1、用户满意度指数模型用户满意度指数模型2 CFI Group内 容1、用户满意度与用户满意指数、用户满意度与用户满意指数2、国外用户满意度指数模型、国外用户满意度指数模型3、中国用户满意指数测评的原理与模型、中国用户满意指数测评的原理与模型3 CFI Group用户满意度与用户满意指数用户满意度与用户满意指数4 CFI Group经济自主经济自主生产过剩生产过剩企业生存与发展企业生存与发展市场经济规则市场经济规则1、为什么要研究用户满意度？、为什么要研究用户满意度？5 CFI Group高速经济发展带来了更高的用户期望跨国企业进入跨国企业进入提高了提高了消费者的期望消费者的期望消费者收入消费者收
2、入迅速提高迅速提高大多数消费者大多数消费者基本生活需要基本生活需要已经满足已经满足消费者日渐成消费者日渐成熟且更多地熟且更多地理性购买理性购买信息技术发展信息技术发展使消费者更易使消费者更易获得完备信息获得完备信息6 CFI Group提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段获得用户忠诚，稳定和长期的收益获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险便于新产品引入，降低其市场风险增加品
3、牌无形资产价值，提高讨价还价能力增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境获得社会支持，创造出好的经营环境7 CFI Group提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益示例示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且“CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是：1个忠诚用户 10，000元 100个忠诚用户 1，000，000元 10，000个忠诚用户 100，000，000元 5，000，000忠诚用户 5
4、050，000000，000000，000000元元8 CFI Group提高用户满意度能够提高用户的忠诚，获得稳定和长期的收益示例示例2：家居货栈家具连锁店 顾客生涯价值：顾客生涯价值：38美元每次30次每年22年 25000多美元9 CFI Group迅速扩大市场份额，增加销售收入 示例：示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加每年增加100100亿销售额。亿销售额。10 CFI Group提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失
5、，增加保留盈余示例：示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加3.2亿元的成本。保留住这保留住这200万老用户，万老用户，降低40亿销售额损失，增加3.2亿元保留盈余。11 CFI Group提高用户满意度可减少用户流失，降低销售额损失，增加保留盈余相对价格相对价格用户满意度用户满意度行业排名行业排名用户忠诚用户忠诚行业排名行业排名销量市场份额销量市场份额1.081129.181.09
6、1129.071.341122.481.161113.321.02116.491.24212.76 集团集团洗衣机（2002年3月）冰箱（2002年3月）空调（2002年3月）热水器（2001年8月）抽油烟机（2001年8月）微波炉（2001年8月）12 CFI Group通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的方向经济发展水平经济发展水平低低 高高 生产导向生产导向 产品检验产品检验 产品导向产品导向全面质量管理全面质量管理 市场导向市场导向用户满意经营用户满意经营13 CFI Group企业企业用户用户14 CFI Groupv用户满意度是用户在比较了所买产品的用户满意度是用户在比较了
7、所买产品的交付价值和购买前的期望之后，他的一种交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。愉快或失望的感受。v用户是指购买并使用过某种产品或接受用户是指购买并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者过某种服务的消费者2 2、什么是用户满意度？、什么是用户满意度？15 CFI Group对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值总体用户总体用户价值价值金钱成本金钱成本时间成本时间成本体力成本体力成本心理成本心理成本总体用户总体用户成本成本交付用户交付用户价值价值16 CFI Group用户购买产品前的预期直接影响购买和使用
8、后用户的满意度用户满意度用户满意度 1 1 1 高兴高兴交付用交付用户价值户价值用户购用户购前期望前期望 =17 CFI Groupn 用户满意指数（用户满意指数（CSICSI）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的）是近年来国际上刚刚发展起来的一种用定量化的方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品方法衡量一个国家的用户对所消费或使用的产品/服务的满意程度的宏服务的满意程度的宏观经济指标和质量评价指标。观经济指标和质量评价指标。n CSICSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单位的用户满意状况，从而为国家制
