1、信息系统运维服务管理信息系统运维服务管理（2）第第2章章 信息技术服务和信息技术服务和运维服务管理概述运维服务管理概述主要内容主要内容（1）信息技术服务、信息技术外包和信息化工程项目。）信息技术服务、信息技术外包和信息化工程项目。（2）信息技术服务质量、服务供方、需方与第三方同）信息技术服务质量、服务供方、需方与第三方同服务质量的关系。服务质量的关系。（3）信息技术服务管理、信息产业和产业链。）信息技术服务管理、信息产业和产业链。（4）信息技术服务生命周期理论。）信息技术服务生命周期理论。（5）信息系统运维服务管理。）信息系统运维服务管理。生产性服务和信息服务生产性服务和信息服务1生产性服务：
2、生产性服务：为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务，是为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、服务，是为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业，包括信息产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业，包括信息服务业、现代物流业、金融保险业、科技服务业、商务服务业服务业、现代物流业、金融保险业、科技服务业、商务服务业等五类企业。等五类企业。2信息服务信息服务（Information Service，IS）：除软、硬件产品的销售：除软、硬件产品的销售之外，围绕信息系统软、硬件产品的推广应用所进行
3、的各项服之外，围绕信息系统软、硬件产品的推广应用所进行的各项服务过程。务过程。（1）信息传输服务业。）信息传输服务业。（2）信息技术服务业。）信息技术服务业。（3）信息内容服务业。）信息内容服务业。信息技术服务信息技术服务 信息技术服务（信息技术服务（Information Technology Service，ITS）是供）是供方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用信息技术方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。的服务。（1）信息技术咨询服务）信息技术咨询服务 （
4、2）设计与开发服务）设计与开发服务 （4）信息系统集成实施服务）信息系统集成实施服务 （5）运行维护服务）运行维护服务 （6）数据处理和存储服务）数据处理和存储服务 （7）运营服务）运营服务 （8）数字内容服务）数字内容服务 （9）呼叫中心服务）呼叫中心服务 （10）其他信息技术服务）其他信息技术服务信息技术服务的特点信息技术服务的特点 1信息技术服务的特点信息技术服务的特点（1）多品牌服务能力）多品牌服务能力（2）专业技术强）专业技术强（3）服务成本低）服务成本低（4）推进了价值链分工的不断细化）推进了价值链分工的不断细化2客户与用户概念的区别客户与用户概念的区别（1）客户（）客户（cust
5、omer）是指与服务提供商有买卖）是指与服务提供商有买卖关系，直接支付服务费关系，直接支付服务费（2）用户（）用户（user）是接受或消费服务的人，但不）是接受或消费服务的人，但不直接支付服务费直接支付服务费 信息技术服务业与软件产业、信息技术服务业与软件产业、信息服务业的关系信息服务业的关系 1、软件产业、软件产业（1）软件产品及技术开发业：系统软件、支撑软件和应用软件）软件产品及技术开发业：系统软件、支撑软件和应用软件（2）软件服务业。）软件服务业。2、信息技术服务业：、信息技术服务业：包含软件系统集成和软件服务，但不包括软件产品，包含软件系统集成和软件服务，但不包括软件产品，也不完全包含
6、软件技术服务。也不完全包含软件技术服务。服务外包的定义及其分类服务外包的定义及其分类服务外包（服务外包（Service Outsourcing）：）：组织将原本由自身完成的，非组织将原本由自身完成的，非核心的全部或部分业务剥离出来，委托给其他组织完成。核心的全部或部分业务剥离出来，委托给其他组织完成。服务外包分类：服务外包分类：（1）信息技术外包（）信息技术外包（Information Technology Outsourcing，ITO）（2）业务流程外包（）业务流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）（3）知识流程外包（）知识流程外包（Knowledge
