1、终端与业务课后练习题综合能力课后练习题第一章 通信管理法规与行业规章一、单项选择题1、生产方式的进步和经济效益的提高，归根结底依赖于（科技进步）。A、投资增长 B、消费增长 C、科技进步 D、教育发展2、从通信科技全程全网、联合作业的劳动过程看，通信科技职业具有高度的（集中统一性）A、集中统一性 B、风险性 C、继承性 D、经济性3、（造福人民、振兴祖国）是科技职业道德的核心内容，是科技工作者进行科技活动的出发点和归宿。A、热爱专业、忠于职守 B、造福人民、振兴祖国 C、勤奋求知、严谨治学 D、勇于探索、敢于创新4、（同心同德、团结协作）是当代科学技术高度社会化和高度综合性发展趋势的客观要求。
2、A、热爱专业、忠于职守 B、造福人民、振兴祖国 C、同心同德、团结协作 D、勇于探索、敢于创新5、（探索创新）是科技活动最突出的特点，是科学的生命。A、严谨性 B、继承性 C、统一协作 D、探索创新6、本位主义是从本地区、本部门的利益出发，不顾大局、不顾整体、不顾别的部门的不良思想作风，是放大了的（个人主义）A、资本主义 B、集体主义 C、社会主义 D、个人主义7、在电信条例调整的对象范围中，电信活动和（与电信有关）的活动已经形成了上下游工作关系和相互依存关系。A、电信业务 B、电信技术 C、非电信的 D、与电信有关8、遵守商业道德，就是要求电信业务经营者在经营活动中，要遵守公认的（商业经营规
3、则）和善良习俗。A、商业经营规则 B、合同 C、条例 D、法律9、社会平均成本是指（行业内的不同企业）生产同种商品或提供同种服务的平均成本。A、不同行业的企业 B、行业内的不同企业 C、不同行业的不同企业 D、行业内同一企业10、电信用户获得的效用与电信网络规模有关，这一特征科为（网络外部性）。A、规模经济性 B、网络外部性 C、范围经济性 D、外部经济性二、多项选择题1、与一般的科技活动相比，通信活动更强调了（实践性、实用性）。A、理论性 B、实践性 C、实用性 D、严谨性2、电信职业道德体现了电信行业的（迅速、准确、安全、方便）。A、迅速、准确 B、安全、方便 C、廉价、公益 D、效率、效
4、益3、根据电信条例，我国电信监管的基本原则包括（政企分开、破除垄断、促进发展、公开、公平、公正）。A、政企分开 B、破除垄断 C、促进发展 D、公开、公平、公正4、我国电信条例规定，必须经国务院信息产业主管部门审查批准的电信业务许可证（基础电信业务许可证、跨地区增值电信业务许可证）。A、基础电信业务许可证 B、电信建设许可证 C、跨地区增值电信业务许可证 D、省内电信业务经营许可证5、实现互联后，非主导电信公司必须向主导电信公司交纳（连接费、接续费）。A、辅助服务费 B、连接费 C、接续费 D、电路费三、判断题1、通信科技工作者，在从事通信科技的职业活动中，除应具有一般通信人员的职业道德和一般
5、科技人员的职业道德外，还应具有通信科职业道德。2、电信用户有权知悉使用电信服务费用的有关情况。3、采用市场调节价的电信增值业务在进行价格调整时，应召开听证会，征求消费者和有关方面的意见。4、由于网络规模的差距，小型网络从互联互通中所获得的收益通常要比大型网络少。5、当发生电信网间互联争议时，当事人应马上向电信主管部门提出协调申请。第二章 现代通信网一、单项选择题1、采用无连接工作方式的网络是（Internet）。A、ATM B、Internet C、帧中继 D、PSTN2、采用同步时分复用的网络是（PSTN）。A、PSTN B、Internet C、ATM D、帧中继3、采用固定分配带宽的网络
