1、如有帮助，欢迎下载支持！餐饮部管理制度2.1 餐饮服务质量检查制度2.1.1餐饮部定期组织管理员以上对各班组进行服务质量检查。2.1.2餐饮部经理采取定期或随时抽查的方式，对各岗在开餐过程中的服务质量进行检查。2.1.3检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、服务知识等为主。2.1.4检查以电话询问、口头提问、宾客意见反馈为主。2.1.5对检查结果进行认真记录，对严重违纪事项进行处理并公布处理结果。2.1.6对检查出的质量问题，必须制定切可行的改进措施并限期整改。2.2 餐饮部员工培训制度2.2.1 在岗员工培训制度2.2.1.1制定切实可行的培训计划,部门分别按
2、规定：前厅在度培训计划，厨房年度培训计划，根据实际需求有计划有步骤的实施培训计划。做到任何时期都有培训，任何人都参加培训。2.2.1.2楼面培训由餐饮主管负责组织实施，厨房培训由厨师长负责组织实施，餐饮部经理负责协调与监督。2.2.1.3培训员可以是：度假村领导、部门经理、餐厅经理、厨师长、各领班、技能优秀的员工，也可聘请总办人员和店外人员。2.2.1.4培训内容包括：服务态度、服务技能、服务知识、菜品酒水知识、职业道德等酒店知识、宾客意识、服务技能技巧、推销意识技巧、案例分析、普通话、礼貌礼节服务肢体语言、外语、客史档案等。厨房包括：菜品知识、菜品发展趋势、围边技巧、装盘艺术、烹饪技能、切配
3、技能、调料知识、原料加工技术、客史档案等。2.2.1.5培训方式主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析。2.2.1.6培训员应认真备课、准备充分、注重效果、注意征求员工意见。2.2.1.7参加培训的员工要准时参加，不准迟到、早退，遵守课堂纪律、认真记录。如请假必须由餐厅经理/厨师长签字批准。违规者根据员工手册有关条款考核。2.2.1.8任何培训必须有评估测试，对成绩优异者进行表扬奖励，并对评估成绩记录在员工档案，作为评等级和评选优秀员工的依据。2.2.2 岗中培训制度新入职员工到部门报到后，必须经过两个阶段的培训，即为期3天的理论知识培训和随后为期1012天的在岗培训。2.2.2.1新入职员工的
4、岗中培训由所在班组领班负责实施，餐厅经理负责协助和监督。2.2.2.2岗中理论培训内容包括：部门介绍，岗位职责，工作流程，服务技能技巧，菜品、酒水知识，服务意识，安全分析，相关制度及注意事项等。2.2.2.3理论培训不得少于六课时，每课时不得少于1小时。培训完毕由部门进行测试，经部门经理签字后上岗试用。2.2.2.4在岗试用期间由部门安排所在班组领班直接对其进行在岗培训，发现问题及违规现象给予及时纠正指导，在此期间不能安排其单独值台和值班。对其出现的服务程序操作问题部门应以教育，指正为主。2.2.2.5培训1012天后，部门经测定认为该员工能胜任本职工作能独立操作，可向总办申请对其进行考核，合
5、格后独立上岗。2.2.2.6若各级管理人员未能严格按本制度执行，据员工手册追究各级人员责任。2.3 客人餐后剩余酒水的管理办法2.3.1当客人餐后有剩余酒水且不愿带走时，服务员要主动提出为客人保管，并告知客人剩余酒水多少，下次用可到订宴台领取。2.3.2服务员将剩余酒水送到订宴台进行登记。2.3.3订宴员在剩余酒水的瓶上标明客人姓名及大致数量，交到吧台代为保管。2.3.4当宾客下次来时，服务员到订宴台，订宴员签字到吧台领取。2.4 厨房管理制度2.4.1 厨房出品管理制度2.4.1.1厨房切配人员负责随时接受和核对菜单。2.4.1.2餐厅的点菜单需要填上服务员姓名，并夹有桌号与菜肴数量相符的木
6、夹。2.4.1.3宴会和团体菜单需有订宴中心或厨师长开出的正式菜单。2.4.1.4配菜岗按先接单先配，紧急情况先配，特殊菜肴先配的原则配菜。2.4.1.5厨房排菜员必须确及时，前后有序，菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员取走。2.4.2 厨房卫生管理制度2.4.2.1 冷荤间卫生规范A 做到专人、专室、专工具（容器）、专消毒、专冷藏。B 严格 检查所用原料，不符合卫生标准的不用，做到不制作、不出售变质和不洁的食品。C 操作人员要严格执行洗手、消毒规定，洗涤后用75%浓度的酒精棉消毒。操作中接触生面、生肉、生菜等生食品后，切制荤熟肉、凉菜前必须再次消毒，使用卫生间后必须再次洗手消毒。