7、 Process Outsourcing，KPO）（4）云计算（）云计算（Cloud Computing）软件即服务（软件即服务（Software-as-a-Service，SaaS）基础设施即服务（基础设施即服务（Infrastructure-as-a-Service，IaaS）平台即服务（平台即服务（Platform-as-a-Service，PaaS）信息技术外包的类型信息技术外包的类型 1、按照信息技术外包的程度划分、按照信息技术外包的程度划分：（1）整体外包）整体外包 （2）选择性外包）选择性外包2、根据外包关系划分：、根据外包关系划分：（1）市场型关系外包）市场型关系外包 （2）伙
8、伴关系协议外包）伙伴关系协议外包 （3）中间关系型外包）中间关系型外包3、根据战略意图划分：、根据战略意图划分：（1）信息系统改进型外包）信息系统改进型外包 （2）业务提升型外包）业务提升型外包 （3）商业开发型外包：）商业开发型外包：出售现有的出售现有的IT资产资产 开发新的开发新的IT产品和服务产品和服务 创建新的市场流程和渠道创建新的市场流程和渠道 建立基于建立基于IT的新业务。的新业务。4、按照价值中心的方法划分：、按照价值中心的方法划分：（1）成本中心型外包）成本中心型外包 （2）服务中心型外包）服务中心型外包 （3）投资中心型外包）投资中心型外包 （4）利润中心型外包）利润中心型外
9、包信息技术外包的优势信息技术外包的优势（1）对欲外包信息技术的企业的好处）对欲外包信息技术的企业的好处 资源在企业部门中被重新分配，非资源在企业部门中被重新分配，非IT业务的投业务的投资得到加强。资得到加强。有利于信息技术人才不足的企业获取最好最新有利于信息技术人才不足的企业获取最好最新的技术。的技术。降低信息技术服务的成本。降低信息技术服务的成本。（2）对提供外包业务的信息技术企业的好处）对提供外包业务的信息技术企业的好处 形成外包业务产业，有利于专业信息技术厂商形成外包业务产业，有利于专业信息技术厂商的成长。的成长。规模化经营降低信息技术服务的成本，提高服规模化经营降低信息技术服务的成本，
10、提高服务效率。务效率。外包业务的集中有利于知识和软件在不同企业外包业务的集中有利于知识和软件在不同企业间的重用。间的重用。项目和项目管理的基本概念项目和项目管理的基本概念 1、项目：、项目：为完成某一独特的产品或服务需要组织来实为完成某一独特的产品或服务需要组织来实施完成的一次性工作。施完成的一次性工作。2、项目管理：、项目管理：是是“管理科学与工程管理科学与工程”学科的一个分支，学科的一个分支，介于自然科学和社会科学之间的一门边缘学科，是介于自然科学和社会科学之间的一门边缘学科，是第二次世界大战后期发展起来的重大新管理技术之第二次世界大战后期发展起来的重大新管理技术之一。包含一。包含9个知识
11、领域：范围管理、进度管理、成本个知识领域：范围管理、进度管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和整体管理。管理、风险管理和整体管理。信息化工程及其建设标准信息化工程及其建设标准 1、工程：、工程：将理论和知识应用于实践的科学，一般指比较大型的工程建设项目将理论和知识应用于实践的科学，一般指比较大型的工程建设项目2、信息化工程：、信息化工程：信息化建设中的新建、升级、改造工程，以及围绕社会信息信息化建设中的新建、升级、改造工程，以及围绕社会信息 化开展的各种信息技术服务。化开展的各种信息技术服务。3、标准的重要性：、标准的
12、重要性：标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序而制定的，并由标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序而制定的，并由 公认机构批准，大家共同使用的的一种规范性文件。没有标准或不执行标公认机构批准，大家共同使用的的一种规范性文件。没有标准或不执行标 准，工程建设的质量和安全就不可能得到保障。准，工程建设的质量和安全就不可能得到保障。4、国家标准（、国家标准（GB）、行业标准、地方标准（）、行业标准、地方标准（DB）、企业标准（）、企业标准（QB）（1）强制性国标（）强制性国标（GB）（2）推荐性国标（）推荐性国标（GB/T）5、国际标准：、国际标准：在世界范围内统一使用，如在世界范围内统一使用，如ISO
