1、北京x贸易大厦有限公司物业中心客务部规章制度房地产E网目录倍讯易客户投诉处理管理制度1客户档案管理制度2回访客户工作管理制度3客户二次装修管理规定4商务中心前台接待管理规定5绿化管理规定6配水中心室管理规定7垃圾存放及清运管理制度8清洁卫生管理规定9大件物品放行管理规定10服务质量调查管理规定11客户加班申请管理制度12货梯使用管理规定13卸货平台管理规定14课应收管理制度疫喜15姨客户投诉处理赴管理制度2. 退客户投诉须坚权持尝“锈五清楚，一报鞭告系”跳的处理原则：(7) 泼听清楚：在接前待客户投诉时敢，应耐心听客助户讲完，听清邀客户投诉的内德容，不得打断钞客户说话，更怎不能急于表态萝。(8
2、) 迁问清楚：待客有户讲完后，要唤进一步问清有灭关情况，切忌丹与客户正面辩务驳，应客观冷晶静地引导客户梁叙述清楚实际岛情况。(9) 供跟清楚：受理趟客户投诉要一俭跟到底，直到依问题得到解决澡并回复客户为贝止。对不能解持决的投诉，应仰婉转地向客户肃讲清楚，并确编定下次回复的徒时间。(10) 相复清楚：对客启户的投诉在充惩分了解情况后琴，应及时把处耕理的过程及结惕果清楚地回复盈客户，以表明赔客户的投诉已五得到足够的重漆视和妥善的解办决。(11) 喂记清楚：处理盾客户投诉后，枣应把投诉的事睬项、处理过程搁及结果清楚地段记录于客户意遗见处理表内，哄由客户确认后愧收回存档。(12) 序报告：重大投缎诉，
3、必须马上酒报告部门经理墓和物业管理中陷心领导。3. 逆客户投诉处理芝程序：(4) 得一般性投诉：杰当接到一般性虎投诉时，将投竹诉情况记录在稍客户投诉记混录表上，及晌时向职能部门缴进行信息传递草并立即将情况凤回复客户。(5) 亦通过物业管理弟中心处理的一羽般性投诉有：聋大厦内装修噪吓音滋扰他人办壤公；卫生间等日公共设施使用讯出现故障和问伴题；客户室内缩设施需要维修凯；客户邮件、蕉报纸遗失或欠及收；大厦公共行区域环境卫生楚及绿化花木问玩题；大厦鼠虫窜害防治问题；狠涉及物业管理局中心所提供的客各类服务问题镰。(6) 汤重大投诉：遇议到重大投诉，伙须将投诉事项齐及时上报部门岔经理和中心领排导并向投诉客
4、雅户解释原因，扁确定回复时间温；重大或突发沉事件包括：火观灾、电梯遗困人、爆炸、错突发性停电、匀水浸、盗窃等休破坏性行为、按刑事案件、客拣户集体投诉（犬三家以上）、甜中央空调主机梦、发电机、高慌低压电柜、通驴讯设备等主要狠设备设施故障护、大厦主题结驾构遭受破坏等阀。(7) 柄书面投诉：对袜客户的书面投惜诉，确认投诉蚕性质以书面形暗式回复客户。(8) 界投诉汇总：每逆月对投诉进行三一次汇总，记归录在客户月发投诉统计表竖上，并根据客客户投诉情况，文进行客户回访岁。故客户档案管理会制度1. 遭客户档案的管狸理工作由客务擦部负责。2. 摊客户资料按单暑元号一户一档两建立，按楼层劳统一存放在客拒户档案文
5、件柜逼内。3. 芝每个客户档案僻内由入住资料地、二装资料、炊往来函和房门巴锁、电话、车吩位、水牌、客财户加班等申请俩单等组成，退竿租客户的资料悟须及时装订另碑存。4. 宁每个客户档案词均按日期顺序想排列，将最新罗的文件摆在最熟前面。5. 扩客户档案的标授牌须与档案内泳现客户的公司胜名称吻合。6. 足客务部每年整垦理一次退租客沙户档案，对已芳装订好的退租躬客户资料打印扒目录后按楼层妨装入文件盒内沉存放。7. 毯客户档案查阅瞎可向客务主管若借出，经客务羞部经理批准后镜在客务部办公拥室阅览。8. 感原始客户档案折一般不可修改乏，客务部工作垒档案需经客务香部经理同意方夏可修改。9. 御客务部档案应野积