7、D 冷荤制作、保管和冷藏都要严格做到生熟食品原料分开，生熟工具（容器、刀、墩、板、盒、秤、冰箱等），严禁混用，避免交叉污染。E 冷荤专用刀用后要洗净消毒。G 冷荤专用墩、案板、抹布每日用后要洗净，次日用前消毒，墩、案板定期用碱水进行消毒。H 盛装冷荤熟肉、凉菜的盆、容器需在每次使用前刷净、消毒。l 生吃凉菜及海蜇、水果、蔬菜等要洗净后消毒方可放入冷荤间冰箱。J 冷荤熟肉在低温处存放超过24小时应回锅加热。K 保持冰箱内整洁，定期进行洗刷、消毒。L 非工作人员不得进入厨房。M 不得将个人物品带入厨房。2.4.2.2 切配间卫生规范A 各种蔬菜、肉、鱼、禽、蛋等，加工前都必须进行质量检查，变质、变
8、味的坚决不加工，加工后的半成品应及时存入库房。B 加工所用的器械：刀、墩、板、案、切削机及洗菜池应做到荤素分开，用后洗刷干净，定期消毒，定点存放，排列整齐有序。C 各种蔬菜要择净，保持无虫、无污物，无沙、无桔叶。D 备用蔬菜要摆放整齐，经常检查防止腐烂。E 鸡、鸭、鱼、肉、虾、蟹等食品要随到随加工，洗净后及时分类送冷库保存。F 遗弃物处理：如菜根、皮、叶、内脏等要及时清理，放在专用容器内，不积压，不暴露。G 非工作人员不得进入操作间。H 个人物品不行带入厨房。2.4.2.3 热菜间卫生规范A 上班前要清洗案板、刀、勺等灶具，要做到四过关：a 去残渣；b .碱水刷；c .清水冲；d 消毒。B 认
9、真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回加工间重新加工，坚持四不做：a .变质变味不做；b .刀工不均不做；c 不全质量不做；d .调料、配料不齐不做。C 在冰柜存放食品要生熟分开，待食品凉透后方可入柜，并且分类码放整齐。坚决不做不符合卫生标准的食品，防止腐烂变质和交叉感染。D 各种烹调作料在使用前进行感观检查，不行使用变质不清洁的作料，作料的盛装用专用容器，并保特清洁。E 加工时要做到四隔离：a .生熟隔离；b 成品与半成品隔离；c 食品与天然冰隔离；d 食品与药物、杂物隔离。F 认真执行操作规程，不符合卫生要求的菜不出。G 品尝食品要用勺，筷，不得用手拿取。H 保持地面和工作台面的整齐、清
10、洁、无污物、无油垢。l 保持冰箱内整齐，经常洗刷，定期消毒。J 不允许非工作人员进入工作间。k 不得将个人用品带入厨房。2.4.2.3 面点间卫生规范A 工作前需先消毒工作台和工具，工作后将各种用具洗净、消毒，按顺序放好。B 严格检查所用原料，严格过滤，不符合标准的禁用。C 操作人员严格执行洗手消毒规定，洗净后用75%的酒精棉球擦试D 随时保持工作台面、地面清洁，杂物要及时清理出操作间。E 蒸箱、蒸锅、和面机、绞肉机等用前用毕，洗刷净，并用布盖好。F 盛装米饭、馒头等面点的笼屉、筐箩、食品盖布，使用后要用热碱水洗净，花卷、米饭盖布要标明专用，里外面分开，定期拆洗消毒。G 面杖、刀具、模具、容器
11、、灶具、勺等用后洗净，定位存放，保持清洁。H 面点、糕点等熟食品凉透后存入专柜保存。l 剩余的米饭、花卷应存放在2度6度的冰箱内，食用前必须蒸透，如有异味不行食用。J 制作面点所用奶油嘴等工具，需消毒后方可使用，用后洗净、消毒，定位存放。K 制作蛋制品所用蛋类，需洗净后方可使用，变质散蛋黄的蛋不行使用。L 使用食品添加剂，必须符合国家卫生标准。M 放冰箱保存产品原料与熟食品，做到生熟分开。N 每日清洗消毒盛放糕点的容器。O 非工作人员不得进入工作间。P 不行将个人物品带入厨房。2.4.6接受订单到第一道热菜上桌不得超过15分钟，凉菜不得超过5分钟。因误时出菜引起客人投诉的，追究当事人负责。宴会
