1、UTStarcom Confidential1顾问式销售技巧客户培训中心客户培训中心客户行销支持中心客户行销支持中心 UTUT斯达康斯达康(中国中国)有限公司有限公司UTStarcom Confidential21.顾问式销售法概论顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧顾问式销售技巧4.大客户管理特色大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质成功销售人员应具备的素质课课 程程 目目录录UTStarcom Confidential31.顾问式销售法概论顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧顾问式销售技巧4.大
2、客户管理特色大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质成功销售人员应具备的素质课课 程程 目目录录UTStarcom Confidential41、顾客为什么要买？、顾客为什么要买？因为顾客有因为顾客有_ （）2、顾客为什么跟你买？、顾客为什么跟你买？因为你可以因为你可以_ （）3、顾客为什么会持续跟你买？、顾客为什么会持续跟你买？因为与顾客建立起因为与顾客建立起_的关系。的关系。销售三问销售三问需求需求确认顾客需求确认顾客需求满足需求满足需求提供满意方案提供满意方案伙伴伙伴UTStarcom Confidential5需求分成二大类：需求分成二大类：v _需求需求v _需求需求需求分类需求分
3、类满足型满足型创造型创造型UTStarcom Confidential6温饱的需求温饱的需求自我实现的需求自我实现的需求社会的需求社会的需求自尊心的需求自尊心的需求安全的需求安全的需求马斯洛马斯洛“需求理论需求理论”UTStarcom Confidential7 特特 色色 1、独一无二、独一无二2、优势差异、优势差异3、公司形象、公司形象4、附加价值、附加价值5、证据、证据6、销售人员、销售人员 效效 益益1、由顾客的角度看、由顾客的角度看“有什么特别之功能有什么特别之功能”或或“能能解决其现况问题解决其现况问题”2、效益即、效益即“顾客可以得到的好处、利顾客可以得到的好处、利益益”。销售产
4、品的销售产品的“效益效益”而非而非“特色特色”UTStarcom Confidential8 顾顾 客客 1、不清楚对方信息、不清楚对方信息2、产生的方式是随机的、产生的方式是随机的 （感性的）（感性的）3、关系是短暂的、关系是短暂的 （不定期不可预测的）（不定期不可预测的）4、对产品好坏比较不会抱怨、对产品好坏比较不会抱怨 （不抱怨）（不抱怨）客客 户户1、很清楚对方详细背景资料、很清楚对方详细背景资料2、有计划明确的购买、有计划明确的购买 （理性的）（理性的）3、关系较长久、关系较长久 （定期可预测的）（定期可预测的）4、不好的地方立即抱怨、不好的地方立即抱怨 （高度抱怨）（高度抱怨）顾客
5、顾客 VS.客户客户UTStarcom Confidential9寻寻 找找 顾顾 客客销售循环销售循环筛筛 选选 顾顾 客客确认客户需求确认客户需求提供满意方案提供满意方案成成 交交实实 际际 执执 行行UTStarcom Confidential10确认顾客需求确认顾客需求虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要：虽然特定需求各有不同，但大部分顾客都想要：v 改进某些事物改进某些事物v 减低某些事物减低某些事物v 维持某些事物维持某些事物UTStarcom Confidential11进阶销售概念进阶销售概念v买卖买卖-推销推销-营销营销v个人销售个人销售-小机构销售小机构销售-大机构销售
