1、第一节 常规管理制度一、安全生产责任制1、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法规和技术标准。2、组织建立健全本单位的安全责任制，组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程，组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案。3、按国家规定做好安全生产部门设置和人员配备。4、负责组织本单位的安全生产所需资金的有效投入，确保安全生产专项资金来源，并督促检查做到专款专用，保证其有效投入和使用。5、负责监督、检查本单位的安全生产工作，及时消除安全生产安全事故隐患。6、提出公司的安全生产工作目标，主持制定安全生产工作计划，布置实施安全工作任务，督促检查安全生产工作完成情况，考核评价各部门、人员安全生产
2、工作状况并决定奖励与惩罚。审定本单位安全生产工作计划、规章制度、并组织实施，按规定落实生产技术措施。7、代表企业对整个公司安全生产向政府有关部门、行政行业主管部门负责。8、及时、如实报告生产安全事故。二、值班制度1、值班人员是现场管理的直接负责人，负责对站营业场所进行全面管理。2、值班人员必须在工作现场职守，并保证对加气现场场进行全面巡检，若有特殊情况离开，应指定专人代行其职责。3、值班人员负责填写加气日志。4、作好外来人员的询问登记。5、值班人员负责加气站的日常消防安全。6、值班人员须向掌握当日的生产情况，并作好记录三、交接班制度1、接班人员必须提前十五分钟到岗位进行交班工作。2、交班人员须
3、将本岗位设备、仪表等情况填写清楚，工、器具齐全，场地清洁交班。3、接班人必须沿巡回检查路线逐点检查，并与交班人员交换意见做好记录，符合条件方可接班。4、有以下情况不交接：（1）设备情况不明；（2）发现的问题当班人员应处理而未处理；（3）记录不齐，数据不准确；（4）工、器具不齐，消防设备不全；（5）设备、场地、门窗等工作环境不清洁；5、交接完毕后出现的问题由当班者全面负责。四、资料档案管理制度1、档案必须存放在能防火、防盗、安全可靠的室内，室内柜架排列整齐，柜内档案摆放整齐有序。2、档案封放时，应编制档案存放索引，每年全面核查一次档案库存放情况，做到无差错，无丢失。定期打扫室内卫生，保持清洁。3
4、、档案人员必须严格认真执行（保密法）和有关部门关于保密工作的规定，遵守保密守则，做好档案机密安全工作。4、严禁私自携带档案外出，不得随意泄漏档案中的重要信息，因工作需要携带档案外出，应采取安全措施，必要时由专人护送。5、借阅档案，复制档案，摘抄档案必须经有关领导审批并做好登记。6、必须保持档案的真实、完整，不得擅自拆取、涂改、伪造、销毁、批注档案。7、定期对室藏档案进行清理和核对，对超期档案和无保留价值的档案，由工作人员提出书面申请销毁意见报主管领导批准后，实行两人以上销毁，对损坏但又确需继续保存的档案要及时采取抢救措施。8、非档案管理人员，未经许可，不得擅自进入档案室内。五、事故报告管理制度
5、生产安全事故报告处理是安全管理的一项重要内容，其目的是防止事故扩大，减少与之有关的伤害和损失，总结经验吸取教训，防止同类事故的再次发生。1、建立健全突发事件的应急处理机制和制度，一旦发生突发事件，应积极配合有关部门采取有关措施，把危害控制在最低程度。2、发生安全事故应及时向有关部门和主管部门汇报。3、发生安全事故后，应积极配合有关部门开展安一事故调查和处理。4、事故处理结束后，应再以书面形式将事故处理情况上报有关部门。5、进行事故总结，存档备案。六、安全教育制度为了搞好安全生产宣传教育，增强员工安全生产意识，普及员工安全技术知识，增强员工自我防护能力，现根据加气站安全生产安全教育的有关规定，制
