1、市场营销 模块五 客户服务现场运营与维护客户服务实务目录1话术撰写脚本设计1.1话术撰写技巧及注意事项1.2脚本写作注意事项1.3脚本撰写实务2.1现场管理定义2.2现场管理内容2现场管理内容2.3突发事件处理2.4班前班后会本章内容结构图客户服务现场运营与维护话术撰写及脚本设计话术撰写技巧及注意事项脚本写作注意事项脚本撰写实务常用语脚本撰写现场管理内容现场管理定义现场管理内容客服等待监控人员调配服务质量监控现场督导环境管理人员激励突发事件处理 班前班后会疑难情景脚本撰写名 言导入案例导入案例面对拒绝应答：*先生/女士，今天致电给您不是要推销任何产品，您为什么会说不需要呢？据我了解，您这边是经
2、营一些电脑方面的产品，对吧？场景一：客户：我们不需要。CSR：不好意思，打扰你了，再见！应答：*先生/女士，很抱歉打扰到您了，那您看您什么时间方便，我们今天下午还是明天上午再给您打过来？场景二：客户：我很忙，没有时间。CSR：不好意思，打扰你了，再见！话术的力量话术的力量 节省了不少练习时间，对各种可能发生的问题的预期，可能增强电话销售人员的自信，表现出一定的专业性，对通话质量是一种保障。快速适应工作内容 应用最有效的范本来沟通，那可能出错的机会就少了许多避免对重要内容的遗漏。避免出现简单错误 有了应对各种情况的标准范本，不必老担心下一步该说什么，会不会说，这对新的坐席代表特别重要对于不友好的
3、，无用的甚至敌意的对话，可以礼貌而又坚决地中断通话，而不因情绪激动急不择言。有利于稳定情绪 通过对开篇，推荐，拒绝应对等环节的引导，掌握整个对话的主动权，增强自信心。加强整体通话控制 防止记忆的疏忽而将该说的话忘说了，同时不会因为一时兴起滔滔不绝占过多的时间通过对脚本中的某些变量的比较使用，能够更容易知道什么最有效，并迅速进行调整更好地控制对话全程。有效的时间管理5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计 话术，或者叫脚本，是呼叫中心的专业术语。话术是呼叫中心专业性的体现，也是规范化服务的基本保证。话术的内涵话术的内涵话术，是相对固定的话术，是相对固定的一、话术需要随着效果的检验不断调整二、
4、话术只是基础，需要随着客户的不同情况随时调整5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计 每小组派两名同学上场，根据老师设置的情景，回答出相应的话术。话术撰写大比拼话术撰写大比拼小任务常用语脚本5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计情境一 请快速编写一个电话回访的话术，了解顾客网络的使用情况。任务背景描述任务背景描述5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计 假如你是联想公司的渠道专员，现通过电话方式来开发客户。请根据场景写话术。任务背景描述任务背景描述常用语脚本5.1 话术撰写及脚本设计话术撰写及脚本设计场景一 目标:1.判断数据的准确性
5、2.找到客户方的关键负责人信息；初步了解客户方的基本情况，包括：地址、有效电话、规模、经营模式、经营品牌；向客户介绍本公司的经营特点以及合作方向.3.建立初步联系。初次联络初次联络初次联络A初次联络初次联络-脚本范例脚本范例确认对方公司名称开场白与自我介绍初步探寻业务负责人简要介绍价值了解客户经营范围再次介绍公司优势确认客户联系方式明确再次联络时间收尾语初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-确认对方公司名称确认对方公司名称电销专员：您好！请问是*公司吗？如果回答：“不是“如果回答：“是“电销专员：您的电话是*吗？（确认拨打电话的正确性）客户：是电销专员：非常抱歉，我打错了，打扰您了，再见！注：礼