6、大机构销售v产品推销产品推销-服务推销服务推销v推销式销售推销式销售-顾问式销售顾问式销售UTStarcom Confidential12销售与营销管理基本架构销售与营销管理基本架构竞合选择知己知己知彼知彼知他知他需求价值营销管理营销管理优优势势分分析析资资源源整整合合竞竞争争分分析析需求需求与决与决策分策分析析UTStarcom Confidential131.顾问式销售法概论顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧顾问式销售技巧4.大客户管理特色大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质成功销售人员应具备的素质课课 程程 目目录录UTStarcom
7、 Confidential14区域市场特性分析区域市场特性分析关关 系系价价 值值成熟市场成熟市场新兴市场新兴市场服务支援服务支援双阶销售双阶销售附加价值附加价值顾问式销售顾问式销售UTStarcom Confidential15品牌导向品牌导向关系导向关系导向价值导向价值导向区域市场特性分析区域市场特性分析UTStarcom Confidential16顾顾客客基基本本分分析析产业与规模产业与规模解决问题或提升价值解决问题或提升价值营运导向基本需求营运导向基本需求etc.提升品质及客户服务提升品质及客户服务提高员工士气及降低流动率提高员工士气及降低流动率提高获利提高获利,降低成本降低成本UT
8、Starcom Confidential17顾顾客客基基本本分分析析决策流程与决策者分析决策流程与决策者分析销售策略的基础销售策略的基础组织购买模式分析组织购买模式分析官僚式官僚式V.S.中央集权式中央集权式组织政治组织政治V.S.价值导向价值导向其他非相关因素其他非相关因素?UTStarcom Confidential18AskTell客户人格形态分析客户人格形态分析EmoteControl分析型分析型(技术专家)驱动型驱动型(控制专家)亲和型亲和型(支持专家)表达型表达型(社交专家)弹性调整应对方式弹性调整应对方式UTStarcom Confidential19决策分析原则决策分析原则1.
9、区分决策者、区分决策者、的角色及其决策的的角色及其决策的2.了解授权架构（直接探测及间接查访）了解授权架构（直接探测及间接查访）3.了解决策流程及其瓶颈了解决策流程及其瓶颈4.发觉潜在抗拒力量（受害者？）发觉潜在抗拒力量（受害者？）5.了解最终决策者的周围了解最终决策者的周围6.分析部门间的彼此利害关系分析部门间的彼此利害关系7.选定潜在内部销售员选定潜在内部销售员使用者使用者影响力影响力潜在影响力潜在影响力UTStarcom Confidential20决策模式分析演练决策模式分析演练客户组织范例客户组织范例分组讨论分组讨论:1.需要从哪一主管部门得到什么咨讯，以了解其决策模式？2.针对不同
10、部门，要从哪些问题来了解其需求？UTStarcom Confidential211.顾问式销售法概论顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧顾问式销售技巧4.大客户管理特色大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质成功销售人员应具备的素质课课 程程 目目录录UTStarcom Confidential22顾问式销售技巧顾问式销售技巧目标目标客户观点客户观点建立沟通建立沟通引发兴趣引发兴趣购买欲念购买欲念决决 策策行行 动动我喜欢且看重你吗？我喜欢且看重你吗？我愿意与你沟通吗？我愿意与你沟通吗？你能为我（个人）及我的情况你能为我（个人）及我的情况 提供什
11、么？提供什么？你能解决我问题吗？你能解决我问题吗？你能证实方案可行？你能证实方案可行？我所得到的价值是否大于成本？我所得到的价值是否大于成本？这是目前最佳的行动吗？这是目前最佳的行动吗？将采取购买行为？将采取购买行为？现在？或是什么时候？现在？或是什么时候？UTStarcom Confidential23YES顾问式销售技巧顾问式销售技巧建立沟通建立沟通目标目标引发兴趣引发兴趣购买欲念购买欲念决决 策策行行 动动探访探访明确需求明确需求提提供供满满意意方方案案FAB异议处理异议处理建议行动建议行动重述价值重述价值NO获获得得承承诺诺成交或准成交成交或准成交情境性问题情境性问题探究性问题探究性问
