1、物业工作整改计划 物业工作整改计划 通过对城市花园项目物业服务实地观察评估，发现了部门存在的问题，同时提出解决问题的办法，现跟 _汇报如下： 一、管理运作方面的建议： 1、 _架构没有确定，人员分工不明确，导致存在人力浪费现象，部分工作未能责任到人，会影响目标达成；建议重新 _ _架构，明确人员分工，定岗定责，实行目标责任制。 2、相关规章制度脱离公司实际情况，没有投入使用，无法做到有章可循、有法可依，导致工作中执行力度和监察力度的缺失；建议结合公司实际情况完善并制定符合城市花园物业的管理制度，岗位职责，工作流程和绩效考核等，做到奖勤罚懒，优化管理团队。 3、经现场了解工作人员的整体素质尚可，
2、普遍缺乏工作经验，自律意识和服务意识相对薄弱，对物业服务意识和责任心有待加强；大部分工作岗位人员存在对工作职责、工作流程、工作范围、工作权限不清，从而导致工作开展中积极主动性不够，只听从 _安排；应加强内部员工培训，建立从入职、上岗、在岗、转岗到不合格离岗的培训体系，以培养一支敬业爱岗、懂专业、会管理、服务好的 _队伍。 4、相关工程竣工验收资料，各系统设施设备图纸等资料等，未 _正式接管移交手续，物业应注意和重视各类资料的收集建档，小区均应按照创建物业管理市优、省优的标准，从入伙之日起即将小区有关档案资料收集归档，入伙资料应尽快补齐，同时对已建立的各种记录表格要认真规范的填写，做 到真实、及
3、时、完整。特别强调的是各类台账、表格一定要统一印刷，按年、季、月编订成册，使用后存档。 5、小区整体 VI 标示未做。建议尽快实施，小区标示也是小区形象的一部分，向业主/物业使用人、以及社会外界展示高层次，高品位的企业品牌内涵，让前来参观者记住和认识。 二、保安方面的建议： 保安是公司对外展示的形象和窗口，而现有的保安只是局限于看看大门，没有发挥其职能，导致人员进出随意，车辆乱停乱放，物品出入没有监管，根据现状提出如下几点建议： 1、岗位重新部署：销售中心出入口设形象岗（岗台站岗），着工装戴白手套，出入车辆指挥敬礼；销售中心车场岗，指挥车辆停放，开车门，问好；小区门岗对人、车、物出入管理，登记
4、；巡逻岗对小区内车辆停放管理（机动车入 _，非机动车入车棚）； 2、根据保安工作性质制定培训计划，提高培训的有效性，明确培训的目的，尽量采取保安员易于接受的培训方法，将培训内容运营到工作中，如站姿、敬礼、亲和力、微笑服务等；通过培训让各岗位清楚都做些什么，应该怎么做，做到什么标准。 3、在保安队伍中开展敬业爱岗教育，以促进队伍的相对稳定。目前，由于物业部运作时间短，整个保安队伍组建时间也不长，尚未形成自己的工作业务骨干，所以保安工作还比较被动。而培养一支思想、作风、纪律、业务都过硬的队伍，需要在日常的管理、工作中加强对保安人员的监督。监督工作要渗透到日常工作的各个方面、各个环节，使之感到时时刻
5、刻都有人在监 督，逐渐把落实公司的规定、工资标准变成个人的自觉行为。 4、针对小区主干道车辆乱停乱发的现象，建议尽快接收地下 _（达到正常使用条件），出入口 _系统、道闸都在坡道上，留下了安全隐患，建议做相应调整；前期由保安引导所有机动车下地下 _，后期根据实际情况收取相应费用；非机动车乱停乱发、私拉电线充电现象普遍，巡逻岗到位后作为重点巡查内容之一，劝导加处罚规范非机动车停放车棚内。 5、加强出入人员管理力度，现大门处进出人员都没有带卡，有人员进出保安提前会手动开门， _系统形同虚设，接下来对出入人员严格控制，对业主宣讲封闭管理的重要性、安全性，对装修人员必须凭证进出，外来人员确认身份后登记
6、进出。在控制人员进出过程中，做到有礼有节，热情主动，文明用语。 6、严格管理进出小区物品，凭物品放行条放行。 7、加强装修监管力度，禁止装修人员在小区内乱串、拉业务、留宿等，装修材料按规范堆放，散料袋装搬运，全程跟进周边卫生，对违规行为及时制止，视情况做出相应处理。 8、销售中心岗位设置后，根据车位少，非机动车乱放的现状，在后面院子里划出部分非机动车、机动车停车位，由保安引导非机动车和部分内部车辆停放，以保证销售中心客户车辆停放和环境整洁。 三、清洁绿化方面的建议 1、小区卫生情况普遍较差，建议重新核定小区清洁工的清洁 _，适当增加清洁人员，并增加地面冲洗次数。月底可以考虑开展一次清洁小区的活