6、订安全教育制度如下：1、新员工上岗前必须进行岗前教育，经三级安全教育（公司级、部门级、班组级）考核合格方能上岗。2、根据危化品经营管理的需要，开展业务技术学习，岗位练兵，消防安全知识学习，不断提高员工素质。3、每月组织一期学习班，指导员工学习加气站专业知识、安全知识、车辆知识。七、加气站用户宣传教育制度对用户定期实行有关CNG压缩天然气、LNG液化天然气的安全宣传教育是安全管理的重要环节。并通过宣传，教育用户严格遵守车辆的充装规定，提高用户的自觉性和安全意识达到减少事故发生的目的。1、每月对来站加气车辆用户进行一次充装规定宣传。2、教育用户定期检验自己的气瓶。3、定期用宣传栏向用户宣传CNG压
7、缩天然气、LNG液化天然气的各种信息。（包括天然气的化学物理性质，与汽油的对比等。）八、用户信息反馈制度用户是站上产品的使用者，定期向用户了解我站生产的天然气质量状况和调查用户满意度，是我站的义务，只有不断的得到用户的信息反馈，我们才能更好的改进我们的质量管理体系，从而提高产品质量，更好的为用户服务。因此，站上所有员工应当做到以下几点：1、对来站用户的意见每月进行一次询问并记录在案。2、对用户提出的好的改进建议应认真记录以便我们实施整改。3、及时了解用户的需求，不断提高服务质量。4、在站台设立工作意见簿，以便用户对我们的服务做出评价和建议。九、加气站接受安全监察制度1、积极接受各安全监察部门的
8、检查。2、对安全监察部门举行的各种会议和学习应认真听取，及时向领导传达和汇报并记录在案，并予以实施。3、对安全监察部门提出的安全意见和建议认真听取，应及时按要求进行整改。4、按时向安全监察部门汇报安全方面的工作情况。第二节 设施、设备管理制度十、设备维修保养制度1、操作人员必须严格遵守操作规程，正确使用和维护好设备，坚持清洁、润滑、调整、紧固、防腐的“十字”作业方法，严禁设备超温、超压、超负荷带病运行。2、操作人员应该严格执行设备润滑管理制度，搞好润滑“四定”即定质、定量、定人、定时的工作，坚持“三级过滤”制度。3、操作人员除搞好设备日常维修和保养工作，还应加强技术学习与岗位练兵活动，做到“四
9、懂”即懂结构、懂原理、懂用途、懂性能；“三会”即会操作、会维修、会排除故障。4、当班人员应按岗位职责和巡回检查制度，每一小时对各部位的升温、压力、运行状况等进行一次检查，一小时一运转记录。5、每一小时对可泄露点进行检查，发现泄漏及时处理。6、严格执行交接班制度。交接班时，应将设备运转情况交接清楚，搞好设备润滑与清洁卫生工作，填好运行记录。十一、明火管理制度1、凡在加气站的爆炸危险区域和火灾危险区域内，使用各种直接或间接明火施工作业，均应按照规定办理动火票手续。2、动火票应经主管公司审批，并报当地消防安全部门备案。作业期间，站长应亲临现场指挥，作业现场应临时增设消防器材，安全监护人必须在场。3、
10、严格执行“三不动火”规定，即“没有批准动火票不动火，监护人不在场不动火，防护措施不落实不动火”。动火完毕，由监护人和动火人共同对现场进行检查和清理，经防火责任人确认后，方可离开。十二、用电安全管理制度1、加气站电器及线路的选型、安装，必须符合用电区域防爆等级要求。2、认真执行当地电业部门的安全用电管理规定。3、电工应持证上岗。作业中应严格执行安全用电操作规程。4、用电警示标志醒目，防护用具完好、有效。5、电气设备和线路，应参照有关规程做好适时修理和报废。6、做好电气运行和检查、测试记录。7、在停电情况下，应使用防爆安全电筒。十三、配电房安全管理制度1、配电房的操作人员，必须经过培训，熟悉电器的
11、基本知识和掌握熟练的操作技术，认真执行电器安全技术规程、安全管理制度。2、凡高压操作室应严格执行安全操作规程，一人操作，一人监护，并穿戴防护用品。3、民器设备检修时应切断电源，并挂上“禁止合闸”警告牌，严禁带电维修。4、电器设备如电闸，应查明原因，故障排除后再合闸，未查明原因和修护前不得强行合闸。5、如发生人身触电，应立即切断电源进行抢救，未断电源前，严禁接触触电者。6、定期检查电器设备的电源、电阻是否符合规定。7、电工使用的防护用品要定期检验，不合格防护用品决不使用。8、临时照明、动力电路应要求架空，特殊情况应报安全员，采取措施时进行，临时线路不准其他设备互相碰撞、摩擦，用完后立即拆除。十四