9、定宏观经济政策，为企业改进产品质位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。3、什么是用户满意指数？18 CFI Groupn 过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证n CSICSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方程模型和多
10、元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指数数n CSICSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标（品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标3、什么是用户满意指数？19 CFI Groupn 瑞典（瑞典（19891989）、德国（）、德国（19921992）、美国（）、美国（19941994）先后公布了国家用户满意）先后公布了国家用户满意指数。指数。n 丹麦、欧盟、韩国也对部分行
11、业公布了用户满意指数。丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。n 日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSICSI项目。项目。n 以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。但是实可靠的产品质量信息。但是CSICSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅
12、速增加销售，而用户满意度采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售低的品牌会迅速减少销售。3、什么是用户满意指数？20 CFI Group客户满意度指数（客户满意度指数（Customer satisfaction Index,CSI)的发展历程的发展历程1989年 瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数瑞典客户满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。1992年 德国建立德国客户满意度指数（Deutche Kunden-barometer,DK),该指数包括了31个行
13、业。1994年 美国建立全美客户满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI），该指数包括了34个行业和7个主要经济领域。随后在欧盟、韩国、新西兰、台湾等国家和地区也陆续建立了客户满意度指数。21 CFI Group客户满意度指数客户满意度指数(CSI)的作用的作用定量化的服务质量指标反映了客户的心声国际通行的服务质量评价标准预测未来宏观经济状况预测企业未来赢利能力22 CFI Group 国外用户满意度指数模型23 CFI Group感知表现顾客预期质量顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚SCSB感知表现感知表现顾客预期质量顾客预期质量顾客满意度顾客满
14、意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚顾客忠诚五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量(exogenous latent variable)，其余为内生隐变量，其余为内生隐变量(endogenous latent variable)。24 CFI Group感知质量软件预期质量顾客满意度顾客忠诚感知价值感知质量硬件形象ECSI欧洲顾客满意度指数模型欧洲顾客满意度指数模型感知质量软件感知质量软件感知质量硬件感知质量硬件感知价值感知价值预期质量预期质量形象形象顾客满意度顾客满意度顾客忠诚顾客忠诚25 CFI Group感知质量感知质量（可分为产品和服务两部分）（可分为
15、产品和服务两部分）预期质量预期质量顾客满意度顾客满意度(ACSI)顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚度顾客忠诚度感知价值感知价值ACSI美国顾客满意度指数模型感知质量感知质量感知价值感知价值预期质量预期质量顾客满意度顾客满意度顾客抱怨顾客抱怨顾客忠诚度顾客忠诚度26 CFI Group全美客户满意度指数全美客户满意度指数(ACSI)全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖了了34个产业的个产业的180家公司家公司;几乎占全美国经济的三分之一每年几乎占全美国经济的三分之一每年要做要做70,000个市场调查个市场调查.作为每季度衡量美国经济
16、状况的重要指标之一，全美客户满意作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意度指数已成为与消费品价格指数度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要失业率和通货膨胀率同等重要的参数的参数.全美国全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数的年度调查之中的年度调查之中.2000年新增了电子商务产业的市场调查年新增了电子商务产业的市场调查.所有调查结果都在华尔街日报（所有调查结果都在华尔街日报（The Wall Street Journal）上）上公布公布ACSI指数模型经过实证检验指数模型经过实证检验,在质量、客户满
