1、保证食品安全的管理制度一、 食品从业人员健康管理制度二、 食品从业人员培训管理制度三、 食品安全管理员制度四、 食品安全自检自查与报告制度五、 食品进货查验和查验记录制度六、 场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度七、 食品经营过程与控制制度八、 食品贮存管理制度九、 散装食品标签标注管理制度十、 不合格食品召回及处理制度十一、 临近保质期食品管理制度十二、 废弃物处置制度十三、 食品安全突发事件应急处置方案十四、 投诉受理制度十五、 食品批发销售记录制度十六、 食品采购索证索票、进货查验和台账记录制度十七、 餐饮服务单位投诉受理制度十八、 食品添加剂使用公示制度食品从业人员健康管理制度一、建立
2、并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。二、食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食堂从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。三、从业人员体检合格证明应随身携带，以备检查。从业人员健康检查合格证不得涂改，过期、笔迹不清无效。四、从业人员出现咳嗽、腹泻、发热等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。五、从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：工作前、处理食品原料
3、后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口食品之前应洗手消毒；穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品；不得在食品加工和销售场所内吸烟。法人代表人（或负责人）签名：年 月 日 食品从业人员培训管理制度一、食品从业员必须接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。二、认真制定培训计划，在有关主管行政部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全、卫生知识、职业道德和法律、法规的培训以及卫生操作技能培训。三、定期组织本单位食品从业人员学习食品安全法、食品安全法实施条例、食品经营许可管理办法等法律、法规，及时掌握和了解国家
4、及地方的各项食品安全法律，法规，做知法守法的模范。四、食品从业人员的培训包括负责人、食品管理人员和食品从业人员。五、新参加工作的人员包括实习工、实习生必须经过培训、考试合格后方可上岗。六、培训方式以集中讲受与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。七、建立食品从业人员培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。法人代表人（或负责人）签名：年 月 日 食品安全管理员制度为确保食品安全，根据食品安全法、食品经营许可管理办法等有关规定，制定本制度：一、制定食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。二、制定食品经营场所卫生设施改善的规划。三、按食品经营许可管理办
5、法相关规定，办理领取或换发食品经营许可证，无食品经营许可证不从事食品经营。做到亮证、亮照经营。四、组织食品从业人员进行食品安全有关法规和知识的培训，培训合格者才允许从事食品流通经营。五、建立并执行从业人员健康管理制度。六、对贯彻执行食品安全法的情况进行监督检查，总结、推广经验，批评和奖励，制止违法行为。七、执行食品安全标准。八、协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。法定代表人：年月日食品安全自查与报告制度为确保食品安全，根据食品安全法、食品经营许可管理办法等有关规定，制定本制度：1、食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保
6、证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放食品生产经营许可证。2、建立健全本单位食品安全管理制度，并装裱上墙张贴在相应功能区；建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品安全管理员，对食品生产经营全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制度管理，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度，并用食品安全综合管理自查表等进行相关