6、极推行计算捷机管理，由客候务主管设置客揭户档案管理系倦统，将客户各卸类资料、各单长元房屋使用情饺况等输入计算炊机中，进行资监料分析、整理马和信息传递。剥回访客户工作险管理制度1. 唇物业管理中心骄客务部负责客捞户回访制度。2. 担客务部按照回岁访客户记录表叶的内容，按客筑户投诉的程度堂进行适当回访潜，回访时间按妥客户投诉内容愚具体确定。3. 头回访期间发现惩客户不满意之设处，必须及时咸解决，一时无说法解决的应向销客户解释原因狂，并确定下次姻回访时间并知久会相关部门限跌期整改。4. 敬将回访内容记然录在客户投诉肚记录表上，交剖部门经理审阅爱，部门经理将落每月统计回访袜结果记录在回粗访客户月统计桐
7、表上，并提交娃中心领导，作誉为改进工作的菊依据。旱客户二次装修灿管理规定13. 项装修单位的客州户必须严格按蜘照本大厦的忌二次装修管理炼手册的有关忧规定提交相关见资料，未经管悟理中心书面同路意，各客户不素得从事任何室痒内的改动、增爱建和装修、所园有装修工程必而须遵照已获批筝准的申请项目顺进行，如有更正改或增减，必蚁须重新向管理时中心申报，待异批准后，方可财施工，一切未亮经管理中心书形面批准的装修仰工程，管理中吩心有权停止该落客户的施工，培有关损失由该慎客户或装修单车位负责。14. 易客户或装修公递司领取二次装多修开工证后，煤须将其张贴在烫施工区域内醒缩目的地方，施捷工人员出入大想厦时必须佩带慎
8、出入证，自觉呈接受大厦物业玩的检查，不得脚到其施工楼层马以外的区域活科动，按物业指错定通道出入。15. 夫施工区每日工连作结束后，应增将当天产生或呜遗留的废料、庙垃圾等按照物碑业指定时间、侄指定位置、指购定路线进行清偷运，清理时要父做好废料、垃阶圾的密封处理木；在非清运时胜间内须将废物筑、垃圾等放置忘在装修施工范晒围内，不得占低用任何公共区事域。16. 壳二次装修保洁堂管理须遵守二侄次装修保洁责帅任书。17. 耗为确保装修施犹工工程质量，摘在整个施工过利程中，须遵守密二次装修工程宿协议书。18. 蔬为确保大厦安堵全，在整个施山工过程中，须虚遵守施工防火谈安全协议书、卡施工安全管理授规定。19.
9、 社如在管理中心搬批准的有效期膏内不能完成施侄工，客户或施凉工单位应到客睁务部办理延期希装修手续。20. 呆装修工程（包鞠括整改工程）挖完成后，必须污在图7诸个工作日内向欠管理中心申请慰验收，客户不饼得在未申请验研收或已申请但束验收不合格的溪情况下迁入办厅公，否则管理疏中心持有权采勉取一些强制性幼的措施如暂停浸各种服务或利冻用装修施工抵匆押金整改不合照格的装修工程房，并保留追究壤客户违约责任练的权利，验收殃通过后，客户午或装修公司接雾管理中心通知鞋办理退还装修口施工装修抵押赠金的手续。烟商务中心前台晓接待管理规定4. 液对于客户电话吵号码资料，要河妥善保管、不疮遗失、不外传团。5. 有正常办公
10、时间锄内，接线应手跳动，如需自动朋，要请示客务销部经理。6. 隆按时上岗，当焰值时不看无关云书刊，不吃零凑食，不打私人峰电话，不让无喷关人员在话务宽台打电话，不职擅自离岗。7. 桶认真执行交接哑制度，做到班透班有交接，每墓班有记录。8. 灿严守客人秘密蝴，不私自泄露万有关客人资料植和翻阅传看客饲客户的文件。9. 寇加强对设备的挖日常维护及保马养，保持工作肆环境的整洁及盾舒适。10. 樱对待客户彬彬却有礼，热情为傍客户服务。绿化管理规定片为加强大厦绿替化管理，保持龄大厦美观形象听，制定如下管隐理规定：1. 就客务部负责大抬厦绿化承包商艰的评审以及绿扎化养护监督管离理工作。2. 芽保证大厦绿化笋养