12、、计量仪表周期检定管理制度1、为了保证使用中的计量仪表值的统一、准确，计量标准器必须按检定周期送上级有关计量部门检定，检定不合格或超期末检验的计量标准器具，不得使用。2、加气站内压缩机房、充装台上用于生产和计量的各类压力表，由安全设备管理员检定、调试、修理，根据各类仪表的检定规程，结合本站实际情况，制定检定周期，检定周期最长不得超过国家检定规程所规定的时间，在用仪表周期受检率应达100%，检定不合格或超期的仪表不得使用。3、本站安全设备管理员不能检定的计量器具，由本站申请市技术监督局按检定周期安排就近送检。十五、充装岗位责任制度1、对本岗位所辖充装售气设备必须严格按照安全操作规程和工艺指标要求
13、进行操作，安全平稳充装天然气，严禁超压充装。2、对进站充装天然气的车辆必须按照气瓶安全监察条例规定进行严格充装前的检查。3、严格执行有关规定，对充装车辆进行认真仔细填写充装记录。4、准确无误的作好充装计量及价款收取，严禁坑害用户和损害公司利益，徇私舞弊，不按照规定进行充装的一经发现将按公司规定给予严肃处理。5、视用户为上帝，热情礼貌；做到“来有迎声，走有送语”，严禁与用户争吵。6、做好本岗位工作场地的设备、工具的日常维护，做好场地环境的卫生保洁。7、参加业务技术学习，岗位练兵，消防安全知识学习，义务消防训练。8、作好岗位记事，并收集整理保管好有关资料。9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、
14、不脱岗、不串岗，严格执行交接班制度。10、服从命令，听从指挥，接受站领导检查考核。十六、设备巡回检查管理制度一、当班岗位人员每隔一小时对压缩生产、储存、供应系统的所有设备、管线、仪器、仪表按工艺技术要求逐一进行安全检查，发现问题要及时报告和处理，并作好记录，以防事故的发生，确保生产安全。二、检查内容：1、机器运转是否正常，各级、各点压力、温度是否符合工艺要求，有无超负荷，声音是否正常；2、各设备压力，温度是否正常；3、各控制阀门是否正常，仪表是否准确无误；4、配电屏，控制柜上各元件是否运转正常；5、各连接点阀门有无泄漏。第三节 安全操作规程一、 LNG压差卸车操作规程1、沿工艺管线检查各阀门是
15、否处于正确开闭状态，关闭相关阀门。（LNG储罐的第一道阀、安全阀、根部阀常开）2、槽车进站限速5公里/小时，引导LNG槽车在指定位置停靠，熄火，拔下车钥匙，拉手闸，关好车门，垫好三角木，接好防静电接地线。查看槽车压力表、液位计是否正常，车看槽车安全阀起跳压力，接好对应金属软管（气相，卸车液相，增压液相）并检查确认。3、置换：（1） 打开进液管道的排空阀，由槽车工作人员打开槽车气动开关、紧急切断阀，微开槽车出液阀。当排空管出现结霜现象时，置换合格，关闭进液管道的排空阀，同事关闭槽车出液。（2） 打开增压液相的排空阀、微开槽车增压液相阀门，排空管结霜，置换合格。关闭增压液相的排空阀，同事关闭槽车增
16、压液相阀门。（3） 打开增压气相的排空阀、槽车增压气相阀门，排空管结霜，置换合格。关闭增压气相的排空阀，同时关闭槽车气相阀门。4、平压：打通槽车与储罐气相，由操作人员打开槽车气相阀、气相连接阀、气相总阀（不能超过槽车安全阀起跳压力）5、形成压差，开始进液。将储罐压力安全放散降低压力，形成压差。打开上进液阀门。储罐进液紧急切断阀，进行顶部进液达到对管道预冷，同时槽车增压。全开气相连接阀、汽化器出口阀门，微开增压液相连接阀、槽车增压液相阀，对槽车增压。调节增压液相连接阀的开度大小控制槽车增压速度，槽车压力达到左右与储罐压力保持压差。6、待储罐压力趋于稳定或下降，换底部进液。打开下进液关闭上进液，正