12、上齐35分钟，零点厅客人第一道菜10分钟内上桌。2.4.7炉灶岗对总调度所递菜肴要及时烹调，对所配菜肴的规格、质量有疑问者，要及时向切配岗提出，妥善处理。烹调菜肴先后次序及速度服从调度安排。2.4.8厨师长对出菜手续和菜肴质量进行检查，如有质量不符或手续不全的菜肴，有权退回并追究责任。2.5 领班早班管理制度 2.5.1负责召开班前会，把每天早班的接待任务及注意事项通报和员工。2.5.2负责检查自助餐菜肴质量、摆放情况。2.5.3负责协调菜肴的添加、餐具的撤台等，当班检查餐具交接表，看是否和实数相符。如不相符，有权对交接人进行处罚，并让其把所缺物品补足。2.5.4负责灯光、电视、空调的开关（时
13、间适度）。2.5.5检查环境卫生，如属昨天晚班扫不干净的，由零点厅领班负责。2.5.6如早班上班时发现环境卫生不干净的，由当班领班负责。2.6 预订台工作交接管理制度2.6.1接班人员必须准点到岗，认真查看交接班记录，有不清楚的必须及时间清，以防误关和遗漏。2.6.2交班人员对交接事宜要有记录，并口头详细交代清楚。2.6.3接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即处理有关事宜。2.6.4交接时要对下列事项特别注意：2.6.4.1本班次客人预订及近期客人预订情况。2.6.4.2客人预订时的特殊要求。2.6.4.3重要客人的接待情况。2.6.4.4部门交待的工作事项。2.6.4.5预订变
14、化情况。2.7 预订台工作管理制度2.7.1预订员在进行预订服务时，必须礼貌热情，详细记录客人的要求和意见，并收取客人订餐押金。2.7.2临时订宴预订员要及时引领客人到合适的雅间。2.7.3开菜单时，要字迹清晰、准确迅速、成本优先，菜不重样。菜单需变动时，及时与厨房负责人取得联系，保证一切正常进行。2.7.4外欠几单存放于订宴会，任何人不得私自取走。如有客人结账和取走账单，必须通过预订员同意，签字后方可取走。2.7.5员工领用物品需到预订台开单，对于所领物品进行检查核对并签字，方可到吧台或库房领取。2.7.6送餐登记和离岗登记订宴员要进行监督，认真执行。2.7.7海鲜间、库房、厨房需推销的菜肴
15、，要及时反馈给餐饮主管，以便推销，减少浪费。2.7.8主要客人的餐型和口味特点，要进行特殊的记录和备案，以便更好的服务。2.8 破损餐具管理制度2.8.1当班领班应认真记录每日餐具破损情况。2.8.2餐具破损后，由当时操作员将破损餐具交洗碗间，洗碗间领班记录，并要求当事人签字。2.8.3洗碗间领班将破损的餐具集中放在专用的硬纸包装盒里。2.8.4洗碗间领班每日拟一份各餐厅、厨房破损餐具报告，并上交餐饮部经理。2.8.5餐饮部管事部领班每日集中对破损餐具进行处理，并将处理结果上报餐饮部经理。2.9 海鲜传递管理制度2.9.1通知2.9.1.1预订员或服务员为客人点菜后，及时打最电话到海鲜池通知活
16、海鲜的品种。2.9.1.2海鲜养殖员接到通知后，根据通知内容准备货源，称出相应重量，填单、配备菜夹，送至调度台。2.9.2传递2.9.2.1调度员接到海鲜后，合理安排传菜员传到预订包间让客人确认。2.9.2.2待客人确认后，把单留给看台服务员。2.9.2.3把客人确认后的海鲜送至粗加工间。2.9.2.4粗加工间的员工根据送海鲜先后顺序及时宰杀。2.9.2.5宰杀完毕后夹上菜夹送至加工间加工。2.10 宴会的布置与检查制度2.10.1预订员在受理宴会时要问清楚举办单位或个人的详细名称、宴请对象、就餐人数、宴会布置、食品要求、宴会时间等，要一一记录好并交待前厅经理和厨师长制定菜单和通知单。2.10
17、.2前厅经理要根据宴会情况及主人的要求通知各有关班组，重要的大型宴会要提前几天通知采购部准备，楼面做好一切环境布置及用具准备工作。2.10.3对安排事项进行全面检查2.11 库房物品管理制度2.11.1库房物品的购进，要由保管人员根据厨房需要和物品库存情况列单逐件清点，由采购员负责采购所需物品。2.11.2采购回的物品由采购物清单连同货物交给保管，保管人员按清单逐件清点、过秤，要做到单物相符。2.11.3所购物品质量要符合使用要求的有关规定，保管人员如在验收过程中发现有质量问题，有权拒绝验收入库，并向有关领导反映。2.11.4已验收入库的货物，要精心保管，做到离地，离墙、防潮、通风、透气等，要