7、动，调集各小区力量（包括管理人员、保安人员），对小区外观有影响的地 方集中 _清洁一次， _改变小区的卫生面貌。 2、保洁人员没有专业系统的培训，仍停留在扫扫地、抹布简单擦拭一下，对专业知识和技能欠缺，如草酸、不锈钢保养剂、玻璃刮等清洁用品、清洁工具使用属于空白，导致很多细节卫生较差，部分地面油污、车棚、雨棚、玻璃、电梯等卫生难以保持；建议招聘一名专业的保洁绿化主管，增强保洁人员的专业知识和技能培训，在日常工作中言传身教，提升整个保洁队伍的专业性。 3、销售中心卫生较差，沙盘布满灰尘，洗手间空气差，地面没有抛光过，垃圾桶上满是烟头，喷水池满是水渍，窗台、景观台上杂物乱放，清洁工具乱放，大玻璃窗
8、清洁度不够；根据以上现状，近期逐一解决，对洗手间内补充檀香、香雪球、小绿植等，从细节着手，加强销售中心保洁人员的专业培训和监督检查，提升销售中心的清洁卫生。 4、调整保洁人员的工作时间，坚持楼道内的保洁工作不与业主见面的原则。 5、小区定点堆放生活垃圾的垃圾池破损，垃圾 _外面，随着天气转热，必定充满异味，建议修整垃圾池，增加上下水，保证垃圾池的卫生。 6、现绿化人员有三、四个临时工在修剪，临时工按天给予工资，导致责任心不强，绿化工作修剪滞后，管辖区域绿化 _大，植物生产旺盛，建议招聘专职绿化人员，由保洁绿化主管监督管理，定目标定任务。 三、工程维护方面的建议 1、工程维修人员工作区域涵盖了：
9、项目部、社区、 _，四名人员时间、精力有限，很难兼顾，无法保证业主投诉处理的及时性，设施设备没有定期 定时巡检，建议维修工作以 _、销售中心为主，近期制定并完善部门内部相关工作职责、工作流程、奖惩管理、相关表格等，建立日常巡检管理，确保管辖区域内的设施设备正常运行，在完成日常工作的同时，能抽出人手的情况下，协助项目部工作。 2、收集相关的图纸：规划、竣工、验收、隐蔽工程等，设施设备的相关资料等，建立档案管理制度，确保信息的准确性，为日后管理提供依据和支撑。 3、现有工作人员均属无证上岗，因工程维修属于危险行业，涉及到强电，根据相关法律法规，从业人员需持证上岗，是否做人员调整或在岗培训考证，请
10、_决定；日常工作中加强对维修人员的监督检查，采用抽查、回访等不同途径保证各项工作的正常开展。同时，加强培训力度、增加考核次数，以提高维修人员的业务、技术水平。 4、工程维修部应尽快按照正常管理状态进行运作，内部明确分工、落实维修工的工作量，工程主管应加强对部门规章制度的落实，使每一个维修人员明确树立物业管理的概念、熟悉设施设备维护和入户维修的工作流程、业主至上的服务理念，养成有自觉工作、高度责任感、良好的工作协调能力的工作态度。 5、对工程维修部近期的工作，增加物业用房的装修跟进和 _前期介入，站在业主入伙和便于物业后期管理的角度，提出合理性建议。 四、 _方面的建议 1、客服部现有人员 5
11、名，存在人员过剩的现象，根据现工作量来说，3名人员已完全胜任。 前期物业管理 _架构及人员配备 1、 _架构 _架构的设置原则是精简高效、一专多能，内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。 城市花园物业管理 _架构图 物业经理 保安班长 保安一班 保安二班 保安三班 工程主管 水电工 客服主管 综合管理部经理 副经理 保洁班长 保安主管 保洁主管 区域保洁员 绿化工 内 勤 设备维护 员 客户接待员 客服员 出 纳 会 计 2、根据城市花园交付 _并结合实际情况，物业公司岗位设置五个部门：综合管理部、保安部、工程部、保洁部、客服部，具体人员配备如下： 部门 人数
12、 岗位设置 备注 物业经理 1 副经理 1 财务部 暂不设置 综合管理部 2 经理 1 名、内勤 1 名 _部 4 主管 1 名、客服员 2 名、巡检员 1 名 技术维修部 4 主管 1 名、水电工 2 名、设备维护 1 名 保安部 18 主管 1 名、班长 2 名、门岗 3 名、 _出口2 名， _入口 2 名、销售中心门岗 2 名、销售中心车场岗 2 名、巡逻岗 4 名 清洁绿化部 16 主管 1 名、班长 2 名、区域保洁：1#/2# 各1 名、3#/5#/6#/7# 1 名、8#/9#/10# 1 名、销售中心 1 名、地下 _ 1 名、小区主干道1 名、 _ 1 名、清运垃圾 2 名