17、常卸车进液。7、当储罐进液方数与槽车载重方数接近时，用槽车内剩余液体气化后保证储罐与槽车的压差进行吹扫。用槽车压力将管内的残液吹扫到LNG储罐，直至储罐液位不再上升，吹扫完毕。8、关闭储罐下进液阀、进液连接阀、槽车出液阀，关闭槽车增压液相、增压液相连接阀，槽车气相阀、气相连接阀。打开放散阀对管道进行放散。9、金属软管能自然弯曲后拆管，同时密封软管接口。作好卸车记录。检查阀门是否完全关闭、关紧，然后拆下接地线，取回三角木，关好后厢门，卸车结束。填写卸车记录。10、允许槽车驶离气站，再次检查确认阀门开闭状态。二、LNG潜液泵卸车操作规程1、置换卸车软管、增压液相软管和增压气相软管。2、压力平衡及槽
18、车增压。增压气相软管连接到槽车增压液相口，依次打开槽车增压液相到储罐气相的阀门，储罐倒压进入槽车底部。待储罐压力降到左右。3、潜液泵自动卸液系统选择储罐上进液，潜液泵开始预冷，当潜液泵达到预冷温度后，启动潜液泵进行卸车。(气相平衡以后，槽车压力快达到，储罐压力在以上，关闭槽车气相总阀。对储罐泄压至以下，再次平衡)4、卸液结束。在工控机上关闭潜液泵，关闭进液阀门，依次关闭卸车台进液连接阀门、气相连接阀、紧急切断阀。打开进液管和气相管的排空阀放空。5、金属软管能自然弯曲后拆管，并检查确认槽车阀门的关闭。拆下接地线，拆除三角木，关好车门，槽车驶离气站。三、LNG充装操作规程1、引车到位停好，提醒司机
19、熄火、拉手刹、关闭车内一切电源，垫三角木，接好静电接地线，放置加气警示牌，打开车辆加液面板，指引司机到安全区域内等候。2、检查确认所有阀门的开启状态，确认控制系统、报警系统、各工艺设备及仪表参数在正常范围内，进行潜液泵及加气管路的预冷，检查车辆压力表是否正常，检查车辆气瓶阀门、管线是否松动。3、加注操作（1）、将加注枪插到加注机插枪口，按下加注机键盘上的“预冷”键，开始对加注机预冷。（2）、预冷结束后将加注枪插入车载LNG钢瓶进液口，回气枪插入车载LNG气瓶回气口，并打开回气截止阀，降低钢瓶压力到合适的加压范围，按下加注机键盘上的“加气”键开始加注。（3）、加注过程中要严密监视数据和车载气瓶及
20、加气机压力的变化，防止出现超量充装和加气加气不走字现象。同时检查加液枪与加气卡座有无泄漏，如有异常立即停机处理。（4）、加注机停机后从车载LNG气瓶先取下回气枪再取下加注枪并用吹尘枪吹扫，将加注枪插入加注机插枪口，回气枪放回加气机相应位置，完成加注。（5）、拆除静电接地线，取回三角木，指引车辆出站。四、压缩机操作规程1、压缩机启动前的检查和准备工作：启动前应清楚撬体各部分的铁屑、泥沙等污物，清理机组及机组上的杂物、然后逐系统进行检查。2、机组的正常启动：（1）、必须在准备工作完成后进行。（2）、正常情况下，开车前打开总进水阀门（或循环水泵）和排气阀门，打开回路球阀、一至末级排污阀。合上电源后按
21、下启动按钮，运行平稳后打开进气阀，依次关闭各级排污阀、回路阀。（3）、机组启动后应随时观察各摩擦部位的震动情况和各运动部件及连接处得响声及各处温度是否正常，检查电流、电压、油压是否在规定范围内，检查电流三相是否平衡，检查电气装置应五火花、异声、异味、震动和过热（4）、检查机组冷却水循环是否正常，抽查油、水、气系统是否有渗漏，确认所有监控参数已被实时监测。3、机组带负荷运行：注意：机组的正常负载运行应严格按压缩机组工艺计算工况进行操作（1）、完全打开排气出口阀门，完全打开一级入口阀门，关闭旁通阀，对压缩机组加载运行。（2）、检查控制盘各仪表是否正常，操作人员至少每2小时一次记录运行工况参数和每一
22、小时进行一次巡回检查。（3）、检查机组油、水、气系统是否有渗漏，检查机组是否有异常响声、震动、高温等等。（4）、检查曲轴箱及润滑油油箱液位，注油器（如有）的工作情况及各润滑部位的润滑油油温是否正常。（5）、检查压缩机各级进、排气温度压力是否正常，并作记录。（6）、检查电机温升是否正常，主电机电流是否超载，仪表显示及报警是否灵敏可靠。（7）、按时做好操作记录，做到原始资料齐全、准确。4、机组正常停机：（1）、关闭进气阀。（2）、由高压级到低压级依次打开排污阀。（3）、打开末回回路阀，再打开一回回路阀。（4）、压缩机运行平稳后按下停止按钮。（5）、完全停止后关闭回路阀、排污阀。五、CNG充装操作规