6、貌挂断电话后，通过网络、114查询新电话后再次拨打进入正常电话流程，详细见下文初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-开场白与自我介绍开场白与自我介绍电销专员：您好！我是*公司的*。我公司主要是在当地做联想扬天的总分销。初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-初步探寻业务负责人信息初步探寻业务负责人信息电销专员：我有合作上的事，想跟咱公司联系一下，请问贵公司负责这块业务的是哪一位呢？如果对方状态“不配合“如果对方状态”疑惑”如果对方状态”配合“客户：不在电销专员：不在没关系，如果想找到他，您有什么好办法吗？那他叫什么啊？他通常什么时候在？那您能把他的联系方式告诉我吗?聊了这么久，还不知道你怎么称呼呢！
7、多谢了XXX，以后常联系。客户：你们是干什么的电销专员：我们公司是咱们当地联想扬天系列产品的总分销，我们想在咱们地区找合作伙伴，这次打电话是想和咱们公司的负责人沟通一下，看是否有合作的可能！他在吗？客户：我给你转过去（或者我就是，你有什么事情和我说）电销专员：非常感谢您，请问咱们负责人贵姓？（或者您好！怎么称呼您？）客户：*初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-简单介绍给客户带来的价值简单介绍给客户带来的价值电销专员：*经理，据我了解，您公司主要经营有关于 电脑方面的一些产品，我公司主要是向像 您这样的合作伙伴提供联想扬天系列产品 以及相关服务方面的支持。初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-了解
8、客户经营范围（了解客户经营范围（1 1）电销专员：您以前与我们公司合作过吗？如果回答：“有“如果回答：“没有“电销专员：合作过哪些产品？客户：*电销专员：和我们哪位同事合作的？客户：*电销专员：那现在还有合作吗？客户：*（根据公司政策判断该客户是否继续经营，或转给原销售人员经营）进入正常电话流程，详细见下文初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-了解客户经营范围（了解客户经营范围（2 2）电销专员：那咱们主要经营哪方面的产品呢？主要经营什么品牌的产品？非联想产品联想产品耗材、非电脑产品电销专员：哦，那会不会有一些客户到您这边询问联想方面的产品呢？（您这边是签约渠道吗？）电销专员：平时都在哪里进货？
9、主要做的是联想哪个系列的产品?电销专员：哦，您主要经营一些电脑周边的一些产品，我想肯定也会有一些用户向您询问过电脑产品？如果回答：有电销专员：以前遇到这种情况您都在哪里询价进货？如果回答：没有进入正常电话流程，详细见下文如 果 回 答：有电销专员：那您会向客户推荐我们联想扬天系列的产品吗？如果回答：客户要什么，我们找什么电销专员：那您未来可以多推荐扬天系列产品如果回答：没有进入正常电话流程，详细见下文初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-了解客户经营范围（了解客户经营范围（3 3）电销专员：那您这边主要是做零售为主，还是行业客户？如果回答：“零售“如果回答：“行业客户“电销专员：实际上，我们联想
10、扬天系列产品还是有很多优势，无论说是笔记本还是台式机，无论是高端产品还是符合大众要求的产品都很全。同时，联想产品的售后服务网络也比较广，那么咱们零售出去的产品在售后方面就没有什么后顾之忧了。电销专员：像很多行业客户都是很喜欢使用联想的电脑，我们可以为您供货并提供相应的服务支持，这样也让您在谈客户上获得更多的优势。初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-再次介绍公司优势再次介绍公司优势电销专员：我们公司经营联想扬天全系列产品已经*年了，在很多机型上可以获得联想公司的优惠支持，同时公司还会不定期推出一些促销活动，可以给您带来更多的利润空间和赢得客户的优势，您这边有客户需要扬天系列产品，您可以随时与我联
