1、ITSS体系概要体系概要 什么是ITSS？p ITSS 信息技术服务标准 (Information Technology Service Standards)p一套体系化的信息技术服务标准库p全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务及服务管理，以保障服务是可信赖的 信息技术服务的定义供方为需方提供开发、供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务手段提供支持需方业务活动的服务。活动的服务。常见服务形态有：信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储
2、服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。ITSSITIL V2011由IT服务提供方提供的服务。IT服务是由信息技术、人员和流程组合而成的。面向客户的IT服务支持一个或者多个客户的业务流程，服务级别目标应当在服务级别协议中被定义。其它IT服务,被称为支持服务,不直接被业务所使用，却是服务提供方提供面向客户的服务所需要的。ITSS的原理p ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期IT服务的组成要素：人员（People）流程（Process）技术（Technology）资源（Resource）简称PPTRIT服务的生命周期：规划设计（Planning&Design）部署实施
3、（Implementing)服务运营（Operation）持续改进（Improvement）监督管理（Supervision）简称PIOIS ITSS标准体系3.0面向IT的服务（IT-oriented Service）IT驱动的服务(IT-driven Service)通用通用要求要求服务服务规范规范 ITSS核心价值pITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。运维服务系列标准信息技术服务运行维护第2部分：交付规范信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范服务过程服务过程信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求服务能力服务能
4、力信息技术服务 运行维护第4部分：数据中心服务规范信息技术服务 运行维护第5部分：桌面及外围设备服务规范信息技术服务 运行维护第6部分：应用系统服务规范服务领域服务领域 p标准编号：GB/T 28827.1-2012p目的与作用n规定运维服务供方在服务能力管理上应满足的基本要求n为运维服务供方建立、保持和改进运维服务能力体系，提升运维服务能力提供指南1.通用要求 能力模型p运维能力管理及四要素 经验经验知识知识技能技能人员管理 资源要求 技术研发与管理技术研发发现问题解决问题研发投入阶段技术应用阶段 服务交付过程能力管理服务的连续性和可用性管理服务的预算与核算发布过程解决过程关系过程 业务关系
5、管理供方管理控制过程过程管理 p标准编号：GB/T 28827.2-2012p作用n对信息技术运维服务的需方和供方提供实用统一的规范性交付指南n规范供需双方从服务级别协议签署到提供服务全过程的交付行为2.交付规范 运行维护服务交付框架 p标准编号：GB/T 28827.2-2012p目的与作用n规范运维服务当中的应急响应过程，提升应急响应能力，提前发现和解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响n对经济建设、社会管理、社会生活、生产经营等领域重要信息系统运行维护服务中应急响应的实施和管理提供指导3.应急响应规范 应急响应基本过程预防与应急准备监测与预警应急处置与救援事后恢复与重建突发事件应对法针
6、对的是四类突发公共事件应急准备监测与预警应急处置总结改进应急响应规范针对的是运维服务对象 4.数据中心服务规范p标准状况：行业标准送审p目的与作用n为数据中心的运维服务提供规范n填补国际国内关于数据中心运维标准的缺失 服务对象与交付内容调研评估例行操作响应支持优化改善 数据应用资源 平台资源（操作系统、数据库、中间件）物理资源（网络、服务器、存储）机房基础设施（电力、空调、安防、综合布线）虚拟资源（网络资源池、计算资源池、存储资源池）应用系统n应用系统1 5.桌面及外围设备服务规范p标准状况：行业标准送审p目的与作用n为桌面及外围设备的运维服务提供规范n填补国际国内关于桌面及外围设备运维标准的缺失 服务对象和服务内容