23、程1、引车到位：车辆到站引车到位，提醒司机熄火、拉手刹、关闭车内一切电源（如有乘客提醒下车），指引司机（乘客）到安全区域内等候。2、检查车辆：打开车辆引擎盖和后备箱，检查车辆管路是否正常，检查气瓶是否正常（遵守十不充装原则）。3、检查加气设备：检查加气枪头“O”圈有无磨损，加气机压力表是否正常，加气管有无损坏。4、充装加气：注意加气管不能交叉缠绕，左手抓住加气枪，右手拔出加气阀防尘塞，把加气枪头插入加气阀中（注意一定要插到位），一只手握住加气枪两位三通阀体，另一只手打开气瓶阀然后旋转加气枪两位三通阀手柄至“通”位，插入IC卡，输入密码，开始加气，加气过程中时刻注意加气机、气瓶压力和加气机屏显数
24、据，如有异常立即停机。5、加气完毕后关闭气瓶阀，打开两位三通阀放散。拔出枪头，将加气枪放回加气机相应位置，关闭引擎盖和后备箱。6、把加气IC卡还给司机，说明交易金额、加气量、卡内剩余金额（如是现金加气，和司机说明加气金额、加气量，收取现金），引导车辆出站。六、LNG储罐增压操作规程1、准备工作:检查确认储罐和管道各阀门处于正常状态，安全阀、压力表、液位计都有效，切断阀正常有效。2、增压操作：打开增压汽化器与储罐气相上的阀门，打开储罐出液、缓慢开启增压汽化器进液阀，开始增压，观察储罐压力，当储罐压力达到增压要求时，关闭储罐出液阀，关闭增压进口阀，当增压汽化器上无结霜时，关闭气相阀门，打开安全阀旁
25、通阀进行放散，放散完毕关闭旁通阀。七、低温截止阀操作规程1、准备工作：检查所有设备、管线是否正常，管道内压力是否正常。2、操作：管道上截止阀需缓慢开启或缓慢关闭，再完全打开后需回半圈到一圈，防止阀门冻死，同时观察压力表的变化情况，管道上两个相邻的截止阀不能同时关闭，需放散完后方可。八、安全阀拆装操作规程1、拆卸安全阀：（1）、确认安全阀及附件正常。（2）、关闭安全阀根部阀，用防爆扳手缓慢平稳打开安全阀螺纹连接处，放散根部阀到安全阀中间的天然气。（3）、用防爆扳手缓慢平稳拆开安全阀连接处，拆下安全阀。（4）、检查确认根部阀无内漏，然后换上合格安全阀活用胶带密封安全直通阀上端出口，安全阀拆卸完成。
26、2、安全阀安装：（1）、确认安全阀合格并在有效期内。（2）、微开安全阀根部阀，用管道内的天然气吹扫安全阀根部阀上端管道，然后关闭根部阀。（3）、将安全阀进口与管道出口对应连接好，打开根部阀，确认安全阀口不漏气。（4）、将安全阀出口与对应EAG系统进口连接好。（5）、检查确认安全阀借口、根部阀无外漏，安全阀安装完成。九、压力表拆装操作规程1.压力表拆卸：（1）、确认压力表及附件正常。（2）、关闭压力表的根部阀，用防爆扳手缓慢平稳打开压力表。（3）、观察压力表，如听到有漏气则停止继续打开，等漏气完成后，拆下压力表。2、压力表安装（1）、确认压力表合格并在有效期内。（2）、将压力表螺纹借口处缠上生料
27、带后，用防爆扳手把压力表安装上，换面将压力表的根部阀打开，确认压力表接口处无漏气。第四节 加气站服务规范 一、仪容仪表 1、头发应洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性长发及肩需束起，不用华丽头饰。 2、眼睛应明亮，无睡意，无充血。配戴眼镜者，眼镜需配戴端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画浓眼影，不用人造睫毛。 3、耳朵应内外干净，不戴耳环。 4、鼻孔应干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 5、胡子应刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 6、牙齿整齐洁白，口中无异味，女性不用深色或艳丽口红。 7、保持脸部洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 8、