11、系。我的联系方式是*初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-确认客户联系方式确认客户联系方式电销专员：*经理，我是打这个号码找到您的，您的固定电话就是这个嘛？您的手机号码是多少？（客户回答后）再给我留下您的QQ号码以及电子邮箱吧。我会在30分钟之内把目前产品的最新报价发送给您，您今天抽空查收一下。初次联络初次联络A脚本范例脚本范例-明确再次联络时间与收尾语明确再次联络时间与收尾语明确再次联络时间 电销专员：过两天我再和您联络，就目前一些畅销的机型以及特惠的机型给 您说明一下。收尾语 电销专员：今天和您沟通很开心，您看还有什么需要我帮助您的吗？那我们 过几天再联络，再见！5.1.1 话术及脚本撰写技
12、巧及注意事项话术及脚本撰写技巧及注意事项好的电话脚本来源于一线服务人员最直接的客户感受。好的脚本必须充分考虑到客户的感受和接受能力。让呼叫中心脚本真正成为服务人员的语言，脚本实际上是服务标准的具体体现。对呼叫中心的脚本在使用过程中进行持续不断的评估和改进。5.1.2 脚本写作的几点注意事项脚本写作的几点注意事项正面表达02说服力04“先讲明原因”05FAB技巧03客户角度01口语化06对话式、互动式075.1.3 脚本撰写实务脚本撰写实务什么时候给您送去？为什么现在有购买的想法?请问这些产品都给谁用?您能否谈谈您的整个想法?提问的方式的运用根据流程来框架脚本只是为脚本搭建了一个基本的骨架，要使
13、它生动起来，就必须加入实实在在的血和肉。5.1.3.1 常用语脚本撰写常用语脚本撰写常用语脚本开始时01电话目的02探究需求03处理异议04结束055.1.3.2 疑难情景脚本撰写疑难情景脚本撰写当客户因为预算不够、没时间、没兴趣、考虑一下等原因拒绝购买时当客户因为预算不够、没时间、没兴趣、考虑一下等原因拒绝购买时？当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时？当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价压价？当顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的当
14、顾客对产品或服务的价值还不太清晰，感觉价格太高，仍有一定的抗拒点时抗拒点时？当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品当顾客对产品价值还没有完全认识，不敢冒然决定的时候，你的产品或服务又经的起十倍测试的考验或服务又经的起十倍测试的考验？5.2 现场管理内容现场管理内容成功的现场管理能促进生产力，同样，糟糕的现场表现也会降低整体表现。现场管理是针对电子商务公司、银行、信息服务外包公司等的客户服务部门前端客服现场。5.2.1 现场管理的定义 现场管理是客户联络中心管理的一个重要环节 提升服务质量的管理过程5.2.2 现场管理的内容现场管理的内容现场督导服务质量监控服务等待监控、人
15、员调配在现场能够给予座席人员及时的指导和帮助对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况环境管理客户涌入量高峰，现场管理的工作之一就是将接通率、服务水平等设为关键营运指标，避免出现排队等候呼入的情况人员激励对座席人员的语言表达能力、专业知识、服务技巧、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行全方位监控5.2.3 突发事件的处理突发事件的处理负责现场指挥和组织，按照应急预案处理突发事件，尽可能降低各种损失立即上报本部门负责人，协助部门负责人，或公司安委
16、会负责人进行应急处理工作需要做好信息上报、事故总结协助相关部门、人员完善相应的突发事件应急预案，避免类似的问题再发生员工在工作现场发生口头冲突和斗殴怎么办?5.2.45.2.4班前班后会班前班后会 班前会绝不是“要注意安全”、“做事要小心”之类口号式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同时，提出必须采取的危险防范措施现场每天不尽相同时期不同、要求不同员工的思想状态每天也不同 班中需要组长做什么？班后会：工作进行小结、表扬、批评同时，对班前会和班中检查起到促进作用5.2.45.2.4班前班后会班前班后会小作业 请每小组设计一个项目，能调动其他组参与的积极性，并使大家有所收获。任务背景描述任务背景描述5.2 现场管理现场管理谢谢大家！