6、是（PSTN）。A、ATM B、X.25网络 C、Internet D、PSTN4、目前国内长途电话网一般采用（二级）结构。A、无级 B、四级 C、二级 D、三级5、在智能网中，通常包括业务控制功能SCF和业务数据功能SDF的设备是（SCP业务控制点）。A、SSP B、IP C、SCP D、SMS6、（IP智能外设）用以存放语音通知，支持文本语音的转换功能，可根据SCP的指示完成放音通知和接收DTMF信号的功能。A、SCP B、SMP C、IP 7、（SSP业务交换点）是一个物理功能体，具有基本呼叫处理的功能，负责参与完成移动智能业务有关的交换功能。A、SCP B、SSP C、SMP8、在In
7、ternet网络中，TCP/IP协议栈采用分层的体系结构，其层数为（四层）。A、三层 B、四层 C、五层 D、六层9、最常用的小区形状为正六边形的主要本质原因是（经济性好）。A、其形状像蜂窝 B、美观整齐 C、可以抗衰落 D、经济性好二、多项选择题1、构成通信网的三要素是（交换设备、终端设备、传输设备）。A、交换设备 B、传输设备 C、接入设备 D、终端设备2、下列（SMTP 、HTTP）协议属于Internet网络应用层协议。A、TCP B、RIP C、SMTP D、HTTP3、下列（ISDN、ATM、Internet）网络可实现端到端的数字传输。A、ISDN B、ATM C、PSTN D、
8、Internet4、下列（呼损、接续时延）指标反映了电话网的接续质量。A、呼损 B、清晰度 C、接续时延 D、失效率5、目前我国长途区号采用的是（2位、3位）。A、2位 B、3位 C、4位 D、5位6、采用三层架构的网络是（帧中继网络、ChainPAC）。A、帧中继网络 B、ChainPAC C、PSTN D、ATM网络7、下列哪些是移动通信的主要特点（用户的移动性 、电波传播条件的复杂性 、噪声和干扰严重 、频率资源有限）。A、用户的移动性 B、电波传播条件的复杂性 C、噪声和干扰严重 D、频率资源有限8、移动通信中常见的多址方式有（时分多址、频分多址、码分多址）。A、时分多址 B、频分多址
9、 C、群分多址 D、码分多址9、下列中与移动性管理直接有关的是（位置登记、越区切换）。A、加密 B、位置登记 C、越区切换 D、语音激活10、3G的主要技术体制有（TD-SCDMA、CDMA2000、WCDMA）。A、GSM B、TD-SCDMA C、CDMA2000 D、WCDMA三、判断题1、分组交换网（X.25）可提供中高速的数据通信，主要用于实现LAN的互连。2、ATM网络信息传送的最小单位是可变长度的信元。3、固定带宽分配方式适用于恒定速率的语音通信业务。4、TCP是传输层面向连接的协议，提供可靠的数据传输。5、帧中继网络协议只有物理层和数据链路层，并且其数据链路层协议功能只有最核心
10、的帧转发功能。6、移动通信是指通信的双方必须都在移动中进行的通信过程。7、公用移动通信网中仍普遍采用大区制。第三章 现代通信技术一、单项选择题1、全球星系统的多址方式采用（FDMA+CDMA）。A、FDMA B、CDMA C、TDMA+CDMA D、FDMA+CDMA2、多媒体通信技术是多媒体持术与（通信技术）相结合的产物。A、计算机技术 B、通信网技术 C、广播电视技术 D、通信技术3、ITU-T对媒体的定义有（5）类。A、2 B、3 C、4 D、54、ADSL将用户双绞线频谱低频部分提供普通电话业务（POTS）信道，通过无源滤波器使其与（数字）信道分开。A、上行 B、下行 C、数字 D、模
11、拟5、下列叙述中，（重量轻，抗地质灾害能力强）不是光纤通信的优点。A、频带宽，传输容量高 B、重量轻，抗地质灾害能力强C、泄漏小，保密性好 D、损耗小，中继距离长且误码率小6、在混合光纤同轴电缆接入网中，同轴电缆部分是一点到多点的（星型）结构。A、总线型 B、环型 C、星型 D、树型 7、在同步数字系列（SDH）标准中，STM-64的数据速率为（10Gbit/s）。A、622Mbit/s B、1.5Gbit/s C、10Gbit/s D、100Gbit/s8、根据国内外相关标准，ADSL系统的下行数字传输速率达到6Mbit/s以上时，必须采用（DMT）技术。A、QAM B、CAP C、DMT