13、6、国家标准与国际标准（、国家标准与国际标准（ISO）的关系：）的关系：IDT表示等同采用表示等同采用 EQV表示等效采用表示等效采用 NEQ表示非等效采用表示非等效采用信息技术服务质量的特性信息技术服务质量的特性 信息技术服务质量是指反映信息技术服务满足明确和隐含需信息技术服务质量是指反映信息技术服务满足明确和隐含需求能力的特征和特性的总和。求能力的特征和特性的总和。（1）功能性，完备性，充分性，功能性的依从性）功能性，完备性，充分性，功能性的依从性（2）安全性，可用性，完整性，保密性，可追溯性，）安全性，可用性，完整性，保密性，可追溯性，安全的依从性安全的依从性（3）可靠性：持续性，稳定性
14、，可靠的依从性）可靠性：持续性，稳定性，可靠的依从性（4）响应性：及时性，有效性，互动性，响应性的依从性）响应性：及时性，有效性，互动性，响应性的依从性（5）有形性：可视性，专业性，吸引性，有形性的依从性）有形性：可视性，专业性，吸引性，有形性的依从性（6）友好性：灵活性，主动性，礼貌性，友好性的依从性）友好性：灵活性，主动性，礼貌性，友好性的依从性信息技术服务供方、需方与第三方信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系同服务质量的关系 信息技术服务管理信息技术服务管理 1、服务管理是一种以服务的形式向客户提供价值的一种专业、服务管理是一种以服务的形式向客户提供价值的一种专业 化的组织能力
15、。化的组织能力。2、信息技术服务管理（、信息技术服务管理（IT Service Management，ITSM）是）是 为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。（1）ITSM适用于适用于IT管理，而不是企业的业务管理。管理，而不是企业的业务管理。（2）ITSM不是通用的不是通用的IT规划方法，其重点是信息系统的规划方法，其重点是信息系统的 运营和管理。运营和管理。（3）ITSM的主要目标不是管理技术，而是管理客户和用的主要目标不是管理技术，而是管理客户和用 户的户的IT需求。需求。信息技术服务管理的基本原理信息技术服务管理的基本原理 应用系统应用系统系统
16、软件系统软件设施设施路由器路由器服务器服务器服务级别管理服务级别管理事故管理事故管理问题管理问题管理IT服务服务客户客户/用户用户IT基础设施基础设施（分界线分界线）信息技术服务提供商信息技术服务提供商信息技术服务接受方信息技术服务接受方流程管理流程管理服务管理服务管理技技 术术 管管 理理信息技术服务管理发展历程信息技术服务管理发展历程（1）萌芽期：）萌芽期：从从1965年至年至1980年，计算机体积庞大，主年，计算机体积庞大，主要应用于一些大单位或重要部门。要应用于一些大单位或重要部门。ITSM还仅仅停留在初还仅仅停留在初步概念阶段。步概念阶段。（2）发展期：）发展期：从从1980年至年至
17、1995年，年，PC和计算机网络获得和计算机网络获得广泛普及的应用，广泛普及的应用，ITSM步入了发展期。信息技术基础设步入了发展期。信息技术基础设施库（施库（ITIL），为），为ITSM实践提供了一个客观、严谨、可实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，确定了以流程为中心的量化的标准和规范，确定了以流程为中心的ITSM办法。办法。（3）成熟期：）成熟期：从从1995年至今，互联网（年至今，互联网（Internet）获得）获得广泛普及的应用，数字化资源共享、电子商务、物联网、广泛普及的应用，数字化资源共享、电子商务、物联网、云计算、大数据和智慧地球等发展的如火如荼，改变了人云计算、大数据
18、和智慧地球等发展的如火如荼，改变了人们的生活工作环境，们的生活工作环境，ITSM进入了应用成熟期。进入了应用成熟期。信息技术服务管理的特点信息技术服务管理的特点（1）共性：）共性：ITSM是一种基于信息技术基础架构标是一种基于信息技术基础架构标准库（准库（ITIL）的信息化建设的国际管理规范。）的信息化建设的国际管理规范。（2）中立：）中立：ITSM为为IT管理提供了实施框架，用户管理提供了实施框架，用户不会受制于任何服务提供商。不会受制于任何服务提供商。（3）实用：）实用：ITSM在兼顾理论和学术的同时，非常在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。注重实用和灵活。ITSM与传统与传统IT
