1、Learning Objectives1.Describe e-tailing and its characteristics.2.Define and describe the primary business models of electronic retailing(“e-tailing”).3.Describe how online travel and tourism services operate and their industry impact.4.Discuss the online employment market,including its participants
2、,benefits,and limitations.Learning Objectives(cont.)5.Describe online real estate transactions.6.Discuss online stock trading services.7.Discuss cyberbanking and online personal finance.8.Describe on-demand delivery by e-grocers.9.Describe the delivery of digital products and online entertainment.Le
3、arning Objectives(cont.)10.Discuss various e-tail consumer aids,including comparison-shopping aids.11.Identify the critical success factors and failure avoidance tactics for direct online marketing and e-tailing.12.Describe reintermediation,channel conflict,and personalization in e-tailing.A:The Kin
4、g of E-Tailing The opportunity July 1995,e-tailing pioneer A,offered books via an electronic catalog from its Web site()The company has continually enhanced its business models and electronic store by:expanding product selection improving the customers experience adding services and alliances recogn
5、izing the importance of order fulfillment and warehousing Technology used1,A has expanded in a variety of directions:offers specialty stores(professional and technical store)expands its editorial content through partnerships with experts in certain fields expands its offerings beyond books(June 2002
6、 became an authorized dealer of Sony Corp.selling Sony products online)today:a diversified retailer of products and servicesA:The King of E-Tailing(cont.)A:Success factors 定位于高科技企业定位于高科技企业 亚马逊与众不同地把自己定位于高科技企业，而非流亚马逊与众不同地把自己定位于高科技企业，而非流通企业。该公司首席执行官贝索斯说：通企业。该公司首席执行官贝索斯说：“技术使亚马技术使亚马逊公司在零售业出人头地。传统的零售业最重
7、要的三逊公司在零售业出人头地。传统的零售业最重要的三个因素是场所、场所，还是场所。而对亚马逊来说，个因素是场所、场所，还是场所。而对亚马逊来说，三个最重要的因素是技术、技术，还是技术三个最重要的因素是技术、技术，还是技术”在亚马在亚马逊，雇员中最多的不是门市部店员，而是软件工程师。逊，雇员中最多的不是门市部店员，而是软件工程师。它的应用技术软件经常不断地开发创新，使企图抄袭它的应用技术软件经常不断地开发创新，使企图抄袭者难以得逞者难以得逞A:Success factors 实实在在的价格折扣实实在在的价格折扣 以实惠的价格吸引顾客，并以此提高竞争力，始终是亚马逊以实惠的价格吸引顾客，并以此提高
8、竞争力，始终是亚马逊重要的经营策略。网上出售的商品由于没有中间商的利润截留，重要的经营策略。网上出售的商品由于没有中间商的利润截留，其价格应该低于传统商店出售的商品价格。拒绝提供折扣优惠是其价格应该低于传统商店出售的商品价格。拒绝提供折扣优惠是网上商业的一项极大错误。基于这种认识，亚马逊被认为是世界网上商业的一项极大错误。基于这种认识，亚马逊被认为是世界上最大的折扣商，号称有多达上最大的折扣商，号称有多达30万种以上的书籍可提供购买折扣万种以上的书籍可提供购买折扣优惠。事实上，亚马逊提供折扣优惠的商品远不止这个数字，有优惠。事实上，亚马逊提供折扣优惠的商品远不止这个数字，有40万种以上的商品，
9、包括书籍、音乐唱片及视盘等，折扣率最高万种以上的商品，包括书籍、音乐唱片及视盘等，折扣率最高的达的达40%。A:Success factors 零库存运转零库存运转 亚马逊的货物实行零库存运转。亚马逊公司的库存图书很少，亚马逊的货物实行零库存运转。亚马逊公司的库存图书很少，维持库存的只有维持库存的只有200种最受欢迎的畅销书。一般情况下，顾客买种最受欢迎的畅销书。一般情况下，顾客买书下了订单后，亚马逊才从出版商那里进货。购书者以信用卡向书下了订单后，亚马逊才从出版商那里进货。购书者以信用卡向亚马逊公司支付书款，而亚马逊却在图书售出亚马逊公司支付书款，而亚马逊却在图书售出46天后才向出版商天后才
10、向出版商付款，这使它的财务周转较传统书店顺畅得多。相较传统的零售付款，这使它的财务周转较传统书店顺畅得多。相较传统的零售书店，亚马逊的退书率可谓微乎其微。传统书店退书率一般为书店，亚马逊的退书率可谓微乎其微。传统书店退书率一般为25%，高的达，高的达40%，而亚马逊的退书率却只有，而亚马逊的退书率却只有0.25%。推荐书单推荐书单 只要是亚马逊会员，每次登录网站时，便会有特别为只要是亚马逊会员，每次登录网站时，便会有特别为个人量身订做的推荐书单，网站会依据你阅读上的喜个人量身订做的推荐书单，网站会依据你阅读上的喜好与以往购书纪录，进一步做交叉销售分析，提供消好与以往购书纪录，进一步做交叉销售分
