1、如果进行网点经营n这样的事情经常在发生这样的事情经常在发生客户经理：“你们还有疑问吗？”心里：“培训这么多次，口讲干了，还是不明白，又不认真听，真是!”银行人员：“没问题了。”心里：“说这么多，占用时间，手头上还有 这么多事要做，真烦!”结果是课程目标课程目标n通过一个小时的讲授，使客户经理明了沟通的定义和目的，掌握沟通的内容，学会沟通的方法和技巧，从而加强和银行人员的关系，提高银行人员的销售能力。课程大纲课程大纲n沟通的定义、目的和原则n与银行各层面人员沟通的主要内容和方法n与银行人员沟通的实战技巧n与银行人员沟通的注意事项n网点销售实战话术良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简良好的
2、沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。的用意，就拥有最好的机会。美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck沟通意味着沟通意味着沟通的方式沟通的方式面谈面谈 开会开会 培训培训 信函信函 通报和刊物通报和刊物你所做的每一件事都是在沟通你所做的每一件事都是在沟通沟通的目的沟通的目的人人想法想法行动行动沟通的原则沟通的原则n1、积极热忱的态度、积极热忱的态度n2、给予对方充分的尊重、给予对方充分的尊重n3、建立同理心、建立同理心n4、善于倾听、善于倾听n
3、5、懂得赞美和欣赏对方、懂得赞美和欣赏对方10课程大纲课程大纲沟通的定义、目的和原则与银行各层面人员沟通的主要内容和方法与银行人员沟通的实战技巧与银行人员沟通的注意事项沟通的主要内容沟通的主要内容网点主任网点主任召集培训了解柜面人员的心态掌握支行的最新动态情况了解同业的激励方案和最新动态手续费发放情况沟通的主要方法沟通的主要方法赞美、关心实战技巧实战技巧 称赞要具体 赞美个人而非集体 在无所求的情况下赞美对方 把赞美回送给上级 利用第三者传递赞美实战技巧实战技巧四个赞美点四个赞美点工作方面家庭方面运动、技艺方面健康、面相方面三句赞美语三句赞美语您真不简单我最欣赏您这种人我最佩服您这种人大堂经理
4、、柜面人员大堂经理、柜面人员沟通的内容沟通的内容了解手续费发放情况掌握网点主任的想法了解同业的最新动态和激励方案情况了解销售过程中存在的问题和障碍沟通的方法沟通的方法经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事赞美、关心、手续费激励八小时之外的沟通是非常重要的第一步：赢得信任第一步：赢得信任愿意做愿意做 用40%的时间、精力建立信任。信任你信任产品信任公司信任自己网点代理的业务 满足对方的需要。站在他人的立场，充分建立同理心，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性第二步：运用KISS原理（简单明了的对话）Keep it short and simple 会去做第三步：打消顾虑第三步：
5、打消顾虑敢去做敢去做n抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的n按钮一：安全感 工作是否得到上级支持n 客户是否完全接受n按钮二：自信心 销售技能n 销售态度n按钮三：物质激励 手续费分配合理与否第三步：打消顾虑第三步：打消顾虑敢去做敢去做n抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的n按钮一：安全感 工作是否得到上级支持n 客户是否完全接受n按钮二：自信心 销售技能n 销售态度n按钮三：物质激励 手续费分配合理与否第四步：满足情感需要第四步：满足情感需要做得更好做得更好 八小时外沟通 平时多积累，不要临时抱佛脚 尽可能地与柜员做成朋友，让别人对你有依赖感2020课程大纲课程大纲沟通的定义
6、、目的和原则与银行各层面人员沟通的主要内容和方法与银行人员沟通的实战技巧与银行人员沟通的注意事项技巧一：相互尊重技巧一：相互尊重 表达对对方的尊重，赢得信任，才能建立良好的关系.技巧二：寻求共同的基础技巧二：寻求共同的基础针对不同性格的人，用不同的方式去寻找双方的共同点，建立同理心技巧三：以银行人员为中心技巧三：以银行人员为中心把握银行人员的心理，明了柜员的需求和担心，帮助他们解决存在的问题，为他们创造价值实战技巧实战技巧有时要明知故问：你的钻戒很贵吧？有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？232323课程大纲课程大纲沟通的定义、目的和原则与银行各层面人员沟通的主要内容和方法与银行人员沟通的
