1、第三章第三章 饭店服务质量管理方法饭店服务质量管理方法学习目标学习目标 知识要求：知识要求：通过本章学习，掌握七项基本知识：通过本章学习，掌握七项基本知识：1.ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质量管理中的应用。2 PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用。3 质量改进的十四个步骤。4 标杆管理的程序。5 QC小组的活动程序。6 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求和原则。7 饭店服务全面质量管理的基础工作。技能要求：技能要求：通过本章学习，掌握三项管理技能：通过本章学习，掌握三项管理技能：1 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量分析方法。2 在调查研究的基础上，针对饭店所使用
2、的质量管理方法进行分析研究。3.在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量管理方面工作内容。第一节第一节 质量分析方法质量分析方法 一、一、ABCABC分析法分析法 （一）（一）ABCABC分析法的含义分析法的含义 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质量管理，既保
3、证解决重点质量问题，又照顾到一般质量问题。（二）（二）ABCABC分析法的程序分析法的程序 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程序分为三个步骤：1 确定关于饭店质量问题信息的收集方式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和各部门的检查记录等。2 对收集的有关质量问题的信息进行分类。3进行分析，找出主要质量问题。二、因果分析法二、因果分析法 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质量问题，但是却不知道这些主要的质量问题是怎样产生的。在进一步的分析中，因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效地方法。（一）因果分析法的含义（一）因果分析法的含义 因果分析法是利用因果分析图产生质量问题的原因进行分析的图解法
4、。因为因果分析图形鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图、树枝图。图2-2 因果分析图（二）因果分析法的程序（二）因果分析法的程序 1确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。2发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。3各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再次发生。树图法树图法（一）树图法的含义（一）树图法的含义 树法图(Tr
5、ee Diagram)又叫系统图。树图法是用于系统地把某一主题分解成组成要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。（二）树图法的程序（二）树图法的程序 1 1确定目的和目标确定目的和目标 2提出手段和措施 3.进行评价 4绘制树图 5对目标能否充分地实现进行论证 6制定实施计划图2-3 中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图第二节第二节 质量管理方法质量管理方法 一、一、PDCA PDCA 管理法管理法 PDCA 是美国质量专家休哈特与戴明共同创立的，它是质量管理活动有效进行的一种基本方法，特别是在质量改进工作
6、中运用广泛。（一）（一）PDCAPDCA循环法的内容循环法的内容 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan），实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定时期内服务质量活动的主要任务与目标，并制定相应的标准。第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措施并予以落实。第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多种检查方式。第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发
7、现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理提高到一个新的水平。PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务质量都应该提高到一个新的水平。（二）（二）PDCAPDCA循环法的运用循环法的运用 运用PDCA循环来解决饭店服务问题的过程，可分成八个程序。（见图2-4）1.计划阶段 程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以及责任者。2.实施阶段 程序五：按已确
8、定的目标、计划和措施执行。3 检查阶段 程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出提高和改进质量分各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。4 处理阶段 程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得程质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质
9、量问题，并将这些问题转入下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。图2-4 PDCA循环图ZDZD管理法管理法 零缺点管理法是美国人克劳斯比于20 世纪 60年代提出的一种管理观念，当时的马丁 马里塔公司为提高制造导弹的质量，提出“无缺点计划”。克劳士比理论的精髓包含在他所说的“质量管理四项基本原则”（The Four Absolutes of Quality）和根据他在美国国际电报电话公司的多学科学环境中实施质量改进措施的经验总结出的“质量改进的十四个步骤”中。（一）质量管理四项基本原则（一）质量管理四项基本原则 1质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。2生产质量的系统
10、是预防结果，而不是检验结果。质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多。质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数（二）质量改进的十四个步骤（二）质量改进的十四个步骤1.管理层的承诺让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。2.质量改进团队全方位地遵循质量要求。3.质量衡量清清楚楚地分析企业质量状况，如延迟交货、根据实际销售额进行预算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。4.质量成本确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本。5.质量意识使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。6.改正行为建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统，以防止再次出现缺陷。7.