19、管理方式的差别管理方式的差别（1）技术导向）技术导向（2）“救火队救火队”（3）被动）被动（4）用户）用户（5）集中式，企业自己完成）集中式，企业自己完成（6）孤立的，分散的）孤立的，分散的（7）“一次性的一次性的”，混乱的，混乱的（8）非正式的流程）非正式的流程（9）从）从IT部门内部考虑部门内部考虑（10）具体的运营）具体的运营（1）流程导向）流程导向（2）预防为主）预防为主（3）主动）主动（4）客户）客户（5）分布式，外包）分布式，外包（6）集成的，企业范围的）集成的，企业范围的（7）可重复，职责明确的）可重复，职责明确的（8）正式的最佳实践）正式的最佳实践（9）从业务的角度考虑）从业务
20、的角度考虑（10）面向服务的）面向服务的传统的传统的IT管理方式管理方式IT服务管理（服务管理（ITSM）转变转变信息技术服务管理价值信息技术服务管理价值（1 1）商业价值）商业价值 确保信息技术流程支撑业务流程，提高了业务运营的质量。提供了更可靠的业务支持。客户对信息技术有更合理的期望。提高了客户和业务人员的生产率。提供更加及时有效的业务持续性服务。客户和ITSM提供者之间建立更加融洽的工作关系。提高了客户满意度。（2 2）财务价值）财务价值 降低了实施变更的成本。当软件或硬件不再使用时，可及时取消维护合同。根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量。恰当的服务持续性费用。（3 3）员工利益）员
21、工利益 使服务人员更加清楚了解客户对他们的期望。提高信息技术从业人员的生产率。提高了信息技术从业人员的士气和工作满意度。使信息技术部门的价值得到更好的体现。（4 4）创新价值）创新价值 IT服务提供商更为清楚地理解客户的需求。更多地了解当前提供的信息技术服务的有关信息。改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT。提高了服务的灵活性和可适应性。提高了预知未来发展趋势的能力。信息产业、信息产业化与产业信息化信息产业、信息产业化与产业信息化 （1）信息产业：）信息产业：是知识、技术和信息密集的产业部门的统称。是知识、技术和信息密集的产业部门的统称。（2）信息产业化：）信息产业化：信息化过程中将信
22、息产品制造、信息开发及信息化过程中将信息产品制造、信息开发及信息服务等发展成为一个相对独立的行业，即信息产业，提高信信息服务等发展成为一个相对独立的行业，即信息产业，提高信息产业增加值在国民生产总值中的比重并达到信息资源共享的过息产业增加值在国民生产总值中的比重并达到信息资源共享的过程程（3）产业信息化：）产业信息化：传统产业通过信息服务机构，大量采用信息传统产业通过信息服务机构，大量采用信息技术，充分开发、利用信息资源，提高劳动生产效率和经济效益技术，充分开发、利用信息资源，提高劳动生产效率和经济效益的过程。其作用和目的在于：优化产业结构，提高管理水平，为的过程。其作用和目的在于：优化产业结
23、构，提高管理水平，为信息产业化提供广泛的应用基础，为信息产品和信息服务提供广信息产业化提供广泛的应用基础，为信息产品和信息服务提供广阔的应用市场。阔的应用市场。信息技术服务管理产业链信息技术服务管理产业链 产业链是对产业部门间基于技术经济联系，而表现出的环环产业链是对产业部门间基于技术经济联系，而表现出的环环相扣的关联关系的形象描述。信息技术服务管理领域已经形成相扣的关联关系的形象描述。信息技术服务管理领域已经形成了一个完整的了一个完整的“蝴蝶蝴蝶”形产业链。形产业链。标准标准企业企业方法方法 咨询咨询软件软件服务服务信息信息交换交换平台平台第一层第一层第二层第二层第三层第三层底层底层生命周期