17、意度与公在质量、客户满意度与公司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性的发现。的发现。27 CFI GroupACSI 模型模型客户的期望客户的期望感知的服务质量感知的服务质量 总体的满意度总体的满意度 期望的满意度期望的满意度 理想的满意度理想的满意度感知的总体质量感知的总体质量感知的价值感知的价值客户抱怨客户抱怨客户忠诚度客户忠诚度 重购的可能性重购的可能性 价格的容忍度价格的容忍度 总体感知总体感知 客户化客户化 可靠性可靠性 总体期望总体期望 客户化客户化 可靠性可靠性 价格相对特定质量的比较价格相对特定质量的比较 质量相对特定价
18、格的比较质量相对特定价格的比较感知的产品质量感知的产品质量 总体感知总体感知 客户化客户化 可靠性可靠性 总体感知总体感知 客户化客户化 可靠性可靠性 抱怨的行为抱怨的行为客户满意度客户满意度(ACSI)28 CFI GroupACSIACSI方法概述方法概述ACSI模型由测量模型和结构模型组成测量模型测量模型定义了每个隐变量与其观测变量（显变量）之间的关系，通过测量模型来计算隐变量的分值。如隐变量“预期质量”可由“总体的期望值”、“对可靠性的期望”和“对客户化的期望”这三个显变量计算得到。结构模型结构模型定义了隐变量之间的因果关系，通过结构方程来表示。ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构
19、成“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨”和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。ACSI模型采用PLS来计算 ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系（隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。29 CFI Group客户的期望客户的期望ACSIACSI模型得分和影响力说明模型得分和影响力说明感知的服务质
20、量感知的服务质量 总体的满意度总体的满意度 期望的满意度期望的满意度 理想的满意度理想的满意度感知的价值感知的价值客户抱怨客户抱怨客户忠诚度客户忠诚度 重购的可能性重购的可能性 价格的容忍度价格的容忍度（价格的底线）（价格的底线）总体感知总体感知 70 0.3 客户化客户化 68 0.2 可靠性可靠性 74 0.3 总体期望总体期望 客户化客户化 可靠性可靠性 价格相对特定质量的比较价格相对特定质量的比较 质量相对特定价格的比较质量相对特定价格的比较 抱怨的行为抱怨的行为客户满意度客户满意度(ACSI)观测变量(显变量)，通过问卷上相应的题目来计算得分质量因素(隐变量)，不能直接观测到，只能通
21、过一组相关的观测变量（显变量）计算得到2.17170隐变量的分数，由其下的观测变量(显变量）的得分加权平均得到。如(70*0.3+68*0.2+74*0.3)/0.8=71368权重，由模型软件计算得出满意度的得分也是其下观测变量的加权平均值,权重由模型软件计算得出“感知的质量”对“客户满意度”的影响力影响力。表示“感知的质量”的得分每提高5分(71+5=76)，客户满意度将相应提高2.1分（70+2.1=72.1)。“感知的质量”对“感知价值”的影响力影响力。显变量的得分，将问卷上相应题目的平均得分转成百分制表示：如平均得分为7.67,则转为百分制为：100*(7.67-1)/(10-1)=
22、7430 CFI GroupACSI 与美国与美国500强公司利润成长率的关系强公司利润成长率的关系(ACSI(ACSI提前利润成长率十二个月提前利润成长率十二个月)Lag ACSI and Average Earnings GrowthQ4,1995Q4,2000Q4,1994Q4,19990510152025Q4,1995Q4,1996Q4,1997Q4,1998Q4,1999Q4,2000Average of Quarterly Year-to-Year%Change in Earnings69707172737475ACSI ScoreAverage of Quarterly Year
23、-to-Year%Growth in S&P 500 EarningsLag ACSI ScoreACSI利润成长率利润成长率Growth in Real Personal Consumption Expenditure at Qt and Growth in ACSI at Qt-11995Q22001Q12000Q4-8-6-4-20246810Annualized,Seasonally Adjusted Rate of Growth(%)%Quarterly Change in Real PCE%Quarterly Change in ACSI1995Q1Consumer Spendin
24、gACSI19952001 ACSI与美国消费增长率的关系与美国消费增长率的关系(ACSI提前消费增长率三个月提前消费增长率三个月)32 CFI Group2003 Scores(Most Recent Update)20032003年第四季度的年第四季度的ACSIACSI指数指数:National,Sector,and Industry ScoresNational,Sector,and Industry Scores)80 Apparel79 Athletic Shoes82 Beer76 Cigarettes81 Food Processing84 Personal Care82 Pet