18、确保货物存放安全。2.11.5货物出库要严格履行出库手续，做到先开单、签字，再出库。确因工作需要也可先出库，随后及时补办出库手续。2.11.6货物出库要坚持先进先出的原则，要使用库存物品始终保持新鲜合格，坚决杜绝霉变腐烂现象。2.11.7库存物品摆放要做到科学合理，整齐划一，有利于物品存放。2.11.8对于贵重物品的入库、出库，除履行正常的出、入库手续外还要专门登记贵重物品的入库、出库时间、数量，并由领用人签字。经过加工发制后的数量及使用情况，由厨房指定专人填写，并对使用时间、数量、去向等逐一进行统计，以便进行核对。2.12 原材料成本控制和暂行管理办法2.12.1价格上控制。对采购货物价格入
19、手，货比三家，选用质量符合要求，价格最低的货物，做好成本控制的源头工作。2.12.2数量上控制。对常用原材料，确定合理的库存量，保持正常运营十天的供应时，对非常用原材料，与厨师沟通，用多少购多少，避免造成积压浪费。2.12.3质量上控制。厨师加工菜肴对原材料有特定的要求，在选购时按质量要求进行选购，以免造成损失。2.12.4对高档品种的控制。要采购质量好、出数高的材料，对成品使用进行严格控制，对出入库进行监督、检查，并将保管责任落实到人。2.12.5仓储控制。保证货物足额入厨，对所保存货物要勤检查、勤核对。2.13 厨房员工管理制度2.13.1进和厨房实行二次更衣，按规定着装，保持仪表仪容整洁
20、，洗手后上岗工作。2.13.2工作时间内不准擅自离岗、串岗、看书、接听私人电话、睡觉等，不准干与工作无关的事。2.13.3不得在厨房区域内追逐、嬉闹、吸烟，不得做有碍厨房生产和卫生的事。2.13.4不得坐在案板及其它工作台上，不准随便吃拿食物，不得擅自将厨房食品、物品交与他人。2.13.5自觉维护保养厨房设备及用具，严禁设备带“病”操作，或将专用设备改作他用。损坏公物按规定赔偿。2.13.6自觉养成良好的卫生习惯，随时保持工作岗位及负责区域的卫生整洁。2.13.7未经厨师长批准，不得擅自带外人进入。2.14 海鲜养殖管理制度2.14.1每天检查海鲜的存活情况，如有死的，应及时送往宰杀间，宰杀人
21、员宰杀后送入冷库。2.14.2过滤棉要经常清洗，鱼缸的外面要清洗，经常保持干净、美观，鱼缸下面的机器防止溅水，以防生锈。2.14.3海鲜取用要称重，必须准确。捞取时不能直接用手。2.15 厨房设备工具管理制度2.15.1厨房设备、工具的保管、使用均分工到人，明确责任。2.15.2设备、工具要随时保持清洁，做到无灰尘、无水迹、无油渍、无锈迹。2.15.3设备、工具使用完毕操作者及时清洁，负责人有权检查。 2.15.4各种设备工具如有损坏，发现人员要及时向厨师长汇报，联系修理，不得带“病”操作和使用。2.15.5新上岗的员工，必须对厨房机械设备的性能及操作方法、程序进行培训，掌握要领后方可操作使用
22、，负责人有指导和培训义务。2.15.6调离或离开原岗位者，对所保管使用的工具应办理移交手续，如有遗答和损坏，需按价如数赔偿。附：部分工具的保养制度片刀、斩刀、前片后斩刀保养制度2.15.7用后必须用干净手布擦干水分，特别是有咸味或带有黏性的原料。2.15.8刀擦干放刀架上，刀刃不可碰在硬物上以免伤刀口。2.15.9雨季应防止生锈，每天用完后最好在刀口上涂上一层油。2.16 砧板保养制度2.16.1新砧板购进后可用盐水或油涂在表面上，使砧板的木质经盐浸起收缩作用，结实耐用。2.16.2砧板应两面转使用，以免发生凹凸不平。2.16.3如发现凹凸不平时，可以用钢刨去凸起部分，以保持砧板平滑。2.16
23、.4砧板使用完毕后，应擦净，做到板面、板底、板目“三洁”，用洁布罩好，立放晾干水分。2.17 厨房煤气设备操作制度2.17.1厨房煤气灶使用期间，排风输入和排烟系统必须正常工作，以保证厨房区域无煤气残留。2.17.2煤气设备不用时，阀门保持关闭，操作员必须先检查，确实证明煤气设备均已关闭，方可打开煤气总开关。2.17.3煲仔炉、矮身炉等煤气设备使用时，应先用火种对准煤气小火口，开启小阀门，占燃小火，然后再开启煤气大火阀，使大火点燃，投入正常使用。2.17.4下班之前必须关闭厨房内煤气灶的所有阀门，关闭所在厨房的煤气总开关。2.17.5非煤气设备维修人员，不准任意拆动厨房煤气设备。2.18 传错