28、保持手部洁净。指甲整齐干净，不留长指甲（指甲不超过指尖）。不涂有色指甲油，不戴结婚戒指以外的饰物。 二、着装 1、气站人员着装标准为公司制服和公司统一发放的劳保服装。 2、勤洗澡更衣，特别要注意制服衣领、袖口的清洁卫生。 3、领带应端正整洁，不歪不皱。质地、款式、颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。 4、鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚或怪异。袜子干净无破损，女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落或脱丝。 着装“四不准”： 1、不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。 2、不准穿背心、短裤、超短裙。 3、不准穿袒胸露肩或透
29、明、半透明服装及其它奇装异服。 4、不准穿牛仔裤、运动服上岗。 化妆： 1、上班时间女士尤其是直接面对客户的女士宜画淡妆，切忌浓妆艳抹。 2、直接面对客户的服务人员，除婚戒外不佩戴其他饰品，办公室人员佩戴饰品以雅致为宜，避免夸张、庸俗。 3、涂抹香水不宜过浓，有淡淡香味即可。 4、女士不得涂有色彩的指甲油，以透明为宜。 5、男士忌涂脂抹粉，应保持阳刚之气。 三、行为标准 燃气服务“六个必须” 1、佩带工作卡上岗。 2、主动热情待客。 3、便民利民，一切以客户为中心。 4、安全质量第一。 5、严格遵守员工手册。 6、认真执行服务规范。 工作举止 1、工作期间要精神饱满，精力充沛。 2、要主动、热
30、情与同事打招呼，在企业内营造一种关系融洽的工作环境。 3、不扎堆聊天、嘻笑打闹。 4、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅动作。 5、不能违反纪律，在工作时间随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活。 不与客户顶嘴、吵架。 6、在为客户服务过程中，取拿物品，应轻拿轻放，收找款项，应唱收唱付。 四、语言标准 原则 ：1、使用标准普通话； 2、用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈； 3、尊重对方，注意倾听； 4、学会使用敬语和谦语； 5、采取委婉的表达方式； 6、声音大小要适当。 基本服务用语 ：1、迎客时说欢迎、欢迎您的光临、您好 2、感谢时说谢谢、多谢您的支持/帮助 3、听取客户意
31、见时说听明白了、清楚了，请放心 4、不能立即接待客户时说请您稍等、麻烦您等一下 5、对在等待的客户说对不起，让您久等了 6、打扰客户或给客户带来麻烦时说对不起，打扰您一下 7、表示歉意时说很抱歉、实在很抱歉 8、当客户向你致谢时说请别客气、不用客气、很高兴为您服务 9、当客户向你道歉时说不用客气、很高兴为您服务等 10、当你听不清客户问话时说很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗 11、送客时说再见、欢迎下次再来 12、当打断客户谈话时说对不起，我可以占用您一点儿时间吗 礼貌用语 ：1、请：请进、请坐、请讲、请稍候、请留步 2、好：您好（早）、早上好、新年好、大家好 3、谢谢：多谢合作、多谢关照
32、、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电 4、对不起：非常抱歉、真不好意思 5、劳驾：打扰了、麻烦您 委婉的表达方式 ：1、说“我会”以表达服务意愿； 2、说“我理解”以体谅对方情绪； 3、说“你能吗”以缓解紧张程度； 4、说“我能做到的是”来代替说“不”； 5、说“我想想看”来代替说“我不知道”。 电话服务规范用语 ：1、当电话接入后，先向用户表示礼貌亲切的问候，并表明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、节日好等），圣安能源中心加气站XXX。” 2、当用户同时向你问好时，你需要回答：“您好，请问有什么可以帮您的吗？” 3、在通话过程中，如需用户等待的，需先征求用户意见：“请稍等”或“麻烦您稍等