12、题暗示性问题暗示性问题解决性问题解决性问题UTStarcom Confidential24(一一)开场白开场白 目的目的:营造积极的气氛营造积极的气氛 获得理解与认可获得理解与认可 使拜访目的明朗化使拜访目的明朗化 顺利切入你的话题顺利切入你的话题为什么要有一个好的开始？为什么要有一个好的开始？UTStarcom Confidential25方法方法:提出议程提出议程 询问是否接受询问是否接受陈述议程对客户的价值陈述议程对客户的价值(一一)开场白开场白展示自己的时机展示自己的时机把握第一印象把握第一印象UTStarcom Confidential26形体语言形体语言 目光接触：直视客户目光接触
13、：直视客户 面部表情：微笑、友好、轻松面部表情：微笑、友好、轻松 姿势：自然、端正姿势：自然、端正 声音：清晰，语调柔和声音：清晰，语调柔和 距离：距离：0.75米米1.5米，斜角米，斜角 手势：手势：强调时用强调时用(一一)开场白开场白UTStarcom Confidential27男性推销员的着装建议男性推销员的着装建议 衬衣衬衣:白色或浅花纹的衬衣白色或浅花纹的衬衣,保持领口、袖口清洁保持领口、袖口清洁 西装西装:清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中清洁，单一色调，西裤要笔挺，裤长适中 皮鞋皮鞋:黑色或黑色或(单一颜色单一颜色)，避免鞋跟磨损，避免鞋跟磨损,皮皮 鞋应擦好鞋应擦好,并系好
14、鞋带并系好鞋带.袜子袜子:袜子不要退落袜子不要退落,袜子的颜色与同一色系袜子的颜色与同一色系.褐色褐色皮鞋皮鞋UTStarcom Confidential28 如果对去推销拜访的场合不熟悉如果对去推销拜访的场合不熟悉,应尽量应尽量穿得穿得 些些 总是与访谈对象的衣着保持协调总是与访谈对象的衣着保持协调 要格外注意衣着是否合体要格外注意衣着是否合体 总的来说总的来说,毛料或混纺布料的衣服为最好毛料或混纺布料的衣服为最好 保守保守男性推销员的着装建议男性推销员的着装建议UTStarcom Confidential29 正式场合不要穿短袖衬衫正式场合不要穿短袖衬衫 领带很重要领带很重要,它是尊严和责
15、任的象征它是尊严和责任的象征 不要带没有意义的首饰不要带没有意义的首饰 随身总带一个随身总带一个 出门前最后照一照镜子出门前最后照一照镜子拜访包拜访包男性推销员的着装建议男性推销员的着装建议UTStarcom Confidential30 (二二)挖掘需求挖掘需求q探询技巧探询技巧q聆听技巧聆听技巧UTStarcom Confidential31 探询技巧探询技巧v 开放式问句开放式问句v 封闭式问句封闭式问句UTStarcom Confidential32 开放式问句开放式问句 是谁是谁?是什么是什么?什么地方什么地方?多少多少?什么时候什么时候?什么原因什么原因?怎么做怎么做?UTStar
16、com Confidential33 封闭式问句封闭式问句?提供答案以供选择提供答案以供选择是不是是不是可不可以可不可以好不好好不好对不对对不对UTStarcom Confidential34探访问题探访问题情境性问题情境性问题找出有关客户找出有关客户注意：注意：1.抓重点，有主题抓重点，有主题2.事前准备，避免不必要的问题事前准备，避免不必要的问题现状资料现状资料UTStarcom Confidential35探究性问题探究性问题找出有关客户的问题、找出有关客户的问题、困难点或困难点或之处之处注意：注意：1.以关心的态度询问，避免质问或批判以关心的态度询问，避免质问或批判2.引导客户说出隐藏
17、性需求引导客户说出隐藏性需求3.善用对比（故事法）善用对比（故事法）不满意不满意探访问题探访问题UTStarcom Confidential36暗示性问题暗示性问题有关客户问题的影响、有关客户问题的影响、或含意或含意注意：注意：1.在客户心中问题的严重性在客户心中问题的严重性 2.面对真正决策者较有效面对真正决策者较有效3.藉以建立客户的价值观藉以建立客户的价值观后果后果扩大扩大探访问题探访问题UTStarcom Confidential37解决性问题解决性问题有关部门解决方案的价值有关部门解决方案的价值或益处或益处注意：注意：1.尽量让客户说出你解决方案的优点尽量让客户说出你解决方案的优点2