7、记录，备查。4、制订定期或不定期食品安全检查计划，采用全面检查、抽查与自查形式相结合，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。5、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。6、各岗位负责人、主管人员每天开展岗位或部门自查，指导、督促、检查员工进行日常食品安全操作程序和操作规范。7、食品安全管理组织及食品安全管理员每周1-2次对各餐饮部位进行全面现场检查，同时检查各部门的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。8、检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交上级部
8、门按有关规定处理，严重的交市场监督管理局按有关法律法规处理。9、在食品经营场所设置食品安全宣传栏，主动公示诚信建设，及时处理消费者意见。法定代表人： 年月日食品进货查验和查验记录制度为了加强食品质量安全监督管理，确保本经营单位按照食品安全法和食品经营许可管理办法等有关规定从事食品经营活动，销售符合法定要求的食品，保护消费者的合法权益，制定本制度。二、凡进入本经营单位的食品都应该当实行进货检查验收，审验供货方的经营资格（包括：食品经营许可证、食品生产许可证、工商营业执照等），验明食品合格证明和食品标识，索要相关票证。应当检验检疫的，还应当向供货放按照产品批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报
9、告或由供货方签字或者盖章的检验报告复印件。三、对食品包装标识进行查验核对，内容包括：1、中文标明的商品名称、生产厂名和厂址；2、产品自量检验合格证明，认证认可标志；3、商标、性能、用途、生产批号、生产标准号、定量包装商品的净含量及其标准方式；4、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分和含量；5、限期使用商品的生产日期、安全使用期（保质期、保鲜期、保存期）和失效日期；6、对使用不当、容易造成商标破损可能危及人身、财产安全的商品的警示标志或中文警示语。四、法律、法规规定必须检验或者检疫的农产品及其他食品，必须查验其有效检验检疫证明，未经检验检疫的，不得上市销售。法律、法规没有
10、明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。五、经常检查食品的外观质量，对包装不严实或者不符合卫生要求的，应及时予以处理，对过期、腐烂变质的食品，应立即停止销售，并进行无害化处理。六、按照食品广告指引购进食品时，要注意查验是否虚假和误导宣传的内容。七、做好食品进货查验工作，落实进货查验记录工作，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。保证食品进货查验记录真实，应统一保管，保存期限不得少于两年，接受行政执法部门的检查。八、在进货时，对查验不合格和无合法来源的食品，应拒绝进货。发现假冒伪劣食品时，应及时报告当地食品药品
11、监督管理部门。法定代表人： 年月日食品经营场所、设施清洁消毒维修管理制度为确保食品安全，根据食品安全法、食品经营许可管理办法等有关规定，制定本制度：1、食品经营销售区应按照食品性质进行分类，合理布局设备、设施，防止在操作中产生交叉污染。2、配备与生产经营的食品品种、数量相适应的消毒、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或设施。3、有效消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫及其孳生条件。采取有效“除四害”消杀措施。4、应当定期维护食品加工、贮存、陈列、消毒、保洁、保温、冷藏、冷冻等设备与设施，校验计量器具，及时清理清洗，必要时消毒，确保正常运转和使用。 法定代表人： 年月日食品经营过程与控制制度
12、（一）食品采购1.制定食品采购计划。确定采购食品的品种、品牌、数量等相关计划安排。2.选择供货商。要认真查验供货商的主体资格证明，保证食品的来源合法。3.签订供货合同。与供货商签订供货合同，明确双方的权利义务，特别是出现食品质量问题时的双方的责任和义务。4.索取食品的相关资料。向供货商索取食品的相关许可证、QS认证证书、商标证明、进货发票等证明材料，采用扫描、拍照、数据交换、电子表格等科技手段建立供货商档案备查。5.对食品进行查验。具备条件时设立食品检测室，对供货商提供的食品进行检测并做好详细记录。经查验不合格的食品，通知供货商做退货处理。6.每一批次的进货情况详细记录进货台帐，账目保管期限为