24、菜、跑单的处理规定目的：为了规范跑菜、传错菜的处理程序。适用范围：餐饮部内容：2.18.1零点厅传菜过程中发生传错菜，并导致上错菜的现象，按划菜 传菜上菜的环节查出原因，由责任人承担菜品售价的损失。2.18.2宴会厅出现上错菜现象，由传菜员、值台员按5：5的比例共同承担菜品售价的损失。2.18.3因划菜员失误造成报错台而传错菜，由划菜员承担菜品售价的损失。2.18.4因上错菜造成客人投诉而造成的一切损失，一并由责任人承担。2.18.5在开餐过程中出现跑单而造成酒店的经济损失，由当值服务员、领班、主管、经理按餐费总金额6：2：1：1的比例共同承担损失。2.18.6如未过15天的实习生出现跑单，则
25、由实习生、带实习人、领班、主管、经理按3：3：2：1：1的比例共同承担损失。2.18.7点菜员因写错菜价或菜名而造成酒店损失，由点菜员承担损失，并每次罚款101元。2.18.8 操作程序2.18.8.1“传错菜”现象发生后，应在征询客人同意后再为客人重做一道样菜品，本菜另开一张单，由责任人来买单。2.18.8.2 “跑单”现象发生后，原则上由相关责任人共同按适当比例即时用现金进行买单。2.19 明档菜品管理办法目的：为了确保明档菜品的规范动作适用范围：餐饮部内容：2.19.1明档菜品包括展示柜菜品、海鲜池活养、冰鲜、贝壳类、凉菜类。2.19.2明档菜品由切配领班统一协调管理，切配领班对明档菜品
26、的统一设计、摆放、质量把关负责。2.19.3明档菜品上柜前要严格按新菜品上柜程序操作。杜绝任何质量差、毛利低、无新意、不合格的菜品上柜，每道菜品单菜毛利要保持在4550%之间。2.19.4明档内菜品的制作由切配领班按程序合理分配到各切配厨师，切配责任由每位分管厨师负责。2.19.5明档菜品的制作由切配领班按程序合理分配到各切配厨师，切配责任由每位分管厨师负责。展示柜菜品 不低于_10种；海鲜池活养海鲜品种 不低于25个；贝壳类海鲜 不低于8个；冰冻海鲜品种 不低于6个；凉菜品种 不低于_12个；注：口味、做法、配料相近相似的菜品总数不超过3个。2.19.6明档菜品的利用责任由切配领班统一分配给
27、每位切配师傅，在每天上12：30后，每天下午8：00后，切配间所出菜品要直接从明档处撤下利用。不允许再重复制作（明档上没有的菜例外）。2.19.7明档菜品的翻新调换期不允许超过2天，一般展示柜上的海鲜类菜品翻新期不允许超过1天。每天上午10：0011：00、下午5：006：00是明档菜品的撤换期限，各切配间责任厨师要按时将自己所负责的菜品仔细巡视，视情况撤下接近保质期的菜品，并重新制作新鲜样品充实明档。2.19.8明档菜品如出现短缺或变质，厨师长负管理连带责任，切配领班负管理监督责任，切配厨师负直接责任，变质菜品由以上人员共同照价赔偿。2.19.9明档菜品装盘数量配料一定要与实际作菜品相吻合，
28、避免出现因样品数量、装盘的过度夸张喧染与实际制造菜品不符而造成客人投诉。否则，由切配人员承担责任。2.20 镀金餐具管理制度目的：为了规范金餐具的保管程序，明确保管责任，确保金餐具的安全使用。范围：餐饮部内容：2.20.1责任划分。金餐具保管责任由房间固定服务员负责，分管工作的主管承担监督连带责任。如有房间服务员更换，要在主管监督下办好交接手续。2.20.2保管方法。金餐具在服务员下班后要存放于房间保险柜内，钥匙由餐饮部主管（或管事部领班）保存。保险柜密码由分管工作的主管和服务员共同掌握。2.20.3使用条件。客人消费在V66、V88两房间方可使用镀金餐具。镀金餐具严禁外借或带出度假村，违者按
29、员工手册严重过失处罚。2.20.4开启保险柜。保险柜开启要在餐前准备时间内由房间服务员及主管共同开启保险柜，当场清点数量后方可摆台。杜绝一个人开启现象（如服务员或主管休班，可请领班陪同开启）。2.20.5餐中监督。服务过程中，服务员要特别注意客人餐具使用情况，避免安全事故的发生。2.20.6餐后收尾。宴会结束或下班前，房间服务员要按清洁程序认真、合理地对镀金具进行清洁保养，然后由主管或领班陪同清点数量，放入保险柜内。2.20.7赔偿责任2.20.7.1如果镀金餐具在客人使用过程中发生人为损坏或丢失，服务员要及时报告主管，并要求用餐客人照进价双倍赔偿。2.20.7.2如果客人用餐中发生人为损坏、
