突发事件类别分类表序号类别级别处理机构上报服务中心公司品质部分管副总总经理集团1消防灭火应急火警（、）现场负责人火灾（直接损失1万以上）项目经理安全主管重大火灾（直接损失10万以上）项目经理安全主管2爆水管事件影响面本单元或20平方米以下现场负责人参透楼层2层以上或100平方米以下项目经理安全主管影响2家将客户以上，造成电梯停运，直接损失5千元以上项目经理安全主管3车辆盗窃事件（机动车）车辆失窃项目经理车辆失窃确认存在管理过失项目经理4打架斗殴事件3人以下无伤亡或无媒体介入现场负责人3人以上或有人受伤，直接经济损失1千元以上项目经理安全主管有伤、残、亡，直接经济损失5千元以上，或有媒体介入项目经理安全主管5盗窃事件失窃确认无存在管理过失现场负责人精品课件2 风险识别日常化，应急演练日常化3 建立风险识别与控制奖惩机制4 建立突发事件责任到人机制精品课件跟我回顾一下课程内容精品课件此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！精品课件