25、 Food84 Soft Drinks80 Automobiles84 ConsumerElectronics81 HouseholdAppliances72 PCs,Printers67 Airlines68 Broadcasting/TV73 Utilities79 Express Delivery64 Newspapers72 Telecommunications72 U.S.Postal Service61 Cable/TV76 Department/Discount Stores75 Gas-servicestations74 Restaurants,Fast Foods74 Sup
26、ermarkets75 Banks/Commercial77 Insurance/Life78 Insurance/Property70 HealthcareInsurance73 Hospitals73 Hotels71 MotionPictures制造业制造业快速消费品快速消费品80.9运输运输/通信通信/公用事业公用事业70.9零售业零售业/百货百货75.0金融金融/保险保险74.7服务业服务业72.8ACSI74.0公共机构公共机构/政府政府70.977 Travel84 Retail78 Auction/Reverse Auction76 Brokerage电子商务电子商务80.8制
27、造业制造业耐用品耐用品79.233 CFI Group中国用户满意度指数模型34 CFI Group中国用户满意指数测量的基本模型感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值形象形象用户满意度用户满意度用户忠诚用户忠诚35 CFI Group测量中国顾客满意指数的意测量中国顾客满意指数的意义义 宏观宏观意义意义 有助于提高经济增长质量有助于提高经济增长质量 有助于进一步完善市场经济体制有助于进一步完善市场经济体制 有助于进行多种形式的经济分析有助于进行多种形式的经济分析微观微观意义意义 帮助企业了解顾客对自己产品的评价帮助企业了解顾客对自己产品的评价 告诉企业如何改进经营告诉企业如何改进经
28、营 提供本企业产品与竞争产品的比较数提供本企业产品与竞争产品的比较数据据 预测企业未来发展前景预测企业未来发展前景 帮助企业改进经济回报率帮助企业改进经济回报率36 CFI Group高用户满意度高用户满意度是重要是重要的无形资产的无形资产帮助企业了解帮助企业了解用户对自用户对自己产品的评价己产品的评价告诉企业如何告诉企业如何改进经营活动改进经营活动本企业产品同本企业产品同竞争者竞争者产品的比较产品的比较预测企业未来预测企业未来的发展前景的发展前景建立中国用户满意指数对企业的意义37 CFI Group测评CCSI与提高企业竞争力的关系SharedServicesMeasures用户满意指数用
29、户满意指数用于预测企业用于预测企业未来的发展前景未来的发展前景改进企业投入产出率改进企业投入产出率高用户满意度高用户满意度可以作为企业重要可以作为企业重要的无形资产的无形资产成为企业经营成为企业经营目标以及评价企业目标以及评价企业经营状况的依据经营状况的依据提供本企业提供本企业产品同竞争产品产品同竞争产品比较的基础比较的基础指导企业如何指导企业如何改进经营活动改进经营活动了解用户对了解用户对企业产品的评价企业产品的评价38 CFI Group结构变量：形象过去累积的购买和使用经验累积的通过各种渠道主动收集的信息累积的无意识信息沟通的结果顾客顾客顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品
30、牌的印象形象形象 公司的发展历史和文化 公司对社会的责任感 产品或服务的质量水平、特色和市场状况品牌的定价策略、广告宣传、公共关系策略公司公司与预期质量、感知质量、感知价值和顾客满意度之间存在正相关关系39 CFI Group结构变量：预期质量预期质量预期质量顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的估计与感知质量、感知价值和顾客满意度存在正相关关系预期质量预期质量 VS VS 形象形象短期形成仅限于产品或服务质量本身策略层次40 CFI Group结构变量：感知质量顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受。与感知价值和顾客满意度存在正相关关系，是顾客满意度最重要的影响因素产品的实
31、际性能指标 顾客的主观判断感知质量感知质量测量指标测量指标41 CFI Group结构变量：感知价值顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们得到利益的主观感受。与顾客满意度存在正相关关系 给定质量下对价格的感知 给定价格下对质量的感知感知价值感知价值测量指标测量指标42 CFI Group结构变量：顾客满意度顾客直接对某品牌或服务的满意程度,反映顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度 顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较 与顾客忠诚存在直接正相关关系 43 CFI Group结构变量：顾客忠诚顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度顾客忠诚顾客忠诚重复购买的意愿对
32、该品牌产品或服务的价格敏感程度测量指标测量指标顾客满意顾客忠诚企业经营绩效44 CFI Group中国用户满意指数测量的基本模型感知价值感知价值顾客满意度顾客满意度感知质量感知质量预期质量预期质量品牌形象品牌形象顾客忠诚顾客忠诚重复购买重复购买的可能性的可能性保留保留价格价格总体总体满意度满意度与预期比较与预期比较的满意度的满意度与其他品牌比与其他品牌比较较的满意度的满意度与理想品牌比与理想品牌比较较的满意度的满意度总体感知质量总体感知质量顾客化感知质量顾客化感知质量可靠性感知质量可靠性感知质量服务感知质量服务感知质量总体预期质量总体预期质量顾客化预期质量顾客化预期质量可靠性预期质量可靠性预期