30、丢失的现象，要由服务员承担全部损失（原价赔偿）。2.20.7.3如果金餐具在保管过程中发生了丢失，要立即报告保安部，并视情况追究保管人及主管的相关责任。2.21 餐饮部食品卫生管理制度2.21.1工作人员人人都要对食品卫生负责，所有操作程序及食品原料的进购加工都要符合食品卫生法。2.21.2厨房食品验收人员要严把验货关，对于不符合卫生要求的食品原料要拒绝领用，拒绝验收。2.21.3食品原料的储存要生熟分开，按要求合理、规范摆放，该入冰柜的一定及时放入冰柜，并根据需要封上保鲜膜。2.21.4对储存原料的货柜要定期作好卫生清理，对冰柜、冰箱也要定期清理卫生，保证无异味、无腐烂变质食品入内。2.21
31、.5食品加工过程中一定要按规定程序进行，首先加工环境的卫生必须得到充分保证，加工用餐要事先清洁消毒，生熟分开。2.21.6原料加工中都要高度负责，共同对所出菜肴的卫生质量严格把关。2.21.7楼面员工还要对酒水卫生质量做好监督把关工作，保证所有酒水均符合食品卫生法。2.22 大型会议接待制度2.22.1接到会议通知单后预订员要马上通知主管及厨师长，将详细信息做好传达。2.22.2在大型会议前三天（根据实情提前一、二天）要与厨师长、主管沟通，按会议要求，开出宴会菜单，请客人过目并将相关前厅内容与主管共同安排。2.22.3预订员在得到客人对宴会菜单的认可后马上转至厨房，便于厨房采购。2.22.4餐
32、饮部主管要根据会议通知单（或自制的接待单）在会议前一天做好会议室及宴会厅的布置安排，并向服务员及相关人员传达宴会用餐时间、要数、标准、形式及特殊需求，使其做好充分的准备。2.22.5接待过程中服务员一定要听从领班调度，不得随意为客人拿酒水、饮料，一定要争得主管的同意后方可拿饮料。餐中要及时将打碎的杯子交到吧台，要总结经验不足。2.23 菜品赠送管理规定目的：为了拉近酒店与协议单位、关系客户、关系单位的良好关系，增加酒店与这些客人的联系及向客人表示歉意、祝福、贺喜。适用范围：餐饮部细则：2.23.1赠送权利2.23.1.1.在餐饮部有赠送菜品权利的人员：总经理、当日总值班经理、餐饮部经理。2.2
33、3.1.2.营销部可凭总经理签字的“招待申请单”在餐饮部享有赠菜权利。2.23.2赠菜数量赠菜数量总计每餐不超过二道，价值每道菜不超过20元。2.23.3赠送条件2.23.3.1.赠送菜品必须以酒店或部门的名义向单位或客人赠送。2.23.3.2.不允许任何人以私人名义，向私人关系户赠送菜品。2.23.3.3.因服务质量差或菜品质量差引起客人投拆，而不得不由部门负责人向客人表示歉意而赠送的菜品，由责任人按菜品售价买单。2.23.4赠送程序2.23.4.1.赠送菜品必须开具点菜单，注明赠送的原因及对象，并由赠送人在点菜单上签名。2.23.4.2.厨房人员见点菜单后，按正常菜品出菜程序发货。2.23
34、.5违纪处理违反以上规定者按员工手册严重过失给予处罚。2.24 餐饮部指标考核内容分配制度参与考核人员：餐饮部已过试用期的转正员工（工资在500元以下者除外）。考核内容：营业指标考核全体餐饮员工；毛利率指标考核厨房员工。考核金额分配：按度假村制度规定，管理人员占30%、员工占70%。2.24.1管理人员范围：餐饮部经理餐饮部主管、厨师长2.24.2员工分配范围：主管以下全体员工（含主管）2.24.2.1领班人员（含主管）：承担双重考核，各领班、主管平均承担考核金额的5%，另外再参与普通员工正常考核。2.24.2.2普通员工：按工资额的比例统一进行考核。考核计算方式如下： 考核总金额*（3%）考
35、核扣罚金额= *个人工资 餐饮工资总额2.25 创新菜品推出程序2.25.1厨师推出一道新菜品前，首先要将此菜品的“规范作业指导书”填写完毕。并交厨师长处。2.25.2在厨师长同意后，按出菜品“指导书”制出新菜品的样品一份。2.25.3由厨师长组织餐饮部经理、各大厨共同对此道菜品进行点评（制作都要认真听取经理及大厨建议，并加以改进），大家一致认可后此菜品方可准备上柜。2.25.4菜品上柜前由厨师长组织制做者写出此道菜品的详细推介书（包括典故、口味色泽、特点、营养等情况），并结合“菜品规范作业书”建立菜品档案，对前厅所有员工进行菜品知识培训。2.25.5厨师长要将此菜品的“规范作业指导书”及详细