24、基本概念生命周期基本概念 （1）产品生命周期）产品生命周期（2）服务生命周期）服务生命周期（3）客户关系生命周期）客户关系生命周期（4）信息技术服务的生命周期）信息技术服务的生命周期 启动阶段启动阶段 规划阶段规划阶段 实施运行阶段实施运行阶段 收尾阶段收尾阶段信息技术服务生命周期的阶段划分信息技术服务生命周期的阶段划分 招招标标咨咨询询启动阶段规划阶段设设计计开开发发集集成成监监理理运运维维实施运行阶段客户需求客户需求收尾阶段审审计计总总结结人员人员信息资源信息资源技术支撑技术支撑管理体系管理体系信息技术服务信息技术服务1、咨询服务：信息化规划，系统设计，管理咨询，系统造价咨询，、咨询服务：
25、信息化规划，系统设计，管理咨询，系统造价咨询，系统测试评估，人员培训。系统测试评估，人员培训。2、设计与开发服务：硬件设计、软件设计，系统设计。、设计与开发服务：硬件设计、软件设计，系统设计。3、系统集成和运维服务：信息系统集成实施，监理、运维服务。、系统集成和运维服务：信息系统集成实施，监理、运维服务。4、数据处理和存储服务，运营服务，数字内容服务，呼叫中心服务、数据处理和存储服务，运营服务，数字内容服务，呼叫中心服务客户需求客户需求信息技术服务信息技术服务信息技术服务管理（信息技术服务管理（ITSMITSM）过程）过程 ITSM每个阶段都包含每个阶段都包含6个过程：启动过程、计划过程、执个
26、过程：启动过程、计划过程、执行过程、检查过程、处理过程和结束过程。行过程、检查过程、处理过程和结束过程。启动过程接受上一阶段交付的成果，经研究确认后下一阶启动过程接受上一阶段交付的成果，经研究确认后下一阶段可以开始，并提出对下一阶段的要求；计划过程制订计划文段可以开始，并提出对下一阶段的要求；计划过程制订计划文件作为执行过程的依据；执行过程实施服务管理计划，加以管件作为执行过程的依据；执行过程实施服务管理计划，加以管理并交付服务；检查程采用适宜的方法来监视并适当的测量和理并交付服务；检查程采用适宜的方法来监视并适当的测量和评估服务，指出执行结果与计划的偏差；处理过程有两种结果评估服务，指出执行
27、结果与计划的偏差；处理过程有两种结果：一种结果是制定控制措施，改进服务交付和管理的有效性及：一种结果是制定控制措施，改进服务交付和管理的有效性及效率，并转入下一个效率，并转入下一个PDCA循环。另一种结果是实现了该阶段启循环。另一种结果是实现了该阶段启动过程提出的要求，循环结束，转入结束过程；结束过程与启动过程提出的要求，循环结束，转入结束过程；结束过程与启动过程一样重要，正所谓有始有终，目的是对过程结果的验收动过程一样重要，正所谓有始有终，目的是对过程结果的验收和接受，以便开始下一个阶段的工作。和接受，以便开始下一个阶段的工作。信息系统总体拥有成本的概念信息系统总体拥有成本的概念 统计资料表
28、明：企业五年内信息系统软硬件采统计资料表明：企业五年内信息系统软硬件采购成本仅占整个系统所有成本的购成本仅占整个系统所有成本的12，那么其他的，那么其他的钱都花到哪里去了呢？钱都花到哪里去了呢？17花在管理监督上，花在管理监督上，14花在技术支持上，花在技术支持上，57则是花在用户端操作上。所则是花在用户端操作上。所有这些成本加起来就称作有这些成本加起来就称作“总体拥有成本（总体拥有成本（Total Cost of Ownership，TCO）”。总体拥有成本（总体拥有成本（TCO）概念的突出优点是：在）概念的突出优点是：在某个项目购进的初期人们对其将来可能要投入的成某个项目购进的初期人们对其
29、将来可能要投入的成本尚未清楚的时候，它提供了一种强有力的成本估本尚未清楚的时候，它提供了一种强有力的成本估算方法。其缺点是：由于它是被孤立使用的，所以算方法。其缺点是：由于它是被孤立使用的，所以提供的仅仅是一种有关某一个应用软件的成本的非提供的仅仅是一种有关某一个应用软件的成本的非常狭窄的方法。常狭窄的方法。信息系统运维服务的定义信息系统运维服务的定义 信息系统运行维护服务（信息系统运行维护服务（ITOMS），简称），简称IT运维服务或运维服务或信息系统运维服务，是指运维服务供方（信息系统运维服务，是指运维服务供方（OMSP）依据需方）依据需方（OMSD）提出的服务级别要求，采用信息技术手段及
30、方法，）提出的服务级别要求，采用信息技术手段及方法，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。务。在大多数情况下，信息系统运行维护和运营是同时存在的两个活动。在大多数情况下，信息系统运行维护和运营是同时存在的两个活动。但这两个活动的概念是不相同的，信息系统运营服务（但这两个活动的概念是不相同的，信息系统运营服务（ITOS）是指供方）是指供方根据需方的需求提供租用软件应用系统、业务支撑平台、信息系统基础根据需方的需求提供租用软件应用系统、业务支撑平台、信息系统基础设施等的部分或全部功能的服务。设施等的部分或全部功能的服务。信息系统