33、质量服务预期质量服务预期质量品牌总体印象品牌总体印象品牌特征显著度品牌特征显著度给定价格下给定价格下对质量的感知对质量的感知给定质量下给定质量下对价格的感知对价格的感知45 CFI Group不同行业的用户满意度模型在标准模型中去掉有关在标准模型中去掉有关“服务服务”的观测变量的观测变量简化对简化对“预期预期”的测量的测量在标准模型中去掉在标准模型中去掉“感知价值感知价值”变量变量在标准模型中去掉在标准模型中去掉“忠诚忠诚”变量变量46 CFI Group感知质量h h2预期质量h h1顾客满意度h h4顾客忠诚度h h5感知价值h h3品牌形象h h6中国耐用消费品满意度指数框图中国耐用消费
34、品满意度指数框图总体感知质量x5自定义感知质量x6可靠性感知质量x7服务感知质量x8可靠性期质量x3品牌总体印象x17品牌特征显著度x18价格质量比x9再购可能性x15与理想之距离x14总体满意度x11与其他品牌距离x13与期望之距离x12质量价格比x10价格承受度x16总体预期质量x1自定义预期质量x2服务预期x4中国耐用消费品顾客满意度指数模型中国耐用消费品顾客满意度指数模型47 CFI Group感知质量顾客满意度顾客忠诚感知价值品牌形象中国非耐用消费品顾客满意度指数框图中国非耐用消费品顾客满意度指数框图总体感知质量感知质量指标1感知质量指标2感知质量指标n品牌总体印象品牌特征显著度价格
35、质量比再购可能性与理想之距离总体满意度与其他品牌距离质量价格比价格承受度中国非耐用消费品顾客满意度指数模型中国非耐用消费品顾客满意度指数模型48 CFI Group感知质量预期质量顾客满意度顾客忠诚感知价值品牌形象中国服务行业顾客满意度指数框图中国服务行业顾客满意度指数框图总体感知质量响应性感知质量可靠性感知质量保证性感知质量移情性感知质量有形性感知质量总体预期质量品牌总体印象品牌特征显著度价格质量比回头可能性与理想之距离总体满意度与其他品牌距离与期望之距离质量价格比价格承受度中国服务行业顾客满意度指数模型中国服务行业顾客满意度指数模型49 CFI Group感知质量h h2预期质量h h1顾
36、客满意度h h4顾客忠诚度h h5感知价值h h3品牌形象h h6中国耐用消费品满意度指数框图中国耐用消费品满意度指数框图总体感知质量x5自定义感知质量x6可靠性感知质量x7服务感知质量x8可靠性期质量x3品牌总体印象x17品牌特征显著度x18价格质量比x9 (Price given quality)再购可能性x15与理想之距离x14总体满意度x11与其他品牌距离x13与期望之距离x12质量价格比x10(Quality given price)价格承受度x16总体预期质量x1自定义预期质量x2服务预期x4中国耐用消费品顾客满意度指数模型中国耐用消费品顾客满意度指数模型50 CFI Group这
37、里，包含有这里，包含有b b的的B B矩阵、矩阵、h h及及z z是未知是未知的。而的。而B B矩阵的形式完全被图模型所矩阵的形式完全被图模型所确定。确定。51 CFI Group这里，包含有这里，包含有l l的的L L矩阵、矩阵、h h是未知的，是未知的，而而x是可观测的。而是可观测的。而L L矩阵的形式完全矩阵的形式完全被图模型所确定。被图模型所确定。52 CFI Group我们的目的是.找出这些方程的未知系数，即找出这些方程的未知系数，即包含有包含有b b的的B B矩阵及包含有矩阵及包含有l l的的L L矩阵矩阵这里一共有这里一共有18个个l l，代表隐含变量，代表隐含变量h h和与其相
38、关的显变量和与其相关的显变量x之间的关系（图中之间的关系（图中隐变量和显变量之间箭头所定义）隐变量和显变量之间箭头所定义）这里还有这里还有11个个b b代表隐变量之间的关系（图中隐变量之间箭头所定义）代表隐变量之间的关系（图中隐变量之间箭头所定义）53 CFI Group我们用PLS估计方法第一步：用迭代得到隐变量第一步：用迭代得到隐变量h h的表示式的表示式它们是显变量它们是显变量x的线性组合的线性组合(通过权通过权w)第二步：用通常的最小二乘法得到第二步：用通常的最小二乘法得到b b也就是隐变量之间的关系也就是隐变量之间的关系第三步：用通常的最小二乘法得到第三步：用通常的最小二乘法得到l
39、l也就是隐变量和显变量之间的关系也就是隐变量和显变量之间的关系最后得到各种指数最后得到各种指数54 CFI Group这些指数的公式为55 CFI Group中国的电信服务用户满意度指数中国的电信服务用户满意度指数TCSI56 CFI Group产生的背景产生的背景用户满意度指数作为衡量电信服务质量优劣的核心用户满意度指数作为衡量电信服务质量优劣的核心指标指标 2001年12月，信息产业部以关于发布电信服务质量用户满意度指数评价制度的通知确立了电信用户满意度指数评价制度。1999年起已进行了三次用户满意度测评年起已进行了三次用户满意度测评 信息产业部委托中介机构分别于1999年、2001年、2
40、002年和2003年对电信行业的服务质量进行了用户满意度测评，并向社会公布了测评结果。今后每年都将开展行业性的用户满意度测评今后每年都将开展行业性的用户满意度测评 信息产业部今后每年都将对用户满意度指数做连续测评。57 CFI Group电信用户满意度指数增长状况电信用户满意度指数增长状况 测评对象2001-2002年度2002-2003年度增长量增长率 电话76.977.60.70.9%固定电话79.779.90.20.3%中国电信集团中国电信集团79.8 中国网通集团中国网通集团80.1 移动电话74.576.21.72.3%中国移动公司中国移动公司74.776.51.82.4%中国联通公司中国联通公司73.575.11.62.2%ISP64.169.25.18.0%中国联通公司中国联通公司67.071.24.26.3%16363.869.05.28.2%263集团集团64.968.33.45.3%