33、一下。” 4、当用户投诉完毕，询问答复期限时：“按规定我们的处理答复期限是X天，请放心，我会尽快给您回复，好吗？” 5、咨询到不能肯定回答或不知道的问题时：“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，请不要挂机，我查询一下再给您答复，好吗？请稍等。”或“对不起，您询问的问题我暂时无法确定，稍后我给您回电答复此问题，好吗？”在查询后回答用户问题时：“不好意思，让您久等了，您刚才咨询的问题是” 6、在通话过程中，当用户中途与他人讲话或停顿时间较长时： “您好，请问您可以听见我说话吗？如果您有事，请您有时间再打来，好吗？” 7、当没有听清用户所说的内容时：“对不起，您刚刚所说的问题我没听清楚，您可以再重复
34、一遍吗？” 8、当受到用户表扬时：“谢谢您，这是我应该做的。” 9、当用户投诉你或其他工作人员服务态度不好或业务不熟练时： “感谢您提出的意见和建议，在此我向您表示歉意，我们会在以后的工作中加以改进的，谢谢您的监督！” 10、当用户咨询圣安能源的业务时：“对不起，您咨询的问题不属于我们的服务范围内，请您拨打其它电话咨询，好吗？” 11、在为用户服务完毕，用户答谢时，“不客气，感谢您的来电，再见！”用户未答谢时，“感谢您的来电，再见！” 12、当客户说话声音很小时：“对不起，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？” 13、当用户总是表示对公司或我们服务的不满，甚至出言不逊时： “您现在的心情我非常
35、理解，很抱歉，给您带来这么多麻烦，请您相信我可以给您一个满意的答复，好吗？” 五、服务禁用语言与行为 服务禁用语言 ：1、不知道！ 2、不清楚！ 3、不可能！ 4、我没空！ 5、不是告诉您了吗？怎么还不明白！ 6、刚才不是跟你说了，怎么又问！真罗嗦！ 7、有完没完! 8、什么怎么样! 9、怎么这么烦啊! 10、你着什么急啊！ 11、你去告啊，随便告哪都行。 12、我就这态度，你又能怎么样。 13、这是谁说的？！ 14、不想用就别用。 15、你快点讲。 16、不能办就是不能办。 17、这么简单都不懂,和你说话真是费劲！ 18、你有没有搞错! 19、你问我，我问谁去呀。 20、没地方查，不清楚。
36、21、我也没办法啊。 22、这不是我的错啊，没这回事。 23、不是我受理的，别找我呀。 24、这事儿不归我们管。 25、这事不好办，你自己另想办法。 26、你讲的是什么话？ 27、你有意见找领导去！ 28、你能先听我说吗? 29、现在才说，干吗不早说？！ 30、怎么还不明白/怎么还不会 31、这是本公司的规定! 32、这是你操作的问题! 33、这是谁告诉你的？ 服务禁用行为 ：1、以不正当手段刁难用户或者对提出投诉的用户进行打击报复。 2、对用户不履行公开做出的承诺或者做容易引人误解的虚假宣传。 3、夸大公司服务范围及优惠政策，承诺超出职权范围的内容。 4、在公司规定的各种收费标准外，擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门参与收费。 5、向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。 6、要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。 7、对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，或以辱骂殴打等暴力方式对待客户。 8、利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。 注意：气站工作人员严禁以任何理由和顾客吵架！