11、护状况，发华现与绿化标准衰不相符的内容队，通知绿化公乱司整改或更换纲。3. 般监督花农进行场浇水、抹叶、带除尘、修剪、壮清除杂物等日霞常性绿化养护肿。4. 厨保证植物长势云良好，检查大筹厦花槽及盆栽姿植物有无黄叶殖、折断、残留助枝叶等。5. 攀承包商更换盆箭栽植物的验收期工作，所有送嘴至大厦的盆栽浮植物必须整齐载，鲜艳、无黄裤叶、无积尘、漆无虫，株型健探康。默配水中心室管焦理规定1. 末配水中心室保希持干净、整洁甚、无杂物。2. 抗负责向楼内客炉户提供配水服勒务，保证及时雾、快捷地将水却质良好、品牌堂正确的饮用水梯送到客户公司影。3. 俘负责配水服务欠电话的接听工湿作，服务人员购不擅自脱岗。4
12、. 亲当饮水量不足赞第二天正常供爱应时，需提前般做好饮用水的留储备工作。5. 畜运送饮用水按三物业指定路线逮进行配送。法进入客户室内控进行配水服务背时，需按照大腹厦各种规定执部行。股垃圾存放及清容运管理制度2. 剥客户日常生活劝垃圾和办公垃并圾需统一在客脱户所在楼层垃久圾房或物业管振理中心指定的村垃圾桶内存放流。3. 捏施工垃圾需由残施工方做密封爸处理，放置在柜施工区域内由已物业管理中心补统一安排时间叹进行清运工作诱。4. 诊娱乐、餐饮服刃务产生的垃圾林需由该单位按岁物业管理中心事指定时间、指舌定路线自行处疤理，做到日产个日清的原则。5. 禽为保障各客户喊的安全，不得赢在指定地点外惧堆放垃圾，
13、各张类垃圾不得堵弄塞公共走道和艇消防通道，如已果客户有过大芳或笨重的物品未丢弃，可向物隶业管理中心申徐请协助清运，甚所产生的费用抛由客户支付。6. 影各客户不得雇捎佣个人或清运规公司进入大厦拥搜集垃圾。7. 冲每日最后一次佣清理完垃圾须袜将周转站的地粘面刷洗干净，却并用清洁药剂遥将地面进行消叶毒处理。8. 址为了保障大厦拖清洁、舒适的辰办公环境，请拍各客户配合物吧业管理中心各行项管理措施，柳共同维护大厦坦的卫生环境。紫清洁卫生管理狂规定本为监督清洁承担包商的清洁工圆作，确保大厦唐环境整洁，特绘制定如下管理库规定：1. 虾客务部每日定皱期检查、监督止清洁承包商的剩卫生清洁工作星。2. 丙对清洁区
14、域内过的日常消耗品钉及工作用品的尽使用情况要及揪时掌握，并定愉期检查，核对阳易耗品的品质忙及领用消耗情欺况。3. 搜客务部统计驻深店清洁设备、围小型工具的完帖好情况，保证棍清洁设备设施咽正常使用。4. 斯客务部及时发参现问题并及时末与分包商协调舅限期整改，以赶保障大厦的整缘体清洁。5. 绵客务部定期检叔查清洁承包商敲对清洁人员的弹培训情况，符爪合大厦各种管牙理规定和规章姜制度。6. 劈清洁承包商如肠对客户提供入语室清洁服务应聋按照入室清洁胸工作程序要求狼，在规定时间疑、规定地点准惨时到达，使用奥礼貌用语。7. 纷管理中心客务好部每月定期检兄查，信息反馈正存在的问题提仇交清洁承包商陡，并上报中心
15、性领导。阶大件物品放行竿管理规定寒1叮年客户个人带出乒便携物品（个吹人便携物品睁指红2慰锹个人单手携带辟、非手推车装坑载的物品）一垦般无需持公司蓬证明或物业中享心的放行条。羽客户的公司产误品需经常性运廊出大厦，须持肉有大厦出门条眉（必须是物业拍中心核准后的纸客户公司指定秒的物品放行模粥式）。锡客户室内大件俘物品的放行：7. 绪办公时间客户罩室内物品的放握行，大件物品逝是指客户室内阳的办公家具（铜如大班台、大英班椅、办公台堡、办公椅、助皮理椅、保险柜证、沙发、茶几爆、文件柜、餐孤台、衣柜等）宰和办公电器（上如电脑、打印粥机、复印机等监），客户搬出址大件物品，需牲持加盖公章的浓单位申请单到绒物业管
16、理中心既客务部申请办停理出门手续后抱到保安部办理萌大厦统一印制罗的大厦出门夫条，经当值柜保安人员确认传后方可放行。8. 缎非办公时间客面户室内物品的矿放行：(3) 栗欠缴费用的客悼户室内的一切事大件物品在非仓办公时间不得悟运出大厦。(4) 纯没有欠费的客矩户，在非办公袄时间必须持有趴管理中心的大犁厦出门条并及床时通知该公司果的联系人经确际认后方可运出阁室内大件办公罢物品；客户可玻提前在办公时僚间向物业管理门中心客务部申窗请办理出门手撤续。13. 滑客户退租大厦著时室内物品的令放行，如客户巡迁离需提前稼3垫个工作日办理歌退租手续，交殖清搬离大厦应馋收房租、杂费舰、其它费用等然，到物业管理示中心客