7、实战技巧与银行人员沟通的注意事项注意一：保持积极的态度注意一：保持积极的态度n积极主动，银行要常去、勤跑；n接纳、积极的心态与思维；n站在对方的立场上进行思考、处理问题；n要注重沟通的结果。注意二：做好细致的准备沟通时间的确定：管理部门 网点预期目标沟通内容让文字说话：资料的准备注意三：沟通的尺度注意三：沟通的尺度 不要介入银行员工之间的纠纷 不要打听、比较银行员工的收入 不要探讨涉及隐私的问题 注意沟通中的双方地位和主题 围绕沟通的主题注意四：追踪沟通的结果注意四：追踪沟通的结果准备好记事本，把每天要做的事情做个备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情况，便于下次沟通。沟通者誓言沟通者誓言无论
8、我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且从你的角度去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。沟通之成功沟通之成功“捷径捷径”对方不支对方不支持持对其进行对其进行观察观察发现插入发现插入话题话题多交谈多交谈初步改变初步改变其看法其看法勤奋努力勤奋努力专业专业沟通的成功沟通的成功功夫在沟通之外功夫在沟通之外实实 战战 篇篇单元单元1 1：初次拜访初次拜访场景重现场景重现接手新网点，拜访大堂经理、网点主管（行长）接手新网点，拜访大堂经理、网点主管（行长）1 1、关键思维研讨、关键思维研讨（1）首次拜访的目的是什么？）首次拜访的目的是什么？（2）沟通的要点有哪些）沟通的要点有哪些（3
9、）沟通的对象是谁？）沟通的对象是谁？2 2、参考总结、参考总结基本流程基本流程3 3、参考话术、参考话术大堂经理大堂经理经理，您好，我是信泰人寿的客户经理，这是我的名片。经理，您好，我是信泰人寿的客户经理，这是我的名片。之前在哪哪见过您或者说听说过您（之前在哪哪见过您或者说听说过您（拉近距离拉近距离）。）。现在由我负责咱们现在由我负责咱们*支行保险业务的服务工作，今后还要您多支行保险业务的服务工作，今后还要您多多支持啊。（多支持啊。（表示感谢表示感谢）早就听说我们支行各项指标都是排名前几位早就听说我们支行各项指标都是排名前几位.（找到赞美点找到赞美点）有什么需要尽管找我，今天先把折页送过来，对
10、我们的产品，有什么需要尽管找我，今天先把折页送过来，对我们的产品，您有什么问题吗？（您有什么问题吗？（介绍下我门的产品介绍下我门的产品)对了，还要麻烦您引见一下咱们的主管领导，跟他打声招呼，对了，还要麻烦您引见一下咱们的主管领导，跟他打声招呼，您看可以吗您看可以吗单元单元2 2：解决销售人员的畏难心理：解决销售人员的畏难心理场景重现：场景重现：工行某大支行，对保险业务关注度很低。特别在贵宾工行某大支行，对保险业务关注度很低。特别在贵宾室，理财经理非常年轻，从没有主动地向客户推过银室，理财经理非常年轻，从没有主动地向客户推过银行代理产品，并且认为保险不太可能在银行卖出去。行代理产品，并且认为保险
11、不太可能在银行卖出去。1 1、参考总结、参考总结基本流程基本流程2 2、关键思维研讨、关键思维研讨（1）银行人员会有如此行为，背后的原因究竟是什么）银行人员会有如此行为，背后的原因究竟是什么（2）是否可能改变其想法？通过什么方式）是否可能改变其想法？通过什么方式（3）沟通的要点是什么？）沟通的要点是什么？3 3、参考话术、参考话术您看，其实保险并不是想象中那么难销售，客户的确有这样的您看，其实保险并不是想象中那么难销售，客户的确有这样的需求，只是他以前没有意识到，这就需要我们引导客户。需求，只是他以前没有意识到，这就需要我们引导客户。现在银行都推行个人理财，尤其是贵宾室面对的大多是大客户，现在