11、析，提供消费者数据库中与你有相同喜好的顾客的书单数据。费者数据库中与你有相同喜好的顾客的书单数据。书评书评 依撰写者不同，分为专家书评与读者书评两依撰写者不同，分为专家书评与读者书评两种。种。会员专属网页会员专属网页 亚马逊提供会员专属网页，建构个人的阅读记录史。亚马逊提供会员专属网页，建构个人的阅读记录史。1 click 图书定购常规的方式是图书定购常规的方式是“五步走五步走”：把选择的书房入：把选择的书房入购物篮，点购物篮，察看购物篮内商品，选择服务方购物篮，点购物篮，察看购物篮内商品，选择服务方式，提交订单。式，提交订单。读者在亚马逊上消费过一次后，亚马逊将提供一种更读者在亚马逊上消费过
12、一次后，亚马逊将提供一种更为健康的一点就通的为健康的一点就通的“One-Click”设计。用户只要在设计。用户只要在该网站买过一次物品，其通信地址和信用卡账号就会该网站买过一次物品，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来。再次购买时，顾客只要用鼠标点被安全地存储下来。再次购买时，顾客只要用鼠标点一下货物，网络系统就会帮你完成以后的所有手续。一下货物，网络系统就会帮你完成以后的所有手续。Kindle 礼物功能礼物功能 亚马逊的礼物过滤系统，该系统可帮助用户在使用购亚马逊的礼物过滤系统，该系统可帮助用户在使用购物网站时，拒绝接收不想要的礼物。用户可以利用该物网站时，拒绝接收不想要的礼物。用户可
13、以利用该系统，设定礼物接收规则，或将不想要的礼物转换成系统，设定礼物接收规则，或将不想要的礼物转换成其它物品，以提升网络购物服务的送礼体验。其它物品，以提升网络购物服务的送礼体验。所谓。所谓“送礼转换系统送礼转换系统”，就是，就是Amazon想办法让每想办法让每一个人在在线先设定一个人在在线先设定“我喜欢什么东西我喜欢什么东西”、“我不喜我不喜欢什么东西欢什么东西”，当有人要送你东西，当有人要送你东西，Amazon会想办会想办法确保你收到你喜欢的东西，不会收到你不喜欢的东法确保你收到你喜欢的东西，不会收到你不喜欢的东西。当然，为了保护你的隐私，西。当然，为了保护你的隐私，Amazon是不会告诉
14、是不会告诉朋友你到底喜欢什么东西的，但是，当朋友指定要送朋友你到底喜欢什么东西的，但是，当朋友指定要送礼物给你时，礼物给你时，Amazon会贴心的帮你的朋友会贴心的帮你的朋友“检查检查”一下，礼物是否合适。一下，礼物是否合适。Wish list 心愿单不仅可以保存您以后想买的所有商品，还可以心愿单不仅可以保存您以后想买的所有商品，还可以将心愿商品和他人分享，让他们知道您想收到什么礼将心愿商品和他人分享，让他们知道您想收到什么礼物并为您购买，并可创建多个心愿单保存更多您想要物并为您购买，并可创建多个心愿单保存更多您想要的商品。也可以查找亲友最想要的礼物，为其购买并的商品。也可以查找亲友最想要的礼
15、物，为其购买并由卓越亚马逊递送到其默认的地址。除此之外，心愿由卓越亚马逊递送到其默认的地址。除此之外，心愿单还有排序、筛选，修改和搜索的功能。你可以把它单还有排序、筛选，修改和搜索的功能。你可以把它们设置为公开这样其它人就能够看到。们设置为公开这样其它人就能够看到。礼品卡礼品卡 Amazon 宣布用户可以使用一种新的方式给朋友们发宣布用户可以使用一种新的方式给朋友们发送礼品卡：通过送礼品卡：通过Facebook。现在，用户在。现在，用户在 Amazon 购买礼品卡时，可以连接自己的购买礼品卡时，可以连接自己的 Facebook 账号并以账号并以个性化的方式发送给朋友们。贺卡就会被发布到接受个性
16、化的方式发送给朋友们。贺卡就会被发布到接受者的者的 Facebook 墙上。墙上。A:The King of E-Tailing(cont.)4,Marketplace services:hosts and operates auctions zShops service hosts electronic storefronts for a monthly fee allowing small businesses the opportunity to have customized storefronts supported by the richness of As order-fulfi
17、llment processingA:The King of E-Tailing(cont.)5,A is recognized as an online leader in CRM informative marketing front ends one-to-one advertisements “Welcome back,Sarah Shopper”with recommendations of new books from the customers preferred genre based on previous purchases 客户数据库客户数据库 每一个用户名对应的数据库中
18、都记录了消费者的个人每一个用户名对应的数据库中都记录了消费者的个人信息如年龄、收入、爱好等，并保存在亚马逊庞大的信息如年龄、收入、爱好等，并保存在亚马逊庞大的客户数据库中。当客户在亚马逊购物时，其购物信息客户数据库中。当客户在亚马逊购物时，其购物信息也会及时地添加到客户个人的信息库中。通过这些信也会及时地添加到客户个人的信息库中。通过这些信息，亚马逊可以基本掌握客户的消费习惯。掌握了这息，亚马逊可以基本掌握客户的消费习惯。掌握了这些信息，书店就会与客户通过电话、传真、些信息，书店就会与客户通过电话、传真、E-mail等等多种方式进行沟通，不断完善和充实客户信息。多种方式进行沟通，不断完善和充实
19、客户信息。搜索引擎搜索引擎 2004年年4月，亚马逊建立了自己的搜索引擎，名为月，亚马逊建立了自己的搜索引擎，名为“A9”，A9能记录用户所有搜索过的信息，并将这些能记录用户所有搜索过的信息，并将这些信息共享即信息共享即“搜索历史搜索历史”服务。例如，当你在亚马逊服务。例如，当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，帮助公司获知购买者的购买喜好和接受礼物的书目，帮助公司获知购买者的购买喜好和接受礼物者的年纪等一系列数据。当你再次进入该书店时，系者的年纪等一系列数据。当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推