13、二年。（二）食品储存1.因公司食品销售业务主要为厂家（经销商）直接供货给客户，公司不单独设立仓库进行食品贮存，小批量的食品进货可短期存放于经营场所。2.详细记录食品入库信息。食品入库要详细记录商品的名称、商标、生产商、进货日期、生产日期、保质期、进货数量、供货商名称、联系电话等信息。3.按照食品储藏的要求进行存放。食品要离墙离地，按入库的先后次序、生产日期、分类、分架、生熟分开、摆放整齐、挂牌存放。严禁存放变质、有臭味、污染不洁或超过保存期的食品。4.贮存直接入口的散装食品，应当采用封闭容器。在贮存位置表明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。5.食品出库要详细记录商品流向
14、。销售的情况应建立销售台帐，详细记录购买方的信息，以备查验，账目保存期限为二年。6.每天对库存食品进行查验。发现食品有腐烂、变质、超过保质期等情况，要立即进行清理。7.每周对仓库卫生检查一次。确保库房通风良好、干净整洁，符合食品储存要求。8.变质食品设立专门的仓库或容器进行保管。不得同合格的食品混放在一起，以免造成污染。（三）食品运输1.运输食品时运输工具和容器要清洁卫生，并生熟分开，运输中要防蝇、防尘、防食品污染。2.在装卸所采购的食品时要讲究卫生，不得将食品直接与地面接触。3.直接入口的散装食品，应当采用密闭容器装运。不得把直接入口的食品堆放在地面或与需要加工的食品原料和加工半成品混放在一
15、起，防止直接入口的食品受到污染。（四）食品销售1.每天对商家销售的食品进行查验。销售人员要按照食品标签标示的警示标志、警示说明或者注意事项的要求销售预包装食品，确保食品质量合格和食品安全。2.对即将到达保质期的食品，集中进行摆放，并作出明确的标示。3.用于食品销售的容器、销售工具必须符合卫生要求。4.销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容。5.销售散装、裸装食品必须有防蝇防尘设施，防止食品被二次污染。6.销售的情况应建立销售台帐备查，账目保管期限为二年。（五）不合格食品退市1.食品安全管理人员在食品经营中发现经营的食品不符合
16、食品安全标准，或接到执法部门、生产企业的召回通知，应当立即停止营业，下架封存，做好登记，并及时通知政府监管部门。2.通知相关生产经营者或供货商，并记录停止经营和通知情况。3.在经营场所向消费者公示召回食品的名称、批号等信息，并安排专人处理消费者退货事宜。4.被召回食品，食品安全管理人员应当进行无害化处理并予以封存，做好记录，严禁再次流入市场。5.召回及封存食品的情况要及时通知供货商即政府监管部门。6.不合格食品的处置。与供货商有合同约定的，按照约定执行。政府监管部门有明确要求的，按照政府部门的通知要求进行处置。7.等法律法规的规定及政府监管部门的通知要求执行。8.不合格食品退换货、下架封存、召
17、回等处置资料，要建立专门的档案进行保管，以备查验。法定代表人（负责人）： 年月日食品贮存管理制度为规范食品、食品添加剂和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全，根据食品安全法、食品经营许可管理办法等法律、法规及规章，制定本管理制度。一、贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。二、食品和非食品（不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外）库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的标识。三、食品应当分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10c
18、m以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。四、冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜（不得超过1cm）、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。五、冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。六、散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。七、除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。法定代表人(负责人)：年月日散装食品标签标注管理制度根据食品安全法第四十一条规定，我单位制定散装食品标签相关制度如下：
19、一.经营者采购散装食品时，必须向制售者索取并核对生产者的食品生产许可证和食品检验合格证等材料，留存复印件备查。经营者应查验散装食品的标签内容是否清晰、完整，制售者必须如实提供。经营者应配备相应设备或工具，对购进的食品进行检验或送检。任何经营者不得经销未取得生产许可证的生产者生产的食品，以及无检验合格证明和标签内容不完整的散装食品。二.经营者进货后，应按照所采购食品的保存条件的要求进行储存，防止二次污染。三经营者应按照生熟分开的原则设定散装食品销售区域。生熟食品销售地点应保持一定距离，不得在同一区域内销售，防止交叉污染。散装食品的销售区域应具有明显的区分或隔离标志并保持清洁，严禁放置废弃物处理设