12、D、DNMT39、（EB）是指利用各种信息技术对各种商务/业务活动实现电子化。A、EB B、EC C、B-B D、B-C10、政府通过网络招标、网络采购实现购买行为，该类电子商务属于（B-G）。A、C-G B、B-G C、B-B D、B-C11、相关企业之间通过建立企业外部网实现信息的交流、互动，协调双方的运作，实现网上的实时交易，该类电子商务属于（基于Extranet的电子商务）。A、基于Intranet的电子商务 B、基于Extranet的电子商务 C、基于Internet的电子商务 D、基于其他网络的电子商务12、380V市电电源受电端子上电压变动范围是（323-418V）。A、342-
13、418V B、300-418V C、323-400V D、323-418V13、在图像质量评估中，下列中的（MOS）属于主观评估。A、PSNR B、MSE C、MOS D、QoE二、多项选择题1、多媒体通信的特征主要体现在（集成性、同步性、交互性）等方面。A、集成性 B、适时性 C、同步性 D、交互性2、以下属于移动多媒体信息传输技术的是（射频技术 、多址技术）调制技术三个。A、射频技术 B、终端技术 C、多址技术 D、交互性3、卫星通信的星上系统是由（控制分系统、电源分系统、温控分系统、遥测指令分系统）和通信分系统组成。A、控制分系统 B、电源分系统 C、温控分系统 D、遥测指令分系统4、光
14、纤通信中，工作波长的长波长是（1310、1550）nm。A、650 B、850 C、1310 D、15505、基本光纤传输系统的组成有（光发射机、光接收机、光纤链路）三部分。A、光源 B、光发射机 C、光接收机 D、光纤链路6、接入网包含了核心网和用户驻地网之间的所有实施设备与线路，主要完成（交叉连接、复用、传输）功能。A、交换 B、交叉连接 C、复用 D、传输7、按照商务形态不同，可以将电子商务分为（完全电子商务、不完全电子商务）。A、基于Intranet的电子商务 B、基于Extranet的电子商务 C、基于Internet的电子商务 D、完全电子商务E、不完全电子商务8、电子商务系统的组
15、成要素除用户和银行外，还包括（网络系统、认证机构、配送中心、行政管理部门）。A、网络系统 B、配送中心 C、认证机构 D、行政管理部门 E、海关系统三、判断题1、多媒体通信的网络技术包括宽事网络技术以及接入网技术。2、多媒体和多种媒体是一回事。3、卫星是利用人造卫星作为中继站来转发无线电波而进行的两个或多个地球站之间的通信。4、ADSL高速数据不占用语音交换机的任何资源。5、光频分复用与波分复用都是利用不同的光载波传输信息的。6、可视电话是指在普通电话功能的基础上，使通信双方能够看到对方静止图像的通信方式。7、B2B的电子商务是企业与消费者之间的电子商务。8、技术标准保证网络上信息的一致性，是
16、信息发布和传递的基础。基础的技术标准应该国际通用。9、模拟图像传输的缺点是不易进行图像压缩，但优点是图像传输可以消除噪声积累。10、实现个人通信必须设计、规划和开发一种覆盖世界范围的全新个人通信网。11、个人通信是以个人为对象的通信技术。第四章 现代电信业务一、单项选择题1、固定电话的甲种用户是指（住宅用户）。A、政府机关 B、商务用户 C、企业用户 D、住宅用户2、虚拟网是电信运营商在市话交换机公网上开发的具有（用户小交换机）服务功能的电话业务。A、交互式会议电话 B、用户小交换机 C、宽带网络 D、智能网络3、国际长途直拨话务员受付业务是指用户可拨特种号码（108），直接拨通受话国电话公司