36、培训资料，统一整理组建起菜品档案。2.25.6厨师长要严格依据酒店要求的食品毛利定位此菜品价位，并以“标准菜谱”的形式报财务部审核。2.25.7厨房即可将此菜包装促销。2.25.8每道菜品规范作业书，每周上总办一份。2.26 处理宾客投诉的服务程序2.26.1接受投诉2.26.1.1.客人投诉时应礼貌、耐心地倾诉。2.26.1.2.表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来。2.26.1.3.礼貌地向客人了解投诉的原因。2.26.1.4.真诚的向客人致歉，认真回答客人的问题，不同客人发生争辩。2.26.1.5.不得进行推卸责任式的解释。2.26.2处理2.26.2.1.了解客人最初的需要和问题所在
37、。2.26.2.2找出当事人进行查询，了解实际情况。2.26.2.3积极寻求最佳办法，尽量满足客人要求。2.26.2.4与客人协商解决办法。不失原则，不强强迫客人接受。2.26.2.5按协商认可的办法解决客人的投诉。2.26.2.6向客致歉，求得谅解。2.26.3记录2.26.3.1.问题解决后再次向客人致歉，对其给予的理解致以谢意。2.26.3.2将投诉原因和解决办法记录在册，上报餐厅经理、部门经理。2.26.3.3班前例会餐厅经理向服务员进行通报、讲评，避免再次发生类似事情。2.26.4档案资料2.26.4.1.将投诉档案归类、整理、安排专人负责。2.26.4.2.根据投诉率组织召开服务质
38、量研讨会，共同学习、分析案例，总结经验教训，提出整改意见。2.26.4.3.当事人要实事求是，处理人事后要认真记录、签字并按要求存档。2.27 吧台锁具交接规定2.27.1交接规定2.27.1.1每晚餐饮营业结束后酒水员、预订员、财务收银员清点所负责物品，放入规定橱柜、抽屉内，并锁好橱门，抽屉，然后通知保安人员进行交接，双方确认无异常现象后签字认可。2.27.1.2餐饮营业结束后由值班人员通知保安员对三、四楼所有房间、电源门锁、厨房内燃气等进行安全检查，双方一起将钥匙交于总台存放并签字交接。2.27.1.3.次日早班餐饮、财务部收银上班后，由巡逻保安对接管橱柜与各部位早班人员进行检查交接。双方
39、确认无误后签字订可。2.27.2双方责任2.27.2.1.保安责任A保安员按规定对所管区域进行监督、看护，并做好餐饮各岗位的安全交接工作，确认无误，夜间做好互相间的交接工作。保安员洁身自好，认真负责。B保安员对所管区域值班时间内出现偷窃事件负责，考核根据岗位职责、员工手册。C对三、四楼房间，厨房交接后保安员不得擅自领取钥匙进入，如需要进入安全检查，应征求值班经理同意后，方可进入。特殊情况也可事后向值班经理汇报检查情况。2.27.2.2.餐饮交接、岗位收银员的责任A酒水员、预订员、收银员、餐饮值班人员下班时及时通知保安员进行安全交接，并确认无误后下班。上早班人员应首先做好与保安员的交接工作，违反
40、程序按有关规定考核。 B以上各岗位对所负责物品做日常盘点工作，并做好物品目录及内部运行记录工作，如出现物品缺少现象应拿出原始凭据。2.27.2.3.总台值班人员职责A做好每日的交接工作，监督钥匙领管完成整记录。 B每日对存放钥匙数量进行检查，发现未交部门及时通知保安员，并上报有关领导。2.28 财产管理制度2.28.1根据“谁主管、谁负责”的原则，餐饮部主管、厨房厨师长为该部的固定资产及低值易耗品等的财产负责人。如因岗位调动，须办理财产交接手续（以管理中部门当时记录的账目为准），对流动使用的财产要做到心中有数，定期进行检查核实。2.28.2对送修或现场维修拆除的部件要有记录，待取回或修好后注销
41、。对餐厅、厨房互借使用的账产要有文字记录。2.28.3对部与部之间调整使用的财产，要到管事部办理有关手续，以便日后财产核对。固定资产如有变动摆放位置，要做好记录，并知会管事部。2.28.4对不能维修或无使用价值的设备，要有工程部的报废证明。维修过多次的设备仍达不到使用要求的，但确需要换的设备，应由该班组行文上报餐饮部批准，并转交管事部备存。报废设备须退至管事部并办理有关手续。2.28.5如因工程部要将报废设备的零件拆除作维修备件，须报管事部，并由管事部办理有关手续方能拆除。2.28.6各班组新领、报废或寄存的财产单据（以管事部开单注明为准），均须保留，除寄存单外，半年经财产复核后，方可作废。2