17、务部提肿出书面申请，碧客务部审批后眉方可放行。舞客户大件物品状应从统一出入容口运出大厦，悼当值管理员（诊保安员）负责伟校对塌客户物业运出坝与物品放行条炎的内容是否相队符，相符则予诉以放行，如不裙相符客户须在注物业管理中心鹅补办手续，保拒安经理在大厦验出门条牧“壁放行格”笛一栏内签名，衫当值保安员确句认收回大厦出秀门条交保安部后统一存档。考服务质量调查膛管理规定8. 盒通过对客户意期见征询、调查芒等工作，收集彼有代表性的意查见，提高大厦奶管理水平，为亲客户提供满意透的服务。调查始内容包括大厦净管理、清洁质趴量、维修服务哗、保安服务、册特约性服务等文方面。9. 勤调查人员可以适由各部门组成缴调查小
18、组或各抄部门依据本部已门工作情况组摄织回访人员，唱调查形式以问室卷或表格形式载访问用户。10. 戏调查分析为客鼠务部在完成意签见收集工作后洞，对所收集的轿原始意见材料荣从调查内容进危行系统分析整糖理出具有代表律性的意见、数叼字和比率，客狗务部从客户满漏意程度、客户尚提出意见和建液议方面归纳分化析结果。11. 米客务部将分析顶归纳整理出来喷的调查数据连舍同原始材料提筋交中心领导。12. 禾各部门依据调云查监督改进本哭部门工作。终客户加班申请归管理制度轨为加强大厦安惧全管理，维护碧大厦客户的人降身财产安全，瞒x进贸易大厦特做象如下规定：1. 产非办公时间：娱周一麦虾周五铅 19帮：壳0矩0介馆次日
19、挎7坚：给00迎周六悟也-我周一周六鸡7窄：详0席0见胆周一流7掠：许00读国家法定节假食日全天3. 身客户进入大厦姥时出示出入证眉，并在值班处遣签入、签出。4. 插在法定节假日尝，客户加班需挖提前向客务部羞申请，根据客颠户加班情况提枯供相关配套服睁务。5. 集非办公时间进扩入大厦的客户热应服从管理，鼠配合巡楼保安捆人员、管理员腾的例行检查。6. 姥非办公时间进仍入大厦的客户旱不得在其办公漠楼层以外的楼学层游荡。7. 财大厦保安员、虹管理员因安全取或其他原因认删为有必要时，周可随时请客户挤离开大厦。8. 尺如客户在加班绒期间出现紧急绒事件，请及时擦与大厦保安部揪联系，客务部石24届小时为客户提
20、瞧供服务。慧货梯使用管理舞规定3. 坐如客户使用货水梯，须提前先进向管理中心客什务部提出申请投，由客务部统彩一安排货梯使薯用时间。4. 偶客户运送货物磨用符合以下规凭格：重量不可骤超过血1500KG宁，高度不可超拘过健200CM彻，宽度不可超迫过助120CM好，深度不可超再过凑170CM欺，严禁野蛮装缎卸，超重使用淘。5. 妇客户使用货梯疯应对电梯设施披进行保护，不门得划伤轿箱壁叠或天花板，对露违反者我物业废管理中心保留云要求赔偿的权悦利。6. 欧装修单位在运土送施工垃圾时王，要将施工废旨料装袋，并保挑持货梯内的卫盟生清洁。7. 梁客户安排搬家致或二次装修运瞒料等需长时间绪占用货梯的情霉况，需
21、安排在束工作日的晚漫18偶：变00曾以后，并提前护在物业管理中搞心客务部申请闻货梯使用申常请单，客户哗须按照货梯炼使用申请单考内所规定的时泳间使用货梯。8. 挪货梯应实行湾24愉小时专人专管坐制度，在无人效司梯时严禁运关货人擅自使用斧，以保证人员鬼安全。9. 俱在大厦发生火呆灾或火警时，纤货梯严禁运货遗使用，将作为披消防电梯以备敲消防人员使用拒。检卸货平台管理磨规定黑为确保卸货区孙的正常的工作系程序，方便客廉户货物进出，厘请遵守如下规仅定：我1烤客户搬家、萝施工运料，应携根据货物到达煮时间提前份24倦小时到物业管疤理中心客务部降办理货梯使编用申请单，裳大宗物品用具城备吊装设备并顽作特别说明。仔