20、荐统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐“购物建购物建议单议单”。搜索引擎能做出正确的导向，直接指引他们。搜索引擎能做出正确的导向，直接指引他们进入最可能购买的物品区，帮助顾客节约搜索时间，进入最可能购买的物品区，帮助顾客节约搜索时间，提高搜索效率。客户去该书店的次数越多，系统对客提高搜索效率。客户去该书店的次数越多，系统对客户的了解也就越多。户的了解也就越多。“EYES”自动搜索工具自动搜索工具 亚马逊书店种种服务的最高形式是它的个性化服务。亚马逊书店种种服务的最高形式是它的个性化服务。个性化服务的内核是个性化服务的内核是“EYES”自动搜索工具。自动搜索工具。“EYES”帮用户找到所需要的
21、书并自动将所有信息寄到用户的帮用户找到所需要的书并自动将所有信息寄到用户的电子信箱电子信箱 于于 1998年推出年推出 Amazon Associates，让任何一，让任何一个有特定主题网站的企业或组织（例如品酒俱乐个有特定主题网站的企业或组织（例如品酒俱乐部、宠物商店等），都可上网注册成为部、宠物商店等），都可上网注册成为 Amazon 的事业伙伴，并依照自己的特色与主题，自的事业伙伴，并依照自己的特色与主题，自 Amazon 挑选特定的书籍放站自己的网站上，然挑选特定的书籍放站自己的网站上，然后加入书评与推荐，一旦顾客透过该网站购买那后加入书评与推荐，一旦顾客透过该网站购买那本书，就会直接
22、连接上本书，就会直接连接上 Amazon 的网站利用的网站利用 Amazon 的购书程序完成订购，事业伙伴可从中的购书程序完成订购，事业伙伴可从中抽取抽取 15%的佣金。的佣金。A:The King of E-Tailing(cont.)7,September 2001 Amazon signed an agreement with Borders Group Inc allows As users to pick up books,CDs,and other merchandise at Borders physical bookstores8,It is becoming a Web fu
23、lfillment contractor for national chainsInternet Marketing and Electronic Retailing(E-Tailing)Overview of e-tailing Electronic retailing(e-tailing):Retailing conducted online,over the Internet E-tailers:Those who conduct retail business over the InternetInternet Marketing and E-Tailing(cont.)What se
24、lls best on the Internet?Computer hardware and software Consumer electronics Sporting goods Office supplies Books and music Toys Health and beauty Entertainment Apparel Cars Services OthersInternet Marketing and E-Tailing(cont.)Characteristics of successful e-tailing high brand recognition(Lands End
25、)guarantee provided by highly reliable or well-known vendors(Dell)digitized format(software)relatively inexpensive items(office supplies)frequently purchased items(groceries)commodities with standard specifications(books),physical inspection unimportant well-known packaged items that cannot be opene
26、d even in a traditional store(vitamins)E-Tailing Business ModelsClassification by distribution channel1.Mail-order retailers that go online2.Direct marketing from manufacturers3.Pure-play e-tailers4.Click-and-mortar retailers5.Internet(online)mallsE-Tailing Business Models(cont.)Direct marketing by
27、mail order companiesdirect marketing:broadly,marketing that takes place without intermediaries between manufacturers and buyers;in the context of this book,marketing done online between any seller and buyerE-Tailing Business Models Direct sales by manufacturers Sellers understand their markets bette
28、r because of the direct connection to consumers,and consumers gain greater information about the products through direct connection to the manufacturers Example:Dell Computersbuild-to-order approach of customizationE-Tailing Business Models(cont.)Pure-play e-tailers Virtual(pure-play)e-tailers:Firms
29、 that sell directly to consumers over the Internet without maintaining a physical sales channel Examples: Click-and-mortar retailers:Brick-and-mortar retailers with a transactional Web site from which to conduct business Brick-and-mortar retailers:Retailers who do business in the non-Internet,physic