31、运维服务（信息系统运维服务（ITOMS）的概念有狭义和广义之分，狭义的）的概念有狭义和广义之分，狭义的概念是指信息系统运行维护的基本范围，主要指信息系统交付后的日常概念是指信息系统运行维护的基本范围，主要指信息系统交付后的日常运行保障和系统维护，包括硬件系统、软件系统和运行环境等的维护。运行保障和系统维护，包括硬件系统、软件系统和运行环境等的维护。广义信息系统运行维护服务的范围要广泛的多，除了上述基本范围包含广义信息系统运行维护服务的范围要广泛的多，除了上述基本范围包含的内容以外，还包含人员信息技术培训服务、咨询评估服务和系统优化的内容以外，还包含人员信息技术培训服务、咨询评估服务和系统优化改
32、善服务等内容。在实际工作中，大多数客户都会要求供方提供广义信改善服务等内容。在实际工作中，大多数客户都会要求供方提供广义信息系统运行维护服务所包含的服务内容。息系统运行维护服务所包含的服务内容。信息系统运维服务的基本要素信息系统运维服务的基本要素 流程流程服务级别管理服务级别管理 服务报告服务报告事故管理事故管理 问题管理问题管理配置管理配置管理 变更管理变更管理发布管理发布管理 安全管理安全管理技术技术研发研发发现问题发现问题解决问题解决问题人员人员人员管理人员管理 岗位结构岗位结构知识知识 技能技能 经验经验资源资源运行维护工具运行维护工具服务台服务台备件库备件库知识库知识库关键指标关键指
33、标策划策划实施实施改进改进检查检查信息系统运维服务的对象和主要内容信息系统运维服务的对象和主要内容 （1）信息系统运维服务对象）信息系统运维服务对象 应用系统应用系统 基础环境基础环境 网络平台网络平台 硬件平台硬件平台 软件平台软件平台 数据数据（2）信息系统运维服务内容）信息系统运维服务内容 例行操作服务例行操作服务 响应支持服务响应支持服务 优化改善服务优化改善服务 咨询评估服务咨询评估服务信息系统运维服务与维保服务的关系信息系统运维服务与维保服务的关系 维保服务是指在产品或服务质保期内通过故障报修、故障维保服务是指在产品或服务质保期内通过故障报修、故障定位等方式进行设备的备件更换、补丁
34、安装和定期巡检等增值定位等方式进行设备的备件更换、补丁安装和定期巡检等增值服务。它是售后服务中最重要的质量保证（服务。它是售后服务中最重要的质量保证（QA）措施之一。）措施之一。信息系统运维服务则是运维服务供方对需方的信息系统基信息系统运维服务则是运维服务供方对需方的信息系统基础设施进行整体运行维护及优化。必须基于自身多年运维能力础设施进行整体运行维护及优化。必须基于自身多年运维能力和对行业经验的积累之后，形成一套规范化的信息系统运维服和对行业经验的积累之后，形成一套规范化的信息系统运维服务管理体系，实现从原有的基于维保服务的理念提升为以流程务管理体系，实现从原有的基于维保服务的理念提升为以流
35、程为导向、以客户为中心的运维服务转型，通过信息技术外包服为导向、以客户为中心的运维服务转型，通过信息技术外包服务向企业输出技术加管理的运维服务，整合信息技术服务与业务向企业输出技术加管理的运维服务，整合信息技术服务与业务组织，持续提高信息技术服务支持的能力和水平。务组织，持续提高信息技术服务支持的能力和水平。信息系统运维服务管理的定义信息系统运维服务管理的定义 信息系统运维服务管理，简称信息系统运维管理或信息系统运维服务管理，简称信息系统运维管理或IT运维运维服务管理，是指运维服务供方采用相关方法、手段、技术、制服务管理，是指运维服务供方采用相关方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对信息系统
36、的运行环境、信息系统本身及度、流程和文档等，对信息系统的运行环境、信息系统本身及运维人员所进行的综合一体化管理。运维人员所进行的综合一体化管理。在信息系统运维过程中，需要建立一整套科学的管理制度，在信息系统运维过程中，需要建立一整套科学的管理制度，如服务管理体系、方式及流程、组织及日常管理制度以及外包如服务管理体系、方式及流程、组织及日常管理制度以及外包管理等，以保障信息系统整个运维服务管理工作切实发挥其实管理等，以保障信息系统整个运维服务管理工作切实发挥其实用性、高效性。用性、高效性。信息系统运维服务管理工作内容信息系统运维服务管理工作内容 信息系统运维服务管理主要工作内容：信息系统运维服务