17、话务员，并用受话国语音接通的电话业务。A、108 B、160 C、168 D、10004、（IC电话卡）是经加密的、特殊封装的集成电路电话卡的简称。A、IC电话卡 B、IP电话卡 C、SIM电话卡 D、PC卡5、用户申请800业务时，由运营商核配800电话号码，当主叫用户拨打800号码时，即可接通由被叫用户在申请时指定的电话，对（主叫用户免收话费，由被叫用户集中付费）。A、主叫用户收取话费，被叫用户免收话费 B、主叫用户免收话费，由被叫用户集中付费C、主叫用户和被叫用户均收取话费 D、主叫用户和被叫用户均免收话费6、下列业务中，不属于固定电话增值业务的是（位置服务）。A、热线服务 B、呼叫等待
18、 C、三方通话 D、位置服务7、短信息业务可以分为点对点短消息业和（广播）短消息业务。A、个人 B、商业 C、公益 D、广播8、某移动用户使用了彩铃业务，意味着该用户可以自行设定个性化的（回铃音）。A、手机铃声 B、手机桌面 C、回铃音 D、拨号音9、根据3G标准要求，3G网络为慢速移动用户提供用户提供的接入速率应达到（2Mbit/s）。A、384Kbit/s B、1Mbit/s C、2Mbit/s D、8Mbit/s10、下列业务中，不属于数据通信业务的是（通用号码业务）。A、电子信箱业务 B、DDN业务 C、通用号码业务 D、知消息业务二、多项选择题1、公用电话主要包括以下几种形式：有人值
19、守计费器公用电话、智能网公用电话和（公话超市、IC卡电话、投币电话、密码卡电话）。A、公话超市 B、IC卡电话 C、投币电话 D、密码卡电话2、IP电话的服务方式主要有（电信运营商提供的IP电话业务、Internet上的IP电话）。A、电信运营商提供的IP电话业务 B、Internet上的IP电话 C、智能网IP电话 D、国外话务员受付IP电话3、电话信息服务是利用（电信传输网络、数据库）技术，把信息采集加工、存储、传播和服务集为一体，面向社会提供综合性、全方位的、多层次的信息咨询服务。A、图像处理 B、电信传输网络 C、数据库 D、多媒体4、按照持卡用户的付费方式分类，账号电话卡用户有（按月
20、付费用户、一次性付费用户、预先付费用户）。A、按月付费用户 B、一次性付费用户 C、被叫集中付费用户 D、预先付费用户5、数字数据网的特点有（传输质量高、时延小、适用于业务量大、实时性强的用户）。A、传输质量高、时延小 B、适用于业务量大、实时性强的用户 C、按需分配带宽 D、网络费用低廉三、判断题1、固定电话用户如需改变固定电话装设地址，必须改变其号码。2、IP电话最初推出的意义，就在于为用户提供费用低廉的通信服务，当然付出的代价是语意质量降低。3、与短信业务相比，彩信业务仅增加了图像信息的传递功能。4、3G网络能够提供可视电话业务。5、ATM能够实现语音、数据和图像等业务的综合，适应多种业
21、务需求。第五章 计算机应用一、单项选择题1、计算机经历了从器件角度划分的四代发展历程，但从系统结构来看，至今绝大多数计算机仍属于（冯。诺依曼）型计算机。A、实时处理 B、智能型 C、并行 D、冯.诺依曼2、（比特）是计算机存储数据、表示数据的最小单位。A、字 B、字节 C、比特 D、字符3、指令由操作码和（地址码）两部分组成。A、操作数 B、地址码 C、机器语言 D、机器码4、属于系统软件的是（DBMS）。A、字处理软件 B、CAD软件 C、DBMS D、图像处理软件5、数据库系统中，用户使用的数据视图用（外模式）描述，它是用户与数据库系统之间的接口。A、外模式 B、存储模式 C、内模式 D、
22、概念模式6、DB、DBMS和DBS三者之间的关系是（DBS包括DB和DBMS）。A、DB包括DBMS和DBS B、DBS包括DB和DBMS C、DBMS包括DB和DBS D、DBS与DB和DBMS无关7、多级存储系统由cache、（主存）和外存组成。A、内存 B、主存 C、硬盘 D、光盘8、（算术和逻辑运算）不是操作系统的主要目标。A、方便用户使用 B、管理系统资源 C、提高系统效率 D、算术和逻辑运算9、计算机能够直接识别的语言是（机器语言）。A、汇编语言 B、机器语言 C、高级语言 D、低级语言10、由于外围设备种类繁多且速度各异，外设不是直接同主机相连接，而是通过（I/O接口）部件与主机