12、银行都推行个人理财，尤其是贵宾室面对的大多是大客户，为他们提供全面的理财服务，维护好这些客户，对您来说是最大的为他们提供全面的理财服务，维护好这些客户，对您来说是最大的资源，既获得了收益，又锻炼了您的营销能力。（资源，既获得了收益，又锻炼了您的营销能力。（经济收益经济收益）现在缺的就是既专业营销又好的人才，正因为这项工作目前在现在缺的就是既专业营销又好的人才，正因为这项工作目前在行里还处于起步阶段，如果您能把它推上去，相信行长对您的认可行里还处于起步阶段，如果您能把它推上去，相信行长对您的认可就不是一点两点了（就不是一点两点了（个人发展个人发展）您看其他指标都完成得不错，要是就因为保险拖了后腿
13、，多不您看其他指标都完成得不错，要是就因为保险拖了后腿，多不合适。（合适。（负面作用负面作用）单元单元3 3：场景重现：场景重现：“小王啊，不是我不帮忙，实在是你们的这个产品没小王啊，不是我不帮忙，实在是你们的这个产品没有有*公司的好啊。公司的好啊。”银行人员自身对产品的评价，会银行人员自身对产品的评价，会影响到他向客户推荐时的选择。影响到他向客户推荐时的选择。银行对同业产品认知度较高银行对同业产品认知度较高1 1、参考总结、参考总结基本流程基本流程2 2、关键思维研讨、关键思维研讨（1）哪些是银行人员不认同我们产品的地方）哪些是银行人员不认同我们产品的地方（2）银行人员的看法是否客观？客户也
14、这样认为吗？）银行人员的看法是否客观？客户也这样认为吗？（3）我们的优势在哪里？）我们的优势在哪里？3 3、参考话术、参考话术您觉得收益没有您觉得收益没有*高是吗？其实收益只是保险产品的一部分功高是吗？其实收益只是保险产品的一部分功能，还有很重要的一块是保障，我们的产品能，还有很重要的一块是保障，我们的产品.而且就收益而言，而且就收益而言，我们的产品是保证收益，每个月都能公布利息，每月都能查询，帐我们的产品是保证收益，每个月都能公布利息，每月都能查询，帐户透明而分红却是不确定的，这几年同业分红水平并不理想，导致户透明而分红却是不确定的，这几年同业分红水平并不理想，导致很多纠纷很多纠纷单元单元4
15、 4：场景重现：场景重现：某网点主任，女性、某网点主任，女性、4040多岁，快要退休，她的原则是多岁，快要退休，她的原则是多做多错，不做不错，本身对保险业务也不是很支持。多做多错，不做不错，本身对保险业务也不是很支持。对保险公司的客户经理都非常的客气，但是就是不做对保险公司的客户经理都非常的客气，但是就是不做保险，每次想和她好好谈一下，她也总以这样或以那保险，每次想和她好好谈一下，她也总以这样或以那样的理由加以拒绝。样的理由加以拒绝。银行领导是个银行领导是个“软钉子软钉子”2 2、参考总结、参考总结基本流程基本流程主任：现在保险很难做，而且柜面非常忙，更本没时间去销售主任：现在保险很难做，而且
16、柜面非常忙，更本没时间去销售我：我：是啊，现在保险是很难做，所以才要依靠银行强大的支持，我也知道现在银行里是啊，现在保险是很难做，所以才要依靠银行强大的支持，我也知道现在银行里的任务太大了，每个产品都需要柜面销售完成，柜面压力是很大的，所以我们公司也会的任务太大了，每个产品都需要柜面销售完成，柜面压力是很大的，所以我们公司也会在这个方面尽量帮助银行柜面做到简单快速的销售方法。（在这个方面尽量帮助银行柜面做到简单快速的销售方法。（认同认同）主任：要是能有好的方法，我们当然也愿意去做的，毕竟这也是我们的中间业务，我们主任：要是能有好的方法，我们当然也愿意去做的，毕竟这也是我们的中间业务，我们也希望
17、能把她做好的也希望能把她做好的我：我：据我了解，我们银行的中间业务完成的也非常优秀，而且客户资源也很好，主任据我了解，我们银行的中间业务完成的也非常优秀，而且客户资源也很好，主任在管理上要求又非常严格，柜面的销售能力也很强大，所以我绝对有信心能把保险这快在管理上要求又非常严格，柜面的销售能力也很强大，所以我绝对有信心能把保险这快做的很好。只要你能给我一定的支持。做的很好。只要你能给我一定的支持。（赞美）（赞美）主任：你希望我给你什么样的支持。主任：你希望我给你什么样的支持。我：我：我希望你能让我给柜面做个培训，一是产品上的，二是一个销售流程。最好你能我希望你能让我给柜面做个培训，一是产品上的，