20、施和销售任何非食品物品，并根据所销售食品的需要，设置相应的温度调节、洗涤、消毒和存放设备设施。四经营者销售直接入口食品和不需清洗即可加工的散装食品，必须做到食品应由专人负责销售，并为消费者提供分拣及包装服务；销售人员必须持有有效健康证明，操作时须戴口罩、手套和帽子；销售的食品必须用防尘材料遮盖，设置隔离设施以确保食品不能被消费者直接触及，并设置禁止消费者触摸的标志；经营者应在盛放食品容器的显著位置或隔离设施上标示出食品名称、配料表、生产者和地址、生产日期、保质期、保存条件、食用方法等内容；经营者具备符合卫生要求的洗涤、消毒、储存和温度调节等设施或设备。五经营者销售需要清洗后加工的散装食品时，应
21、在销售货架的明显位置设置标签，并详细标注食品名称等各项内容，应保证消费者能够方便地获取上述标签。六由经营者重新分装的食品，其标签应按原生产者的产品标识真实标注，必须详细标注食品名称等各项内容。七散装食品标签标注的生产日期必须与生产者出厂时标注的生产日期相一致，由生产者和经营者预包装或分装的食品，严禁更改原有的生产日期和保质期限。已上市销售的预包装食品不得拆封后重新包装或散装销售。八经营者应将不同生产日期的食品区分销售，并标明生产日期。若将不同生产日期的食品混装销售，则必须在标签上标注最早的生产日期和最短的保质期限。法定代表人(负责人)： 年月日不合格食品召回及处理制度为加强对不符合食品安全标准
22、食品的退市管理，确保食品安全，根据食品安全法、食品经营许可管理办法的规定，制定本制度。一、建立并执行食品退市制度。一旦发现所经营的食品有不符合食品安全标准的，立即停止经营，下架单独存放，通知相关生产经营者和消费者，并记录停止经营和通知情况，将有关情况报告辖区食品药品监督管理部门。二、对食品药品监督管理部门正式公布或通知的不符合食品安全标准的食品，迅速按要求进行严格清查，并对清查出的不符合食品安全标准的食品立即下架、下柜，停止经营，并将清查情况及时报告辖区食品药品监督管理部门，按照要求处理。三、对已经停止经营的不符合食品安全标准的食品，配合食品生产者立即召回，并将召回情况及时报告辖区食品药品监督
23、管理部门。法定代表人(负责人)： 年月日临近保质期食品管理制度为进一步加强食品安全管理，规范食品经营者对临近保质期食品的经营管理，有效防止和控制食品安全隐患，食品安全法、食品经营许可管理办法相关规定，制定本制度。一本制度所称临近保质期，是指距食品包装物上标明的最后保质日期的期限。临近保质期食品，是在临近保质期内但尚未超过保质期的食品。保质期指预包装食品在标签指明的贮存条件下，保持品质的期限。二根据食品保质期的不同，参考行业惯例，对食品临近保质期界定如下：1.保质期在一年以上的（含一年，下同），临近保质期为45天；2.保质期在半年以上不足一年的，临近保质期为30天；3.保质期在90天以上不足半年
24、的，临近保质期为20天；4.保质期在30天以上不足90天的，临近保质期为10天；5.保质期在10天以上不足30天的，临近保质期为2天；6.保质期在10天以下的，临近保质期为1天。三食品经营者应在经营场所醒目位置向公众公示食品临近保质期标准，接受公众监督。法定代表人(负责人)： 年月日废弃物处置制度为维护食品经营场所环境卫生，确保食品安全，根据食品安全法、食品安全法实施条例及食品经营许可管理办法的有关规定，制定本制度。一、有与经营规模相适应的封闭式垃圾容器，并做到垃圾日产日清。二、保持室内外环境清洁，无蚊蝇、老鼠孽生。有防蝇、灭蝇、防鼠、灭鼠及灭蟑螂措施。三、保持地面清洁、下水道通畅（与外相通的
25、下水道或其他洞口安装防鼠铁丝网或铁栅），无积水。四、保持营业场所整洁、无积灰，墙壁及天花板无霉斑，无脱落。五、店面周围25米内无坑式厕所、垃圾堆等污染源，并保持通风、防霉、防潮。 法定代表人(负责人)： 年月日食品安全突发事件应急处置方案为完善食品安全保障体系，防止或减轻食品安全事故的社会危害，根据食品安全法、食品安全法实施条例及流通环节食品安全监督管理办法的有关规定，制定本方案。一、成立食品安全事故处置工作小组，制定食品安全事故处置应急预案，落实食品安全防范措施。二、建立食品安全事故防范检查登记本，定期检查本单位各项食品安全防范措施的落实情况，及时消除食品安全事故隐患。三、一旦发生食品安全事
26、故，立即对导致或者可能导致食品安全事故的食品及原料、工具、设备等，采取封存等控制措施，并自事故发生之时起2小时内向本地卫生行政部门与食品药品监督管理部门报告。四、在食品安全事故处置中，积极配合政府及相关部门妥善处理好食品安全事故有关事宜。 法定代表人(负责人)： 年月日食品投诉处理制度为了更好地加强对食品安全工作的管理力度，保护广大消费者合法权益，依据食品安全法和食品经营许可管理办法等相关规定，特制定本制度： 值班人员是投诉第一受理人，接到消费者投诉后，在自己权限范围内及时处理，超权限的迅速上报分管领导； 接到消费者投诉后，态度要诚恳友善、耐心、保持冷静，不争吵、辩论；多方位多角度考虑问题，尽