18、.最能帮助组织内的互相销售（帮你销售）最能帮助组织内的互相销售（帮你销售）3.增加接受度，预防拒绝状况增加接受度，预防拒绝状况4.针对公司需求，而不是你的产品针对公司需求，而不是你的产品自己自己探访问题探访问题UTStarcom Confidential38 聆听的重要性聆听的重要性 显示你对客户的谈话有兴趣，客户说得更显示你对客户的谈话有兴趣，客户说得更多多,你可以了解的更多。你可以了解的更多。让销售朝沟通进行，而不是单向的。让销售朝沟通进行，而不是单向的。有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。有助于鉴别客户的话中之话与弦外之音。激励激励双向双向聆听技巧聆听技巧 UTStarcom Confi
19、dential39游游 戏戏 UTStarcom Confidential40环境因素环境因素:嘈杂的声音或干扰嘈杂的声音或干扰讲者因素讲者因素:罗嗦罗嗦,发音不清晰发音不清晰,口音等口音等内容因素内容因素:主体不相关主体不相关,专业术语艰深专业术语艰深,对信息不感兴趣对信息不感兴趣听者因素听者因素:注意力不集中，文化背景注意力不集中，文化背景 差异差异,紧张等紧张等 聆听的主要障碍聆听的主要障碍UTStarcom Confidential41 最重要的是：！最重要的是：！眼神眼神(目光目光)要和客户保持接触要和客户保持接触发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题不要轻易反驳不要轻易反驳,注意
20、敏感问题注意敏感问题利用提问利用提问,适时进行总结适时进行总结,确认聆听内容的理解确认聆听内容的理解.掌握主动掌握主动让客户说话让客户说话,说完说完 改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法UTStarcom Confidential42 (三三)说服说服目的目的：帮助客户了解相关的产品帮助客户了解相关的产品/服务如何服务如何能满足其某些需求。能满足其某些需求。你知道你知道:客户买的是什么吗客户买的是什么吗?你在卖什么吗你在卖什么吗?UTStarcom Confidential43 FAB转化建议转化建议 以为利益出发点以为利益出发点 以产品为利益出发点以产品为利益出发点 以提供服务为利益出发点以
21、提供服务为利益出发点 以以 为利益出发点为利益出发点公司公司人力资源人力资源UTStarcom Confidential44 处理客户的反应处理客户的反应 反对意见表示客户不同角度的看法，反对意见表示客户不同角度的看法，不可有想法驳倒对方。不可有想法驳倒对方。反对意见往往预示客户真正关心的反对意见往往预示客户真正关心的问题，必须仔细聆听。问题，必须仔细聆听。切勿客户谈话，少讲多听，让切勿客户谈话，少讲多听，让顾客轻松乐意沟通。顾客轻松乐意沟通。输赢输赢打断打断UTStarcom Confidential45 不关心不关心对目前使用产品很满意对目前使用产品很满意方法方法:使用问句探询出客户对现有
22、产品不满意之处使用问句探询出客户对现有产品不满意之处没有使用过此类产品没有使用过此类产品,没有察觉有需要没有察觉有需要 方法方法:使用问句找出客户尚未满足之处使用问句找出客户尚未满足之处,而这种需而这种需要用你的产品可以满足要用你的产品可以满足.处理客户的反应处理客户的反应UTStarcom Confidential46 对你的陈述不相信对你的陈述不相信 方法：利用有效与确实的资料来证明方法：利用有效与确实的资料来证明,再再继续展开这项利益继续展开这项利益 处理客户的反应处理客户的反应怀疑怀疑UTStarcom Confidential47 处理客户的反应处理客户的反应 客户因产品的缺点不接受