11、零缺陷计划找出应该运用零缺陷原理的企业活动。8.主管计划培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。10.目标设定一旦在企业的某一个部门做出变更，下一步骤就是要求该部门的全体员工和主管制订改进质量的目标以便不断地改进质量。11.消除错误原因通过沟通程序使管理层了解现有的目标难以实现，然后重新评估目标或依靠管理层的支持来实现目标。12.赞赏管理者必须表扬那些与质量计划的员工。13.质量委员会运用专业知识和员工的经验来认真实施企业的质量系统。14.从头再来重新设立一个团队，重头再次开始。（三）（三）质量改进在饭店服务质量管理具体应用 建立服务
12、质量检查制度。通过建立自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。DIRFT，即每个人第一次就把事情做对（Do It Right the First Time)。因为饭店服务生产与消费具有同步性，饭店服务具有不可弥补性的特点，所以，每位员工都应保证每项服务符合质量标准，这是改善饭店服务质量的基础。开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成饭店服务质量问题的因素有两类，即缺乏服务知识和认真服务的态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，饭店可以通过开展零缺点工作日竞赛，促使员工养成DIRFT的工作习惯。三、三、QCQC小组法
13、小组法（一）质量管理（一）质量管理QCQC小组的含义小组的含义 饭店各岗位的员工，围绕饭店的经营战略、方针目标和服务运作现场存在的问题，以改进服务产品质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益为目的，自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展质量活动的小组，称为质量管理QC小组，简称为QC小组。饭店经常开展的“微笑服务月”、礼貌服务周”、环境卫生日”，以及星级复查的准备活动、旅游主管部门倡导的优质服务评比、专门工种技能培训等活动，均属于专项质量管理的范畴。（二）（二）QCQC小组的组建小组的组建 质量管理QC小组的组建。由于饭店的具体情况不同，质量管理QC小组的形式多种多样，不拘一格。目前我国饭店
14、的QC小组主要有下列三种类型。1.攻关型，即多数以跨部门的员工、工程技术人员和管理人员“三结合”的形式为主 2.组建，旨在解决饭店中一些共性的质量问题。现场型，即多数以本部门、本班次的人员为主组成，这类小组对现场质量控制起着重要的作用。管理型，即主要是以改进或提高工作质量为目的组成的小组。（三）质量管理小组的程序（三）质量管理小组的程序确定小组人数。根据需要选择三种形式之一组成QC小组，小组人数以310人为宜，一般不超过15人。2选择相关的质量问题作为活动课题。选择质量管理问题作为课题。所谓质量管理点是指某阶段或某时期里，需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。那些问题、部门、岗位或人对于
15、整个饭店或某部门的服务质量多半是至关重要的，可能是宾客投诉较集中的，可能是饭店或部门最难以推动的，也可能是饭店自身最薄弱的环节。3针对质量问题QC小组活动，设计并确定项目实施的步骤、评价审核标准等；执行、运行，与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完成各自的任务。并如实地做好活动记录；包括执行情况分析、项目最终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。4总结活动以及经验教训，填写成果报告。5发表成果。6选择新课题，继续开展活动。四、标杆管理法四、标杆管理法 标杆管理法由美国施乐公司于1979年首创，是现代西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得竞争优势的最重要的管理方式之一，西方管理学界将其
16、与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。实际上标杆就是榜样，这些榜样在业务流程、制造流程、设备、产品和服务方面所取得的成就，就是后进者瞄准和赶超的标杆。中国有句古话，“以铜为鉴，可以正衣冠；以史为鉴，可以知兴替；以人为鉴，可以明得失”。其实，做企业也是这样。在自己面前树立一面镜子，明得失，找差距，而后才能进步。标杆管理方法较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性，因此具有巨大的实效性和广泛的适用性。（一）标杆管理的要素（一）标杆管理的要素 标杆管理的要素是界定标杆管理定义、分类和程序的基础。标杆管理主要有以下三个要素：标杆管理实施者，即发起和实施标杆管理的组织。2标