30、al world in traditional brick-and-mortar stores Multichannel business model:Describes a company that sells in multiple marketing channels simultaneously(e.g.,both physical and online stores)E-Tailing Business Models(cont.)Retailing in online malls Referring directories directory organized by product
31、 type catalog listings or banner ads at the mall site advertise the products or stores Malls with shared services consumer can find the product,order and pay for it,and arrange for shipment hosting mall provides these services,but they are executed by each store independentlyE-Tailing Business Model
32、s(cont.)Travel and Tourism Services Online Revenue models of online travel services include:Direct revenues(commissions)Revenue from advertising Consultancy fees Subscription or membership fees Revenue-sharing fees Others Travel and Tourism Services Online(cont.)Services provided:Traditional service
33、s providing general information reserving and purchasing tickets,accommodations,and entertainmentTravel and Tourism Services Online(cont.)Services provided:Wireless servicescheck flight status,update frequent flyer miles,and book flights through cell phones Direct marketingsell electronic tickets ov
34、er the Internetairlines are able to build customer profiles and target specific customers with tailored offersEmployment Placement and the Job Market The Internet offers a rich environment for job seekers and for companies searching for hard-to-find employees Who uses the Internet job market?Job see
35、kers Employers seeking employees Job agencies Government agencies and institutionsReal Estate Online Potential homebuyers can:view many properties online,at any time and from anywhere,saving time for the buyer and the broker sort and organize properties according to specific criteria and preview the
36、 exterior and interior design of the properties,shortening the search processOn-Demand Delivery Services and E-Grocers E-grocer A grocer that will take orders online and provide deliveries on a daily or other regular schedule or will deliver items within a very short period of time On-demand deliver
37、y service Express delivery made fairly quickly after an online order is receivedOn-Demand Delivery Services and E-Grocers(cont.)E-grocers offer consumers the ability to order items online and have them delivered to their houses free regular“unattended”weekly delivery based on a monthly subscription
38、model on-demand deliveriesa surcharge and additional delivery charge nonperishable items shipped via common carrier dry-cleaning pickup and delivery fresh flower delivery movie rentals meal planning recipe tips multimedia features nutritional informationOn-Demand Delivery Services and E-Grocers(cont