23、客户因产品的缺点不接受方法方法:缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户缓冲，使用问句确认拒绝原因，重申客户已接受的利益淡化缺点已接受的利益淡化缺点 拒绝拒绝UTStarcom Confidential48 (四四)缔结缔结 缔结可以被确定为这样一种过程缔结可以被确定为这样一种过程,即销售员用来引导客户实现购买即销售员用来引导客户实现购买 或承诺一项提议或承诺一项提议.UTStarcom Confidential49 害怕被拒绝，会很难堪害怕被拒绝，会很难堪 犹如向对方乞讨，不好意思开口犹如向对方乞讨，不好意思开口 看到对方为难的反应或反对意见，看到对方为难的反应或反对意见，觉得不必强求觉得不必强
24、求 想象中要求订货是件可怜的模样想象中要求订货是件可怜的模样 缔结前的心理准备缔结前的心理准备UTStarcom Confidential50从买方立场看从买方立场看:作决策改变时心理动摇而不平衡作决策改变时心理动摇而不平衡担心决策不正确，需要别人帮助担心决策不正确，需要别人帮助对新的事物没有信心，需要证据支持对新的事物没有信心，需要证据支持 缔结前的心理准备缔结前的心理准备UTStarcom Confidential51 销售人员的正确心理销售人员的正确心理 帮助客户尽快获得产品而享受利益帮助客户尽快获得产品而享受利益 帮助客户解除心理障碍帮助客户解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会这
25、是商业行为中公平的沟通机会UTStarcom Confidential52 缔结的时机缔结的时机注意倾听，若有所思注意倾听，若有所思 点头，要求澄清要点点头，要求澄清要点 面带笑容面带笑容 坐姿：后仰坐姿：后仰-前倾、挺直前倾、挺直 举手核算、写字举手核算、写字 停止吸烟、摆弄手指、摇摆停止吸烟、摆弄手指、摇摆 请吸烟、喝茶、吃饭请吸烟、喝茶、吃饭 再查说明书再查说明书 当你收到客户表示接受的购买讯号后当你收到客户表示接受的购买讯号后 UTStarcom Confidential53问价、付款方式、送货时间、条件问价、付款方式、送货时间、条件说出别人以优厚条件买到的故事，希望说出别人以优厚条件
26、买到的故事，希望优惠优惠问服务、保养、使用问服务、保养、使用查看实物查看实物对特定的重点表示同意对特定的重点表示同意开始说服自己的情况开始说服自己的情况与其他人询问意见与其他人询问意见 缔结的时机缔结的时机 当你收到客户表示接受的购买讯号后当你收到客户表示接受的购买讯号后 UTStarcom Confidential54 缔缔 结结 步骤步骤:q总结客户已接受的总结客户已接受的q要求订单或承诺使用要求订单或承诺使用重要利益重要利益UTStarcom Confidential55销售过程注意事项销售过程注意事项找准对象找准对象良好沟通良好沟通系牢绳子系牢绳子订合同（订金订合同（订金)UTStar
27、com Confidential56如何与总经理一级的决策人打交道？如何与总经理一级的决策人打交道？比较重视感觉，而非细节比较重视感觉，而非细节 比较喜欢宏观事物，着重原则比较喜欢宏观事物，着重原则 比较喜欢权力，但尊重强者比较喜欢权力，但尊重强者 不轻易破坏场合不轻易破坏场合高层领导特质分析高层领导特质分析UTStarcom Confidential57 创造价值创造价值 解决问题解决问题 潜在障碍因素潜在障碍因素如何与总经理一级的决策人打交道？如何与总经理一级的决策人打交道？了解背后激励因素了解背后激励因素UTStarcom Confidential58 没有什么可以损失的没有什么可以损失
28、的如何与总经理一级的决策人打交道？如何与总经理一级的决策人打交道？想最差的状况想最差的状况实事前准备实事前准备 阶层越高，收获越大阶层越高，收获越大UTStarcom Confidential591.顾问式销售法概论顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧顾问式销售技巧4.大客户管理特色大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质成功销售人员应具备的素质课课 程程 目目录录UTStarcom Confidential60大客户管理特色大客户管理特色1.双赢双赢/共赢原则共赢原则2.善用优势及资源整合善用优势及资源整合3.以团队形态提供服务以团队形态提供服