18、二是一个销售流程。最好你能在我培训上和柜面重申一下我们保险业务，因为你的威望还是很高的，他们都听你的。在我培训上和柜面重申一下我们保险业务，因为你的威望还是很高的，他们都听你的。（提出解决办法和要求提出解决办法和要求）3 3、参考话术、参考话术单元单元5 5：场景重现：场景重现：某柜员销售意愿不错，但是几次尝试后总遭到拒绝，某柜员销售意愿不错，但是几次尝试后总遭到拒绝，信心受挫信心受挫柜员有意愿，但苦于不知如何销售柜员有意愿，但苦于不知如何销售1 1、关键思维研讨、关键思维研讨（1）客户为什么会拒绝，主要难点在哪里）客户为什么会拒绝，主要难点在哪里（2）我们有什么方法可以解决）我们有什么方法可
19、以解决（3）如何运用这些方法）如何运用这些方法2 2、参考总结、参考总结基本流程基本流程我：我：*会计，最近没看到您出单啊会计，最近没看到您出单啊柜面：我想做啊，但是你们的产品太难了，实在是卖不掉啊柜面：我想做啊，但是你们的产品太难了，实在是卖不掉啊我：我：难在那里呢？（难在那里呢？（了解原因了解原因）柜面：时间太长了，还有很多客户一听保险就不要了柜面：时间太长了，还有很多客户一听保险就不要了我：我：其实客户是不知道什么的，还不是都听你们的，主要是你自己觉得难，有心其实客户是不知道什么的，还不是都听你们的，主要是你自己觉得难，有心理压力所以感觉才会不好。理压力所以感觉才会不好。柜面：我没什么呀
20、，我很想卖的，卖不掉我又没有办法的柜面：我没什么呀，我很想卖的，卖不掉我又没有办法的我：我：只要你想卖，那就好办了，你在介绍时告诉客户有一款理财产品，等他有兴只要你想卖，那就好办了，你在介绍时告诉客户有一款理财产品，等他有兴趣听了，你把产品再介绍一下，等他有了点认同度了，再告诉他是保险产品这样是趣听了，你把产品再介绍一下，等他有了点认同度了，再告诉他是保险产品这样是不是更好。如果客户觉得时间比较长，你能不能灌输他保障也很长，而且一年存一不是更好。如果客户觉得时间比较长，你能不能灌输他保障也很长，而且一年存一次，存的又不多，从理财的角度说一下，我想客户还是能够接受的。怎么样，试试！次，存的又不多
21、，从理财的角度说一下，我想客户还是能够接受的。怎么样，试试！你那么厉害一定行的你那么厉害一定行的（提出建议、赞美）（提出建议、赞美）柜面：那就试试吧。不过现在的客户都很叼的柜面：那就试试吧。不过现在的客户都很叼的我：我：那是没遇见你啊，呵呵（赞美）那是没遇见你啊，呵呵（赞美）3 3、参考话术、参考话术销售话术销售话术师傅，你这个钱存多久？师傅，你这个钱存多久？答：答：1年年 我：您1年后确定要用吗？如果不是很确定，我们这里有一款很适合您的银保理财，存款期限非常灵活：只要一年内不动，一年以后期限由您自己决定，愿意存多久就存多久，利息根据您的最终存款期限来定的，资金又安全又灵活，收益也高。如果一年
22、后想用其中一部分钱，还可以免费支取出来，不影响其它资金的收益及利息。举个例子：假如您存50000块钱，一年后连本带息是52000元，您正好急用10000元就可以选择免费支取出来，剩下的42000元依然在帐户里帮您生息，不影响利率。并且存的时间越长收益越高。因为这个产品是复利计算的，每个月结一次息，利息加到本金里下个月继续生息。目前这个款产品的结算利率是5.33%，去掉初始费用和管理费用（2.5%，50元/年），只要保留五千块钱在帐户上，一年后任何一个时点上收益都超过定期存款，特别是现在，银行处于降息通道，资本市场前景不明确的情况下，这款产的资金灵活、收益高的优势更加明显。非常划算，来办理的客户
23、也挺多的。师傅，你这个钱存多久？师傅，你这个钱存多久？答：答：2或或3年年您这样存不是很划算，我们这里有一款很适合您的银保理财，存款期限非常灵活：要存两年存两年，要存三年存三年，只要一年内不动，一年以后期限由您自己决定，愿意存多久就存多久，利息根据您的最终存款期限来定的，资金又安全又灵活，收益也高。如果一年后想用其中一部分钱，还可以免费支取出来，不影响其它资金的收益及利息。举个例子：假如您存50000块钱，一年后连本带息是52000元，您正好急用10000元就可以选择免费支取出来，剩下的42000元依然在帐户里帮您生息，不影响利率。并且存的时间越长收益越高。因为这个产品是复利计算的，每个月结一