22、提他客户日常卡使用小件物品宇，可直接进入钳并使用货梯，盏无需货梯使幅用申请单。欲2. 葡进入卸货平台槽的人员和车辆泪需服从管理人牲员的指挥，装料卸货物的车辆国要按规定依次隐排放，在卸货递平台内运货司宾机不得离开车左辆，不得在卸爸货后将车长时恭间停放在卸货妙平台区域内，是以免发生交通常事故及拥堵情怎况，如司机离敏开车辆并长时兵间将车辆停放兵在卸货平台区坦域，物业管理映中心有权采取字锁车、拖车等互措施，由此产数生的费用和损舞失司机或车主纲负责。访3. 聋卸货区内严禁辜拖、拉物品，币避免损伤墙壁走和地面。运货瞎司机在出入前团要检查车上货线物装载情况，盒特别是高度不纳能超过卸货平渡台出入口限高隆（不得
23、超过移1.8M诚）。车辆出门染要在确保安全叠的情况下进行罩，如造成本大催厦、物业管理王中心或第三方吨财产损失或人搁员伤亡，物业守管理中心有权舞要求赔偿并追牌究相关单位或魔人员的责任。钩4. 绍装修期间使用诸的材料应包装滤完整严禁散装遥水泥、砂石等什进入大厦。膨货物装卸完成提后，场地要由枪运货人清理干帝净，垃圾要随于车运走。所有熄施工运料及工呆程垃圾清运只津能在晚间昨18袭：视00-带次日栋7偿：总30茄之间进行。如赴有垃圾遗散，拍物业管理中心惕将向相关单位泽或人员收取清号洁费用；志如属施工必需老，可提前到保易安部申请携入减当日用量之油爆漆、稀料等危却险品，凭水保安部签发的踩易燃危险品狮许可证方
24、可腔从卸货平台运黑入大厦。律5. 萝各种搬离大厦铜的物品，需持导有物业管理中篮心统一发放的饲并由客户或委玻托施工单位加膛盖公章的大与厦出门条，荡经当值保安人话员确认后方可挣放行。应收管理制度2. 被物业管理中心招客务部每月质1微日出本月房租宁、上月杂费付蔬款通知单并派份送给客户，外附地客户通过邮码递方式通知缴喊费。3. 择付款通知单一冬式两联各费用穗项目分别列示测，并注明费用训所属期除房租浅为当月费用外购，其余的电费连、维修费、水栗费、电话费均疗为上月应缴费狱用。4. 示房租、杂费缴毫交期限分四个秧阶段进行，正犁常缴交期为当抽月召1役日至捉15岸个工作日，逾朴期交的用户每艳日应缴额的薄3歼兄加
25、计滞纳金，户电话催缴期与钉书面催缴期同尽时进行。(1) 朝电话催缴期：煤正常期后次日淘（当月临16爹日）起至当月凶底。(2) 破初次催款通知彩书（第一封信请）催缴期从当雾月赢16丙日发出书面催欲缴通知起，期诚限为负7缠天。(3) 员最后催缴通知垃书（第二封信存）从当月崖23业日发出最后书吵面催缴通知起仗，期限为蚊7壮天。(4) 陷暂停服务通知宿书视情况而定迷，当月邻30似日发出，期限呀为丛7摩天。12. 灵所有关于客户株的通知书应送胶到各楼层用户鸣，并由客户在钞催缴通知书签斤收本上签收。13. 宣当客户收到暂墙停服务通知书秋后缴清欠费，毕客务部应及时香发出恢复服务足的通知，通知禽工程部、保安截部对客户的正吗常服务，并作映好发文记录。14. 板若客户用现金穗缴交费用时，哪应收主管必须差当面点清缴款奶额，然后进行光现钞真伪的鉴闻别。15. 烈客务部应收主箭管应严格按照贩催收程序进行冰催缴，电话催猴收费用时，应责态押度和蔼、语气防柔和地通知客因户应缴交所欠乞款项，禁止对容客户措辞不当接或态度恶劣，膏应收主管应将便客户缴交款项吐记录在应收台种帐以便核查。16. 米客务部每月核盼对费用的缴交议情况并进行统渣计，编制月、像度、年应收欠躲费情况统计表行，并详细说明鸟欠费原因上报笑物业管理中心际领导。宅房地严产怜E扬网畜http:/野/
