1、预约诊疗的基本建设与管理周莲茹周莲茹医疗行业作为与人民生活密切相关的行业，如何通过信息化手段，来促进“看病难、看病贵”等问题的改善和解决，提升医疗管理和运行效率，发挥医疗资源的最大效用，是一个与“民生”及“和谐”联系得十分紧密的课题。预约挂号组织机构主管部门：根据医院情况门诊部、医务处主管部门：根据医院情况门诊部、医务处业务开展科室职能划分业务开展科室职能划分门诊部：是预约服务的主要承载部门，主要工作如下：门诊医师出诊信息的安排与调整、预约患者就诊的接待与导诊、预约患者预约号得发放与收费；医务科（推荐）：负责安排专家信息的信息的维护并预约以备案，负责医院预约制度的制定；信息科：配备相应的硬件设
2、备，系统环境、安装、培训等。预约挂号管理处或预约挂号呼叫管理处：预约挂号管理处或预约挂号呼叫管理处：专人管理专人管理预约接待处预约接待处预约挂号窗口预约挂号窗口预 约 管 理预约挂号流程资料预约挂号流程资料预约规定（注意事项）预约规定（注意事项）操作员培训操作员培训专家信息提供、排班。专家信息提供、排班。预约挂号患者的有关服务预约挂号患者的有关服务预约挂号患者就诊流程患者来院患者来院-服务接待处核对信息服务接待处核对信息-陪陪同预约窗口挂号同预约窗口挂号-预约专家诊室就诊。预约专家诊室就诊。医疗信息化从以满足院方管理为中心向以医患服务为中心转变，首先要突破医院内部网络限制，实现医院、医生、患者
3、三方的互动沟通。人 员 配 备电话预约接线员：按照公布预约电话的数量调配相应的接线员人数；预约管理者：主要负责对预约患者进行电话通知与提醒，可由预约接待者完成；预约排班人员：可由门诊主任指派原排班人员一并完成；以上工作可由一人完成。预约窗口：可与医院原有挂号人员交替完成；预约接待台：安排两人左右，白班当值，其中一人负责接待，一人负责导诊，视预约人数的根据情况增加相关服务人员；医生基本信息维护：（该工作基本完成需要确认）1.由医院指派相应科室负责统一完成医生基本信息和职能信息的录入；2.维护个人的基本信息。设备配备放置地点：预约管理办公室、预约接待台、预约窗口；所需设备：带有宽带环境的电脑一台、
4、智能来电设备、耳麦电话一部、热敏打印机一台（与HIS动态接口不需要）。注意事项每日下午下班前把预约次日来院就诊的预每日下午下班前把预约次日来院就诊的预约人员信息交给预约接待处（预约顺序号、约人员信息交给预约接待处（预约顺序号、姓名、身份证号、就诊专家、联系电话）。姓名、身份证号、就诊专家、联系电话）。专家排班表有变动及时调整。专家排班表有变动及时调整。预约确认和提醒。预约确认和提醒。呼叫管理处负责人责任心、服务态度、是呼叫管理处负责人责任心、服务态度、是否动的医学知识很重要。否动的医学知识很重要。预约专家号预留或提前挂出来。预约专家号预留或提前挂出来。根据实际情况妥善解决预约患者就诊顺序，根据
5、实际情况妥善解决预约患者就诊顺序，可有诊室服务人员合理安排。可有诊室服务人员合理安排。根据情况优先就诊，要有过程，外地患者根据情况优先就诊，要有过程，外地患者较多的医院和诊室更要注意。较多的医院和诊室更要注意。因特使情况预约专家不在岗，应妥善安排。因特使情况预约专家不在岗，应妥善安排。（推荐同等资历专家、退费、预留专家号）（推荐同等资历专家、退费、预留专家号）预约就诊趋势知名度价高、专科专家预约较多。知名度价高、专科专家预约较多。需要定期复查的疾病预约较多。需要定期复查的疾病预约较多。慢性复杂疾病预约加多。慢性复杂疾病预约加多。上午预约较多。上午预约较多。不断总结经验，完善管理办法开展预约挂号
6、，能够促使医院在多少号用来预约、怎么预约等问题上动脑筋、拿办法，加强宏观调控利用。通过预约挂号，医院可以提前掌握就诊患者的数量、病种，合理安排医生接诊，协调患者就诊时间，实现均匀就诊。还可以将所有患者先由导诊医生分诊，而不是一开始就挂专家号，以便充分发挥医院内部的导诊作用，有意识地给予患者正确引导，有效破解“不管大病小病都看专家”的难题，减少专家的负担，缓解挂号难。相关制度：每月更新一次医务人员出诊时间和专业，出诊安排一经确定，原则上在一周时间内不作变动，如有变动及时公布变更信息，并及时公布节假日的值班安排。其中更新周期视每个科室的实际情况而定，如有变化应提前2天通知相关管理人员；对医师的出诊
7、的时间要严格要求，能够按照预定排班出诊，如需变动应提前2天同时相关排班维护人员；对于排班变更影响到的预约患者，要通过多种方式及时通知患者；诸如：电话、短信等；对于预约接待人员要加强礼仪培训、专业导诊培训，对预约来就诊的患者礼貌对待，利用专业导诊知识，能带给患者有效的导诊服务；如针对初诊患者不知道该挂哪科专家号的问题，先引导其接受普通号就诊，待确实需要专科或名医解决问题的，医院应开通绿色通道让患者在院内转诊，同时注重对接线员的培训，设计合理的分诊系统，护士指导分诊，提供咨询等；针对未能按时就诊的患者，接待人员能够及时有效的发现，并能够第一时间完成对预约患者的提醒服务，针对不能来就诊的患者及时取消预约信息；预约挂号只是一种便民形式。热点专家号资源供需矛盾，减少患者排队时间，单纯改变挂号方式并不能从根本上解决矛盾。也有可能出现叫好不叫座的现象。但是通过必要制度的合理引导，能够有效缓解看病难，达到方便患者就医的目的。它创造性地将医院信息系统与社会性通讯系统相融合，实现跨网通信，将医疗服务延伸到院外，充分体现了主动医疗和患者关怀的理念，在医疗信息化应用开拓出了新的广阔空间。