27、量缩短与消费者之间在感情上的距离； 了解消费者投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候时间。调查认真仔细，不推脱、搪塞客人； 若属消费者误解引起的投诉，婉转解释，消除误解； 接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实该食品，应及时撤换并做出相应处理，并对同类食品进行检查； 事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理办法的意见； 搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档； 投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向向的问题，及时提出改进措施，提高服务质量； 对食品安全投诉未及时处理，造成严重后果的，追究有关责任人的责任。 法定代表人(负责人)： 年月日食品批发销售记录制
28、度根据食品安全法和食品经营许可管理办法相关规定，进一步加强本经营单位食品质量安全管理，保证销售食品质量安全，特制定本制度。一、本经营单位按规定建立食品进货和销货台帐台帐。二、进货台帐如实记录购进食品名称、规格（品种）、数量、生产批号、进货日期、保质期、供货者名称及其联系方式等内容。三、销货台帐如实记录销售食品名称、销售时间、规格（品种）、数量、购货者名称及其联系方式等情况。四、进货台帐和销货台帐保存期限不得少于2年。五、本经营单位确保在购进食品时，向供货方索取有关票证，并做好登记工作，对索取的票证分类建档，以保证食品来源渠道合法、质量安全。六、本经营单位销售食品时，食品批发单位和购货者实行进销
29、台帐，即进货商将批发商开具的销售票据粘贴成进货台帐。七、消费者有要求的，本经营单位在出售食品时，应提供合法销售凭证，未能提供合法销售凭证的，应提供商品质量信誉卡。八、食品药品监督管理部门等有关行政管理部门检查、检测的本经营单位食品质量信息内容，也应当做好台帐登记工作：（一）食品质量检查和检验、检测结果；（二）不合格的食品质量情况；（三）其他需要登记备注的信息。 法定代表人(负责人)： 年月日食品采购索证索票、进货查验和台账记录制度查验制度第一条为把住食品进货关，保证进货渠道正规和质量安全，切实履行法律规定的食品质量义务，保护自身和消费者的合法权益，依据中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国产
30、品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法等法规规定，特制定本制度。第二条食品经营者应当遵守本制度。第三条列入进货查验的食品，是指消费者经常食用的食品，主要包括肉、禽、畜、粮食及其制品、蔬菜、水果、奶制品、豆制品、饮料和酒类等食品。第四条经营者购进食品时，应查验证明供货方主体资格合法的有效证件，并按批次向供货方索取证明食品质量符合标准或规定，以及证明食品来源的票证，并保存原件或者复印件。需要查验和索取的具体票证，由市场食品索证索票办法作出规定。第五条在购进食品时，必须对食品标识、外部感观和内在质量进行查验，确保食品质量可靠、标识正确。第六条进货食品检查验收的内容：1.产品及包装上的标识是否真
31、实；2.产品质量检验是否合格；3.是否有中文标明的产品名称、厂名、厂址；4.根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量，是否有中文标明；5.需事先让消费者知晓的，在外包装上标明，或者事先向消费者提供有关资料；6.限期使用的产品，是否在明显处标明生产日期，安全使用期，失效期。7.使用不当、容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品、有否警示标志和中文警示说明；8.是否是国家明令禁止生产的淘汰产品；9.产品是否掺杂、掺假；10.产品是否以次充好、以假充真。第七条通过看、摸、揉、捻、嗅、品等方式，对所进食品进行感官判定，把好进货食品质量关。第八条市场经营的农
32、产品及其散装食品，法律法规规定的必须检验或者检疫的，经营者必须查验其有效检验检疫证，未经检验检疫的，不得上市销售。法律法规没有明确规定的，应经有关产品质量检测机构或市场设立的检测点检测合格才能上市销售。第九条对进货食品的内在质量发生怀疑，自身具备食品质量检验能力和条件的，自选检验验收，不具备条件的，委托法定食品检验机构进行验收检验。第十条经营者在进货时，对查验不合格或无合法来源的食品，拒绝进货。发现假冒伪劣食品时，应及时报告当地工商行政管理部门。台帐记录制度第一条为加强食品质量安全管理，保证销售食品质量安全，保护消费者的合法权益，保障人民群众身体健康和生命安全，根据中华人民共和国食品安全法、中