23、相连。A、控制器 B、运算器 C、内存储器 D、I/O接口二、多项选择题1、从用户的角度看，数据库系统的体系结构可分为（单用户结构 、主从式结构、分布式结构）和客户/服务器结构。A、单用户结构 B、主从式结构 C、B/S结构 D、布式结构2、用机器语言编写的程序，其特点包括（能够充分利用计算机系统的硬件 、代码占用存储空间小、修改和维护难度高）等，但用机器语言编写程序很繁琐，耗费时间，容易出错，修改和维护难度高。A、能够充分利用计算机系统的硬件 B、代码占用存储空间小 C、执行时耗费时间长 D、修改和维护难度高3、软件是计算机程序、（方法和规则、文档资料、必须的数据）的集合。A、方法和规则 B
24、、文档资料 C、用户界面 D、必须的数据4、基本的系统总线分为（控制总线、数据总线、地址总线）。A、控制总线 B、数据总线 C、地址总线 D、局部总线5、数据操纵功能实现对数据库中数据的基本操作，即（删除、修改、检索）。A、删除 B、修改 C、内存储器 D、检索6、下列描述冯.诺依曼体系结构的基本特征的论述中，正确的包括（在机器内部，指令和数据均以二进制形式表示，指令在存储器中一般按执行顺序存放，由指令计数器指明要执行的指令的地址，采用存储程序的方式工作）。A、计算机由运算器、控制器、通用寄存器、存储器和输入输出设备五部分组成B、在机器内部，指令和数据均以二进制形式表示C、指令在存储器中一般按
25、执行顺序存放，由指令计数器指明要执行的指令的地址D、采用存储程序的方式工作7、下列各项中属于应用软件的是（网络浏览器软件、CAI软件、游戏软件）。A、网络浏览器软件 B、编译软件 C、CAI软件 D、游戏软件8、下列各项中，属于数据库管理系统主要功能的是（数据库定义功能、数据库运行控制功能、数据通信接口、数据库的建立和维护功能）。A、数据库定义功能 B、数据库运行控制功能 C、数据通信接口 D、数据库的建立和维护功能三、判断题1、计算机硬件能直接执行的只有机器语言和汇编语言。2、运算器和控制器合在一起称为主机。3、模拟计算机的精度和运算能力均低于数字计算机。4、只读存储器在断电后所保存的信息丢
26、失，故为易失性存储器。5、机器语言是计算机唯一可以识别并执行的语言。6、在机器内部，指令和程序均以二进制码表示。7、内模式是数据库用户看见和使用的局部数据逻辑结构和特征的描述。8、数据管理系统由硬件系统、数据库、软件支持系统、数据库管理员和用户组成。9、运算器的字长越长，硬件电路越复杂，运算精度越高。10、编译生成的目标程序可以脱离其编译环境独立运行。专业实务第六章1、(敬人的原则)是礼仪的重点与核心。2、对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应该在接到用户投诉之日起（10日）内答复用户。3、握手礼仪中，伸手的顺序是（女士在先、长者在先、上级在先）。4、原信息产业部制定的电信服务规范是
27、指导性文件，不具有约束力。5、礼仪的原则有：宽言、敬人、自律、遵守、适度、真诚、从信、平等的原则。第七章1、企业为了适应未来环境的变化，寻求长期生存和稳定发展而制定的总体性和长远性的谋划是（企业战略）。2、营销案例的特点不包括（艺术性）。3、企业的属性包括（企业是经济性组织、社会性单位、独立法人、自主经营系统）。4、税收是国家为满足社会公众需要而征收的。其特点是（强制性、无偿性、固定性）。5、新技术的发展使邮政和电信行业可以实现融合发展。6、调查报告的材料必须是典型的，从中探索的规律有指导意义。7、现代会计的两大分支是什么？（1）财务会计。是事后的反映和监督。（2）管理会计。为企业作好事前规划