37、管理主要工作内容：运维平台和运维手段建设，岗位职责规范运维平台和运维手段建设，岗位职责规范，制度及流程的制订、变更和执行，工作监，制度及流程的制订、变更和执行，工作监督、检查和绩效考核，人员素质的培养和提督、检查和绩效考核，人员素质的培养和提高，数据交换及应用，系统安全及容灾管理高，数据交换及应用，系统安全及容灾管理等。按故障处理规程，做好各种故障的审核等。按故障处理规程，做好各种故障的审核审批和处理工作，协调运维各岗位间的工作审批和处理工作，协调运维各岗位间的工作关系和顺畅联系，落实上级下达的运维工作关系和顺畅联系，落实上级下达的运维工作任务，不断提高运维工作质量和效率。任务，不断提高运维工
38、作质量和效率。信息系统运维服务管理的发展历程信息系统运维服务管理的发展历程 （1）网络运维服务管理阶段：）网络运维服务管理阶段：20世纪世纪90年代至年代至21世纪中期，即世纪中期，即ITSM的早期，人们侧重于对信息系统网络、硬件等设备的管理，以使系统网的早期，人们侧重于对信息系统网络、硬件等设备的管理，以使系统网络能正常高效地运行。这一时期，络能正常高效地运行。这一时期，ITSM=软件信息系统运维服务管理被看作软件信息系统运维服务管理被看作是一套网管软件，目标主要是底层的基础网络设备，对网络中的底层设备进是一套网管软件，目标主要是底层的基础网络设备，对网络中的底层设备进行实时、统一的监控。行
39、实时、统一的监控。（2）运维服务管理一体化阶段：）运维服务管理一体化阶段：21世纪中期以后，世纪中期以后，ITSM开始从开始从日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题向信息系统流程化管理扩日常的运营监控、统计分析、发现问题、解决问题向信息系统流程化管理扩展。这一时期，展。这一时期，ITSM=软件软件+流程，除网管软件外、培训、咨询、综合一体化流程，除网管软件外、培训、咨询、综合一体化管理等开始被广泛认同。管理等开始被广泛认同。（3）运维服务管理专业化分工（外包）阶段：）运维服务管理专业化分工（外包）阶段：与与ITSM一体化一体化发展的同时，运维服务管理专业化分工（外包）就成为一种不可逆转的
40、趋势发展的同时，运维服务管理专业化分工（外包）就成为一种不可逆转的趋势。这一时期，。这一时期，ITSM=软件软件+流程流程+人员。企业专注于自己的核心业务，而将其人员。企业专注于自己的核心业务，而将其信息系统运维服务管理业务外包给专业的信息技术服务公司。信息系统运维服务管理业务外包给专业的信息技术服务公司。信息系统运维服务工作流模式信息系统运维服务工作流模式 流程控制流程控制流程负责人流程负责人流程目标流程目标服务质量考核指标服务质量考核指标流流程程服务活动服务活动/子流程子流程流程推动流程推动服务资源服务资源岗位责任岗位责任输入输入输出输出信息系统运维服务的流程管理信息系统运维服务的流程管理
41、 作为信息技术服务的一种管理方式，信息系统运作为信息技术服务的一种管理方式，信息系统运维服务管理的目的是通过制定科学有序的管理流程和维服务管理的目的是通过制定科学有序的管理流程和规章制度，实现信息系统运维服务工作的集中管理、规章制度，实现信息系统运维服务工作的集中管理、集中维护、集中监控，以维护信息系统的正常运行和集中维护、集中监控，以维护信息系统的正常运行和使用，保证业务需要，提高业务运作效率，降低业务使用，保证业务需要，提高业务运作效率，降低业务运作成本。运作成本。信息系统运维服务管理是基于流程框架展开的，信息系统运维服务管理是基于流程框架展开的，这里的流程是指运维服务管理的各种业务过程。涉及这里的流程是指运维服务管理的各种业务过程。涉及服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等务改进等5个核心模块，这个核心模块，这5个核心模块共包含个核心模块共包含26项流项流程和程和4项管理职能。流程框架将达到以下目标：项管理职能。流程框架将达到以下目标：（1）标准化）标准化 （2）流程化）流程化 （3）自动化）自动化 谢 谢!