33、华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规的规定，制定本制度。第二条索证索要制度是指为保证食品安全，在购进食品时，本单位员工必须向供货方索取有关票证，以确保食品来源渠道合法、质量安全。第三条与初次交易的供货单位交易时，应索取证明供货者和生产加工者主体资格合法的证明文件：营业执照、生产许可证、卫生许可证等法律法规规定的其它证明文件，每年核对一次。第四条在购进食品时，应当按批次向供货者或生产加工者索取以下证明食品符合质量质量标准或上市规定，以及证明食品来源的票证：1、食品质量合格证明；2、检验(检疫)证明；3、销售票据；4、有关质量认证标志、商标和专利等证明；5、强制性认证证
34、书(国家强制认证的食品)；6、进口食品代理商的营业执照、代理资料、进口食品标签审核证书、报关单、注册证。第五条下列食品进货时必须按批次索取证明票证：1、活禽类：检疫合格证明、合法来源证明；2、牲畜肉类：动物产品检疫合格证明或畜产品检验合格证明、进货票据；3、粮食及其制品、奶制品、豆制品、饮料、酒类：检验合格证明、进货票据；第六条对获得驰名商标、著名商标或者省级以上安全食品、无公害食品、绿色食品、有机食品、名牌产品称号的优质食品，可凭以上称号相应标识和凭证直接销售，免予索取其他票证。第七条对实行购销挂钩的食品，可凭购销挂钩协议和供货方的销售凭证直接销售，免予索取其他票证。第八条对索取的票证要建立
35、档案，并接受市场服务中心和有关行政执法部门的监督检查。法人代表人（或负责人）签名：年 月 日 餐饮服务单位投诉受理制度1、 顾客投诉的接收 1） 遇有顾客投诉时须礼貌、 耐心地接待。 应怀着同情心聆听顾客诉说， 必要时可礼貌地询问， 但切忌打断顾客的讲话。 2） 表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。 3） 仔细聆听或向顾客了解投诉的原因； 询问投诉内容、 原因、 发生时间、 地点、 涉及人员、 顾客要求等， 并尽量留下顾客的联系资料。 4） 显示决断力。 站在顾客立场上表示同情， 真诚地向顾客致歉， 并正面回答客人问题（要注意语言技巧） 。 5） 充分意识顾客的自尊心。2、顾客投诉的记录
36、及调查 1） 了解顾客最初的需要和问题的所在。 2） 找有关人员进行查询， 了解实际情况。 3） 投诉顾客的姓名、 有关内容记录要准确具体。 4） 调查认真细致， 对待顾客投诉要保持冷静， 不推诿、 不争辩、 不怠慢， 专心致志为顾客解答问题。3、 告诉顾客处理问题的办法。 1） 积极寻求解决办法， 尽量满足顾客要求。 2） 事实调查清楚后， 耐心转告投诉人， 征求投诉人对处理的意见， 不得强迫顾客接受。 3） 按协商后双方认可的办法解决顾客问题。 4） 如属无效投诉应耐心向顾客解释， 需要时作出相应的处理， 在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客” 。 不要对无法办到的事做出承诺。 5） 如
37、属有效投诉， 即企业方面原因引起的投诉， 要主动承担责任并表示歉意， 不使顾客情绪进一步恶化。 投诉处理人在折扣权限下， 可以减免一定金额， 如报损等， 但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权； 通常在给顾客补偿的时候， 就会在送鲜花、 水果、 饮料、 礼品等福利上考虑， 尽量避免直接作折扣。 6） 把将要采取的措施告诉投诉者， 并监督执行情况。 4、 对处理问题的过程作追踪检查。 一旦顾客选择了解决方法便即刻开始工作， 同时关注处理的进展情况并作追踪检查。 并将追踪检查回访情况如实登记顾客投诉记录表 上以备查。法人代表人（或负责人）签名：年 月 日 食品添加剂使用公示制度为规范
38、食品添加剂公示管理工作，保障公众餐饮安全，根据食品安全法、食品安全法实施条例和食品经营许可管理办法等法律、法规及规章，餐饮单位自制火锅底料、自制饮料、自制调味料使用的食品添加剂，在店堂醒目位置或菜单上予以公示。 一、需要公示的食品添加剂和调味料包括：加工过程中使用的所有食品添加剂，酱油、醋、盐、八角等各种香料。 二、需要公示的食品添加剂和调味料基本信息包括：品名、生产厂家、生产许可证编号、供货单位等。 三、公示的基本信息要与实际使用的食品添加剂和调味料相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂和调味料有变化的要及时更换公示信息。四、采购的食品添加剂和调味料要专店采购、专账记录、专区存放、专器称量、专人负责，并按照有效期使用。严禁采购和使用无合法生产资质以及标签不规范的食品添加剂和调味料。五、公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。法人代表人（或负责人）签名：年 月 日