39、.)Who are e-grocery shoppers?Shopping avoiders Necessity users New technologists Time-starved consumersSuccessful Click-and-Mortar Strategies Speak with one voice Empower the customer Leverage the multichannelsProblems with E-Tailing and Lessons Learned Reasons retailers give for not going online in
40、clude:product is not appropriate for Web sales lack of significant opportunity too expensive technology not ready online sales conflict with core business渠道冲突渠道冲突 零售业巨子沃尔玛零售业巨子沃尔玛(Wall-Mart)就是传统渠道的代就是传统渠道的代言人，它放言，任何在网上进行直销的企业，沃言人，它放言，任何在网上进行直销的企业，沃尔玛都会毫不留情地将其产品撤出自己控制的零尔玛都会毫不留情地将其产品撤出自己控制的零售终端。售终端。关于
41、渠道冲突关于渠道冲突 产品策略产品策略 尽量避免使用两种渠道分销同样的产品可以降低冲突尽量避免使用两种渠道分销同样的产品可以降低冲突 根据产品的生命周期来制定不同的销售策略可以降低冲突。根据产品的生命周期来制定不同的销售策略可以降低冲突。价格策略价格策略 供应商在网络销售上的定价高于其中间商的定价有利于降低渠道供应商在网络销售上的定价高于其中间商的定价有利于降低渠道冲突。制造商都选择在网络销售的价格不比在其他中间商低以及冲突。制造商都选择在网络销售的价格不比在其他中间商低以及不在网络销售上打折扣来降低渠道冲突。不在网络销售上打折扣来降低渠道冲突。促销策略促销策略 鼓励和推动两类渠道间的交叉促销
42、可以促进鼓励和推动两类渠道间的交叉促销可以促进E-channel与传统渠与传统渠道的合作，减少新型渠道冲突的产生。在为自身产品做好宣传的道的合作，减少新型渠道冲突的产生。在为自身产品做好宣传的同时，向消费者介绍并推荐更适合的传统渠道中的合作伙伴，或同时，向消费者介绍并推荐更适合的传统渠道中的合作伙伴，或是在网站上辟出专栏让传统分销商进行广告宣传，甚至在某些目是在网站上辟出专栏让传统分销商进行广告宣传，甚至在某些目标市场不接受网上直接订购，而是提供给消费者当地可供选择的标市场不接受网上直接订购，而是提供给消费者当地可供选择的分销商信息。分销商信息。关于渠道冲突关于渠道冲突 渠道策略渠道策略 供应
43、商把其在线定单的配送交给其分销伙伴来完成有供应商把其在线定单的配送交给其分销伙伴来完成有利于降低渠道冲突利于降低渠道冲突 例如例如Cisco公司在公司在1999年的销售收入年的销售收入80来之在线业来之在线业务，但是实际上只有务，但是实际上只有1的产品是通过直接渠道到达客的产品是通过直接渠道到达客户手中的。因为户手中的。因为Ciseo虽然在线定单，但大多数产品是虽然在线定单，但大多数产品是通过管理其库存的中间商才到达客户手中的。所以可通过管理其库存的中间商才到达客户手中的。所以可以说以说Cisco是利用网络来帮助其传统销售渠道。是利用网络来帮助其传统销售渠道。广告策略广告策略 可以参考一个可以
44、参考一个nike,adidas,可口可乐的做法，电子商务可口可乐的做法，电子商务可以做，但是做为一个品牌宣传的工具，通过电子商可以做，但是做为一个品牌宣传的工具，通过电子商务进行营销，使企业的品牌快速成长，特别是对现在务进行营销，使企业的品牌快速成长，特别是对现在的消费群体，还有以后存在的消费群营销。的消费群体，还有以后存在的消费群营销。Problems with E-Tailing and Lessons Learned(cont.)Lessons learned:Dont ignore profitability Manage new risk exposure Watch the cos
45、t of branding Do not start with insufficient funds The web site must be effective Keep it interestingIssues in E-Tailing Disintermediation The removal of organizations or business process layers responsible for certain intermediary steps in a given supply chain Reintermediation The process whereby i
46、ntermediaries(either new ones or those that had been disintermediated)take on new intermediary rolesIssues in E-Tailing(cont.)Channel conflict Situation in which an online marketing channel upsets the traditional channels due to real or perceived damage from competition Determining the right price p
47、rices competitive on the Internet prices should be in line with the corporate policy on profitabilitySummary1.The scope of e-tailing2.E-tailing business models3.How online travel/tourism services operate4.The online job market and its benefits5.The electronic real estate market6.Online trading of stocks and bondsSummary(cont.)7.Cyberbanking and personal finance8.On-demand delivery service9.Delivery of digital products10.Aiding consumer purchase decisions11.Critical success factors12.Disintermediation and reintermediation