29、务4.分析复杂的决策模式分析复杂的决策模式5.培养内部销售及引荐培养内部销售及引荐6.建立整合性服务系统建立整合性服务系统7.以管理以管理8.监控服务品质，发展长期关系监控服务品质，发展长期关系项目形式项目形式UTStarcom Confidential61双赢双赢/共赢策略共赢策略 观观 念念籍由帮助他人获得他们要的，来达到自己想要的，反之亦然如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润如何籍由协助客户创造价值来获得自己的利润 策策 略略 分析客户分析客户潜在需求潜在需求 按本身优势拟按本身优势拟定建议方案定建议方案 满足对方需满足对方需求谈判方式求谈判方式-可能问题-潜在价值-优势分析-资源整
30、合-表现共赢诚意-深入探索问题UTStarcom Confidential62如何管理销售活动如何管理销售活动准备工作准备工作内部沟通内部沟通行政事务行政事务在客户处在客户处交通交通UTStarcom Confidential63如何管理销售活动如何管理销售活动有效销售时间有效销售时间没有结果没有结果的活动的活动准成交准成交建立建立关系关系需求分析需求分析UTStarcom Confidential64 时间分配时间分配 探询需求探询需求 解决客户解决客户 陈述产品陈述产品 获取承诺获取承诺 客户客户 的疑难的疑难 特征利益特征利益 反反应应销售人员销售人员%你认为时间该如何分配？你认为时间该
31、如何分配？UTStarcom Confidential65 时间分配时间分配 探询需求探询需求 解决客户解决客户 陈述产品陈述产品 获取承诺获取承诺 客户的客户的 的疑难的疑难 特征利益特征利益 反应反应一般的一般的业务代表业务代表冷淡、冷淡、觉得觉得业务代表业务代表只顾生意只顾生意专业的专业的业务代表业务代表欢迎业务欢迎业务代表拜访代表拜访5%5%50%50%10%10%35%35%35%35%10%10%50%50%5%5%UTStarcom Confidential661.顾问式销售法概论顾问式销售法概论2.区域市场特性及客户分析区域市场特性及客户分析3.顾问式销售技巧顾问式销售技巧4.
32、大客户管理特色大客户管理特色5.成功销售人员应具备的素质成功销售人员应具备的素质课课 程程 目目录录UTStarcom Confidential67销售人员的五心四勤销售人员的五心四勤 自信心自信心 爱心爱心 快乐心快乐心 行动的心行动的心成功销售员应具备的能力成功销售员应具备的能力 腿勤腿勤 手勤手勤 口勤口勤恒心恒心脑勤脑勤UTStarcom Confidential68成功销售员应具备的能力成功销售员应具备的能力自我激励，维持最佳状态自我激励，维持最佳状态UTStarcom Confidential69如何自我激励？如何自我激励？自我激励自我激励,维持最佳状态维持最佳状态UTStarco
33、m Confidential70如何自我激励？如何自我激励？自我激励自我激励,维持最佳状态维持最佳状态内在的激励内在的激励认同挫折与痛苦的价值认同挫折与痛苦的价值学会处理学会处理负面能量的释放与转化负面能量的释放与转化面对自我，转换面对自我，转换清楚最大风险，客户恐惧清楚最大风险，客户恐惧主动接触积极正面的人主动接触积极正面的人低潮期低潮期正面思维正面思维UTStarcom Confidential71 如何自我激励？如何自我激励？自我激励自我激励,维持最佳状态维持最佳状态外在激励外在激励善于运用群体激励效应善于运用群体激励效应塑造积极正面的工作环境塑造积极正面的工作环境情景模拟情景模拟情况研讨与分析情况研讨与分析定期个人咨询与鼓励定期个人咨询与鼓励强化表扬与庆祝活动强化表扬与庆祝活动UTStarcom Confidential72销售技巧的价值销售技巧的价值 终身的技能终身的技能 只要去做，就有结果只要去做，就有结果 突破身价与实力的上限突破身价与实力的上限 人际关系的基础技巧人际关系的基础技巧 培养完整的人格培养完整的人格UTStarcom Confidential73个人行动计划个人行动计划1.