28、、事中控制提供依据。8、WTO的基本原则有哪些？（1）贸易自由化原则；（2）非歧视原则；（3）关税保护与取消数量限制原则；（4）可预见性、稳定发展贸易原则；（5）促进公平竞争原则；（6）对发展中国家的特殊优惠原则；（7）、区域性贸易安排；（8）透明度原则；（9）允许例外和实施保障措施。第八章1、通信市场构成要素是（消费主体、购买意愿、购买力）。2、“酒香不怕巷子深”反映了如下市场营销观念（产品观念）。3、通过提升客户占有率、客户忠诚度和客户终身价值，实现利润增长的观念是（市场营销观念）。4、（全球营销）是指企业在开展营销活动是，将世界市场视为一个整体，统一规划与协调，以便获得全球性竞争优势的一
29、种营销方式。5、市场营销学送的需求是指有能力购买并愿意购买某产品的需要和欲望。6、提高顾客满意度是企业质量管理的核心内容。7、什么是梅特卡夫法则？指网络价值与用户数的平方成正比。即网络价值与网络用户的平方成正比。由于网络经济的规模效应，网络经济的边际效益递增。争夺用户，扩大用户规模是通信运营企业的首选目标。8、什么是顾客让渡价值？总顾客价值与总顾客成本之差，总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总顾客成本包括货币成本、时间成本、体力成本、精力成本。第九章1、下列不属于宏观环境因素的是（公众环境）。2、调查人员到调查现场直接记录被调查者的行为，从而获得有关市场信息的一种调查方法是
30、（观察法）。3、消费者购买决策过程包括如下（确认需求、搜寻信息、方案评估、购买）。4、影响集团客户购买行为的主要因素包括（环境因素、组织因素、个人因素、人际因素）。5、宏观环境是企业可以控制的环境因素。6、通信市场预测包括对企业自身经营情况的预测。7、市场调研的方法有哪些？（1）从所采集的数据类型和处理方式看，分为定性研究和定量研究。（2）根据资料来源不同，可分为第一手资料调查法和第二手资料调查法。第二手资料调查是指通过搜集各种历史和现实的动态统计资料，从中获取与市场调查课题相关的情报。（3）第一手资料的调查方法，可以分为观察法、访问法、问卷调查法和实验法。8、市场营销策划的要素有哪些？（1）
31、营销策划的目标。（2）营销策划的主体（3）营销策划的信息（4）物质技术手段。第10章1、（资源的限制）和进行有效的竞争成为市场细分的外在限制条件。2、 差异性市场策略是以（几个不同子市场）作为目标市场的。3、在定位策略中，相对风险比较大的策略是（对抗性定位）。4、产品市场定位的依据主要是（产品特色、产品用途、顾客利益、产品使用者）。5、产品本身的差异性是市场细分的内在依据。6、重新定位是指对那些销路少、市场反应差的产品进行二次定位，也称为创新式定位。7、什么是市场细分？市场细分的理论依据有哪些？是指企业根据消费者之间的需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个消费者群体，从而确定企业目标市场的活
32、动过程。市场细分的理论依据主要有：（1）顾客需求的差异性是市场细分的内在依据。（2）企业资源的限制和进行有效竞争是市场细分的外在限制条件。8、企业进行市场定位的依据有哪几种？（1）根据具体的产品特色定位。（2）根据产品用途定位。（3）根据顾客得到的利益定位（5）根据使用者的类型定位。第11章1、 售后服务属于产品整体概念中的（附加产品）。2、 在从事产品交易的业务活动中拥有产品所有权的中间商是（经销商）。3、 人员促销是指由企业派出销售人员向目标市场顾客介绍和销售服务产品，它属于（直接）销售方法。4、 企业定价方法主要考虑（产品成本、市场需求、竞争状况）三大要素。5、 核心产品是指产品提供给顾