13、、绿化 3 名 合计 46 物业管理服务标准 通过专业物业管理服务逐步达到规范化、专业化，不断提升业主满意率，具体服务承诺及质量保证措施如下： 序号 号 指标名称 国家及鹤壁市标准 服务承诺标准 服务质量保证措施 01 房屋完好率 98% 99% 制定维修技术人员专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁、无破损立面，房屋无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用 02 房屋零修、急修及时率 99% 100% 急修、零修接到维修通知，及时赶到现场。零修现场及时完成；急修不过夜，工作量过大以协商形式解决，并按照维修回访制度进行回访记录、质量跟踪 03 维修工程质量合格率 100% 100%
14、 分项监督检查，结合部位，严格把关，按照工序维修到位，杜绝二次返工 04 保洁率 99% 995% 由专职保洁员进行保洁，并实行巡查制度，建档记录，由主管监督，确保小区垃圾日产日清，设施完好，区内洁净卫生 05 绿化完好率 95% 99% 制定专职绿化员负责维护，并实行园艺师直接负责的巡查制度，建档记录，确保小区绿地树木无破坏、无黄土 _、无病虫害现象 06 道路、车场完好率及使用率 95% 99% 制定公用设施 _进行维护，实行巡查制度，建档记录，由维修主管负责监督。建立健全道路、停车场管理制度，责任落实到人 07 化粪池、雨水井、污水井完好率 95% 99% 由工程维修部清理疏通及维修计划
15、按相应作业规程实施，有检查、记录，达到排放畅通，无堵、无塌陷、井盖完好无损 08 排水管明暗沟完好率 95% 99% 维修工作依计划定期检查，发现问题及时维修，达到排水畅通无积水、无污染、无塌陷、无残缺 09 路灯完好率 95% 98% 维修工每日检查，随坏随修，做到路灯完好无损，夜间正常使用计划维修保养，保持洁净 10 停车场、自行车棚完好率 98% 99% 每日检查，随坏随修，达到车辆行驶停泊有序、车场无损坏、无积水、平 坦整洁，设施完好无损 11 公共问题设施以及小品雕塑完好率 95% 99% 每日检查，发现问题及时维修定期按计划实施维修、维护工作，确保使用功能，保持外观造型完好无损 1
16、2 小区内治安案件发生率 年 1以下 年 1以下 实行 24 小时保安巡视制度，设立 24小时 _中心，充分利用小区智能化设施人防、技防、物防三结合的治保安理，确保小区居民人身财产安全 13 消防、智能化设施完好率 98% 100% 每日巡检与定期保养相结合，确保设施设备完好无损，各项记录齐全 14 火灾发生率 年 1以下 年 1以下 加强防火宣传教育和防患措施，配齐消防器具，通过消防检查，发现隐患及时处理，并 _强有力的 _消防队伍 15 违章发生率 1 1 建立巡视制度，对区内各类违章通过巡查，发现问题及时处理，对违章现象跟踪管理，建档记录，通过宣传教育活动使区内居民自觉杜绝违章 16 违
17、章处理率 95% 99% 17 住户有效投诉率 2 1 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 18 住户投诉处理率 95% 100% 按政策规定做好各项工作，强化服务意识，了解住户需求，满足住户合理需要，及时为住户排忧解难，投诉处理有记录，有回访 19 管理人员专业培训合格率 90% 100% 管理人员持证上岗，培训与自学相结合，有培训制度，培训计划、培训考核、培训记录，保证人员较高的专业素质 20 维修服务回访率 95% 99% 建立严格的工作制度、回访制度，做好回访记录、工作记录、上门回访与 _回访结合，业主满意、文明服务 21 居民对物业管理满意率 95% 98% 采取现代科学的管理手段，开展温馨服务、亲情服务，在日常服务过程中及时收集住户需求信息，尽可能满足住户需要，与住户加强沟通，确保住户对物业管理满意程度 22 档案建立与完好率 98% 100% 各种档案资料专人管理、分类存放、检索方便，保证档案资料齐全 23 管理费收缴率 100% 按照规定收取，杜绝擅自提高收费标准和乱收费，合理使用费用，做到取之于民、用之于民 模板,内容仅供参考