42、.28.7各班组要求报废或寄存的财产均须由管事部办理，不得私自直接退采购部，以免造成账目混乱。2.28.8各班组如属装修、退走或新增置的财产设备，均须会同管事部核定有关记录资料，并办理有关手续。2.28.9管事部每月底对各部财产进行盘点核对，每半年会同财务部、餐厅领班、厨房领班对各部所管辖的财产进行复核。2.28.10各班组应设立账册，清楚记录固定资产及低值易耗品，遵守设施设备保养制度，由专人负责。2.28.11对人为造成财产损坏的行为应及时制止，并追究其责任。对于客人遗失、损坏或员工保管不善造成低值易耗品的损坏及遗失，都应做记录，由部门领班核准后，出具证明交管事部销账，每月将此情况行文呈餐饮
43、部经理审阅落实责任。2.29 服务员守则2.29.1员工必须严格遵守酒店A级管理模式要求。2.29.2上班时要使用员工通道，下班后不得在酒店逗留，不穿工服或工服不整不准进入酒店。2.29.3不准使用酒店正门和为宾客而备的设备设施。2.29.4仪容仪表2.29.4.1.工服要整洁，内衣不得外露，衬衣要挺括无污。2.29.4.2.必须配戴工牌，位置统一。2.29.4.3.必须穿黑色皮鞋，式样统一，皮鞋要光亮无污。女服务员穿肉色袜子，男服务员穿黑色无花纹袜子（视季节而定）。2.29.4.4不得佩带耳钉、耳环、手链、脚环等任何饰物。2.29.4.5女服务员上班时必须画淡妆，头发整齐，不得带显眼饰物，不
44、得留长指甲及涂有色指甲油，不用有剌鼻气味的香水；男服务员头发不得超过耳际，不得留胡子、长指甲。2.29.5不迟到，不早退，不无故请假，不装病或用其它原因取得假期。换休、换班必须由经理批准。2.29.6不得拿走或挪用餐饮部财物，不得偷吃、偷喝客人剩下的饮料、酒水。2.29.7工作期间未经批准不得会见亲友，不得接私人电话。2.29.8工作时不得吃东西，不得在营业区喝水，不得吃辛辣，使口腔有异味的东西。班前、班中不得喝酒、吸烟。2.29.9主动向客人、领导问好、微笑， 不得同客人或领导争道，要主动让道。2.29.10使用普通话，不得粗言秽语，不得使用方言和不正规的服务语言。2.29.11使用正确的站
45、姿、走姿，不得倚靠墙壁、家俱。2.29.12在餐厅内不得跑步，要用轻快的步伐。2.29.13随时捡起地下杂物，保持地面卫生，及时擦干地面水迹。2.29.14在走廊行走时，一定要靠墙边走，不准多人横排行走。2.29.15任何时候不得有下列行为：挖鼻、梳弄头发、吐痰、扔杂物、修理指甲、吵闹、说笑、唱歌、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天、坐客椅、嚼口香糖等，打哈欠、打喷嚏要背向客人并用手挡住。2.29.16提高工作效率，不得拖时间偷懒，等待下班。2.29.17不准泄露业务秘密、工作计划及工作程序，不得散布对餐厅不利的话语。2.29.18不得无事生非，挑拔离间，散布谣言，破坏员工之间团结。2.29.19服
46、从领导，听从分配，积极圆满完成上级安排的工作，不得有对抗欺骗行为。2.29.20对客人遗留的物品及收取的小费要如数上交，不得有隐瞒行为。2.29.21任何情况下不得与客人争辩，不得讥笑、模仿和背后议论客人或用污辱性话语说客人。2.29.22工作时必须坚守岗位，不得随便串岗。2.29.23不可将口布、毛巾当抹布使用。2.29.24以上各条请注意遵守，如有违犯将给予处理。2.30 厨房员工守则2.30.1严格遵守酒店A级管理模式规定。2.30.2按时上班，工作服装穿戴整洁，精神状态饱满。2.30.3上岗后各就各位，准备当天所需原料。同时，把本岗位清洁干净，并检查设备运行情况。2.30.4把本职工作干完后，要尽量帮助同事共同完成整体工作。2.30.5灶台厨师上班后，先把灶台检查一下，能否正常运转。2.30.6下班后，把刀放进刀架。2.30.7冷荤间在加工之前器具、刀具、砧板及工作人员的手都要洗净消毒（医疗酒精75%，84消毒液），上午、下午都要一个半小时紫外线灯消毒（灯与台案距2.53米），人员关门离开。2.30.8员工切记住生熟分开，