17、杆伙伴，也称标杆对象，即定为“标杆”被学习借鉴的组织，是任何乐于通过与标准管理实施者进行信息和资料交换，而开展合作的内外部组织或单位。标杆管理项目，也称标杆管理内容，即存在不足，通过标杆管理向他人学习借鉴以谋求提高的领域。（二）标杆管理的分类（二）标杆管理的分类 根据标杆伙伴选择的不同，通常可将标杆管理分为五类。1内部标杆管理 2竞争性标杆管理 3非竞争性标杆管理 4功能性标杆管理 5通用性标杆管理 （三）标杆管理的程序（三）标杆管理的程序 具体说来，一个完整的内外部综合标杆管理的程序通常分五步：1计划 2内部数据收集与分析 3外部数据收集与分析 4实施与调整 5持续改进 第三节第三节 全面质
18、量管理全面质量管理 一、全面质量管理的含义一、全面质量管理的含义 全面质量管理是指在企业内部广泛开展的，以质量为中心，以全员参与为基础，旨在不断完善和提高企业所有的程序、产品质量的一系列步骤和方法。二、全面质量管理的代表人物二、全面质量管理的代表人物（一）戴明（一）戴明1建立恒久的目标2采用新的理念 3不依靠检查取得成功 4终止根据价格标签评价企业5永恒不断地改进生产和服务系统6实行职业培训7实施领导8消除恐惧9消除部门之间的障碍10不喊空口号11 消除工作指标（定额）12 消除障碍，使员工不因为工作质量而失去自尊13实施有生命力的教育和自我改进计划14让公司中的每个人都为完成改革任务而工作（
19、二）朱兰（二）朱兰1质量管理的“80/20 原则”2质量管理的计划、控制和改进朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。（1）质量计划（2）质量控制（3）质量改进 （三）石川罄（三）石川罄1基本质量观（1）质量，始于教育，终于教育。（2）质量管理是一切产业理所应当进行的工作。（3）质量管理就是做理所应当做的事。（4）了解顾客需求是质量改进的第一步。（5）当质量监督检验不再是必需的生产环节时，这时质量控制才达到理想的状态。（6）治标更要治本。（7）质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿
20、于所有环节。（8）高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。2开展全公司的质量管理（1）全公司质量管理必须由企业领导亲自抓，政策和策略不明确，质量管理就无法推进。（2）要明确责任和权限。（3）权限应下放，但责任不能下放。（4）不说服中层干部，质量管理无法推进。（5）要做个不在公司也可以的人，但要做个公司离不开的人。3质量管理是经营思想的革命（奉行质量第一，追求长期利益）。4要不断提高和完善标准水平，力求用户满意。5质量管理小组活动 6营销管理 7统计方法的应用三、全面质量管理的要求三、全面质量管理的要求 1全员参与的质量管理 2全过程的质量管理 3全面质量管理 4.全效益服务质量管理
21、5全社会推动的质量管理四、全面质量管理的原则四、全面质量管理的原则 1要坚持“以人为本，员工第一”的原则 2贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 3坚持预防为主，防范结合的原则 4 坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则 5坚持定性管理和定量管理相结合的原则 五、饭店服务全面质量管理的基础工作五、饭店服务全面质量管理的基础工作 （一）质量教育工作（一）质量教育工作 饭店质量教育的内容主要有以下几个方面：1服务意识与质量意识教育 2质量管理知识教育 3专业技术和技能培训与教育（二）标准化（二）标准化 制定饭店质量标准的客观依据主要有三个方面：1.设施、设备的质量标准必须和饭店等级和规格相适应。产品质
22、量标准必须和价值量相吻合，体现质价相符的要求。服务操作质量标准必须以“宾客至上，服务第一”为基本出发点。（三）程序化（三）程序化 制定饭店的接待服务程序，必须：要研究服务工作的客观进程，即在制定质量标准的同时，要分析各项动作的先后次序，使之形成一个整体。要考虑饭店的人力、物力、财力诸因素，尽量扬长避短，发挥饭店特长。程序化是标准化而不是公式化，因此，要有相对灵活性 各项服务工作程序的制定与执行要有一个过程，要以客人感到舒适方便为优选原则，而不能仅从服务人员自己的轻松方便出发。保证服务程序持续不断改进。（四）制度化（四）制度化（五）原始记录（五）原始记录 饭店服务质量原始记录的内容一般包括四个方
23、面：日常工作记录 服务质量检查记录 投诉处理记录 客人调查记录本章小结本章小结 正确的方法是成功管理的必备条件。本章主要探讨了饭店服务质量管理方法，具体包括饭店服务质量管理分析方法，如ABC分析法、因果分析法和树图法；质量管理方法，如PDCA管理法、ZD管理法、QC小组法、标杆管理法；全面质量管理的代表人物，基本要求，基本原则和基础工作。利用这些方法，能够更好地提升饭店服务质量，进行饭店服务质量管理。思考与练习思考与练习 1 ABC、因果分析法的内容。2 PDCA管理方法的内容包括哪些。3 戴明十四点质量方法的内容。4 质量改进的十四个步骤。5 标杆管理的程序。6 QC质量管理小组的组建步骤。7 全面质量管理的含义？8 全面质量管理的基本要求和原则各是什么？9 饭店服务全面质量管理的基础工作包括哪 些内容？