33、客的基本效用或利益。6、 目标市场范围小且相对集中，应以广告促销为主。7、 什么是产品整体概念？ 凡是能提供给市场的，能满足消费者或用户某种需求或欲望的任何有形物品和无形服务均为产品。产品整体概念由核心产品、形式产品和附加产品组成。8、 企业的定价目标主要有哪几种？（1）利润为目标（2）销售为目标（3）规模为目标（4）竞争为目标（5）社会效益为目标。第12章1、 服务在出售和消费前无法进行质量控制主要原因是有服务的（不可分割性）造成的。2、 服务可以按照顾客在服务中参与程度分类，顾客在一段时间里参与服务过程属于（中接触性服务）。3、 服务营销组合中的人员要素是是指顾客和（通信技术人员）。4、
34、体验营销的特点主要有（以体验需求为导向、体验活动有一个体验主题、体验的方法和工具多样化）。5、 服务的过程无形无质，多数服务很难描述且顾客对服务的评价具有主观性。6、 关联式营销主要通过营销或服务人员的优先、优惠、优质的即时服务，获得吸引广大客户的营销效果。7、 什么是服务？依据服务程度可将其分为哪几类？服务是已无形的方式，顾客与服务人员，有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。分为纯粹有形商品、伴随服务的有形商品、有形商品与服务的混合、伴随小物品的服务、纯粹服务。8、 通信服务营销组合中新增的营销要素有哪些？增加了人员（people）、有形展示（physical
35、 evidence）和过程（process）。第13章9、 电子商务都在网上进行，只有（实体商品的配送）列外。10、 （电子商务系统）可以为企业提供网上交易和管理等全过程的服务。11、 电子商务的5个阶段充分实现了对（资金流、信息流、物流、商务流）科学管理。12、 电子商务交易所有环节都在网上进行。13、 电子商务交易过程包括哪些阶段？（1）交易前的准备（2）交易谈判和签订贸易合同（3）办理合同履行前的手续（4）交易合同的履行（5）交易后处理。第14章14、 客户利用接口、敷衍、搪塞的方式应付打发销售人员，目的是无心无意参与销售活动，这属于（假象异议）。15、 商务谈判的（开局阶段）是商务谈判
36、的前奏，它是指从谈判人员见面入座开始洽谈谈到话题进入实质性内容之前的阶段。16、 下列选项中，不属于通信企业危机特点的是（集中性）。17、 通信企业危机公关公众策略包括（sorry、shut up、show、satisfy）18、 处理顾客异议时，销售人员可以与客户争辩，从而试图说服客户。19、 成交阶段是商务谈判的最后阶段。20、 商务谈判应该具备哪些原则？（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的交易条件（4）坚持客观标准。21、 什么是通信企业危机？其特点有哪些？是指通信企业正常的生产经营活动带来的影响或者严重影响，使企业形象受到损害，甚至影响到企业生存
37、的事件。特点有：突发性、变化性、严重性、影响性和余波性。第15章22、 蜂窝移动通信业务属于（第一类基础）电信业务。23、 固定电信服务中的被叫集中付费业务接入号码是（800）24、 普通网固定电话业务按照安装地点分为（甲种电话、乙种电话）。25、 移动虚拟专用网业务为移动用户提供了类似固定网中小交换机的专用网络业务。26、 什么是转售的基础电信业务？是指业务提供商向其他有网络基础设施经营权的运营者购买电信服务或租用网络设施，重新包装成自有品牌的电信服务销售给用户。第16章27、 电报通信终端设备，如自动收发报机、数字电报通信设备属于（有线通信终端设备）。28、 视频显示终端主要有电视接收机、视频监视器和（计算机显示器）.29、 下列选项中能够处理和提供声、图、文等多种信息形式的通信终端是（多媒体计算机）。30、 下列选项中属于数据通信终端设备的有（窄带MODEM、网卡、ADSL_MODEM）。31、 可视电话不仅适用于家庭生活，而且还可以广泛应用于各项商务活动，远程教学、保密监控、医院护理、科学考察等。32、 通信终端主要包括哪几类？包括有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备三类。