24、次息，利息加到本金里下个月继续生息。目前这个款产品的结算利率是5.33%，去掉初始费用和管理费用（2.5%，50元/年），只要保留五千块钱在帐户上，一年后任何一个时点上收益都超过定期存款，特别是现在，银行处于降息通道，资本市场前景不明确的情况下，这款产的资金灵活、收益高的优势更加明显，如果明后年资本市场好了，肯定取出来做资本市场投资比较划算，像您这样存3年定期不到期就取出来的话肯定影响收益。如果存这款产品的话就不担心这方面的问题，反正存多久就拿多长时间的利息。怎么是保险啊？怎么是保险啊？是啊！这是我们银行代理的银保产品，好的产品我们银行都引进的，不管它是哪儿出的产品，只要产品好，适合市场行情其
25、实就可以买。咱们老百姓还不就图个收益高点、资金安全吗 保险都是骗人的保险都是骗人的保险不是不好，是您找错人买。并不是所有的保险产品都能在银行卖，都经过层层审核，我们能拿自己的信誉开玩笑吗？对保险没兴趣！对保险没兴趣！您要是有兴趣我还不敢和您谈呢（意指有道德风险，用此幽默感的回答缓解气氛）您对汽车有兴趣吧？可对备用胎不会有兴趣吧，但买车的人肯定要有备用胎的，保险其实是个必需品，人人都需要。我以前也对保险没兴趣，后来发现原来保险还挺重要，尤其对我们有家庭的人。关于保底关于保底2.5%的回答的回答A：保底2.5%太低了Q：是这样的，2.5%是保底利率，我们现在结算的利率是5.33%。也就是说5.33
26、%的利率是上个月已经确定给客户的，假如说银行以后降息了，降到低于2.5%或者是零利率时，我们依然要给客户2.5%的利率，这是国家为了保护客户利益法律强制规定的！关于关于5.33%的结算利率能不能保证的回答的结算利率能不能保证的回答A：5.33%的利率能不能确定？Q：是这样的，这个利率是浮动的，这个月是5.33%，下个月有可能是5.2%或5.4%，但浮动不会很大，因为我们的投资渠道事很稳定的，主要是各种央行国债、银行大额协议存款以及国家的大型工程，如三峡、铁路、机场建设等 保险期太长了保险期太长了 保险本来就是越长越好，时间短，保障时间就短，买保险的人能得到什么好处呢？保险公司其实最喜欢您投短期
27、保险，因为时间短，保险公司所承担的风险相对的降低不少，而且一到期，他们就不再负担任何责任。到期后您如果想继续投保的话，保费不但要因年龄再调高，而且是否能保，还要看保险公司对您身体和财务状况审核后才能决定。退保费用的解释退保费用的解释A：退保要按5%4%3%2%1%来收，好多哦，五年以后才能没有费用。Q：是这样的，这个产品是按帐户价值的5%4%3%2%1%来收退保费用的，帐户价值是可以自己控制的只要保留5000元就行了，因为这个产品可以把超过5000元以上的部分，利用免费支取的方式全部支取出来，这样一来如1年零一天时您要退出就5000*4%=200元，所以它的退保费用是固定的，金额越大越划算。中
28、年 客户群1.本类型客户是指年龄在4060岁期间，无家庭负担，具有一定积蓄的人。2.其留用资金多用于养老或给子孙用，此类人群多担心自己老病在床后，会成为子女的负担，绝大部分对储蓄偏好。客户表现1、“年纪大了还买保险干什么用？”2、“我这些钱是用来养老用的。”3、“这是我一生的积蓄，不打算作别的用了。”推荐话术1.我们这种产品就是为像您一样的人群设计的“专用存折”。2.固定返还收益，六倍保额保本，分红功能保值。3.若想将钱留给子孙，这个产品可以合理避税。4.就像年青人一样，无需体检，同样投保高保额。5.自己买保险，以后不给子女添麻烦！金瑞话术促成促成先生，您看现在帮您办一份？手续很简单，填写下申
29、请表就好了，我现在帮你填表?好的，那就买一份吧我再考虑下客户经理：请问您有哪些地方步清楚，我可以再帮您解释一下！客户：我想回家和我的太太商量下客户经理：先生您非常有家庭意识！不过如果您需要的话，请尽快，因为我们这个产品是限量发售的，真的很不错，非常适合象您这样的客户。而且我们这边也买的非常快，要购买的话就尽快 撤退保应撤退保应我家里人不同意/回去和太太商量，她不同意 这可是您对太太的心意，她会不同意？那肯定是不清楚这个产品对您家庭的好处。这样，您和太太哪天一块来银行，我跟她说说，反正也不急这两天，到时要还是觉得不合适，再退也不迟。这个产品卖得可好了，退的人很少的，除了人家住院要急用钱那没办法。您又不急用，退了很可惜。我来存钱，怎么变成保险了？您先别急，我跟您说，这就是一个储蓄加保险的产品。您存钱不就是为了安全又有收益，这个产品不但到期还本，收益也比您放在活期上高多了，除此之外再送您保障。和您存钱一样，还更好呢 直销单途径：亲戚、朋友、网点的2 次销售
